银行声誉风险应急处置预案
银行声誉风险处置应急预案
一、总则1.1 编制目的为有效预防和妥善处置银行声誉风险事件，维护银行声誉稳定，保障银行业务的正常开展，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业消费者权益保护法》等相关法律法规。
1.3 适用范围适用于我国境内所有银行机构在运营过程中可能出现的声誉风险事件。
二、组织机构及职责2.1 领导小组成立银行声誉风险处置领导小组，负责全面协调、指挥声誉风险事件处置工作。
2.2 成员单位领导小组下设办公室，负责日常工作；各相关部门按照职责分工，共同参与声誉风险事件处置。
2.3 职责（1）领导小组负责制定声誉风险处置政策、措施，协调各部门共同应对声誉风险事件。
（2）办公室负责组织、协调、监督、评估声誉风险处置工作。
（3）各相关部门按照职责分工，落实声誉风险处置措施，确保事件得到妥善处理。
三、声誉风险事件分类及应对措施3.1 分类根据声誉风险事件的性质、影响范围、严重程度等因素，分为以下四类：（1）一般性声誉风险事件；（2）较大声誉风险事件；（3）重大声誉风险事件；（4）特别重大声誉风险事件。
3.2 应对措施（1）一般性声誉风险事件：各部门按照职责分工，及时响应，采取有效措施，控制事件影响范围。
（2）较大声誉风险事件：领导小组迅速启动应急预案，各相关部门密切配合，采取针对性措施，降低事件影响。
（3）重大声誉风险事件：领导小组立即召开紧急会议，启动一级响应，全力处置事件，确保银行声誉稳定。
（4）特别重大声誉风险事件：领导小组启动二级响应，全行动员，全力应对，确保银行声誉不受损害。
四、处置流程4.1 报告与核实（1）事件发生单位或个人发现声誉风险事件后，立即向领导小组报告。
（2）领导小组组织相关部门对事件进行核实，确定事件性质、影响范围等。
4.2 应急响应（1）根据事件性质和影响范围，启动相应级别的应急响应。
（2）各相关部门按照职责分工，落实应急响应措施。
声誉风险管理应急预案
一、总则1. 编制目的为有效预防和妥善处置声誉风险事件，维护我行声誉，确保业务稳定运行，特制定本预案。
2. 编制依据依据《商业银行声誉风险管理指引》、《金融机构声誉风险管理办法》等相关法律法规和制度要求，结合我行实际情况，编制本预案。
3. 适用范围本预案适用于我行发生的各类声誉风险事件，包括但不限于以下情况：（1）经营、管理及其他行为导致利益相关方对银行产生负面评价的风险事件；（2）外部事件引发的风险事件；（3）客户投诉、舆情等事件。
二、组织机构及职责1. 成立声誉风险管理应急指挥部应急指挥部负责组织、协调、指挥声誉风险事件应急处置工作。
2. 声誉风险管理应急指挥部组成（1）指挥长：由行长担任；（2）副指挥长：由副行长担任；（3）成员：由相关部门负责人组成。
3. 声誉风险管理应急指挥部职责（1）制定应急处置方案；（2）组织、协调、指挥应急处置工作；（3）向上级报告应急处置情况。
三、应急处置程序1. 预警与监测（1）建立健全舆情监测机制，实时关注媒体、网络、客户投诉等渠道的舆情动态；（2）对可能引发声誉风险的事件进行预警，并及时报告应急指挥部。
2. 初步判断与报告（1）对初步判断为声誉风险事件的情况，相关部门应立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部接到报告后，迅速组织相关部门进行核实，并启动应急预案。
3. 应急处置（1）根据事件性质、影响范围等，采取相应应急处置措施；（2）加强与媒体、客户、监管部门等利益相关方的沟通，及时发布信息，澄清事实，维护我行声誉；（3）对可能引发声誉风险的事件，采取必要措施，防止事态扩大。
4. 总结与改进（1）应急处置结束后，应急指挥部组织相关部门进行总结，分析事件原因，完善应急预案；（2）针对事件暴露出的问题，提出改进措施，加强风险防范。
四、保障措施1. 人员保障（1）加强应急指挥部成员的培训，提高应急处置能力；（2）明确各部门职责，确保应急处置工作高效、有序进行。
2. 资金保障（1）设立专项应急基金，用于应急处置；（2）确保应急处置资金及时到位。
银行声誉风险应急处置预案
第一章总则第一条目的为加强银行声誉风险管理，提高银行应对声誉风险事件的能力，保障银行品牌形象和客户利益，根据《银行业监督管理条例》及相关法律法规，特制定本预案。
第二条适用范围本预案适用于我行在经营活动中可能发生的各类声誉风险事件，包括但不限于媒体曝光、客户投诉、网络舆情等。
第三条工作原则1. 预防为主，防范结合。
2. 快速反应，果断处置。
3. 协调配合，信息共享。
4. 依法依规，妥善处理。
第二章组织机构及职责第四条组织机构成立声誉风险应急处置领导小组，下设办公室和应急工作小组。
1. 管理小组：由行长担任组长，分管行长担任副组长，相关部门负责人为成员。
2. 办公室：负责日常工作，包括信息收集、分析、上报和协调。
3. 应急工作小组：由办公室牵头，相关部门组成，负责具体事件的应急处置。
第五条职责1. 管理小组：负责全面领导和协调声誉风险应急处置工作，制定应急处置方案，监督实施。
2. 办公室：负责收集、分析、上报声誉风险信息，协调各部门工作，组织应急演练。
3. 应急工作小组：负责具体事件的应急处置，包括事件调查、舆论引导、客户沟通等。
第三章风险识别与预警第六条风险识别1. 定期对银行声誉风险进行全面评估，识别潜在风险点。
2. 关注行业动态、政策法规变化，及时调整风险识别范围。
第七条预警机制1. 建立舆情监测机制，实时关注媒体、网络、社交平台等渠道的声誉风险信息。
2. 对监测到的异常信息进行分析，及时预警。
第四章应急处置第八条事件分级根据事件的严重程度和影响范围，将声誉风险事件分为四个等级：1. 一级事件：对银行声誉造成重大损害，可能引发系统性风险。
2. 二级事件：对银行声誉造成较大损害，可能引发区域性风险。
3. 三级事件：对银行声誉造成一定损害，可能引发局部性风险。
4. 四级事件：对银行声誉造成轻微损害，可能引发个别性风险。
第九条应急响应1. 一级、二级事件：立即启动应急预案，领导小组全面负责，应急工作小组具体实施。
银行支行声誉风险应急预案
一、总则为加强我行声誉风险管理，提高应对声誉风险事件的能力，确保在发生可能损害我行声誉的事件时，能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少损失，维护我行声誉，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行所有声誉风险事件，包括但不限于：媒体负面报道、客户投诉、网络谣言、安全事故、业务违规等可能损害我行声誉的事件。
三、组织机构及职责1. 声誉风险管理领导小组：负责组织、协调和指挥声誉风险事件的处理工作。
2. 声誉风险管理办公室：负责具体实施声誉风险事件的处理工作，包括信息收集、分析、发布、应对等。
3. 各部门职责：（1）办公室：负责组织协调全行声誉风险管理工作，落实领导小组决定。
（2）业务部门：负责本部门业务范围内的声誉风险管理，及时上报相关风险信息。
（3）人力资源部：负责员工培训、考核，提高员工声誉风险意识。
（4）信息科技部：负责网络安全、信息发布等工作，确保信息传递及时、准确。
四、应急预案流程1. 信息收集与报告（1）各相关部门发现声誉风险事件后，应及时向声誉风险管理办公室报告。
（2）声誉风险管理办公室对收集到的信息进行分析、评估，确定事件级别。
2. 应急响应（1）根据事件级别，启动相应级别的应急预案。
（2）领导小组召开会议，分析事件原因，制定应对措施。
（3）各部门按照领导小组的部署，落实具体措施。
3. 信息发布与舆论引导（1）根据事件性质，确定信息发布渠道和内容。
（2）通过官方渠道发布真实、准确的信息，引导舆论。
（3）加强与媒体、客户的沟通，及时回应关切。
4. 事件处理与善后（1）根据事件进展，调整应对措施。
（2）对事件原因进行深入分析，总结经验教训。
（3）对事件处理过程中存在的问题进行整改，完善应急预案。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和各部门的协同能力。
2. 演练内容应涵盖各类声誉风险事件，包括信息收集、报告、响应、处理、善后等环节。
3. 演练结束后，及时总结经验教训，修订和完善预案。
声誉风险的应急预案
一、前言为有效预防和妥善处置声誉风险事件，维护我行声誉，根据《银行业监督管理法》、《银行业消费者权益保护法》等法律法规，结合我行实际情况，特制定本应急预案。
二、应急预案目标1. 及时发现、识别和评估声誉风险事件；2. 采取有效措施，降低声誉风险事件的影响；3. 维护我行声誉，确保业务正常运营；4. 增强全员的声誉风险管理意识。
三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥声誉风险事件应急处置工作；2. 应急处置小组：负责具体实施声誉风险事件应急处置措施；3. 信息报告小组：负责收集、整理、分析声誉风险事件相关信息，并及时向应急领导小组报告；4. 外部沟通小组：负责与政府部门、媒体、客户等外部单位沟通协调。
四、应急预案内容1. 声誉风险事件分类（1）重大声誉风险事件：可能对我行声誉造成严重损害，引发大规模负面舆论的事件；（2）较大声誉风险事件：可能对我行声誉造成一定损害，引发局部负面舆论的事件；（3）一般声誉风险事件：可能对我行声誉造成轻微损害，引发个别负面舆论的事件。
2. 应急处置措施（1）重大声誉风险事件1）立即启动应急预案，成立应急领导小组；2）组织应急处置小组，开展应急处置工作；3）加强与政府部门、媒体、客户等外部单位的沟通协调；4）根据实际情况，采取以下措施：a. 对事件原因进行调查，及时公布调查结果；b. 对受损客户进行安抚，提供必要帮助；c. 加强与媒体沟通，引导舆论走向；d. 对事件涉及的业务进行排查，确保业务正常运行。
（2）较大声誉风险事件1）启动应急预案，成立应急领导小组；2）组织应急处置小组，开展应急处置工作；3）加强与政府部门、媒体、客户等外部单位的沟通协调；4）根据实际情况，采取以下措施：a. 对事件原因进行调查，及时公布调查结果；b. 对受损客户进行安抚，提供必要帮助；c. 加强与媒体沟通，引导舆论走向。
（3）一般声誉风险事件1）启动应急预案，成立应急领导小组；2）组织应急处置小组，开展应急处置工作；3）加强与政府部门、媒体、客户等外部单位的沟通协调；4）根据实际情况，采取以下措施：a. 对事件原因进行调查，及时公布调查结果；b. 对受损客户进行安抚，提供必要帮助。
声誉风险处置应急预案
一、预案背景为有效预防和妥善处置声誉风险事件，维护我行品牌形象和市场地位，降低声誉风险对业务运营的影响，根据《商业银行声誉风险管理指引》等相关规定，特制定本预案。
二、预案目标1. 预防声誉风险事件的发生，确保我行声誉安全。
2. 及时发现、报告、处置声誉风险事件，将损失降到最低。
3. 提高我行声誉风险防范和应急处置能力。
三、预案适用范围本预案适用于我行各级机构、各部门在经营活动中可能发生的各类声誉风险事件。
四、职责分工1. 声誉风险管理委员会：负责制定、修订本预案，组织协调声誉风险事件处置工作。
2. 声誉风险管理部门：负责日常声誉风险监测、预警、报告、处置等工作。
3. 各部门：负责本部门业务范围内的声誉风险防范和应急处置工作。
五、应急预案1. 预警与报告（1）日常监测：通过舆情监测、客户投诉、内部举报等途径，及时发现声誉风险隐患。
（2）预警发布：根据声誉风险事件等级，及时发布预警信息，提醒相关部门和人员采取应对措施。
（3）报告机制：发生声誉风险事件后，相关部门应及时向声誉风险管理部门报告，并按程序上报至声誉风险管理委员会。
2. 应急处置（1）启动应急预案：发生声誉风险事件后，根据事件等级，迅速启动相应级别的应急预案。
（2）应急响应：各部门按照预案要求，立即开展应急处置工作，包括：调查事件原因、安抚客户情绪、回应媒体关切、维护舆论导向等。
（3）信息发布：通过官方渠道发布事件信息，确保信息真实、准确、及时，避免虚假信息传播。
（4）善后处理：对声誉风险事件进行评估，总结经验教训，完善应急预案。
六、应急演练1. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练内容应涵盖各类声誉风险事件，包括：服务质量纠纷、客户投诉、舆情事件等。
3. 演练结束后，进行总结评估，持续改进应急预案。
七、预案修订本预案由声誉风险管理委员会负责修订，经修订后，报行领导批准实施。
八、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案的解释权归声誉风险管理委员会所有。
银行声誉风险应急管理预案
银行声誉风险应急管理预案关键信息项1、银行名称：＿___________________2、预案制定日期：＿___________________3、预案适用范围：＿___________________4、声誉风险应急管理小组负责人：＿___________________5、主要声誉风险类型：＿___________________6、应急响应级别：＿___________________7、监测与预警机制：＿___________________8、信息发布渠道与规范：＿___________________9、责任追究与奖惩机制：＿___________________1、总则11 目的为有效防范和控制银行声誉风险，维护银行的良好形象和社会声誉，特制定本应急管理预案。
12 依据本预案依据相关法律法规、监管要求以及银行内部管理制度制定。
13 适用范围本预案适用于银行在经营管理过程中可能面临的各类声誉风险事件的应急处置。
2、声誉风险的定义与分类21 声誉风险的定义声誉风险是指由银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对银行负面评价的风险。
22 声誉风险的分类221 内部管理声誉风险包括但不限于内部员工违规操作、内部管理不善等引发的声誉风险。
222 产品服务声誉风险因银行产品或服务存在缺陷、误导宣传等引发的声誉风险。
223 外部事件声誉风险因自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等外部因素影响银行声誉的风险。
3、应急管理组织架构与职责31 声誉风险应急管理小组成立声誉风险应急管理小组，负责统筹协调声誉风险应急处置工作。
32 小组负责人职责全面负责声誉风险应急处置的指挥和决策。
33 小组成员职责按照分工，落实各项应急处置措施。
4、监测与预警41 监测机制建立全方位的声誉风险监测体系，包括舆情监测、客户投诉监测等。
42 预警级别根据监测结果，划分不同的预警级别。
43 预警发布及时向相关部门和人员发布预警信息。
专项声誉风险应急处置预案
一、预案背景为有效预防和妥善处置声誉风险事件，确保我单位声誉安全，维护企业形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构声誉风险管理指引》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本专项声誉风险应急处置预案。
二、预案目标1. 预防和减少声誉风险事件对单位形象和业务运营的影响。
2. 及时发现、报告和处置声誉风险事件，最大限度地降低损失。
3. 建立健全声誉风险管理体系，提高员工声誉风险意识。
三、组织机构1. 成立声誉风险应急处置领导小组，负责统筹协调应急处置工作。
2. 设立应急工作小组，负责具体实施应急处置措施。
四、应急处置流程1. 风险识别与评估（1）建立声誉风险监测体系，对可能引发声誉风险的事件进行实时监测。
（2）定期对潜在风险进行评估，分析风险发生概率和影响程度。
2. 风险预警与报告（1）发现声誉风险事件苗头时，及时向领导小组报告。
（2）根据事件严重程度，启动相应级别的应急预案。
3. 应急处置（1）根据预案要求，迅速采取措施，控制事态发展。
（2）加强信息沟通，确保各部门协同作战。
（3）妥善处理客户投诉，积极回应社会关切。
4. 事件善后处理（1）对事件原因进行调查，总结经验教训。
（2）根据调查结果，采取针对性措施，完善声誉风险管理体系。
（3）对相关责任人进行责任追究。
五、应急资源与保障1. 人力资源：应急工作小组人员应具备较高的业务素质和应急处置能力。
2. 物力资源：配备必要的通讯设备、办公设施等。
3. 资金保障：确保应急处置所需资金及时到位。
六、预案实施与培训1. 本预案由单位法定代表人签发，自发布之日起实施。
2. 定期对预案进行修订和完善，确保预案的适用性和有效性。
3. 加强员工声誉风险意识培训，提高应急处置能力。
七、附则1. 本预案的解释权归单位声誉风险应急处置领导小组。
2. 本预案自发布之日起施行。
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XXXXX 银行声誉风险应急处置预案声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。
为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX 银行（以下简称“我行）”声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。
一、声誉风险应急处置组织体系（一）组织体系我行成立声誉风险应急处置领导小组组长：行长副组长：副行长成员：我行各部室总经理及各支行行长声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。
主任：综合部总经理成员：综合部全体成员除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相应调增成员组成。
具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。
）（二）处置原则声誉风险防范应严格遵循以下原则：1. 预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。
2. 属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。
3. 第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。
4. 口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。
5. 严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大或重大不良影响事件发生。
二、声警风险应急处置预案声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。
第一阶段——事前全面预防事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免媒体介入。
第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。
第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。
并视事件大小向上级部门或分管领导报告情况。
第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支行必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好应急处理措施。
第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达成一致意见。
第五步：如问题未能及时解决，当事人有向媒体投诉倾向时，应进一步与当事人进行沟通交流，并向上级部门或分管领导报告情况，寻求上级帮助指导解决。
第六步：按照我行职责权限与客户协商解决方式，超过权限的要向分管领导请示后给予客户答复。
必要时应根据事件大小，准备应答口径等资料，报上级部门或分管领导审核。
第七步：密切跟踪事件进展情況，视情况按照应答口径与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避免媒体介入。
事后应在1 日内向上级部门或分管领导书面报告事件的处理情况。
注意事项：一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。
事发部室、支行面对客户投诉或突发事件要进行声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出本部室、支行职责或制度范围之外的，应立即向上级报告，提出解决问题的倾向性意见。
接待人员不得给予当事人不负责任的解释或许诺，避免引起误解、激化矛盾，甚至引发更大问题。
二是把握沟通技巧，态度诚恳可信。
当事人有不满情绪时，应耐心及时了解问题发生原因。
对全部或部分属于我行责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满情绪，并与其协商尽快解决。
如不属于我行责任的，应向其说明具体情况，表明我行立场，与其商讨解决方法。
接待人员必须热情、诚恳，较为熟悉相关政策或情况，能够积极主动做好沟通，推进问题解决。
三是做好场所选择，营造良好氛围。
与客户存在较大纠纷需要深入沟通时，应将客户引导至会客室或相对独立的地方进行沟通交流，避免与其在公共营业场所反复沟通影响其他客户，对我行产生不利影响。
四是加强整体联动，主动消除隐患。
对客户投诉具有一定代表性或涉及面的业务，应迅速与业务部门联系，由业务部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决指导措施等。
在处理中要特别注意与客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。
第二阶段——事中有效控制事中有效控制，是指媒体介入采访但负面與情尚未见诸媒体时，予以积极有效控制，目标是杜绝负面輿情见诸媒体（包括报纸、网站、微博、论坛等）。
第一步：如有媒体介入客户投诉或到我行了解一些突发事件时，事发部室、支行必须在第一时间向我行应急处置领导小组报告情况。
第二步：事发部室、支行主要负责人要迅速了解情况，主动进行应对。
我行声誉风险应急处置领导小组要立即进行研判，做出应对决策，并启动应急预案。
第三步：我行声誉风险应急处置领导小组指定专人接待媒体，严格按照审核确定的应答口径进行媒体应对。
未经批准，严禁带领媒体人员参观相关场所或为其提供、査阅我行内部资料。
第四步：妥善处理引发媒体采访的事件，尽可能获取当事人的理解和认可。
当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。
第五步：如引发媒体采访的事件暂时未能有效解决，事发部室、支行负责人应立即向我行综合管理部报告，并继续与媒体进行深入沟通，避免负面與情见诸媒体。
同时做好与当事人联系，防止其通过微博、论坛等渠道散布有关我行负面情。
第六步：进行輿情监测，安排专人24 小时开展全范围舆情监测搜索，及时报告輿情动向。
事件处理完毕后，应在 1 日内向上级部门或分管领导书面报告。
注意事项：一是做好媒体日常关系维护。
利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，与媒体保持畅通，做到协调有力，响应及时。
二是严格遵守新闻纪律1. 未经我行综合部授权，任何人不得以“仁怀蒙银村镇银行”、“仁怀蒙银村镇银行员工”或仁怀蒙银村镇银行分支机构的名义接受媒体采访2. 面对突然到访的媒体，我行员工要做到有礼有节，热情诚恳，言行得当，要迅速向本部室、支行负责人和我行综合部报告，按照要求引导媒体人员到指定地方进行接待，不能避而不见、拒之门外，或采取对抗态度，激化矛盾。
严禁在工作场所以个人名义接受媒体采访。
3. 经我行授权接受媒体采访的人员，应谨对待媒体采访。
事前明确应对口径，并严格按照拟定的应答口径进行答复。
对媒体超出范围的其他采访内容严禁随意表态或发表个人意见。
接受媒体采访后形成的采访稿件，要加强与媒体沟通，力争做到在对外发布前经我行审核。
三是高度关注微信、微博、论坛等新兴媒体。
与当事人进行诚恳沟通，表达我行积极推进问題解决的诚意，防止其私下通过微信、微博或论坛发帖并转发。
四是明确报告路径。
属于本地媒体介入的，事发部室、支行必须在第一时间向我行声誉风险应急处置领导小组报告，我行立即进行协调避免媒体介入。
第三阶段——事后消除形响事后消除影响，是指负面與情见诸媒体以后，进行控制或消除不良影响，目标是开展危机应对公关，坚决防止扩散成为较大或重大声誉风险事件。
第一步：若负面情见诸报纸、网站等传统媒体，事发单位要迅速辨明與情事件是否属实，加强與情监测，并在第事人的理解和认可。
当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。
第二步：若负面奥情通过微信、微博、论坛等新兴媒体发布，事发部室、支行应力争在 4 个小时内找到发帖人，进行沟通争取删帖。
若发帖人同时转发相关媒体，事发单位应同时与对应媒体联络，做好公关协调，确保其不转发和关注。
第三步：与省内或本地其他知名网络媒体进行联络沟通，争取不被转载：如已被转载，要迅速进行协调，力争第一时间删除，从源头上控制扩散。
第四步：若與情扩散至全国各大媒体、网络和微博，有可能成为重大声誉危机事件，应迅速向我行应急处置领导小组报告危机事件情况和與情动态。
同时，在应急处置领导小组统一指挥下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短时间内编发正式应答口径；二是组织新闻发布、协调，并在我行官网、微信公众号等进行应对；三是开通机构微博账号、组织网评队伍等对各大网站、微博负面與情讲行正面评论引导；四是通过源头媒体发布后续澄清报道，全面做好危机应对。
第五步：事件平息以后，当事部室、支行要认真总结声誉风险事件诱因，深入分析存在问题，查找根源，做好辖内机构与员工的风险提示，避免同类事件再次发生事件处理完毕后，应在 2 日内形成声誉风险事件应急处置工作报告，报送上级或分管部门注意事项：一是危机应对要迅速。
一旦出现负面與情，要主动决策快速、行动果断、措施到位，一般应在出现负面與情 4 小时之内落实一切危机控制措施。
防止事态进一步升级。
二是应答口径要一致。
需要对外公布的信息，要做到当事部室、支行、总行口径一致，一般只应有一个发言人对外发布，避免产生无端猜疑导致负面與情曼延。
三、事件追责和整改（一）职责归口管理。
对于媒体介入、外部职能单位人员到我行了解情况或发生重大突发事件时，相关部室、支行必须向我行综合部报告，由综合部对接待安排提出意见或予以指导。
事发部室、支行对外提供材料必须报我行综合部审核后方可发出。
（二）严格责任追究。
发生声誉风险事件时，要按照预案流程进行上报，主要负责人必须亲临现场指挥，不得有意回避推诿。
对声誉风险事件知情不报、急情缓报，引发负面影响的，将按照事态大小、传播范围、影响程度等进行全面评估，对当事部室、支行及相关责任人根据《仁怀蒙银村镇银行股份有限公司员工违规行为处理办法》及我行重大事项管理规定严肃问责。
（三）强化问题整改。
针对事件发生暴露出来的问题，事发部室、支行和主管部门要认真总结，举一反三，提出针对性整改措施，并要求各相关单位逐项予以落实，杜绝类似问题再度发生。
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