护患纠纷的原因及防范措施ppt课件
1.3 医疗费用问题
基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目 纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类 新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及 心理负担。医疗费用成为患者与医院之间最敏感的问 题。而在临床工作中，催款、解释费用明细问题多由 护士承担，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士 语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。
3.5 护理文书记录欠佳
护理文书是临床护理工作中对患者诊疗的真实记录， 是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的重要 法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规 范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、 书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。
1）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患
医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签 字，极个别是漏执行医嘱。
卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了 “查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认 真执行这一制度的事件却依然时有发生。
①药名查对失误 ②药物剂量查对失误 ③病人姓名、床号查对失误
案例：
①护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看 五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入；
②护士未认真执行“三查八对一注意”制度，导致病人 的药物错发。
法律法规对护士执业要求
• 《护士条例》第十七条： 护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即
通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当 先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、 法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开 具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室 的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员 报告。
记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未 询问患者大小便情况，凭想象填写。
3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间
对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在 护理记录单中记录患者神志模糊等。
抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写 患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等， 而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的 现象，不利于举证倒置（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交 待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂
护患纠纷的 常见原因
护患纠纷的常见原因
患者方面
护理管理方面
护理人员自身方面Biblioteka 1．患者方面1.1 患者及家属过度维权
随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护 意识和法律意识不断增强，对健康关注的程度提高， 维权意识也越来越强；不少病人和家属，不顾医疗服 务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表 现为过度维权。在医疗护理过程中，一旦患者及家属 以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引 起纠纷。
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士 在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某 些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿， 而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
案例：
① 抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸
痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装置，在为 患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不 能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医 院经济赔偿的诉讼。
② 言不当
一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士 在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到： “你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者及 家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为 由将护士投诉。
护患纠纷的原因 及防范措施
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
主要内容
1. 什么是护患纠纷 2. 护患纠纷的常见原因 3. 与护理工作相关的法律问题 4. 护患纠纷的防范措施
什么是护患纠纷？
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患 之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理 技术和护士职业道德等方面的纠纷。
• 灌肠造成肛管、直肠烫伤： 一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁
灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤 烫伤而引发护患纠纷。
③ 未执行分级护理制度—— 生命代价
案例：夜间未落实分 级护理制度，患者猝死 后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。
借鉴:严格执行分级护理制度
什么时候 死的？
④ 检查不认真
案例：一夜班护士交班时未仔细检查 急救器材，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进 气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪 器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。
⑤ 不仔细观察病情
护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验 缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。 如：年青女性恶性肿瘤晚期病人，住院期间常有轻 生念头，一天晚上，患者表现异常的安静，无任何 不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了 吗？
一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康 教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕， 绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者 术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院， 引发纠纷。
与护理工作相关的法律问题
• 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护 患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。 《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专 业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原 则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制 度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病 情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反 规章制度将构成侵权，甚至犯罪。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷
各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质 量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制 度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照 制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有 履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督 不严格等，成为护理安全的组织管理因素。
② 不认真执行技术操作规程 • 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。
2.3 护士编制不合理
护理人员的严重缺编，待遇低下，社会尊重程度不 够，工作量大且风险高，来自工作和家庭的压力导致 护士在工作时精力欠佳，注意力不集中，易出现差错 引发纠纷。另外大量的非护理工作如记账、查账、送 血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善 造成的长时间等候，占用了护士大部分时间，从而减 少了对患者的护理时间，护患之间的沟通交流不及时， 造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠纷。
3. 护理人员自身方面
3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为 每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替 代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者 满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重 要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠 纷是由于护士服务意识差，缺乏与患者及家属沟通， 缺乏以病人为中心的服务意识造成的。
法律法规对护士执业要求
医嘱错误与护理无关。→（错） “医护风险共担，利益均沾。”
护患纠纷的 防范措施
预防纠纷的关键做到四到位：
1．记录到位。 2．技术到位。 3．沟通到位。 4．流程到位。
每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、 看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。
温水煮青蛙
没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。
1. 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变 服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前， 要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如 当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此， 主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等， 还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检 查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对 护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患 纠纷奠定良好的基础。
医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情 况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作， 做过后漏填实验结果。
医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体 （代签）
2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患
相符性差：体温曲线绘制和实际测量记 录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单 上体温记录不符。
• 案例：讲话随意
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向 医院投诉。
②一名护士在给一个病情危重的患者吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。
③ 行不到
一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而 发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠 纷。
此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过 失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给 患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。
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护患纠纷的预防和处理ppt课件
03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。
护患纠纷原因及防范措施ppt
加强护患沟通
医院应建立护患沟通机制，加强护士和患者之间的沟通 ，提高患者的满意度。
增加护理人员数量
医院应增加护理人员数量，减轻护士的工作压力，提高 服务质量。
严格落实医疗安全制度
医院应加强医疗安全制度的落实，减少医疗事故和差错 的发生率。
加强护理人员和患者的法律意识，提高纠纷处理能力
1
护理人员应了解和遵守相关法律法规，规范自 己的行为，提高服务质量。
患者在疾病和治疗过程中可能存在较大的心理压力，若不能得到 及时的排解和心理支持，可能引发护患纠纷。
环境因素
医院管理不善
医院管理不善可能导致医疗设备、药品等供应不及时或出现故障，影响护理工作的正常进 行，从而引发护患纠纷。
医疗事故处理不当
若医疗事故处理不当或处理不及时，可能使患者及其家属对医院失去信任，从而引发护患 纠纷。
护患纠纷的常见类型及影响
常见类型
护理技术失误、服务态度不佳、沟通不畅、费用争议等。
影响
护患关系紧张、医院声誉受损、医疗工作效率下降、医疗安全受威胁等。
护患纠纷的原因分析
1 2
护士方面原因
技能水平不足、服务态度不好、沟通不畅等。
患者方面原因
对医疗期望值过高、对护理需求认识不足、费 用意识淡漠等。
管理方面原因
医疗法律法规不完善
若医疗法律法规不完善，可能导致患者在医疗过程中权益得不到保障，从而引发护患纠纷 。
03
防范措施
提高护理人员素质
专业技能
加强护理人员的专业技能培训，提高护理水平和 操作技能。
职业道德
强化护理人员的职业道德教育，树立“以人为本 ”的服务理念。
服务态度
提高护理人员的服务态度，尊重患者，关心患者 ，增强服务意识。
医院应建立护患沟通机制，加强护士和患者之间的沟通 ，提高患者的满意度。
增加护理人员数量
医院应增加护理人员数量，减轻护士的工作压力，提高 服务质量。
严格落实医疗安全制度
医院应加强医疗安全制度的落实，减少医疗事故和差错 的发生率。
加强护理人员和患者的法律意识，提高纠纷处理能力
1
护理人员应了解和遵守相关法律法规，规范自 己的行为，提高服务质量。
患者在疾病和治疗过程中可能存在较大的心理压力，若不能得到 及时的排解和心理支持，可能引发护患纠纷。
环境因素
医院管理不善
医院管理不善可能导致医疗设备、药品等供应不及时或出现故障，影响护理工作的正常进 行，从而引发护患纠纷。
医疗事故处理不当
若医疗事故处理不当或处理不及时，可能使患者及其家属对医院失去信任，从而引发护患 纠纷。
护患纠纷的常见类型及影响
常见类型
护理技术失误、服务态度不佳、沟通不畅、费用争议等。
影响
护患关系紧张、医院声誉受损、医疗工作效率下降、医疗安全受威胁等。
护患纠纷的原因分析
1 2
护士方面原因
技能水平不足、服务态度不好、沟通不畅等。
患者方面原因
对医疗期望值过高、对护理需求认识不足、费 用意识淡漠等。
管理方面原因
医疗法律法规不完善
若医疗法律法规不完善，可能导致患者在医疗过程中权益得不到保障，从而引发护患纠纷 。
03
防范措施
提高护理人员素质
专业技能
加强护理人员的专业技能培训，提高护理水平和 操作技能。
职业道德
强化护理人员的职业道德教育，树立“以人为本 ”的服务理念。
服务态度
提高护理人员的服务态度，尊重患者，关心患者 ，增强服务意识。
《护患纠纷》课件
2 医护人员素质不足
一些医护人员技术水平不 高，职业道德观念不强， 处理问题不当。
3 患者及家属个体原因
患者及家属对医疗过程和 结果的期望不合理，情绪 波动大，与医护人员产生 摩擦。
护患纠纷的预防措施
1 加强护士职业道德建 2 提高护士专业技能水 3 加强沟通协调
设
平
建立良好的护患沟通机制，
培养医护人员正确的职业
《护患纠纷》PPT课件
护患纠纷是指在医疗过程中，由于各种原因导致医护人员与患者及其家属之 间发生的纠纷。
概念介绍
什么是护患纠纷
护患纠纷是指在医疗过程中，医护人员与患者及其家属之间因各种原因产生பைடு நூலகம்纠纷。
护患纠纷的危害
护患纠纷对医院、医护人员和患者家属都会造成负面影响，严重时甚至危及医院的声誉和患 者的生命安全。
3 必要时请示领导
在处理复杂的护患纠纷时， 必要时向上级领导请示， 并寻求专业人士的意见和 帮助。
护患纠纷的案例分析
案例一：医疗事故导致患者死亡
一位患者因医疗事故导致死亡，引发了医护人员和患者家属之间的纠纷。
案例二：医生与患者家属因诊疗问题产生矛盾
一位医生在诊疗过程中与患者家属发生争执，导致护患关系紧张。
加强不断学习和专业培训，
加强与患者及家属的沟通
道德观念，提高职业信念
提高医护人员的专业能力
和协调。
和责任心。
和技术水平。
护患纠纷的应对策略
1 及时处理护患纠纷
发生护患纠纷时，及时采 取措施进行调解和处理， 避免矛盾升级。
2 积极协调化解矛盾
通过积极的协调和沟通， 努力化解护患矛盾，维护 医患关系。
案例三：医疗合同争议
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护理安全管理与护理纠纷防范培训课件
1、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大 、 工作辛苦、不被重视
2、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理 和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作 热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪， 最后导致纠纷
护理安全管理与护理纠纷防范
18
据有关资料统计，在护理事故中：
用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%; 违反操作规程占12%; 婴儿护理事故占12%; 灌肠操作占8%; 输血事故占6%; 其他因素占12%;
护理安全管理与护理纠纷防范
19
案例1：违反护理常规 造成一级医疗事故
患者，女，76岁。因咳嗽、憋气及发热2个月就诊。初步诊断为慢性 支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。就诊后，护士甲为其静脉输液 。甲为其穿刺完毕后，由于患者的衣袖滑下将止血带盖住，所以忘记 解下止血带。随后甲交由护士乙继续完成医嘱。乙为其静注药液，并 且补液，在整个过程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认 为是由于药物刺激静脉所致，6小时后，输完500ml液体，由护士丙取 下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为少量液体外渗未予处理。静脉 穿刺9小时后，家属为患者做局部热敷时发现止血带还未取下，于是立 即取下并报告护士乙，乙查看后未报告医生。止血带松解4h后，护士 乙发现患者右前臂有2个2×2cm水疱，误认为是热敷引起的烫伤，仍 未做报告和处理。又过6h后，患者前臂高度肿胀，水疱增多而且手背 发紫，护士乙才报告医生和院长。院长组织会诊决定转上级医院，因 未联系到救护车暂行对症处理。2天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色 ，遂往上级医院。转院后第3天才行右上臂中下1/3截肢术。术后1周死 亡。
护理安全管理与护理纠纷防范
3
全国医患纠纷逐年上升
年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失
2、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理 和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作 热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪， 最后导致纠纷
护理安全管理与护理纠纷防范
18
据有关资料统计，在护理事故中：
用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%; 违反操作规程占12%; 婴儿护理事故占12%; 灌肠操作占8%; 输血事故占6%; 其他因素占12%;
护理安全管理与护理纠纷防范
19
案例1：违反护理常规 造成一级医疗事故
患者，女，76岁。因咳嗽、憋气及发热2个月就诊。初步诊断为慢性 支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。就诊后，护士甲为其静脉输液 。甲为其穿刺完毕后，由于患者的衣袖滑下将止血带盖住，所以忘记 解下止血带。随后甲交由护士乙继续完成医嘱。乙为其静注药液，并 且补液，在整个过程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认 为是由于药物刺激静脉所致，6小时后，输完500ml液体，由护士丙取 下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为少量液体外渗未予处理。静脉 穿刺9小时后，家属为患者做局部热敷时发现止血带还未取下，于是立 即取下并报告护士乙，乙查看后未报告医生。止血带松解4h后，护士 乙发现患者右前臂有2个2×2cm水疱，误认为是热敷引起的烫伤，仍 未做报告和处理。又过6h后，患者前臂高度肿胀，水疱增多而且手背 发紫，护士乙才报告医生和院长。院长组织会诊决定转上级医院，因 未联系到救护车暂行对症处理。2天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色 ，遂往上级医院。转院后第3天才行右上臂中下1/3截肢术。术后1周死 亡。
护理安全管理与护理纠纷防范
3
全国医患纠纷逐年上升
年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失
护患纠纷的预防和处理ppt课件
THANK YOU
20XX.XX.XX 汇报人：XXX
01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。
如何避免护患纠纷幻灯片
借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
护理纠纷防范及处理ppt课件
职业风险
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
护患纠纷原因及防范措施ppt课件
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒 于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动 机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
②护士未认真执行“三查八对一注意〞制度，导致病人的药物错发。
② 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才防止了肢体组织的坏死。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高 度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全 面，管理监视不严格等，成为护理平安的组织管理因素。
2. 完善各项规章制度和岗位职责
随着人们法制意识的不断进步，在工作中护士稍不留意或违背护理操作常规，就会引起患者 的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分 别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在 很大程度上确保护理平安。
⑥ 实习护士违规独立操作输液
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进展康复治疗，医嘱给予输液 。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两 眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物 。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔 偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的开展亦有一定的原因。
2.常见护患纠纷的原因与防范对象PPT
• 5.当纠纷发生的时候禁忌话语
• ①我不知道.......我不清楚 • ②像你这样我们见多了 • ③我们医院就是这样规定 • ④你别激动，别大声嚷嚷....... • ⑤这不关我们的事 • ⑥你肯定弄错了 • ⑦你可能不明白
感谢聆听
爱心护士，天使风采
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常见护患纠纷的原因 与防范对象
主讲人--------我的名字
目录
CONTENTS
1 护患纠纷的定义 3 护患纠纷的预防措施
2 护患纠纷发生的常 见原因
4 护患纠纷的处理
护患纠纷的定义
指在护理服务过程中发生的护患之间的各种 矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护 士职业道德等方面的纠纷。
护患纠纷发生的原因
• ①用微笑化解冰霜，缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计，博取同情 • ②真心真意拉近距离，转移场所 • ③适当让步，用于认错
• 4.当纠纷发生的时候容易发生的错误
• ①用真吵代替说服 • ②以短期计策对待长期关系 • ③对人不对事 • ④直接把话说死 • ⑤缺乏耐心，急于打发患者 • ⑥急于为自己开脱
• 1.处理原则
• ①维护患者的合法权益 • ②维护医院和当事人的声誉 • ③平衡医院长短期利益
• 2.处理时的注意事项
• ①最先的任务是缓解患者及家属情绪 • ②及时的处理投诉 • ③及时向领导及有关部门汇报 • ④以解决患者的困难为出发点 • ⑤以事实为依据护患纠纷ຫໍສະໝຸດ 处理• 3.处理纠纷的技巧
• 护士因素
• 法制观念淡薄 • 执行力度不严 • 医疗文书欠缺 • 服务态度和沟通交流 • 工作责任心不强 • 专业技术能力
• 其他因素