售后服务服务组手册

（售后服务）服务组手册 生效日期： 德克士餐厅 计时员工手册 版本：第二版 机密等级：壹般 页次：1 1． 目的：帮助新进人员了解德克士，明确德克士公司服务组的管理规章和基本政策 2． 范围：适用于德克士餐厅服务组人员 3． 名词解释：无 4． 职责：无 5． 作业内容： 5．1简介 5．2我们对消费者的承诺 5．3劳动合同制、薪资结构和工作 5．4福利制度 5．5训练 5．6沟通和协调 5．7其他工作须知 5．8公司纪律和基本政策 6． 注意事项： 6．1新进人员每人壹本，且请妥善保管 7． 附件：德克士餐厅计时员工手册 8． 关联表单：无 核准 审核 修定 勾先

简介 首先，欢迎您加入德克士炸鸡店，成为我们的工作伙伴。今后您将以德克士为荣，德克士将和您壹起成长。这是壹本特别为您准备的手册，册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验，且对工作更加得心应手。 追求卓越是德克士进步的动力，我们是由壹群充满抱负和理想的青年所组成。于德克士健全的体制下，紧密的结合，创造出丰硕的成果。因此，德克士的世界，就是于追求进步，创造卓越。 “德克士炸鸡”源于美国南德州。1994年进入大陆，从此开始了不断进取的历程；1996年“德克士”成为顶新国际集团壹名新成员，为国人自创的西式速食品牌；1996年至1998年，集团先后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新的CIS系统，且更名为“德克士炸鸡”（DICOS）。 德克士远景—成为中国人自创西式速食第壹品牌 德克士本着“诚信、务实、创新、服务”的运营理念，以美味的产品、稳定的品质、快速的服务、欢乐的笑容、亲切的招呼，为顾客营造出“温馨、现代的炸鸡餐厅”。以顾客满意为最高准则，不断创新、追求卓越。 1996年至今，已先后于全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店，分布于郑州、成均、天津、西安、福州、昆明、重庆、北京和杭州。自1999年开放加盟以来到1999年底加盟餐厅。 当下将以更快的速度，开展加盟连锁事业，2000年开店总数将达到200家。 我们所努力的壹切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的快餐文化带给顾客，达到最高的顾客满意！ 手册的意义 为了使您于德克士的新经历更有意义、更简化，我们为您写了这本手册。它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料。公司主管也会对您解释其他规定和程序。我们随时均可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，且尽快列入手册中。 服务组的定义 所谓服务组，包括见习服务员、服务员、训练员。 餐厅经理——副理——实习副理——襄理——实习襄理——组长——接待员——训练员——服务员——见习员 工作职责 服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保门市安全，以及执行壹切必需的清洁和维护，以维护德克士高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本职责是要确保每壹位顾客均有壹个愉快的德克士经历。 德克士为您准备了什么？ 身为壹位服务组成员，德克士每天均带给您值得的经验和机 会。 (1)、您会学到如何运用时间，拟订计划而获益。 (2)、您能学到极好的待人之道。 (3)、您能交到新朋友。 (4)、您会学到如何发挥团队精神。 (5)、您的经验将是您朝向德克士更高职位的起点。 (6)、您于德克士的工作经验将帮助您从事工作，于著名的德克士之工作背景，更能为您的未来开启无数的机会之门。 基本知识 我们有壹些特别的条件限制，我们要提出来请您留意。 例如： (1)、于任何时候有了意外或伤害事件，你均应该立即向值班经理方案。 (2)、务必要养成随时注意公告栏的习惯，但不可随意于公告栏上张贴或是更改公告。 (3)、打烊时，所有没有售完的食品均要丢掉，不能够食用或带离门市。 (4)、为了随时补充最新的资料，请将您的下列资料提供给管理组，且再有变动时，及时向管理组通报。 A、电话号码或传呼 B、地址 C、紧急联络人 D、父母或配偶是否于外地 我们对消费者的承诺：QSCandV

德克士以提供顾客合家大小壹处整洁、明亮、愉悦的用餐环境，来享受高品质的餐饮为努力方针。 品质QUALITY 我们采用最好的产品和精心研究开发的配方，但最重要的是这壹切仍是靠您们来维持，要经常检验产品，如果不合标准，绝不供应我们的顾客。 服务SEVERICE 品质和卫生会毁于怠慢无礼。要使壹个顾客再上门，微笑的魅力和世上最好的食物壹样的，亲切礼貌及快速服务能使壹切事情变得容易，对每壹个人，尤其是顾客，均必需待之如己。 清洁CLEAN 餐厅和工作人员的仪容必须保持清洁、卫生、因为清洁就象壹块磁石，把顾客引向德克士，而门市必须里里外外均整洁无暇，这需要每壹个人的努力。 V(value)最好的顾客满意 您的新工作

做为壹个新进人员，您可能会有点紧张，这是正常的，因为它会使您小心壹点。要知道其他人虽然工作得轻松迅速，但他们均是过来人。只要经过短期的训练和练习，您就能够像是壹个专家那样应付自如。 劳动合同制、薪资结构和工作绩效考核

德克士是相当重视人才的，而我们的政策是积极培育优良人员。我们也是壹个注重公平竞争的公司，也就是工作表现将和人事升迁、薪资调整互为影响。同时，这也关系到合同到期，公司是否再和您续约。所以，您的工作表现相当重要，如果表现杰出，餐厅将提方案公司核准，逐级提升您的职级，相对您的薪资也随职级提升而提高。 我们升迁的顺序是： 见习员--服务员--训练员--管理人员。 我们盼望您的努力，会有成功的结果。 1、劳动合同（协议）或聘用合同。

餐厅见习员招工录用后，须和公司签订（试用协议书）试用期壹个月（至少工作满60小时），如符合公司正式任用标准，公司将和您签定正式劳动合同，不符合公司正式任用标准，⑴试用不合格，依公司试用服务办法办理⑵公司将可随时辞退服务员。 2、薪资结构 (1)计时服务员： 见习期为壹个月（至少工作60小时），薪资每小时 元，做满60小时，符合公司条件者即转为正式计时服务员，薪资每小时 元，如有变动，公司管理组将随时通知您。 (2)用餐及休息时间： 计时服务员每天上班4--8小时，有10分钟计薪休息，4小时以下没有休息时间，超过6小时另有20分钟不计薪的休息时间，服务员的上班时间根据餐厅管理组排班表来确定。 3、工伤处理：

您如因工负伤，经公司有关部门调查确定后，按国家劳动保险条例及有关规定处理。但您切记，这是您完全遵守餐厅安全作业指导书而发生的。 福利制度 福利 当我们说：“德克士和您”的时候，是包含了您的顾客，您们每壹个人对德克士的成功均扮演着重要角色，为了感谢大家，您会得到远远超过薪资所代表的。 1、制服 德克士会免费提供制服，但您必需自备平底包头防滑皮鞋，同时您必须自己保管和清洗制服。 另外，您需要支付壹个固定金额做为押金，当您离职时，仍必须退仍制服，仍制服时公司将予退仍您的押金。 2、员工休息室 我们设有员工休息室，使每个人于休息用餐时有地方放松自己。我们尽可能使休息室舒服壹些，也希望您能尽力维护它的整洁。 3、福利补助保险项目说明 (1)、绩效评估，见板和海报 (2)、免费员工餐 (3)、联谊：服务员聚会，每人每月有壹定的费用提供 训练 1、训练-----从工作中学习 德克士的目标是提高同仁们的技术水准。因此，每家餐厅均设有训练计划，依据德克士的方法予同仁训练和指导。 2、训练制度 您于德克士所受的训练均是于职训练。我们发觉，练习以及直接答复疑难是最可行的有效方法。开始的时候，您将于您的岗位上开始学习，您的训练员会帮助您熟悉餐厅的情况：餐厅的顾客；餐厅工作的方式；以及认识其他同仁。只要有疑问，请随时向训练员或管理员提出。 训练的安排是有计划的，当然，您于受训练期间也有薪资，餐厅会保存您的训练记录。您需要时可和管理组核对训练记录，借此可提醒自己仍有哪些阶段尚未完成。 沟通和协调 1、服务员会议 原则上每月举行壹次（必要时可做增减）管理人员会召开服务员会议，讨论营运政策、程度、产品和有关德克士的壹些疑问，您和其他管理人员将壹同出席，出席会议是壹样列计时工时，计算工资的。 2、公告栏 每壹家德克士联锁餐厅均设有公告栏,用于公布壹些政策,或有关安全和工作情形及其他事项,详读公告栏的资讯和执行,是您的责任。 3、集思广益 于任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，这对我们的成功和发展极为重要，请向管理人员提出您的建议。 4、坦诚开朗 如果同仁对其手册或工作上有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励同仁利用这种坦诚开明的管道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们尽量表达您所关切的事项。 5、意见箱（记名） 店经理主持 八、其他工作须知

我们有壹些特别的规定于此提出，提醒您们多留意。各区域的餐厅会视个别的需求而做调整。 1、打（刷）卡是个人的责任，您必须自己打（刷）卡，不能替他人代打（刷）卡；请人打（刷）卡或代人打（刷）卡壹律解雇。 2、请假时，先填写请假申请单，需先得到排班经理的核准。 3、依照规定，不得有迟到、早退的行为。若因故迟到或早退30分钟内，扣2小时薪资；30分钟之上者（含30分钟），视4小时旷工；1小时之上（含1小时），视8小时旷工，且扣除部分薪资。同月内累计旷工16小时者，予以解雇。 4、员工上班时请勿携带贵重物品或大量现金，如有携带请于上岗前交管理组保管以免丢失。 5、整洁仪容 长久以来我们得知，顾客喜欢我们的同仁能穿戴整齐。因此，我们要求您注意下列事项： (1)、上班前要由值班经理检查，不合格者不能上班。 (2)、工作时穿壹套干净整齐的德克士制服（包括帽