旅游景区标准化管理ppt课件
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(培训课件)旅游景区服务管理
(培训课件)旅游景区服务 管理
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
旅游景区管理(标准化管理)
旅游景区管理（标准 化管理
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
旅游景区服务安全管理培训 ppt课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
旅游景区管理概述PPT课件
历史风貌，素有“中国最美的小城”之美誉和“画乡”之称。
第2页/共30页
案例一：景区经营权转让后的实证效益
• 凤凰自古就是远近闻名的经济文化中心和旅游胜地。但在2001年之前，凤凰县的各个景 点分别由不同政府部门分散管理，基本上还属于政府接待，接待规模一直不大，政府几 乎没有收入。时任县长滕万翠认为旅游业到了非转制经营不可的时候了，于是县政府冒 着政策风险，采用招标的方式，从投标者中选择了黄龙洞投资股份有限公司，将凤凰的 8个景区50年的经营权进行转让。此后，凤凰的旅游业开始步入发展的快车道，旅游人 次连年增长，旅游收入节节攀升，而经济效益和政府收入也明显增长。
总经理
后勤接待部门
车 队
接 待 办
职能管理部门
劳
财
动规
务
人划
事
第17页/共30页
营销、经营部门
市 场宣 开传 发
➢ 职能型管理模式（各部门对总经理负责，对下级行使管理）
• 优点：部门之间责任明确，有利于提高效率； • 缺点：产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节； • 使用条件：中等规模的旅游景区。
景区管理的客体即旅游景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要 调用的一切资源，主要由人、财、物、信息组成，此外还包括有景区的形象、 市场、业务以及与景区业务和效益相关的所有方面。
人（游客、居民、员工）
游客引导与管理、旅游客流、居民与景 区关系、景区人力资源管理等
资源（旅游资源、土地资源、信息资源、环境资源等）
天子山、索溪峪拥有顺畅的管理权，但对景区内 的张家界国家森林公园却无法行使有效管理。
第22页/共30页
张家界国家森林公园管理处是由张家界市人民政府和省林业厅双重领导的事业 单位，与武陵源区人民政府级别相同，于是出现了一个景区内存在着两个处级管理 机构的多头管理问题。张家界国家森林公园没有规划建设行政管理职能，武陵源区 政府虽有行政管理职能，但无法对森林公园区域实施监督管理，致使森林公园区域 的规划、建设与总体要求脱节。
旅游景区环境管理实务PPT课件( 35页)
Pi F0
旅游者产生的主要污染物量（中国）
污染物类型 粪便 BOD 氨氮
悬浮固体 不居住游人垃圾
数量 0.4Kg/人·日 40g/人·日
7g/人·日 60g/人·日 200-500g/人·日
(4)经济发展容量
Cb Ce
m
Di
Ce
i1 m
Ei
i1
l
C b
Bj
j 1
为主副食供应能力所决定的旅游日容量
备注
9-18洞 沙滩
更衣室 保存室 净身室 管理室 厕所 停车场 仓库
海水浴场设施基本空间标准(中国)
公共浴场(平方米/千人) 20-40 10-20 15-30 5-10 5-10 100-150 10-15
专用浴场(平方米/千人) 150-200 包括在更衣室内 50-100 30-50 包括在净衣室内 500-1000 30-50
第二节 旅游景区绿化管理
• 三、旅游景区绿化管理的措施
– 1．景区绿化应纳入景区整体规划，体现地方特色 – 2．配套设计，配套建设 – 3．加强养护管理，完善有关法规，依法治绿
第三节 旅游景区环境卫生管理
• 一、旅游景区卫生管理概述
– （一）全面性 – （二）连续性 – （三）多样性 – （四）及时性
• 1．植物配置应体现区域性的特点 • 2．植物配置要有一定文化内涵? • 3．植物配置讲究几何构图
第二节 旅游景区绿化管理
•
4．注重树种选择搭配
• 5．注重观花和观叶植物相结合
• 6．注意层次,分层配置、色彩搭配是拼花艺术的重要方 式
• 7．配置植物要有明显的季节性
• 8．草本花卉可弥补木本花木的不足
旅游景区服务管理 (ppt 63页)
• 提供基本信息和导向服务
• 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值
• 加强旅游资源和设施的保护
• 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能
• 达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持
• 教育功能
二、旅游景区解说服务的构成
（一）向导式解说服务
向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游 者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式， 向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导 游员）完成。
投诉与抱怨的主要区别是：
投诉是游客正式提出，需要正 式答复的问题
抱怨一般由公司主动收集，一 般不需要正式答复。
（一）游客投诉与抱怨的原因分析 • 对景区人员服务的投诉和抱怨 • 对景区服务产品的投诉和抱怨 • 对景区硬件及环境的投诉和抱怨
（二）游客投诉心理分析 • 求尊重 • 求平衡 • 求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 • 游客投诉的处理 • 游客抱怨的处理
游 武 当 伤 痕 累 累
不让一个游客受委屈 武当山的口号：不让一个游客受委屈
不让一个游客受委屈 武当山的口号：不让一个游客受委屈
满眼泪光
满脸委屈
我们看了，
有何感想！
山东青岛的游客，看 了《问道武当》，千
里迢迢来武当， 结果……
客人会怎样讲述他的经历？ 后果会如何？
三、游客投诉与抱怨的管理
2.大型主题娱乐 指景区经过精心策划组织、动用大量员工和设备推出的 大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣 传，用心营造特定氛围。 大型主题娱乐是目前主题公园营销的主要方式。 按照大型主题公园的活动方式，可以将其分为三种类型： （1）舞台豪华型
辅学资源
• 《印象·刘三姐》是全球最大的山水实景剧场、历经5年零5 个月、1 .654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名 艺术家参与创作、109次修改演出方案、600多名演职人员 参加演出。
• 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值
• 加强旅游资源和设施的保护
• 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能
• 达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持
• 教育功能
二、旅游景区解说服务的构成
（一）向导式解说服务
向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游 者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式， 向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导 游员）完成。
投诉与抱怨的主要区别是：
投诉是游客正式提出，需要正 式答复的问题
抱怨一般由公司主动收集，一 般不需要正式答复。
（一）游客投诉与抱怨的原因分析 • 对景区人员服务的投诉和抱怨 • 对景区服务产品的投诉和抱怨 • 对景区硬件及环境的投诉和抱怨
（二）游客投诉心理分析 • 求尊重 • 求平衡 • 求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 • 游客投诉的处理 • 游客抱怨的处理
游 武 当 伤 痕 累 累
不让一个游客受委屈 武当山的口号：不让一个游客受委屈
不让一个游客受委屈 武当山的口号：不让一个游客受委屈
满眼泪光
满脸委屈
我们看了，
有何感想！
山东青岛的游客，看 了《问道武当》，千
里迢迢来武当， 结果……
客人会怎样讲述他的经历？ 后果会如何？
三、游客投诉与抱怨的管理
2.大型主题娱乐 指景区经过精心策划组织、动用大量员工和设备推出的 大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣 传，用心营造特定氛围。 大型主题娱乐是目前主题公园营销的主要方式。 按照大型主题公园的活动方式，可以将其分为三种类型： （1）舞台豪华型
辅学资源
• 《印象·刘三姐》是全球最大的山水实景剧场、历经5年零5 个月、1 .654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名 艺术家参与创作、109次修改演出方案、600多名演职人员 参加演出。
旅游景区环境管理PPT课件
下午华山管委会采取两条措施应对东线拥堵问题。一是根据渭南市假日办要求和现场情况
及时停止售票，二是满足游客要求对没有登山游客进行退票，华山管委会工作人员、公安
干警、部队官兵反复耐心地向游客作解释、劝导工作，充分理解游客，做到打不还手、骂
不还口，并给游客免费提供开水等人性化服务，耐心安慰游客。经过耐心解释、劝导，没
.
20
景区厕所管理的新特点
认识上有突破
政府投入增加 建设标准提高
注重综合效益
.
21
2 模块二 景区游客管理
.
22
模块二 景区游客管理
任务导入
华山管委会主任就游客滞留事件致歉
2012年10月2日，有网友在微博爆料：今日几万游客挤爆华山，管理陷于瘫痪。有成千
上万游客夜困山顶下不来，游客要求退票，与管理方发生冲突，场面混乱，警察已出动。
.
18
厕所管理中的问题
数量少，影响了“市场供给”
位置偏僻，影响了“可进入性” 标志模糊，影响了“可识别性”
卫生较差，影响了“旅游情趣”
.
19
景区厕所规范管理
厕所是人类最基本的需要，是人们日常生活的 必备设施，也是人类社会文明进步的标志之一。 随着旅游业的快速发展，海内外旅游者对旅游 厕所的要求也越来越高，以厕所卫生、厕所文 化、用厕文明、卫生洁具革新等为主要内容的 “厕所革命”已成为国家推进文明进步的一个切 入点。旅游厕所的建设与管理成为直接关系到 旅游业尤其是旅游景区发展及其声誉的问题。
.
13
旅游垃圾的收集
垃圾盛放装置 的类型及要求
垃圾盛放装置 的数量和摆放
垃圾的收集、 清运
.
14
旅游垃圾的处理
【实用】景区标准化管理概念体系PPT文档
• 八 旅游景区质量等级 评定标准
• 九 景区的国际标准化 管理
概念体系
概念体系
• 风景名胜区（resorts）：凡具有观赏、文化
或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境 优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息 或进行科学、文化活动的地区。
• 旅游区：经县级以上（含县级）行政管理部门批
旅游目的地
• 一个被旅游者视为具有独特性质的、空间 统一的、具有明确界限的，由统一管理机 构行使行政与执法权、进行旅游市场营销 与管理规划的地理区域
• 旅游景区管理
– 对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进 行有效整合，为实现旅游景区经济效益、社会 效益和环境效益最大化，并实现旅游景区可持 续发展的动态创造性活动
景区标准化管理
• 课程名称：景区的标准化管理
• 参考教材：
– 李洪波著，《旅游景区管理》，机械工业出版社， 2004年7月第一版
– 马勇著，《旅游景区管理》，中国旅游出版社， 2006年1月第一版
– 张凌云著，《旅游景区景点管理》旅游教育出版社， 2003年9月第一 绪论——概念体系 • 二 景区标准化管理的
求 – 扩展产品：顾客可以得到的所有有形和无形的附加服务和利
益
• 旅游景区产品类型
– 观光型 – 度假型 – 专项旅游景区产品
影响旅游景区服务质量的因素
• 景区的核心产品是一种无形的经历 • 景区服务具有综合多样的特点 • 员工是景区产品的一部分 • 游客参与景区产品的生产过程 • 游客的不同构成影响对景区服务的体验
• 人造景区－主题乐园、微缩景区、游
旅游景区产品
• 定义
– 广义：吸 引物、服 务和设施
– 狭义：吸 引物
• 九 景区的国际标准化 管理
概念体系
概念体系
• 风景名胜区（resorts）：凡具有观赏、文化
或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境 优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息 或进行科学、文化活动的地区。
• 旅游区：经县级以上（含县级）行政管理部门批
旅游目的地
• 一个被旅游者视为具有独特性质的、空间 统一的、具有明确界限的，由统一管理机 构行使行政与执法权、进行旅游市场营销 与管理规划的地理区域
• 旅游景区管理
– 对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进 行有效整合，为实现旅游景区经济效益、社会 效益和环境效益最大化，并实现旅游景区可持 续发展的动态创造性活动
景区标准化管理
• 课程名称：景区的标准化管理
• 参考教材：
– 李洪波著，《旅游景区管理》，机械工业出版社， 2004年7月第一版
– 马勇著，《旅游景区管理》，中国旅游出版社， 2006年1月第一版
– 张凌云著，《旅游景区景点管理》旅游教育出版社， 2003年9月第一 绪论——概念体系 • 二 景区标准化管理的
求 – 扩展产品：顾客可以得到的所有有形和无形的附加服务和利
益
• 旅游景区产品类型
– 观光型 – 度假型 – 专项旅游景区产品
影响旅游景区服务质量的因素
• 景区的核心产品是一种无形的经历 • 景区服务具有综合多样的特点 • 员工是景区产品的一部分 • 游客参与景区产品的生产过程 • 游客的不同构成影响对景区服务的体验
• 人造景区－主题乐园、微缩景区、游
旅游景区产品
• 定义
– 广义：吸 引物、服 务和设施
– 狭义：吸 引物