品质管理概论
補充資料/集中趨勢之測定
• 平均數(Mean)： X ~ • 中位數(Median)： X • 眾數(Mode)：Mo
次 數
Mo X X
~
補充資料/離差之測定
• 全距(Range)：R • 變異數(Variance)： 2 (全體變異)， S 2 (樣 本變異)
2
xi
i 1
次數分配圖/蒐集資料
1. 蒐集資料
次數分配圖/繪製劃記表
2. 繪製劃記表
次數分配圖/決定全距
3. 決定全距 全距(R)=最大數值(Max)-最小數值(Min) 最大數值=3.010 最小數值=2.990 全距=3.010-2.990=0.020
次數分配圖/決定組距及組數
4. 決定組距及組數 組距
品質管制
劉季旋
前言
• 成本競爭優勢可以開拓市場。 • 品質競爭優勢才能掌握顧客繼續採 購的意願。 • 彈性競爭優勢能幫企業擴展市場。 • 時間競爭優勢使成產業的領導者。
品質的意義
• 品質包括有形的貨品及無形的服 務。 • 品質並非指最好的品質，而是能令 顧客滿意的品質。 • 品質的定義是符合顧客要求的程度 或令顧客滿意的程度。
決定品質的因素
1. 2. 3. 4. 5. 6. 主要功能 特殊功能 一致的程度 可靠的程度 持久的程度 售後服務
品質不良對公司造成的影響
1. 2. 3. 4. 客戶生意的喪失 賠償責任 生產力的損失 成本的增加
品質成本
1. 失敗成本：內部失敗成本與外部失敗成本 2. 鑑定成本 3. 預防成本
n
2
N
S
2
x x
n 1
2 ， S2
2
• 標準差(Standard Deviation) ： (0.6827 0.9545 0.9973)
管制圖
管制圖/缺點
1. 2. 3. 4. 知道何時該採取修正的行動。 瞭解製程的能力。 提供品質改善的方法。 如何設定產品的規格標準。
管制圖/管制圖的判讀
• 朱朗博士認為品質管制是設定品質 標準及為達到這標準所用的一切方 法
品質三部曲
朱朗博士認為造成變異的因素有85%可由 管理人員控制，因此大部分改善產品或服 務品質的責任應由管理階層來承擔。 他提出品質三部曲作為品質管理的三項基 本條件： 1.品質計劃階段 2.品質管制階段 3.品質改善階段
品質三部曲/品質計劃階段
品質管制之統計分析/數據之整理分析
品質管制所用數據有兩大類： 1. 計量值(Variables)數據：儀器測量得 來之數據，如直徑、長度…。
2. 計數值(Attributes)數據：只區分符合 規格與不符合規格的品質特性數據，如 缺點數、不良品個數…。
品質管制之統計分析/次數分配的作法
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 蒐集資料 繪製劃記表 決定全距 決定組距及組數 決定組界 決定組中點 劃記次數分配表 繪製次數分配圖
0.001
全距/組距
0.020 20 0.001
組數
20
0.002
ˇ0.003
0.020 10 0.002
0.020 7 0.003
10
ˇ7
次數分配圖/決定組界
5. 決定組界 (1)選定資料中最小值：2.990 (2)小數位數增加一位：2.9900 (3)決定第一組下限：2.9900－0.0005=2.9895 (4)決定各組組界：
問題之分析與防止/機遇原因
1. 機遇原因：機遇原因是製程本身原來就 有，這是稱自然的變異。當一個製程中 的機遇因素造成的變異很小時，這個製 程是處於穩定狀態或稱在統計管制中， 朱朗博士認為品質變異的原因有85%是 因為機遇的原因，管理者應負起責任除 去這款因素。
基本的品質觀念及現代的品質哲學
1. 品質水準的決定是依消費者的需求，而不 是依生產者自行判斷的。所以消費者才是 決定產品或服務品質水準的關鍵。 2. 不同的消費者，不同的時間，對品質的要 求都會有所不同。 3. 適當的品質，一個令顧客願意以某種代價 獲得的品質，且又令其滿意(並非一定是 完美的品質)。
品質檢驗/抽樣檢驗的優點
1. 若為破壞性的檢驗方式，只能使用抽樣檢 驗的方法。 2. 抽樣檢驗較經濟。 3. 可降低檢驗時發生的錯誤。 4. 整批產品會因部分產品(樣本)的品質表現 而遭到允收或拒收的命運，這對改善產品 品質有很大的激勵作用。
品質檢驗/抽樣檢驗的缺點
1. 因為只抽取部分產品檢驗，有允收壞批， 拒收好批的風險存在。(此風險可由適當 的抽樣計劃加以降低) 2. 與全數檢驗相比，抽樣檢驗所得到的產品 資訊較少。 3. 需花較多的時間及計劃，以選擇使用一個 完善的抽樣計劃。
辨別內部與外部顧客。 確認顧客需求。 發展產品特色以符合顧客需求。 在滿足顧客需求的前提下，以最低成本 建立品質目標。 5. 針對產品所需特色，發展一合適的製程。 6. 證明製程能力。 1. 2. 3. 4.
品質三部曲/品質管制階段
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 選擇管制的對象。 選擇量測的單位。 建立量測的程序。 建立成效的標準。 衡量產品的實際成效。 分析實際成效與設定標準之間的差異。 採取行動。
品質管制的意義(一)
• 品質管制就是依產品設計的規格生 產產品，在生產過程中，為了維 持 產品水準所做的一切活動。
• 戴明博士提出的統計品質管制是指 在生產過程中應用統計學的原理與 技術，使產品獲得最經濟的生產。
品質管制的意義(二)
• 石川馨博是認為品質管制是將消費 者所滿意的產品加以研究、開發、 設計、生產、銷售並提供售後服務。
品質三部曲/品質改善階段
1. 2. 3. 4. 5. 6. 證明改善之必要。 確認改善的計劃。 指導專案計畫的進行。 探討發生品質變異的原因。 尋找發生品質變異的原因。 提供矯正的行動。
品質管制之演進
1. 操作員的品質管制階段 (Operator Quality Control Period)。 2. 領班的品質管制階段 (Foreman Quality Control Period)。 3. 檢驗員的品質管制階段 (Inspection Quality Control Period)。 4. 統計的品質管制階段 (Statistical Quality Control Period)。 5. 全面品質管制階段 (Total Quality Control Period)。
次數分配圖/決定組中點
6. 決定組中點 各組組中點為各組上、下組界和的平均值。
次數分配圖/劃記次數分配表
7. 劃記次數分配表
次數分配圖/繪製次數分配圖
8. 繪製次數分配圖
次數分配圖之特性
1. 2. 3. 4. 5. 常態分配 偏態分配 雙峰分配 一端斷裂 不正常分配
問題之分析與防止
造成變異的因素分為二種： 1. 機遇原因 2. 非機遇原因
品質檢驗
1. 全數檢驗 2. 抽樣檢驗
品質檢驗/全數檢驗
• 1. 2. 3.
適合全數檢驗的情況： 須檢驗的數量很少，失去抽樣檢驗的意義。 檢驗的方法簡單，容易實施，且檢驗費用低。 物品必須全部都為良品，不允許有任何不良 品存在
品質檢驗/抽樣檢驗
• 抽樣檢驗是由產品的送驗批中，抽 取一定樣本加以檢驗不在管制中的狀態： 1. 有任何一點超出管制界限。 2. 連續3點中有2點位於距中心線2標準差至3 標準差之區間。 3. 連續5點中有4點位於同側1個標準差以外 區域。 4. 連續8點或8點以上都位於中心線的上方或 下方。 5. 連續8點或8點以上呈上升或下降趨勢。
THE
END
生產者與消費者風險之相關名詞
1. 生產者風險係數(Producer’s Risk)：拒收 一個「好」批產品的機率。 2. 允抽水準(Acceptable Quality Level, AQL)：滿意的送驗批所能有的最大平均不良 率。 3. 消費者風險係數(Consumer’s Risk)：這是 允收一個「不良」批產品的機率。 4. 拒收水準(Limiting Quality Level, LQL)： 不能接收的送驗批的平均不良率。
第一章 质量管理概论(初级)新
7
（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
26
质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
27
（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
33
① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
34
（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
41
可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。
质量工程师质量管理概论名词解释
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
质量管理概论测试题
第一章质量治理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“给予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的职员B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时刻和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财宝，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财宝的要紧内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类不 B．级不 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量治理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量治理指南》C．《产品制造质量的经济操纵》 D．《数据分析用操纵图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济操纵》是第一本正式出版的质量治理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
品质七大手法(经典版)运用概要
SNC21
部位 检查项目 规 格
1孔
2孔 尺 3孔
径 φ16.5 +0.003
-0
径 φ27.5 +0.001
-0.002
径 120? 0.002
寸 4 平 行 度 0.06/1000
机 5 扭曲度(B 对 A) 0.06/1000
能6 7
8
9
10
外 观 表
1 2
孔之内面加工
外
观
6s 不可有 严重碰伤
记
事
空压调整请技术人员为之。
注意云母片相接长度使用气动 起子时要小心谨慎避免碰到身 体。
锁紧各位置要适当 6m/m 扭力 6ft-1b 3/16in 扭力 3ft-1b
作 业 图
• 方法的运用
• 2)作业标准及其影响﹕
•
▪ 好的作业标准
a.现场人员看得懂 b.不懂的人会操作
检讨一下目前贵组织使用作业标准
一、最高主管的决心与承诺
企业优势竞争力之表现
优势竞争力
产品力 销售力 形象力
１．永续经营的理念与 远见善尽 对员工 、社会的责任
２．视员工 为企业最重要的资产， 并全力培育发展
３．重视品质，追求卓越 ４．重视研究发展 ５．建立“服务顾客，满足
顾客”的企业文化 6． 弹性与变革的经营策略
企业的优势竞争力
(J.M.Juran)提出；
•
品质成本：企业为稳定，提高产品品质进行品质
活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，
它是企业总成本的一部分。
•
1. 品质成本的构成：
预防成本 鉴别成本
品质成本
工作品质成本 外部品质保证成本
第一章 质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时，下列说法正确的是()。
[2006年真题]A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。
A.外观B.质量C.标准D.价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
3.下列论述错误的是（）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。
4.“物有所值”体现了（）。
A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性【答案】A【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。
质量管理知识
第一章 质量管理概论1.11.1.11、ISO9000-2005质量管理体系基础和术语中给质量下了如下的定义：一组固有特与就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要要点提醒：2、3、质量有狭义和广义两方面的含义。
狭义的质量就是指产品质量；广义的质量即要点提醒：质量的定义就是符合要求什么样的质量才是好的品质量的五大要素：品质、2、工作质量：企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达成产品1.1.2ISO9000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的质量管理产生与发展20世纪以“生产率的世纪”载入史册，未来的世纪将是“质纪”质量的概念质量的定义根据我国国家标准《质量管理和质量保证-术语》（GB/T 6583-1994），反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”几种现代质量观j 朱兰的质量观“质量计划、质量控制和质量改进”朱兰质量三部曲k m 田口玄一的质量观产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量质量的类型核心是：目标不变、持续改善和知识渊博戴明的质量观质量管理的概念解释就是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。
1.1.3j质量检验阶段20世纪初~20世纪40年代初k统计质量管理20世纪40年代~20世纪60年代初l全面质量管理20世纪60年代初~m社会质量管理/全球质量管理1.2质量管理必须严格遵循的3个基本原理:人本原理、过程监控原理和体系管理原1.2.11、人才是质量管理的第一要素三大要素论：人、技术和管理五大要素论：人、机器、材料、方Q 企业的质量或企业职工的工作质量；f 系数T 企业技术水平或企业职工技能水平M 企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作的态度2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段3、质量人才的培训与教育是贯彻质量管理的重要基础工作4、充分调动人的积极性是提高质量管理成效的关键人的思想和行为要受到环境条件的严重影响1.2.2质量管理基本原理人本原理我国目前对质量管理概念的一般定义为：在一定的技术经济户提供符合要求的产品质量而进行的一系列有效管理活动质量管理的发展阶段质量管理以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高织质量、体系质量及其组合的实体质量，这就是人本原理质量管理的要素就企业质量管理而言，首先是企业最高管理者的质量素质；量管理人员的质量；第三是企业全体员工的质量（质量）。
品质概论
世界级品质大师的管理哲学
克劳斯比 ~ 品质改善十四步骤: 一. 品质改善十四步骤: (8)员工的教育 员工的教育 (9)零缺点日 零缺点日 (10)设定目标 设定目标 (11)消除造成错误的因素 消除造成错误的因素 (12)选出品质改善的榜样 选出品质改善的榜样 (13)建立品质委员会 建立品质委员会 (14)从头做起 从头做起. 从头做起
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 二. 七项致命恶疾: (1)缺乏恒久不变的目标 (2)重视短程利润 (3)实施绩效评鉴,评定考绩,进行年度考核 (4)管理阶层流动频繁 (5)仅依看得见的数字经营公司 (6)医疗开支偏高(美国特有) (7)法律方面的开支偏高(美国特有)
世界级品质大师的管理哲学
品质的定义
品质系产品在市场,工程,制造及维护上的 综合特性,透过其使用可以满足顾客的需求 满足顾客的需求 和期望. 和期望 ~费根堡博士 (Dr. A. V. Feigenbaum) 产品的品质系工程和制造 工程和制造的综合特性,这些 工程和制造 满足顾客的期望程度. 特性於产品使用时,将满足顾客的期望程度 满足顾客的期望程度 ~石川馨博士 (Dr. K. Ishikawa)
品质的定义
品质是产品出厂后带给社会的损失 损失. 损失 ~田口玄一博士 (Dr. G. Taguchi) 说明: 当服务未达标准时,服务品质的标准是以社会 , 损失为依据 品质即是合乎标准或规格 标准或规格. 标准或规格 ~克劳斯比 (P. B. Crosby)
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 一. 十四要点:
戴明博士 ~ 三. 戴明循环
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 三. 戴明循环 (1)计画 计画(Plan) 计画 A. 决定目标 B. 决定达成目标的方法 (2)实施 实施(Do) 实施 A. 教育训练 B. 生产作业
石川馨·品质就是符合要求的标准
(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的 品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验 材料及劳务费等。
成本
品质成本
预防、鉴别 成本
内、外部 故障成本
品质成本最佳值示意图
合格品率
二、品质观念、意识
• 品质是成功的秘诀 • 品质是价值和尊严的起点 • 品质管理需要全员参与 • 品质改进，永无止境
品质管理的价值理念
• 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” • 品质是制造出来的，而不是检验出来的 • “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质
• 定义：
企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和 由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。
1. 品质成本的构成：
预防成本
品质成本
工作品质成本 外部品质保证成本
鉴别成本 内部故障成本 外部故障成本
2. 细目说明
(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包 括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。
第二章 现场品质管理的基本要素
一、现场品质管理的基本要素
●管理者应该具备的能力
●人力 Man ——员工是企业所有品质作业、活动的执行者。
●设备 Machine ——机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。
●材料 Material ——巧妇难为无米之炊，材料品质问题往往是现场品质异 常的主要原因。
●方法 Method ——企业文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构成 企业的Know-How，也是同行竞争中致胜的法宝。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
QC概论及相关的基础知识
另外说一下层别
通过下面的数据， 通过下面的数据，分层分析
作業者別 製品別 時間別 地理別 条件別 内容別 環境別 職位・性別・経験・資格・年齢・性格 車種・機種・価格・重量・性能 年・期・季節・月・週・曜日・日・午前・午後・昼・夜・作業始，終 地域・国・都市・地方・県・市・町・村 圧力・温度・湿度・電流・電圧・速度 不具合・作業・工程・測定 天候・気温・湿度・気圧・風・照明・換気・騒音
品質有
１．顧客品質
３种考虑方法
例如
轻便高性能的汽車价格在１００ 轻便高性能的汽車价格在１００ 高性能的汽 日元左右（约等7 RMB） 万日元左右（约等7万RMB） 注：当然不能有故障，缺陷 然不能有故障， 故障
从顾客的立场看，希 从顾客的立场看， 望得到的品质 強度，安全性，性能等的 強度，安全性，性能等的 製品本身的品質 製品本身的品質 本身的 满足設計基準（寸法， 满足設計基準（寸法，組 設計基準 立）要求的品质
用眼睛看并不是整齐排列的东西， 用眼睛看并不是整齐排列的东西，这个称为陈列
１．程度区分（使用频度，紧急度，用途，大小，轻重等） ２．保管场所的区分（白线，分区等） ３．明示保管物（现品票，看板，现物样本，照片等） ４．明确保管场所（看板，张贴纸） ５．保管场所设上牌号（A-1,A-2,B-1,B-2等） ６．保管的东西和保管的场所要有管理一览表 ７．保管场所的地图
四. 5S S S S S S
整理 整頓 清掃 清潔 素养
要的东西和不要的东西分开， 要的东西和不要的东西分开，不要的东西扔掉
为了用的时候能够马上找到并取出来， 为了用的时候能够马上找到并取出来，规定出放置 场所和放置方法，并做好标示。 场所和放置方法，并做好标示。