高速公路服务礼仪完整培训ppt
信中写到：
尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明；但是您 在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个 工厂的管理素质；况且；我们今后生产的 是用于治病的输液管。贵国的成语说得好： 人命关天！请原谅我的不辞而别；否则上 帝会惩罚我．．．．．．
礼仪是塑造企业形象的重要工具
实质： 敬人、律己、适度。
礼貌：是言语、动作上的表现。
礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。 礼仪：是礼节、仪式的统称。它是指人际交
往中；自始至终以一定的约定俗称的
程序、方式来表现的律己敬人的完整
性为。 可见；礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的 基本组成部分；换言之；礼仪在层次上高于 礼貌、礼节；其内涵更深、更广。
人；有礼者敬人。爱人者；人恒爱之；敬人者； 人恒敬之。
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜；吃完摸摸口袋发现忘 带钱了；便对老板说“店家今日忘带钱了；改日送来” 店老板连声“不碍事；不碍事”并恭敬地把他送出了 门。
这个过程被一个无赖给看见了；他也进了饭店要 了酒菜；吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日 忘带钱了；改日送来”。
益和社会效益。
四、礼仪的操作:正确的理念
对自己：
1、必须尊重自我； 2、必须尊重自己的职业； 3、必须尊重自己所在单位。
对别人：
1、尊重上司是一种天职； 2、尊重同事是一种本分； 3、尊重下级是一种美德； 4、尊重客户是一种常识； 5、尊重对手是一种度； 6、尊重所有人是一种教养。
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"；什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
一：何谓“礼”、什么是礼仪？
礼出于俗；俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。是待
人接物的一种惯例。
什么是礼仪？
从交际角度看：是交际的方式或方法
“修养”一词原意包括修身养性、反省自新、 陶冶品行和涵养道德。“修养”这个词；从广 义看是指人们政治、道德、学术以至技艺等方 面进行的勤奋学习和涵养锻炼的功夫；以及经 过长期努力达到的一种能力或思想品质；从狭 义看；“修养”通常是指思想品德修养。思想 品德修养是以人的政治态度、思想意识和道德 品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格； 最终还是归结到道德情操这个问题上。
有助于提高企业的经济效益
(二）修养是第二张毕业证
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学；住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎 贝尔夫妇待人热情大方；他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没 过几天；这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上 11点多他从学校回来；洗漱完毕刚想脱衣睡觉；坎贝尔先生蹑手蹑脚地 走进他的房间；说道：“孩子；你们中国人；半夜回家时；不管父母睡 没睡觉都使劲关门；噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你 每次晚上回来都会吵醒她；而她一旦醒来就很难再睡着。因此；以后你 晚上回来如果能安静些；我将会非常高兴。”
现代社会为什么要学？
对个体
不学礼；无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对社会
塑造组织形象；提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯
的反映
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
从民俗角度看：是律己敬人的习惯形式
从传播角度看：是相互沟通的技巧 从审美角度看：是心灵美的外在表现
二、礼仪的内涵与实质
内涵： 1、礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的 外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意； 以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈 举止表达出来；就是礼仪。 2、礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以 美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗 成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、礼 仪、仪式、仪表等。
一席话；说得无赖哑口无言；只得留下外衣； 狼狈而去。
一个人的行为好似一面 镜子；反映出他的文化蕴涵； 知识水准和道德修养。
一口痰“吐掉”一项合同
中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生 产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察； 约瑟先生对企业的发展和管理很满意；他已经决定 要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。 范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序； 约瑟先生赞许地点着头。突然；范厂长感到嗓子不 适；本能地咳了一声；到车间的墙角吐了一口痰； 然后连忙用鞋擦去；油漆地面留下了一片痰迹。
谁知店老板脸色一变；揪住他；非剥他的衣服不 可？”
店家说：“人家吃饭；筷子在桌子上找齐；喝酒 一盅盅地筛；斯斯文文；吃罢掏出手绢揩嘴；是个有 德行的人；岂能赖我几个钱；你呢？筷子在胸前找齐； 狼吞虎咽；吃上瘾来；脚踏上条凳；端起酒壶直往嘴 里灌；吃罢用袖子揩嘴；分明是个居无定室；食无定 餐的无赖之徒；我岂能饶你！”
仪式：是礼的程序形式；指在一 定场合举 行的具有专门程序、规范化的活动。 如：签字仪式、颁奖仪式等。
仪容：是指人的五官、脸型、肤质、表情、 发质发型及饰品。
仪表：是指人的外表；容貌、服饰、气质。
仪态：是指情态和姿态。包括站、走、坐、 表情、手势。
三、为什么要学礼仪
孔子曰：不学礼；无以立。 孟子曰：君子以仁存心；以礼 存心。仁者爱
不久后的一天中午；这个留学生从学校回来刚坐下；坎贝尔先生就 说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你 不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生；还是对别人的 不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想；顾及和尊重别人；这是一 个人最起码的修养；而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一 个好的职位固然重要；但与人相处；良好的习惯和修养同样重要。如果 说学位、职位代表一个人身份的话；那么；习惯和修养就是人的第二身 份。”
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高速服务礼仪培训
男员工：
不得留长指甲，并且指甲 内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜涂 鲜红指甲油，指甲油只可 用淡色的
二、 仪态
•站姿
•坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开， 比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 同时嘴巴微闭，环视周围，面带微笑。 站累了可以一只脚后撤半步
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微
笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜
色、长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商
标）；7.西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤 线；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子； 11、全身3种颜色以内。
4、 微笑 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一个人
的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好 习惯。 研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候
•引路
•搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先。 时间：必须应该掌握在3至5秒为合 适 。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力 度 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑
注视对方 说声你好
鞠躬到位
三、为什么要学礼仪
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼
存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬 之。
为什么要学礼仪
高速公路文明礼仪培训幻灯片PPT
✓ 激情服务——不厌其烦的工作态度
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》》》3.提高服务能力
提高服务意识
在收费工作中应做到哪七项工作？
1. 保持微笑服务 2. 使用文明用语 3. 做好便民服务 4. 保障车道畅通 5. 收费操作熟练 6. 耐心解答司机车主的疑问 7. 保持车道环境卫生
向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通 为您服务：免费提供交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通
30
》》》2.沟通技巧
沟通技巧：
文明礼仪的方法
1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要 地方放慢 3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合 面部表情 4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文 嚼字。
31
》》》3.用语文雅
文明礼仪的方法
用语文雅：
• “你找谁？”—不如"您找哪一位？"礼貌；
• “换一张”—不如"对不起，请您更换一张钞票"诚 恳；
• “出示行驶证！”—不如"请您出示下行驶证进行核 对"妥帖；
• “干不了”—不如"对不起，这样是不可以的。"委 婉；
• “有事吗？”—不如"请问有什么能帮您？"亲切。
礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体乃至一个国家精神文明的的表现
礼仪概述
礼貌
维持 正常的生 活秩序而 共同遵循 的最起码 道德。
礼节
迎送 往来表示 致意、问 候、祝颂 等惯用形 式。
山东高速礼仪培训PPT课件
三、常用礼节
（一） 问候
时效性
行点头礼、欠身礼、鞠躬礼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等 。
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
（二）握 手
体位 离对方70-80cm步时伸出右手， 身体稍前倾
手位 四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直
时间 大约3—5秒 力度 不宜过大，但也不宜毫
50
道别
收费员端正坐姿， 上体左转45°，右 小臂放于桌面上， 左小臂平行放于窗 沿上。车辆启动， 向前行方向打手势 “一路平安”。
51
注意事项
接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔 牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。.
遇到领导车辆经过时应主动敬礼，系统内车辆通过时，收 费员站立服务。
被误解的时候微微一笑， 是一种素养；
受委屈的时候坦然一笑， 是一种大度；
吃亏的时候开心一笑， 是一种豁达；
无奈的时候泰然一笑，
是一种境界！
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
让我们这样对待客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题、改进意见
我们对策
周到服务 积极面对，及时处理 热情解答 及时反馈，提升工作效率
无力度
注意事项
握手时的表情 双目应注视对方，微笑致意或问好
主人、长辈、上司、女士主动伸出手 握手的顺序 ，客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手。
握手的禁忌
不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情
握手
（三）鞠躬
鞠躬的礼仪规范
•鞠躬时，应从心底里发出 向对方表示感谢和尊重的 意念，从而体现在行动上 ，给对方留下诚恳、真实 的印象。
高速公路服务区礼仪培训课件(PPT 58页)
四、酒店员工手部要求
男员工： 不得留长指甲，并且指 甲内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜 涂鲜红指甲油，指甲油 只可用淡色的
二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。
现代社会为什么要学？
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对社会
塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯
的反映
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
?对个体?不学礼无以立?使个人的言行在社会活动中与其身份地位社会角色相适应?衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度?对社会?塑造组织形象提高办事效率?是一个国家文明程度道德风尚和生活习惯的反映服务行业为什么要学
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不 可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就 不行？”
店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒 一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有 德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐， 狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴 里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定 餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
高速收站服务礼仪培训资料靳斓 公路收员服务培训资PPT共62页
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
高速收站服务礼仪培训资料靳斓 公路 收员服务培训资
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
高速收站服务礼仪培训资料靳斓 公路 收员服务培训资
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
高速公路文明服务ppt
（二）加强培训，提高服务技能
1．构建学习型组织
“五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习 型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能 力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔 的思考方式，全力实现共同的抱负。
学习型组织的本质
◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤； ◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，
形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。
3.服务礼仪培训的主要内容
道德教育（端正世界观、人生观、价值观） 语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标） 表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质） 姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅） 衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等）
☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统） 故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；
☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统） 无法修复，请您从× ×车道通过！”；
☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。 ☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理
无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向 是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工 个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整 体的服务水平。进而提高市场竞争力。
泰罗的观点：一流员工、培训
高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的 。坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客 ，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充 满生机与活力。
高速收费人员服务礼仪培训-ppt课件
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
礼仪要点
？
收
找
？
唱收
唱付
？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
6、递物接物（钱、卡）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
表情 = 目光 +
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
要 求
真诚 发自内心
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务目光
？
1、独白 2、插嘴 3、抬杠 4、否定 5、没完没了
五句认同语语头
那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解
3、沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
4、举止有度
不要随便用某些显示热情的动作。 如……
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
礼仪要点
？
收
找
？
唱收
唱付
？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
6、递物接物（钱、卡）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
表情 = 目光 +
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
要 求
真诚 发自内心
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务目光
？
1、独白 2、插嘴 3、抬杠 4、否定 5、没完没了
五句认同语语头
那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解
3、沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
4、举止有度
不要随便用某些显示热情的动作。 如……
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
高速公路服务礼仪规范
有助于提高企业的经济效益
(二）修养是第二张毕业证
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇 待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学 生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱 完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们 中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳 嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。 因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”
现代社会为什么要学？
对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、
地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺
度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活
习惯
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
信中写到：
尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明，但是您 在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个 工厂的管理素质，况且，我们今后生产的 是用于治病的输液管。贵国的成语说得好： 人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上 帝会惩罚我．．．．．．
礼仪是塑造企业形象的重要工具
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说 “店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不Байду номын сангаас事”并恭 敬地把他送出了门。
(二）修养是第二张毕业证
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇 待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学 生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱 完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们 中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳 嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。 因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”
现代社会为什么要学？
对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、
地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺
度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活
习惯
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
信中写到：
尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明，但是您 在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个 工厂的管理素质，况且，我们今后生产的 是用于治病的输液管。贵国的成语说得好： 人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上 帝会惩罚我．．．．．．
礼仪是塑造企业形象的重要工具
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说 “店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不Байду номын сангаас事”并恭 敬地把他送出了门。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
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某高速收费窗口服务礼仪培训PPT课件精编
服务礼仪的要求
1·礼貌服务——服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查 2·主动服务——服务工作的出发点 3·热情服务——服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务 4·周到服务——服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象
服务礼仪的概述
一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
2.微笑服务
服务形象——企业形象的名片
服务形象——企业形象的名片
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
服务形象——企业形象的名片
高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 ……
服务忌语的情形
服务形象——企业形象的名片
你，干啥？不知道。 着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？
思考题
思考： 高速公路收费员服务有何特点？