前厅部概述.ppt
合集下载
酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
认识前厅部课件(共20张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店 的第一印象。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
第一章 前厅部概述
前厅服务与管理
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。 （8）传递饭店有关通知单。 （9）负责宾客的其他委托办理事项。
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
浙江育英职业技术学院
（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
浙江育英职业技术学院
（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
浙江育英职业技术学院
饭店管理层级制示意图：
浙江育英职业技术学院
直线--职能制组织机构示意图：
浙江育英职业技术学院
一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小 型饭店内容少。
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不 同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如， 小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前 厅总台接待处。 大、中、小型饭店组织机构参见图
主
中
管
心
主
管
总机领班
话 务 员
文 员
收 银 处 主 管
领班
客 情车 处队 主 管
收兑 银换 员员
客
史 资驾 档 料驶 案 员员
员
浙江育英职业技术学院
房务部总监
前厅部经理
客房部经理
接待主管
商务中心主 管
总机主管
行政楼层主管
礼宾部主 管
车队主管
大堂副理
领班 领班
领班 领班
领班
驾驶员
GRO
接待员
文员 话务员 行政接待
机场代表
预订员
行李员
收银员
门僮
浙江育英职业技术学院
六、前厅部主要岗位及业务范围
（一）接待处 接待处业务包括： （1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手
续。 （2）准确控制客房状态，有效排房。 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 （4）积极参与饭店各项促销活动。 （5）确定宾客的付款方式，建立客帐。 （6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
前厅部概述
模块一
本模块学习目的
❖ 认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和 重要地位
❖ 了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职 责
❖ 掌握前厅人员的素质要求
浙江育英职业技术学院
需要解决的问题：
❖ 前厅部是负责什么工 作的部门？
❖ 前厅部需要怎样的员 工？
谈谈： 你对酒店前育英职业技术学院
（六）商务中心 商务中心的主要业务范围包括： （1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电
话、传真及国际快运服务。 （2）提供秘书、翻译服务。 （3）提供手机电池充电服务。 （4）提供会客洽谈服务。 （5）提供Internet商务服务。 （6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。 （七）大堂副理/值班经理 宾客关系的时候详细讲
监督宾客的赊账限额。
（6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。
（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 （8）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客
信用卡等。
（9）负责应收账款的转账。
浙江育英职业技术学院
（四）大厅/礼宾服务处 其主要职责有： （1）在门厅或机场、车站迎送宾客。 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。 （3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 （4）分送客用报纸、宾客信件与留言。 （5）在饭店公共区域提供找人服务。 （6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆
浙江育英职业技术学院
三、前厅部的工作任务
1.客房销售 2.前厅服务 3.提供信息 4.协调沟通 5.控制房况 6.建立客账 7.客史建档 8.辅助决策
浙江育英职业技术学院
四、前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大。 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大。
系统性 协调性 复杂性 灵活性 及时性
一、前厅部的概念 前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部
门 ，是酒店最重要的部门之一。 酒店三大对客服务部门： 前厅部 客房部 餐饮部
浙江育英职业技术学院
二、前厅部的地位 1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。 2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。 3.信息集散枢纽，服务协调中心。 4.客务关系纽带，管理机构代表。 5.决策机构参谋，经营促销助手。
浙江育英职业技术学院
客人来店、住店和离店过程图
浙江育英职业技术学院
饭店与顾客循环互动关系图
浙江育英职业技术学院
五、前厅部的组织机构与岗位设置
（一）前厅部机构设置原则 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作
浙江育英职业技术学院
（二）前厅部组织机构模式 1.系统化模式特点。 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
主管副总或房务总监
大堂副理
前厅部经理、助理 秘书
预 接问 订 待讯 处 处处 主 主主 管 管管
领领 班班
礼宾部主管 礼宾服务领班
预 订 员
接 问行 迎 待 讯李 宾 员 员员 员
酒 店 代 表
代 办 员
总
商
机
务
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
浙江育英职业技术学院
（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
浙江育英职业技术学院
（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
浙江育英职业技术学院
饭店管理层级制示意图：
浙江育英职业技术学院
直线--职能制组织机构示意图：
浙江育英职业技术学院
一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小 型饭店内容少。
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不 同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如， 小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前 厅总台接待处。 大、中、小型饭店组织机构参见图
主
中
管
心
主
管
总机领班
话 务 员
文 员
收 银 处 主 管
领班
客 情车 处队 主 管
收兑 银换 员员
客
史 资驾 档 料驶 案 员员
员
浙江育英职业技术学院
房务部总监
前厅部经理
客房部经理
接待主管
商务中心主 管
总机主管
行政楼层主管
礼宾部主 管
车队主管
大堂副理
领班 领班
领班 领班
领班
驾驶员
GRO
接待员
文员 话务员 行政接待
机场代表
预订员
行李员
收银员
门僮
浙江育英职业技术学院
六、前厅部主要岗位及业务范围
（一）接待处 接待处业务包括： （1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手
续。 （2）准确控制客房状态，有效排房。 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 （4）积极参与饭店各项促销活动。 （5）确定宾客的付款方式，建立客帐。 （6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
前厅部概述
模块一
本模块学习目的
❖ 认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和 重要地位
❖ 了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职 责
❖ 掌握前厅人员的素质要求
浙江育英职业技术学院
需要解决的问题：
❖ 前厅部是负责什么工 作的部门？
❖ 前厅部需要怎样的员 工？
谈谈： 你对酒店前育英职业技术学院
（六）商务中心 商务中心的主要业务范围包括： （1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电
话、传真及国际快运服务。 （2）提供秘书、翻译服务。 （3）提供手机电池充电服务。 （4）提供会客洽谈服务。 （5）提供Internet商务服务。 （6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。 （七）大堂副理/值班经理 宾客关系的时候详细讲
监督宾客的赊账限额。
（6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。
（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 （8）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客
信用卡等。
（9）负责应收账款的转账。
浙江育英职业技术学院
（四）大厅/礼宾服务处 其主要职责有： （1）在门厅或机场、车站迎送宾客。 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。 （3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 （4）分送客用报纸、宾客信件与留言。 （5）在饭店公共区域提供找人服务。 （6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆
浙江育英职业技术学院
三、前厅部的工作任务
1.客房销售 2.前厅服务 3.提供信息 4.协调沟通 5.控制房况 6.建立客账 7.客史建档 8.辅助决策
浙江育英职业技术学院
四、前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大。 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大。
系统性 协调性 复杂性 灵活性 及时性
一、前厅部的概念 前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部
门 ，是酒店最重要的部门之一。 酒店三大对客服务部门： 前厅部 客房部 餐饮部
浙江育英职业技术学院
二、前厅部的地位 1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。 2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。 3.信息集散枢纽，服务协调中心。 4.客务关系纽带，管理机构代表。 5.决策机构参谋，经营促销助手。
浙江育英职业技术学院
客人来店、住店和离店过程图
浙江育英职业技术学院
饭店与顾客循环互动关系图
浙江育英职业技术学院
五、前厅部的组织机构与岗位设置
（一）前厅部机构设置原则 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作
浙江育英职业技术学院
（二）前厅部组织机构模式 1.系统化模式特点。 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
浙江育英职业技术学院
主管副总或房务总监
大堂副理
前厅部经理、助理 秘书
预 接问 订 待讯 处 处处 主 主主 管 管管
领领 班班
礼宾部主管 礼宾服务领班
预 订 员
接 问行 迎 待 讯李 宾 员 员员 员
酒 店 代 表
代 办 员
总
商
机
务