体验式服务

精心设置的问题
• 例 3：顾客的目光在柜台上来回扫过
——销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行 目光交流，向顾客介绍，我们这里的是某某产品 ，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有 什么功能，有什么作用或有什么区别于其他产品 和品牌的优势。
• 例 4：几位顾客同时在看产品
——销售人员：这是某某产品。边介绍半向顾客派 发产品的宣传资料，结合例2、例3的情况灵活介 绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种的产品， 以满足不同顾客的需要。
顾客的反映
• 通常销售人员在向顾客介绍产品或会有两种 不同的反应：
——希望能听到销售人员说下去，这时，销售 人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并 给顾客观察和试用等，同时也可以询问一下 顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品使 销售成功。
——顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一 种产品有什么不同？”、“这种产品能不能 适应我的某种需要？”、“你的产品这么多 ，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了 顾客想知道的信息。
体验式服务技巧训练
课程大纲
第三讲：体验服务的核心——过程 服务
一、顾客临柜 二、给与原则
• 第一讲 体验式服务概论
三、产品益处
• 一、什么是体验经济 • 二、体验营销的典范——星巴 五、连带销售
克
七、增值服务
四、展示技巧 六、服务档案 八、我的顾客
• 三、体验服务的本质 • 四、体验服务的特点
第四讲：体验服务关键技能——售 后服务技巧
需求点：问题解决方案
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 2、实现快乐（荣誉尊严）
危机销售法 催眠销售法
需求点——关键按钮
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说明 促成
一、感觉体验
• 感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
• 顾客服务的三种冲 突
——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
• 互动讨论：
——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品 牌形象的作用？
• 案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
二、情感体验
• 情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
• 有一句讲易难行的话：顾客就是上帝，“ 上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论 是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失 去的将是一批消费者。所以，我们的销售 人员一定要将这句话作为一切工作的前提 。
• 在我们要面对、了解、满足功课的过程 中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整 个过程是个连续的事件，我们好是将它理 性的分为五个步骤：
• 体验服务的本质 是使顾客快乐
• 快乐的人提供快 乐的服务
• 体验无处不在 • 我快乐，故我存在 • 快乐大循环： • 激情是快乐之本
• 一位顾客在“非典”期间 难忘的体验
四、体验服务的特点
• 我的顾客 • 平凡的人做不平凡的事 • 超越顾客期望值 • 体验即细节 • 智者享受工作
我的顾客
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
明显的利益 价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
问题：
• 病人为什么要上医院动手术？ • 客户为什么要我们的产品？
——解决问题、解决危机
体验就是团队、就是我们
• 如果你为物品和有形的东西收费，你的角 色是理货员；
• 如果你为自己开展的服务收费，你的角色 是服务员，
• 而只有当你和你的团队为消费者留下美好 的回忆时，你才算进入体验服务。
二、体验营销的典范——星巴克
• 有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡 ，一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当 他们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小 餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这 对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因 为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
• 通过我实现销售 • 因为我实现销售
• 案例分析——王楠换品牌了
平凡的人做不平凡的事
• 案例分享——我就不讲理了，怎么样？
超越顾客期望值
• 赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
体验即细节
• 泰国东方酒店的细节服务体验
智者享受工作
• 快乐人做快乐事 • 干一行，爱一行 • 曾志伟的两把枪
给与原则
• 永远不要先问顾客：“您需要什么”？ • 请永远记住：给予，而不是索取！ • 这是销售过程中的核心！让上帝感到他
在享受着至高无上特别的服务。有了一个 好的开端，接下来销售人员应该进一步了 解顾客有什么具体需要了。
三、产品益处
四、展示技巧
五、连带销售
六、服务档案
七、增值服务
八、我的顾客
你无法改变天气，但你可以改变心 情
• 改变自己，就能改变世界——主 教的遗言
• 老鹰再生的故事
第二讲：体验五要素和实战技巧
• 感觉体验 • 情感体验 • 思考体验 • 行动体验 • 关联服务体验
人的需求心理
高 级 需 求
低 级 需 求
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需要 生理需求
• 顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
不允许出现。
精心设置的问题
• 以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还 未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后 离开了。
• 为什么回这样呢？原因很简单。因为销售人员 ，开口就向顾客进行索取，要他回答一个难以回 答的问题。对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾 客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大 半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客， 索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试 一下给予，换一中方式来迎接顾客。
秀才赶考
• 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常 住的店里。考试前两天他做了三个梦，第 一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个 梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个 梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一 起，但是背靠着背。
秀才赶考
• 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶 紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大 腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上 种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多 此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上 了，却背靠背，不是没戏吗？”
一、顾客临柜
• 通过迎接顾客并与顾客进行交谈 ，从而建立一种融洽的气氛，良 好的开头将有利于顾客的进一步 沟通。
真诚的微笑是你赢得顾客 的法宝。
精心设置的问题
• 例 1：通常，销售人员会问浏览的顾客 ：“您需要什么？”
——分析：这是例行公事的职业性口吻！ 一定要避免！
• 例 2：销售人员：“您需要某某吗？” ——分析：这种废话在我们的销售过程中
• 互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词的
作用
• 案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
三、思考体验
• 思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇 、兴趣，引导顾客对问题进 行集中或分散的思考，为顾 客创造认知和解决问题的体 验度。
• “工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
一、什么是体验式服务
• 成田机场案例.doc
• １９９９年４月，由约瑟夫·派恩和詹姆斯· 吉尔摩合著的《体验经济》初版时，首次 提出了“工作是剧场，生意是舞台”的理 念。
• 体验就是以服务为舞台，以商品为道具， 围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动 。按照体验经济的观点，商品是有形的， 服务是无形的，而创造出的体验是令人难 忘的。
精心设置的问题
• 例 1：顾客只是随便看看 ——销售人员可以这样开始：“这里是某某产品的
专柜，新上市了某中新产品。”或“我们现在进 行的是某某活动”。
• 例 2：顾客已经在看某一种规格的产品 ——销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么
样的功能，有什么样的作用或有什么区别与其他 产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产 品的作用或独特的地方来。
• 体验服务 = 全过程+全接触+全体员工（每个人、每 个岗位）
• 互动讨论： “企业兴亡，我有责任”的含义
• 案例分享： ——买电脑的烦恼
五、关联服务体验
• 关联服务即建立个人对某种 品牌的偏好，同时让使用该 品牌的人们形成一个群体。
• 会员制与增值服务
• 案例分享： ——无票退货与顾客服务档案
秀才赶考
• 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。 店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今 天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番， 店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得， 你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高 种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？ 跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻 身的时候就要得到了吗？”
优秀导购的场景练习
– 一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画 着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。 你如何接待？
– 一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察 觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台 走去。
– 顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪， 你怎么办？
– 下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？
优秀促销员之必备能力：
• □良好的沟通能力 • □注重服务过程的每一个细节 • □提供备选方案 • □以人为本
• 互动讨论：度的自信心
幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说：“ 孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”