客服部工作手册
客服部工作手册
客服部工作手册
第一章：引言
1.1 目的和范围
本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义
客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构
2.1 部门职责
客服部的主要职责包括：
- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构
客服部的组织架构包括：
- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方
案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程
3.1 客户咨询
客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉
客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进
客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈
客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系
客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可
以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则
4.1 服务态度
客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达
客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
4.3 问题解决能力
客服代表应具备良好的问题解决能力，能够迅速并准确地解决客户的问题，或向相关部门寻求协助。
4.4 保密协议
客服代表应严守客户信息保密协议，不得泄露客户的个人或商业信息。
第五章：培训和发展
5.1 培训计划
客服部将定期进行培训计划，包括新员工培训和继续教育。
培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力和产品知识等。
5.2 培训评估
客服部将对培训效果进行评估，并根据评估结果提供改进建议和措施，以提高培训质量和效果。
5.3 发展机会
客服部将根据员工的表现和能力，提供晋升和发展机会。
同时，鼓励员工自我学习和成长。
第六章：总结
本客服部工作手册旨在为客服部的成员提供工作准则和指导，以提高客户服务质量和客户满意度。
每位客服代表应遵守本手册的规定，并不断提升自己的工作能力和专业素养。
通过共同努力，我们将为客户提供优质的服务和卓越的客户体验。
第七章：绩效评估
7.1 绩效标准
客服部将制定明确的绩效标准，用于评估客服代表的表现。
绩效标准可以包括客户满意度调查结果、问题解决率、客户反馈和投诉处理效率等。
7.2 绩效评估周期
客服部将设立定期的绩效评估周期，一般为每季度或每半年一次。
在评估期间，客服代表的工作表现和绩效将受到评估和记录。
7.3 绩效评估过程
绩效评估过程一般包括自评、经理评估和同事评估。
客服代表将自行评估自己的工作表现，部门经理将对其进行评估，并邀请同事提供评估意见和反馈。
7.4 绩效评估结果
绩效评估结果将用于确定员工的奖励、晋升和培训需求。
同时，绩效评估结果也可用作制定改进措施和提升客户服务质量的依据。
第八章：技术支持
8.1 技术支持职责
技术支持人员负责解决客户的技术问题和提供相应的支持和指导。
他们需要具备扎实的技术知识和良好的沟通能力，能够与客户有效地交流和解决问题。
8.2 技术支持流程
技术支持流程包括接收客户请求、识别问题、提供解决方案和解决结果反馈等。
技术支持人员应及时响应客户请求，快速识别问题，提供准确的解决方案，并与客户保持良好的沟通。
8.3 技术支持培训
客服部将定期进行技术支持培训，以提升技术支持人员的专业能力和技术水平。
培训内容可以包括产品知识、故障排除和解决技巧等。
第九章：客户满意度调查
9.1 调查目的
客服部将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的满意度和需求。
调查结果可用于评估客户体验水平、改善客户服务和产品、制定改进措施等。
9.2 调查方法
客户满意度调查可以通过问卷调查、电话访谈、在线反馈等方式进行。
调查方法应灵活选择，以确保客户能够方便、快速地提供反馈。
9.3 调查分析
客服部将对客户满意度调查结果进行分析和汇总。
分析结果将提供给相关部门作为改进客户服务和产品的参考依据。
第十章：沟通与合作
10.1 内部沟通与合作
客服部内部的沟通与合作尤为重要。
客服代表和技术支持人员之间需要密切合作，共享信息、交流问题和解决方案，以提供更好的服务给客户。
10.2 跨部门沟通与合作
客服部还需要与其他部门进行跨部门沟通和合作，以解决复杂问题、协调工作流程和提供综合性的解决方案。
第十一章：改进和创新
11.1 持续改进
客服部应不断改进工作流程、提升服务质量和客户体验。
通过收集客户反馈、分析问题和寻找解决方案，可以不断改进和优化工作。
11.2 创新思维
客服部鼓励员工提出创新思维和改进建议。
创新思维可以帮助客服部应对新的挑战和问题，提供更好的解决方案和服务。
第十二章：总结与展望
本客服部工作手册的编制旨在为客服部的成员提供准则和指导，以提高客户服务质量和客户满意度。
客服部的成员应严守工作手册的规定，并不断提升自己的工作能力和专业素养。
通过持续的努力和改进，客服部将为客户提供优质的服务和卓越的客户体验。
同时，客服部也将扩大服务范围，引入新技术和创新思维，适应市场变化和客户需求的不断发展。
我们相信，在大家的共同努力下，客服部将继续发展壮大，为公司和客户创造更大的价值。
客户服务中心岗位手册
客户服务中心岗位手册客户服务中心岗位手册注：本手册适用于客户服务中心人员对其服务区域的客户服务工作一、岗位职责1.入住办理负责办理入住登记、入住资料准备、入住相关事宜告知。
2.报修处理负责记录报修内容并传达相关工程维修部、报修内容进行现场确认及维修、及时填写《维修单》，对《维修单》进行登记存档。
3.投诉处理负责接待处理日常长者咨询、投诉，并督促、跟踪处理结果，及时反馈有关情况给领导和相关部门。
4.钥匙管理负责区域范围内给部门及楼层钥匙管理，做好借出登记、收发存档工作。
5.档案管理负责组织建立和完善长者档案，对公司长者信息、长者入住合同进行全面管理，为长者完善入住问题。
6.采购、报账管理负责公司物资采购、开票、收货、回款等管理工作。
二、行为规范前台接待行为规范项目 规范 不允许 要领仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
自然端庄，亲切友善。
迎接住户、来访人员 着装规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人1.面无表情，说话语言生硬。
2.问候时坐在椅子上，大方得体，微笑打招呼员示意问候:“早上好”。
下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
不起身。
电话接听1.电话在三响内接听，先说:“您好，岭南养生谷前台，请问有什么可以帮您”之后询问咨询事宜并做好记录2.如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
1. 将转接电话挂断，转错电话号码2.使用语言不专业规范，随便，不使用三声接听，礼貌语言。
3.说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。
4.普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。
5.长时间拨打接听私人电话。
声音亲切，面带笑容，专业干练。
耐心聆听，作好记录访客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有什么可以帮到您吗?”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客服工作手册
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部质量目标：顾客满足率高于95%；业主回访率100%；一、前言1.编制本工作手册目的：推动公司效劳质量，促使工作流程标准，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准那么，表达并发扬出组织整体效能，具有指导性和可操作性。
系统地将工程效劳及治理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的开展。
2.本手册适用于客服部全体职员，具体内容可依据公司的开展调整，而不断的进行补充及修订。
三、部门职能：1.客服部简介：客服部要紧负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民效劳等各项工作。
2.客服部的重要职能：2.1业主需求效劳及投诉处理；2.2办理施工人员及装修工作的出进证；2.3业主装修手续的审批；2.4办理车位租用手续；2.5对各种钥匙的日常治理；2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；2.7无偿、有偿便民效劳及特殊的组织工作；2.8文化活动的组织，实施的治理工作；2.9与业主之间沟通协调的组织工作；2.10协调住户物业费的收取工作；2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；2.12向有关部门进行效劳分配；2.13对报修数量、投诉数量、满足率等进行统计分析；2.14参与房屋接管验收工作；2.15办理业主进户手续；2.16完成公司交办的其它事项。
四、客服部相关规定〔一〕物业接管验收要求及规程2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。
3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。
3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家标准进行检查。
3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的治理。
4.工作程序4.1物业公司在接到开展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
客服部工作手册
XX物业公司客服部工作手册目录一、客服部组织架构 (1)二、物业客服部工作职责 (2)三、客服部岗位职责 (3)客服部主管岗位职责 (3)客服中心专员岗位职责 (4)物业收费员岗位职责 (5)四、客服部管理规定 (6)一站式服务管理规定 (6)业主投诉处理规定 (7)回访管理规定 (9)借（领）钥匙管理规定 (10)空置房管理规定 (11)业主档案管理规定 (12)五、客服部工作流程 (13)一站式操作流程 (13)用户报修工作流程 (14)接待业主投诉流程 (15)装修管理流程 (16)六、客服部突发事件处理预案 (17)七、支持性表格∙ (20)工程维修单 (20)客户投诉受理单 (21)客户回访记录表 (22)钥匙借（领）用登记表 (23)社区文化活动记录表 (24)客户服务满意度调查问卷 (25)一、客服部组织架构二、物业客服部工作职责1、负责物业管理收费通知单的发放，费用的催缴及其它代办费用的收缴；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司客服中心电话的值守，并做好电话的所有记录，记录报修情况和与业主沟通联络；4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责做好辖区内对业主的宣传、调查工作；6、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；7、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；8、负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住手续办理、资料管理；9、负责处理业主装修事务，包括装修手续办理等；10、负责组织社区文化活动；负责主动与业主沟通、了解业主需求，处理业主投诉和建议，全程进行跟踪、监督、协调；11、负责向公寓、写字楼、商业等不同业主提供一站式服务；12、执行公司的各项管理规章制度。
三、客服部岗位职责客服部主管岗位职责1、坚决贯彻执行公司的规章制度、计划和各项指令。
2、制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
客服工作手册
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。