投诉处理技巧流程

投诉处理技巧流程

打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听反映情况，详细做好记录。

1、对于的有理由投诉，首先向示道歉，对提出的意见和建议

示感谢。并立即与相关部门人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知并征求意见；如无异议，双方即约定上门时间，做好记录；问题处理解决后，及时跟踪回访；如需赠送礼物达歉意，提交，由向商场总申请获准后执行；至满意为止。

2、对于的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解；其

次，耐心细致做解释，消除的不满情绪；对于提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；至满意为止。

3、客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法不接受、结果不满意，须立即上报；解决不了的问题，须立即上报总；总解决不了，须立即上报老板。

4、总之，处理投诉，要本着“以大局为重、顾客利益无小事”的原则，以满意为宗旨，做到耐心、诚心、细心，用高