京东直通车售前客服岗位人才认证(初阶)考试答案,JD自营初级售前客服
京东初阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案
1 货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D2 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A3 出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A ①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买B ①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买C ①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态D ①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息正确答案：A4 商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么？A 京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看B 京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看C 京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看D 京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看正确答案：D5 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D6 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D7 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B8 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B9 以下关于评价申诉说法错误的是？A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等B 申诉原因需描述清晰，分点列出C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉D 选择对应的场景进行申诉正确答案：A10 处理在线售后的服务原则是？A 减少店铺损失B 解决问题C 巩固知识D 升职加薪正确答案：A11 以下商品评价申诉路径正确的是？A 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证B 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞申诉场景选择＞评价申诉＞申诉原因说明＞图片上传举证C 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证D 商家后台＞评价投诉＞商品评价管理＞商品管理＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证正确答案：C12 从评价产生当天算起，（）天内可以申诉；超过（）天后未申诉，则无法发起申诉。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
1 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D2 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A3 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B7 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A8 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B9 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B10 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A13 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B14 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B15 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B16 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B17 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A19 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A20 在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A多选题：1 以下关于店家服务差评率说法正确的是？A 定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度B 数据统计口径：前1天至30天C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%D 数据统计口径：前3天至32天正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 商品质量指标提升方法有哪些？A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心> 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确C 需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高风险）产品D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 当日揽收率提升方法有哪些？A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。
2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。
5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。
2023京东pop售前初级客服认证考试及答案1
单选题：1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A 客服助手B 客服魔方C 直通车助手D 京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A3 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A 热情B 专业C 快速D 解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A4 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D5 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D8 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。
京东售前咨询认证考试(初级)1
单选题：1 客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？×A 建议客户咨询金融在线客服B 建议客户咨询京东电话客服C 告知客户无法处理正确答案：A2 发票中显示赠品信息吗？×A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？×A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C4 下列属于客服正确邀评的方式是×A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B5 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？√A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A6 客服人员售前销售的价值是在于？√A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C7 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？√A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案：B8 关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？√A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D9 客户咨询账户余额如何使用？×A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B10 咨询解决率的目标值是多少？×A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C11 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？×A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C12 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？√A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢×A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A14 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）√A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C15 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）×A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B16 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D17 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？×A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A18 以下让客户等待话术正确的是√A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B19 哪个品类不支持价保？√A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？×A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？√A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：[ "A", "B", "D" ]2 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？√A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？×A 签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B 确认包装清单，引导包装内外查找C 引导联系京东核实D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案：[ "A", "B", "D" ]4 直通车商家支持渠道有哪些？√A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，以下说法正确的是？√A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是？×A 商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B 提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C 按照会员等级以及京享值高低发货D 如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 咚咚查询中的客户咨询查询的作用有什么？√A 查看给了差评的客户IDB 可以查看客户的咨询意图C 可以查看客户进入的咨询组D 可以查看客户咨询的产品正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？√A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 京东特色服务都有哪些？√A 上门换新B 上门取件C 闪电退款D 7天无理由正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 哪些情况取件不需要收费？√A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东【POP】售前客服认证-初级(1)
【POP】售前客服认证-初级（1）1.咨询差评率的指标计算中，分子是客户不满意与非常不满意的评价量，分母是什么？A 接待量B 评价量C 咨询量+留言量D 咨询量正确答案：D详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》。
2.消极咨询服务管理规则中，消极咨询服务指标考核结果的公布时间是什么时候？A 每月7日B 每周一C 每月1日D 每月14日正确答案：A详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》。
3.需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？A 客服总览B 咨询组管理C 客服权限管理D 统计设置正确答案：CAB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；如果需要修改客服权限，需要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，该客服拥有这个组别的权限，故选择C。
4.3分钟人工回复率指标的目标值是多少?A 小于80%B 小于等于80%C 大于等于80%D 小于或等于80%正确答案：C详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》。
5.我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D。
6.消极咨询服务规则的考核周期是多长？A 自然周B 近一周C 近30天D 自然月正确答案：D详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》。
7.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。
京东自营初级售前客服认证考试答案直通车售前客服岗位人才认证(初阶)
单选题：1 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C2 以下说法错误的是（）A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C 如商品无需安装，可告知使用教程D 如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可正确答案：D3 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A4 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分正确答案：B5 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）A红包有效期一直有效B退回的红包有效期不变C 退回红包使用条件不变D 退回的红包有效期无法延期正确答案：A6 符合闪电退款说法正确的是（）A全部商品类目和虚拟类目都可参与B魔镜等级S2及以上可享受C 会员享受的授信额度全部一致正确答案：B7 客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功C 告知客户您可以多多尝试D 如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单正确答案：C8 客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）A告知客户对应发票开具时效B如在时间内，可建议耐心等待C 建议客户咨询京东客服D 可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询正确答案：C9 发票金额会包含那种方式支付金额（）A京东E卡B优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D10 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A11 客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A商品标题B商品页面促销栏C 商品详情页D 商品参数正确答案：B12 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A13 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A联系京东客服催促B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C 如已开通工单权限，可工单仓储核实D 未开通权限可联系商持客服咨询核实正确答案：A14 客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C 告知不支持取消订单D 多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D15 客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B16 客户想要取消订单，需要告知客户什么（）A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C 告知不支持取消订单D 多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D17 下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C 9-24D 8-22正确答案：B18 对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A19 客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？A建议客户咨询金融在线客服B建议客户咨询京东电话客服C 告知客户无法处理正确答案：A20 生鲜类商品价格保护周期多久（）？A48小时B30天C 7天D 15天正确答案：A多选题：1 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A支付方式B商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？AA级投诉BB级投诉C C级投诉D D级投诉正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 不支持价格保护的场景有哪些？A非京东网站（）购买的商品不支持价格保护B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护C 售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护D 在线支付订单未支付时不支持价格保护正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围（）A姓名B电话C 地址D 配送时间（以修改订单页为准）正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 电话结束时，常见的结束语有哪些？A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见B好的，拜拜C 如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见D 感谢您给我们提供的宝贵意见，再见正确答案：[ "A", "C", "D" ]6 商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C 已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D 已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 发票金额包含哪些支付部分呢（）A余额B银行卡C 京东E卡D 优惠券E 京豆正确答案：[ "A", "B" ]8 关于修改订单，正确的说法是（）A可以修改商品信息，省市级地址B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C 订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D 确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：[ "B", "C", "D" ]9 客户咨询订单取消，客服需告知客户哪些取消订单注意事项？A告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作B若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收C 订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消D 订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：l查看正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 申请价保的时候，需要注意哪些？A通过SHOP系统-全程跟踪物流信息查看商品是否在价保周期内B不符合价保规则，需要根据不符合原因与客户解释安抚C 如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级京东（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）D 原订单无赠品，现商品有赠品，可为客户补发赠品，备注需补发的备注商品编号、数量进行升级（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东售前咨询认证考试初级(4)
单选题：1 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C3 生鲜类商品价格保护周期是多久？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：A4 手机产品签收完成后价格保护周期是多久？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：C5 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D6 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B7 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C8 综合服务评分多少为达到考核标准？A 60B 80C 90D 100正确答案：B9 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A10 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C11 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A12 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C13 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C14 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B 扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分正确答案：B15 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案：D16 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理正确答案：B17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A 不支持，价格保护只支持一次B 不支持，活动商品不参加价格保护C 支持，支持3次价格保护D 支持，符合条件支持多次价保正确答案：D19 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C20 客户想修改省市级地址，正确的说法是？A 告知客户不支持B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A多选题：1 京东为客户手动操作返回差价的形式有哪些？A 京豆B E卡C 余额D 京券正确答案：[ "A", "C", "D" ]2 客户反馈商品降价，客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线正确答案：[ "B", "C", "D" ]3 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮C 客户要求修改发票，未前台引导自助操作D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到正确答案：[ "B", "C", "D" ]4 支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是？A 扣除相应金额的京豆B 扣除E卡计算C 价保成功返还至原有账户D 京豆、E卡都扣除正确答案：[ "A", "B", "D" ]5 直通车商家支持渠道有哪些？A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 以下选项中，哪些是常用的场景化营销的方法？A 使用产品推荐话术B 给顾客发送语音C 给顾客发送产品图片D 给顾客发送产品视频链接正确答案：[ "A", "C", "D" ]7 客服管家中服务商经营数据中的奖惩单的作用是什么？A 观察店铺收到的奖惩情况B 不可以进行申诉只能查看C 收到罚单后需要在两个工作日内确定，否则默认接受D 收到罚单后需要在24小时内确认，否则默认接受正确答案：[ "A", "C" ]8 自营售前考核指标中，考核咨询服务时长达标率的重要性包含哪些？A 不会影响服务指标的达成B 人工接入时间会增加C 增加人工接待量，促进销售D 提升客户体验正确答案：[ "C", "D" ]9 哪些情况取件不需要收费？A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东自营售前初级客服考试2
单选题：1 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A2 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C3 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？A 咚咚工作台B 客服助手插件C 客服&订单页签D 商品标题正确答案：D4 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C5 客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B 我的-安装维修C 我的-客户服务D //正确答案：A6 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）A 预计次日达B 当日预计两小时内送达C 次日预计9:00前送达D 预计当日送达正确答案：D7 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C8 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A9 以下情况中，哪个不属于A级投诉？A 虚假宣传B 态度恶劣C 强行结束沟通/转接D 引流正确答案：A10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D11 发票金额会包含那种方式支付金额（）A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D12 客服端通过什位置查看客户发票状态（）A 客服助手B 客户服务C 帮助中心D //正确答案：A13 预售订单已提交取消订单，定金可以正常退款的是（）A 已支付定金，未支付尾款B 已支付尾款C //D //正确答案：B14 增值税电子发票开票时间为订单完成后的（）A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：A15 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是（）？A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D16 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C 无需联系客户，直接按照差异办理退款D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18 王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C19 客户咨询商品降价问题，客服可（）推送客户前台自助申请A 使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口B 告知客户前台申请路径C 告知客户我们申请不了D //正确答案：A20 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A多选题：1 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 在服务问题判定标准中，属于未执行流程的是？A 业务方案提供错误B 审核不通过未联系客户C 超时效未处理D 更改客户意愿未联系正确答案：[ "B", "C", "D" ]3 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（）A 可购买部分自营商品B 不支持购买虚拟产品C 不支持购买抢购商品D 不支持购买投资金银类正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户购买订单完成3天内进线反馈有赠品，收货后反馈没有赠品进行投诉，客服该如何处理？A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；赠品金额≤100元，可备注反馈京东补发C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，无法补发；正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 需要同时满足哪些情况可以合并开具发票（）A 同一京东账号下的京东自营订单B 增票自开票日期起60天内C 电子发票时效为开票日期起365天内D 需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率E 不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 商品退货后，发票处理方式正确的是（）A 全部退货后，电子发票冲红B 退货部分商品，电子发票重新开具C 增值税发票需要寄回办理D 缺少增票，退货扣除税点款项正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 关于修改订单，正确的说法是（）A 可以修改商品信息，省市级地址B 如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C 订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D 确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：[ "B", "C", "D" ]。
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1 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？
APC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情
A电子发票是在订单完成后48H内开具显示
C APP-我的-客户服务-在线客服
D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄
正确答案：C
2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（）
A联系商家催促
A联系京东客服催促
C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系
D //
正确答案：C
3 客户咨询如何绑定京东E卡（）
A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡
A我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡
C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡
D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡
正确答案：C
4 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）
A告知客户赠品赠完即止
A告知客户满赠需购物车领取
C 直接告知商品无赠品
D 告知客户未满足赠送赠品条件
正确答案：C
5 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A优先致歉，建议申请售后
A婉拒，建议客户留用
C 解释物流问题，建议联系京东处理
正确答案：A
6 增值税专用发票开具时间为订单完成后的（）
A24小时（月初1-6号48小时内）
A1个工作日
C 2个工作日
D 3个工作日
正确答案：D
7 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保
护是到哪一天？
A10/24
A10/23
C 10/26
D 10/27
正确答案：D
8 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？
A商品降价后，可联系价保专员申请价保
A7天内发生价格变动都是支持价保的
C 秒杀商品不参与价格保护
D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单
正确答案：C
9 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？
A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款
A联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因
C 无需联系客户，直接按照差异办理退款
D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款
正确答案：A
10 李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？
A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片
A售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理
C 如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；
D 服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货
正确答案：D
11 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？
A24小时
A48小时
C 三天
正确答案：C
12 客户想要取消订单，需要告知客户什么？
A告知直接取消即可
A取消后不需要关注订单状态
C 告知不支持取消订单
D 多次拒收会扣除京豆作为运费
正确答案：D
13 客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？
A我的-客户服务
A客服助手-客户&订单
C 帮助中心
D 客服没有权限
正确答案：B
14 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？
A无需联系客户，重新审核再次取件
A需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件
C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理
D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件
正确答案：A
15 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）
A我的-客户服务
A客服助手-客户&订单
C 帮助中心
D 客服没有权限
正确答案：B
16 客户想修改省市级地址，正确的说法是（）
A告知客户无法修改
A支持多次修改
C 需订单页展示修改按钮
D 客服可修改
正确答案：A
17 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？
A王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦
A王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理
C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下
D //
正确答案：C
18 下列对售后服务时间说法正确的是？
A8-24
A9-21
C 9-24
D 8-22
正确答案：B
19 客户咨询商品降价问题，客服可（）推送客户前台自助申请A使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口
A告知客户前台申请路径
C 告知客户我们申请不了
D //
正确答案：A
20 电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？
A48小时
A30天
C 7天
D 15天
正确答案：B
多选题：
1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的？
A家用电器
AK金饰品
C 新通路
D 京造
正确答案：[ "A", "C", "D" ]
2 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于B级投诉？
A关键信息传递
A强行挂机/转接
C 虚假宣传
D 推诿不解决
正确答案：[ "C", "D" ]
3 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改范围（）A支付方式
A商品数量
C 颜色
D 不同城市
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
4 常见活动类型有哪些（）
A秒杀
A预售
C 满减
D 多买优惠
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
5 客户咨询售后退货退款异常，需要注意哪些（）
A赠品需同主商品一起退回，如未退回，否主商品无法全额退款
A如通过商品获得的京豆已使用则从商品退款金额中相应扣除
C 退货会扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠
D 不清楚，建议咨询京东客服
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 以下选项中，哪些属于服务禁语？
A你能不能听我说完？
A您的订单是恶意订单
C 这个没办法的，公司规定的
D 之前客服怎么处理的，我不清楚
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
7 公司转账订单注意事项有哪些（）
A10天内未对账系统自动取消订单，需要及时汇款
A客户汇款时将汇款识别码填写至汇款单“用途/备注/摘要”等栏C 如已汇款，但订单一直显示未支付（未对账情况），直接建议客户耐心等待
D 如已汇款，但订单一直显示未支付（未对账情况），按照超出1个工作日未对账处理流程协助客户解决认款问题
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
8 商品赠品活动一般有哪些？
A买一送一
A满三免一
C 满送赠品活动，赠品是订单满足一定金额后，需要客户下单时自行选取，然后随着主商品一起下单（此类活动客户下单后，订单中可以看到赠品信息）
D 买送赠品活动，且赠品只有一种，无需客户选取，是固定绑在主商品中（此类活动客户下单后，订单中可以看到赠品信息），当某一区域赠品无货，客户下单时会提升赠品无货，需要客户删除赠品才可以下单成功
正确答案：[ "B", "D" ]
9 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？
A客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东
A客户咨询催单，客服建议拨打950618
C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；
D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
10 催单中哪些场景，可工单配送（）
A超时未配送
A超时未出库
C 超时未取件
D 配送退货
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。