物流企业管理课件 第五章

3）易变性
4）时间性 5）缺乏所有权
3、物流客户服务：
物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备
服务的一切特性。
二、客户服务的要素和内容
1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。
• 1）客户服务条例
• 2）客户服务组织结构 • 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。 为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时 ，必须有应急措施。 • 4）管理咨询服务
2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户 服务活动。
• 1）缺货率 • 2）订货信息 • 3）订货、发货周期的稳定性 • 4）特殊货物的运送 • 5）订货的便利性
3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续提供 服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要的。
• 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等 • 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因 产品或服务问题而起诉。 • 3）客户抱怨
物流企业管理
Express
第五章 物流企业业务管理
总分分值 分配
Contents 主要内容
1 3
物流企业的客户服务管理 2 物流企业的采购管理 3 物流企业的仓储保管管理 4
物流企业的运输配送管理 5 3
物流企业的流通加工管理
第一节 物流企业的客户服务管理
• 一、客户与客户服务
• 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括: 外部客户（企业外部的用户和消费者）、
二、运输方式的分类
1 基本运输方式 2、新兴运输方式 （1）成组运输 （2）国际多式联运
（1）公路运输
（2）铁路运输
（3）水路运输
（4）航空运输
（5）管道运输
三、物流企业的运输管理
1、货物运输的运作形式： 包裹、零担和整车运输、散货运输、特种货物运输 2、运输成本的影响因素： 距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、 责任风险、以及市场七个因素。 3、运输中最重要的单据包括： 提单、运费清单、货运清单
•处理投诉的方法和步骤：
• 1）记录投诉内容 • 2）客户投诉调查 • 3）投诉事项归类 ，确定责任部门 • 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客 户 • 5）追究责任，实施处理方案 • 6）总结评价
(六)、客户流失的原因与防范
客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面： 1、企业产品质量不稳定，客户利益受损 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋" 3、企业内部服务意识淡薄 4、市场监控不力，销售渠道不畅 5、员工跳槽，带走了客户 6、客户遭遇新的诱惑。 7、企业管理不平衡，中小客户流失
促进销售、维护商品质量提高物流效率
流通加工的类型
1、深加工； 2、服务性加工；
3、为保护产品进行的加工； 4、 为提高物流效率的流通加工； 5、为促进销售的流通加工； 6、为提高加工效率的流通加工； 7、为提高原材料利用率的流通加工；资管理
流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都 应该设置流通加工呢？
对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析： （1）设置流通加工点的必要性 （2）设置流通加工环节的经济性 （3）投资决策和经济效果评价
四、流通加工合理化：
1、加工与配送结合 2、加工与配套结合 3、加工与合理运输结合 4、加工和合理商流相结合
客户流失防范措施：
1、做好质量营销。 2、树立“客户至上”服务 意识 3、强化与客户的沟通。 4、增加客户的经营价值。
这就要求企业一方面提高产品的总价值； 另一方面通过改善服务和促销网络系统， 减少客户购买产品的时间、体力和精力的 消耗，以降低货币和非货币成本。从而 来影响客户的满意度和双方深入合作的 可能性。 首先企业应及时将企业经营战略与策略的 变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利 开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业 的美好远景，以增强客户的经营信心。
1、库存分类管理
（1）ABC分类管理 （2）关键因素（CAV） 分析法
2、库存控制与经济订货批量
（1）库存控制 （库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本） （2）经济订货批量（EOQ）
第四节 物流企业的运输配送管理
运输是改变人或物空间为目的的物流活动。
在物流管理过程中，运输主要提供两大功能： 物品移动和短时储存。
3、商品采购批量管理
4、商品采购成本管理
第三节 物流企业的仓储管理 一、仓库与仓库设备 • 1、仓库 • 2、仓库的种类 • 3、仓库的设施及设备
搬运设备保管设备计量设备等
二、库存管理
物流管理的核心： 库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化
库存的类型：P157
三、 物流客户服务管理
客户服务管理：(7r原则)
在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合
适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，
从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得
到提升的过程。
（二）、物流客户服务的原则：
动态管理原则 重点突出原则 灵活运用原则
实时更新
重点服务大客户，对症下药
内部客户（企业内部的员工或部门），
个体客户和组织客户。 • 按照对企业的贡献客户分三类： 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作
如IBM公司对客户的细分

3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡）
2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品
消费者客户
2、按照客户服务的范畴：
B2B客户
例如平安送碗
渠道、分销商、经销商 内部客户 企业或相关企业内部员工
固执性
3、按照客户性格：
谢绝型 外在型
2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提 高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 客户服务的特征：
1）无形性 2）不可分割性 售前 售中 售后
第五节 物流企业的流通加工管理
• 1、流通加工的概念
在流通阶段对商品进行简答的 加工、组装、再包装等作业。
• 2、流通加工的特点
流通加工与生产加工的区别：
1）加工对象上的差别 2）加工程度上的差别
3）加工价值上的差别 4）加工目的上的差别 5）加工者性质上不同 • 3、流通加工的作用
4、供应链采购
5、电子商务采购
单一来源采购
四、采购过程
1、确定需求、制定采购计划 2、选择、确认供应商
3、洽谈合同
4、签发采购订单
5、跟踪订单，进行进货控制
6、接收、检验货物、入库 7、支付货款 8、善后处理
五、采购管理的内容
1、商品采购信息管理
2、商品采购质量管理
战略采购 采购的分类
日常采购
二、商品采购的原则
1、遵守政策
2、按需采购
3、成本效益原则：价格最低
4、公平竞争原则
5、质量原则：保证商品质量
三、商品采购的模式
1、传统采购
包括：集中采购、分散采购、综合采购
2、订货点采购
3、JIT采购
区别于采购的方式：
招标采购、
竞争性谈判、 询价采购、
详细分析，提高资料利用率
（三）客户服务的内容:
1、运输服务 2、存储服务 3、装卸搬运服务 4、包装服务 5、流通加工服务 6、物流信息处理服务
(四)、客户服务的艺术： 我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢 我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户 会永远的忠诚。 也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重
采购是一个“赚钱”的部门！
杰克· 韦尔奇
第二节 物流企业的采购管理
1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义： “采”：选择；“购”：取得； 定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通 过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活
动过程。
采购的对象：“资源”
采购的主要内容包括： 确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条 件、签订合同并按要求收货付款。
库存的作用： 正面 负面
库存管理的任务和评价指标P158 库存周转率
库存管理的作业内容： 1、入库 （1）商品接运 （2）验收入库 （3）建档 2、保管 （1）合理储存（2）科学养护 （3）盘点和检查 3、出库 （1）核对凭证 （2）备货（3）再次复核（4）当面点交
三、仓储的管理方法
短时储存
物品移动
运输原理
指导运输管理和运营的两条基本原理是批量经济 和距离经济。
经济 形式
存在原因
举 例
1. 整车运输的每单位成 1. 固定费用可以按整票货物 本低于零担运输 批量 2. 能力较大的运输工具 量分摊。 经济 2. 享受运价折扣 的每单位运输成本要低 于能力较小的运输工具 1. 分摊到每单位距离的装卸 800公里的一次装卸成本 距离 费用随距离的增加而减少 要低于400公里二次装卸。 经济 2.费率随距离的增加而减少
要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。
那些声称对你满意的客户中，有85% 会放弃你而选择你的竞争对手
1、客户满意已成为最低可接受的标准
2、解决问题的彻底性决定服务是否到位
3、服务问题总是在最不可能的地方出现 4、让客户对你的服务还心存留恋
（五）、客户投诉管理
• 客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而 向企业管理部门提出要求处理的意见。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在 5、建立良好的客情关系。 于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。 企业只有详细地收集客户资料，建立 客户档案进行归类管理并适时把握客户 6、加强市场监控力度。 需求才能真正实现“控制”客户的目的。