前厅部人力资源管理前厅部员工的配备招聘、培训
前厅部员工培训方案模板9篇.doc
前厅部员工培训方案模板9篇前厅部员工培训方案篇1__年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。
因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。
根据公司关于加大__年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在__年度以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好__年的全员培训工作。
一、指导思想以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。
立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。
二、目标和任务20__年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。
三、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。
1、专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的`不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。
今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。
2024年前厅部培训计划
2024年前厅部培训计划
1. 背景
2024年前厅部培训计划旨在提升前厅部门员工的服务水平和专业技能，以更好地满足客户需求，提升公司整体服务质量。
2. 培训内容
2.1 客户服务技巧
•主动问候客人
•倾听客人需求
•解决客人问题的能力
•礼仪礼貌培训
2.2 产品知识培训
•对公司产品特点和优势的了解
•如何有效介绍产品给客户
•对常见问题的解答
2.3 团队协作
•沟通技巧
•团队合作意识和团队建设
•协调调解能力
2.4 技能提升
•销售技巧
•谈判技巧
•投诉处理技巧
3. 培训方式
培训将采取多种形式，包括但不限于： - 线上视频培训 - 培训讲座 - 实战演练 - 应用案例分析
4. 计划实施
4.1 计划周期
•前厅部培训计划将于2024年初启动，持续至全员完成培训为止。
4.2 培训安排
•每周安排2次培训课程，每次持续2小时，灵活性让员工有选择安排时间。
4.3 考核与评估
•培训结束后，员工需要参加考核检测，通过考核才能算作完成培训。
5. 成果评估
定期对员工进行服务态度和技能水平的评估，持续跟进员工的改善情况，以确
保培训的有效性。
6. 结语
通过2024年前厅部培训计划，公司将全面提升前厅部门员工的服务水平和工
作效率，促进公司整体服务、销售业绩的提升。
希望所有员工积极配合，共同努力，实现共赢局面。
以上为2024年前厅部培训计划的具体内容，期待所有员工的踊跃参与和配合。
前厅部入职培训计划
前厅部入职培训计划一、前厅部概述前厅部是一个酒店最重要的部门之一，它是酒店的门面，接待客人、提供信息和服务。
前厅部主要包括接待、预定、礼宾、行李部、24小时前台服务、礼宾服务、行政楼层等。
作为酒店的门面和客人互动的第一线，前厅部的服务水平直接影响到客人对酒店的满意度。
二、前厅部入职培训计划在前厅部工作需要具备一定的专业知识和相关技能，因此对新员工的培训是非常重要的。
下面将详细介绍前厅部入职培训计划。
1. 培训目标通过培训，使新员工了解酒店前厅部的工作流程、职责、服务标准以及相关的服务技能，使其能够胜任自己的工作，并为日后的工作提供基础。
2. 培训内容（1）酒店前厅部的组织结构及职责介绍- 介绍酒店前厅部的组织结构，明确各个岗位的职责和工作内容- 详细讲解每个岗位的职责、服务标准、工作流程等（2）前厅部工作流程及常见工作问题处理- 介绍前厅部的日常工作流程，包括日结、接待程序、预定流程等- 分析前厅部常见的工作问题，并提供解决方案（3）客户服务技能- 客户服务意识培养- 如何与客户进行有效的沟通- 如何处理客户投诉- 客户满意度管理（4）沟通技巧- 团队合作- 如何与同事合作- 如何与其他部门沟通协作（5）礼仪培训- 培养员工良好的仪容仪表- 培养优质的服务意识和服务态度（6）安全意识培训- 酒店的安全管理制度- 应急处理程序- 安全意识的培养（7）系统操作培训- 酒店信息管理系统的操作- 如何操作电脑实现前厅部的各项工作3. 培训方式（1）理论学习- 由前厅部经理或主管人员进行专业知识的讲解- 专业人员进行专题讲座，如客户服务技能培训、沟通技巧培训等（2）实操训练- 对各个岗位的工作进行实际操作演练- 在实际工作中，由经验丰富的员工进行指导（3）案例分析- 通过案例分析培养员工的问题处理能力和综合应用能力4. 培训周期（1）入职前学习- 新员工在正式上岗前进行部门概述和酒店服务标准的学习- 新员工完成相应的学习内容并通过考核后方可上岗（2）实习期培训- 在实习期间，为新员工安排带教工作，帮助新员工熟悉工作流程和操作技能- 明确实习期间的工作要求和考核标准，进行岗位实习考核（3）正式上岗培训- 经过实习期的学习和培训后，新员工已掌握相关的基本工作技能，此时需要加强工作操作的规范化和系统化培训- 在熟练操作系统之后，加强模拟练习，进一步提高综合应用能力5. 培训考核对于新员工的培训过程进行全程跟踪和考核，包括入职前学习、实习期培训和正式上岗培训。
前厅部的岗前培训计划
前厅部的岗前培训计划培训目的：前厅部门是酒店的门面，其服务质量直接关系到客人的满意度和对酒店的整体印象。
因此，培训的目的是提高前厅部员工的服务意识和技能，使其能够更好地满足客人的需求，提升酒店的整体服务水平。
培训内容：1. 员工形象培训1.1 仪表仪容规范1.2 个人形象的重要性1.3 与客人交流时的注意事项2. 客户服务技巧培训2.1 接待客人的礼仪2.2 客户投诉解决技巧2.3 客户需求分析与应对策略3. 领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导3.2 沟通技巧3.3 冲突管理4. 计算机技能培训4.1 熟练使用酒店管理系统4.2 掌握Excel、Word等办公软件基本操作5. 应急处理培训5.1 突发事件的处理5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训计划：培训时间：2022年9月1日-2022年9月30日培训对象：所有新入职的前厅部员工培训方式：结合理论与实际操作相结合，采取班内培训和外出实习相结合的方式。
培训流程：第一周：员工形象培训1.1 仪表仪容规范讲解1.2 仪表仪容实际操作1.3 与客人交流时的形象展示第二周：客户服务技巧培训2.1 客户服务礼仪讲解2.2 接待客人演练2.3 客户投诉解决技巧培训第三周：领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导讲解3.2 沟通技巧演练3.3 冲突管理模拟演练第四周：计算机技能培训4.1 酒店管理系统的使用培训4.2 Excel、Word等办公软件的操作演练第五周：应急处理培训5.1 突发事件的处理讲解5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训评估与考核：1. 每周安排一次小结考核，评估员工对培训内容的掌握情况。
2. 每月进行一次培训整体考核，以考核成绩为鉴定培训效果的依据。
3. 对考核成绩优秀者给予奖励，对成绩较差者进行重点培训和辅导。
培训师资：1. 专业的酒店管理师作为带头人，主持整个培训过程。
2. 在职酒店经理、前厅部经理为实际操作指导老师，负责员工的实操培训。
新员工前厅培训计划方案
一、背景随着酒店行业的快速发展，新员工的前厅服务质量和效率直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。
为了提高新员工的前厅服务技能，确保其快速融入团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新员工了解酒店的基本情况、企业文化和服务理念；2. 培养新员工具备前厅服务的专业知识和技能；3. 提高新员工的服务意识，增强团队协作能力；4. 使新员工能够熟练应对各种服务场景，提升客户满意度。
三、培训对象酒店新入职的前厅部门员工。
四、培训时间1. 基础培训：5天；2. 实战培训：10天；3. 综合评估：5天。
五、培训内容1. 酒店基本情况及企业文化（1）酒店历史、规模、发展现状；（2）酒店组织架构、岗位职责；（3）酒店企业文化、核心价值观。
2. 前厅服务礼仪与规范（1）仪容仪表、仪态举止；（2）服务态度、沟通技巧；（3）接待流程、入住手续办理；（4）退房手续办理、结账流程。
3. 前厅业务知识（1）客房类型、价格及设施；（2）餐饮服务、预订及点餐流程；（3）会议及宴会服务；（4）酒店设施设备使用及维护。
4. 前厅服务技能（1）客房整理、清洁、消毒；（2）餐饮服务、客房送餐；（3）前台接待、咨询服务；（4）突发事件处理。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧与团队协作；（3）跨部门协作与沟通。
六、培训方式1. 理论授课：邀请有经验的讲师进行讲解，结合案例分析；2. 实战演练：设置模拟场景，让新员工进行实际操作；3. 角色扮演：通过角色扮演，提高新员工的服务意识和沟通能力；4. 考核评估：定期进行理论考核和实操考核，确保培训效果。
七、培训评估1. 培训结束后，进行理论考核和实操考核，评估新员工的学习成果；2. 定期对培训效果进行跟踪调查，收集新员工的反馈意见；3. 对培训效果不理想的新员工，进行针对性辅导和再培训。
八、培训保障1. 提供专业的培训教材和教学设备；2. 确保培训讲师具备丰富的行业经验和教学能力；3. 为新员工提供良好的培训环境和住宿条件；4. 建立培训激励机制，鼓励新员工积极参与培训。
第9章前厅部人力资源管理课件(共17张PPT)《前厅服务与管理(第三版)》同步教学(东北财经版)
第9章 前厅部人力资源管理
目录
• 9.1 前厅员工的素质与选择 • 9.2 前厅员工的业务培训 • 9.3 前厅员工激励的方法 • 9.4 前厅员工工作的评估
9.1 前厅员工的素质与选择
• 9.1.1前厅员工的素质要求及注意事项 – 1)前厅员工的素质要求 • (1)有良好的外在形象 • (2)机智灵活，有较强的应变能力 • (3)有较强的人际沟通能力 • (4)有推销员的素质 • (5)“能说”、“会道” • (6)有较宽的知识面 • (7)有较强的理解力
9.2 前厅员工的业务培训
• 9.2.2培训的原则 – 1)长期性 – 2)系统性 • (1)培训组织的系统性。 • (2)培训参加者的全员性。 • (3)培训内容的系统性。 – 3)层次性 – 4)实效性 – 5)科学性
9.2 前厅员工的业务培训
• 9.2.3培训的内容与类型 – 1)培训的内容 • (1)饭店及部门规章制度。 • (2)服务意识。 • (3)职业道德。 • (4)仪容仪表与礼貌礼节。
– 2)角色激励 – 3)物质激励 – 4)竞争激励 – 5)信息激励 – 6)奖惩激励 – 7)参与激励 – 8)情感激励 – 9)晋升与调职激励 – 10)示范激励
9.4 前厅员工工作的评估
• 9.4.1评估的作用 – 1)能够激励员工更好地工作 – 2)有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的 管理措施 – 3)为今后员工的使用安排提供了依据 – 4)有助于改善员工和管理人员之间的关系
9.1 前厅员工的素质与选择
– 2)前厅员工的选择标准 • (1)基本素质方面 – ①职业道德 – ②仪容、仪表 – ③文化程度 • (2)业务技能方面
前厅员工培训管理制度
一、总则第一条为了提高前厅员工的服务水平和工作能力，确保公司前厅服务质量的持续提升，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有前厅员工，包括前台接待、客房服务、大堂经理等岗位。
二、培训目标第三条通过有组织、有计划的培训，使前厅员工掌握以下能力：1. 熟悉公司规章制度、服务流程、操作规范；2. 提升沟通能力、应变能力和团队协作能力；3. 提高服务意识，为客户提供优质、高效、温馨的服务；4. 增强员工职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训内容第四条前厅员工培训内容包括：1. 公司文化、价值观、服务理念培训；2. 前厅服务规范、操作流程培训；3. 客房服务、前台接待、大堂经理等岗位专业知识培训；4. 沟通技巧、心理素质、应急处理能力培训；5. 团队协作、团队建设、职业素养培训。
四、培训形式第五条前厅员工培训形式包括：1. 集中培训：由人力资源部门组织，针对新员工入职培训、岗位技能提升培训等；2. 在岗培训：由部门负责人或资深员工对员工进行一对一或小组式培训；3. 外部培训：根据公司发展需要，选派优秀员工参加外部专业培训；4. 网络培训：利用公司内部培训平台，开展在线学习、视频培训等。
五、培训实施第六条前厅员工培训由人力资源部门负责统筹规划，各部门负责人协助实施。
1. 人力资源部门负责制定培训计划，包括培训内容、培训时间、培训对象等；2. 各部门负责人根据培训计划，组织本部门员工参加培训；3. 培训结束后，人力资源部门对培训效果进行评估，并将评估结果反馈给相关部门。
六、培训考核第七条前厅员工培训考核分为以下几方面：1. 出勤率：要求员工参加公司组织的所有培训活动；2. 培训效果：通过考核、考试、实践操作等方式，评估员工培训效果；3. 工作表现：根据员工在培训期间的工作表现，对培训效果进行综合评价。
七、奖励与惩罚第八条对在培训中表现优异的员工，给予表彰和奖励；对培训考核不合格的员工，进行培训和考核，直至合格。
前厅部员工入职培训计划概述
前厅部员工入职培训计划概述前厅部是宾馆酒店中非常重要的一个部门，它直接接待客人并提供各种服务。
前厅部员工的服务质量和专业素养直接影响到客人对酒店的整体印象。
因此，为了提高前厅部员工的工作能力和服务水平，制定一套完善的入职培训计划至关重要。
一、培训目标概述前厅部员工入职培训的目标是帮助员工熟悉酒店的各项规章制度，了解前厅部的职责和工作流程，并提供必要的技能和知识，使他们能够胜任前厅部的工作。
培训计划主要包括以下几个方面的内容：1.了解酒店的组织架构和各个部门的职责；2.掌握前厅部的职责和工作流程；3.熟悉前厅部的设施和设备并能进行基本操作；4.掌握各种客房预订和入住手续的流程；5.了解前厅部的客户服务规范和礼仪；6.提高语言表达和沟通技巧；7.培养良好的工作态度和团队合作精神。
二、培训内容概述1.组织架构和部门职责：首先要向员工介绍酒店的组织架构，并详细解释各个部门的职责，以便员工明确自己在整个组织中的位置和职责。
2.前厅部职责和工作流程：介绍前厅部的职责和工作流程，包括接待客人、安排客房和预订客房等工作。
通过讲解和示范，让员工了解前厅部的工作内容和要求。
3.设施和设备操作：向员工介绍前厅部使用的设施和设备，包括电脑系统、电话系统、客房卡等，并进行操作演示和实践训练，确保员工能够熟练地操作这些设施和设备。
4.客房预订和入住手续流程：培训员工掌握客房预订和入住手续的流程，包括如何接听客户电话、如何进行客房预订、如何完成入住手续等。
通过角色扮演和案例分析，让员工熟悉和掌握这些工作流程。
5.客户服务规范和礼仪：培训员工了解前厅部的客户服务规范和礼仪，包括如何与客人交流、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等。
通过演示和反复练习，让员工养成良好的服务态度和专业的服务技巧。
6.语言表达和沟通技巧：培训员工提高自己的语言表达和沟通技巧，包括口头表达和书面表达。
通过模拟对话和实际案例分析，让员工掌握有效的沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。
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设计培训计划内容
培训计划务必具备以下内容： ①培训项目的名称——培训主题。 ②培训的目的——努力方向。 ③培训的条件及要求——参加培训的人员及参加
培训活动的纪律、服装、装备等要求。 ④培训的方式——学习形式。 ⑤培训时间——起始日期及具体课程的时间安排。 ⑥培训地点——培训场地。 ⑦培训设备——为培训所配置的教具。 ⑧培训者——实施培训的人员。 ⑨考评方式——培训结果的考核方法。
(2)考察在岗具备一定程度知识、技能的员 工，以升迁的方式安排在最合适的岗位。
(3)按照饭店内各职级的水平和要求，发掘 和训练所需人才并设计恰当的培训程序
2．招聘与甄选程序
工作分析一制定招聘计划一进行招聘与甄 选一聘用一招聘结果评估。
(1)工作分析 工作分析是对一岗位工作内 容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职 责(Job Description)和任职要求(Job Specification)就是具体素材的体现。
二、前厅服务员专业基本素质构成
（一）职业道德与专业行为
（二）专业理论知识与实操技能
（三）前厅服务员实操技能的概念及其基本 特征
第二部分 前厅部员工的配备招聘与培训
一、前厅部员工的配备与招聘甄选
(一)前厅部配备员工的原则和方法 1.F/O编制定员的原则
控制酒店工资费用(占总费用的55~75%) 保证酒店正常运转 (员工负荷75~85%) 保证酒店服务质量(以期可持续发展) 提高工作效率(充分发挥员工的潜力)
如何实施培训？
培训的准备（制定计划：内容、场地、 设备、师资、时间）
培训的实施（召集人员、实施培训、培 训管理）
培训的评估（学习成绩考核、实效评估、 跟踪培训反馈）
2．制订培训计划
(1)确立培训计划和目标 (2)确定培训计划类型 (3)设计培训计划内容 (4)选择培训形式和方法 (5)实施培训与控制 (6)考核和评估培训效果
项目十 前厅部人力资源管理
工作项目 前厅部人力资源ห้องสมุดไป่ตู้理
一 前厅服务员职业特征及素质认知 二 前厅部员工的配备招聘、培训
学习目标
[知识目标] 1、了解客房部的人员编制。 2、了解饭店前厅部员工招聘与选用的依据和方法、员工培训的
重要性。 3、理解前厅服务员工在饭店的角色定位、员工考评和激励工作
的意义。 [能力目标] 1、掌握如何对前厅部的员工进行定编。 2、掌握员工培训的原则和方法。 3、掌握恰当的对员工激励的主要和方法。 4、熟悉对员工工作绩效的评估 [素质目标] 1、能运用所学的人力资源管理的知识和技能，提高自身的职业
确立培训计划和目标：通过对培训需 求的调查分析，确立饭店和部门培训的总体 目标。如可通过年度培训计划的总结及分析 新的培训需求，确立需要通过培训而达到的 新目标，成为本年度或下一年度的重点培训 项目。
确定培训计划类型：培训计划是将所需 要完成的培训任务进行时间上和空间上的分 解，以便具体落实到不同的部门和个人。培 训计划按时间分类，可分为长期、年度、短 期3种类型。
2.编制定员的程序方法
根据酒店的经营类型和特色, 确定F/O的组 织机构和岗位设置。
预测岗位工作量 （考虑酒店规模、平均出 率、平均逗留时间等因素）。
确定岗位工作定额 (时间定额、工作量定额）
确定人员编制
(二)前厅部员工的招聘与甄选
1．落实的方法
(1)根据员工的素质、数量、工作岗位和临 时性来决定人力需求。
(三)培训的计划与实施
1．培训需求分析
前厅部管理人员应加强对员工的管理及 其对客服务流程的控制，评价前厅部员工和 组织的绩效水平，明确实际工作结果与预期 工作目标的差距，对产生问题、差距的原因 进行具体分析，由此确定是否通过培训或其 他方法来解决问题。
管理人员还可依据客人投诉、员工建议、 问卷调查、暗访、技能测试、工作活动分析 等方法，了解客人不断变化的需求和饭店服 务中存在的问题，确定有针对性的培训需求。
二、前厅部员工的培训 training
(一)培训的意义和原则
1．培训的意义（酒店为什么为培训员工? ） 提高员工的业务技能和酒店的服务质量 培养业务骨干和后备管理人员 提高工作效率，降低经营成本 激励员工，促进员工的个人发展
2．培训的原则 (1)针对性 (2)系统性
①培训组织的系统性。 ②培训内容的系统性 ③培训形式的多样性 ④培训理念的永续性
宿服务的现代饭店的通用性技术工种，整个职业具有覆 盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。
（二）前厅服务员的角色定位
饭店管理机构的代表、饭店内部的协调者、饭 店对外形象的宣传者、饭店所在地区(国家)的友 善大使、饭店服务与管理质量的展示者、饭店企 业的推销员、饭店企业管理决策的辅助者、饭店 内外有效信息的提供者、饭店客史资料的记录与 保管者、饭店来往钱款的处理者、饭店客人困难 问题的帮助和解决者。
(二)培训的内容和分类 1．培训的内容 (1)饭店从业人员职业道德、服务意识和规章
制度 (2)旅游和饭店业的基本知识 (3)仪表仪容和接待礼仪 (4)安全消防知 (5)外语 (6)管理人员的管理技能与艺术
2．培训的类型
(1)新员工入职教育培训 (2)在职员工培训 (3)脱产培训 (4)管理培训 (5)专题培训
内部招聘 Internal recruiting 交叉培训、接班规划、张贴职位空缺公
告 外部招聘 External recruiting
广告招聘、 上网招聘、 临时职业介 绍机构/专业机构、相关院校、员工推荐/同 行推荐、竞争对手
3．甄选员工 selecting
获取申请人信息 评价申请/筛选 面谈 面试评估 聘用
素养。 2、培养自己做为酒店基层管理人员的基本素质。
第一部分 前厅服务员职业特征及素质构成
一、前厅服务员角色定位与职业工作性质
前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、 问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、 协调组织等服务的工作人员。
（一）职业工作性质 前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住
(2)制定招聘计划 招聘计划通常由饭店人力 资源部在制定了招聘和甄选政策以及知悉各 岗位人员的要求、需招聘的人员数量等情况 下加以设计。 招聘计划一般包括以下内容：
①招聘的岗位和人数。 ②招聘的途径。
③招聘的准则。
④招聘时间。
⑤招聘地点。
(3)制作并发布招聘广告
员工招聘 recruiting
员工招聘的途径