礼仪培训1

接听电话的礼仪
• .1电话礼仪 a.电话响起两声即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户道歉 b.无论什么时候打电话给客户，都应该先自我介绍 c.电话一接通，应注意微笑，深呼吸，同时，充满活力，自信，有亲和力， 语速不应太快。 d.对接触不是很久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情。 e.真诚的赞美是电话沟通中的又一润滑剂，因为赞美，柳暗花明又一村 1.2接听电话的技巧 a.接打电话的时候，纵然别人看不见，也不要忘记自己的笑容 b.接打电话的时候，只要姿势端正，声音自然清晰，明朗 c.注意礼貌用语 d.声音比平时聊天时稍大，但是不要太大， （左手拿话筒，右手拨号记录） 注意：打电话时如果是一些关于业务上的事情，最好是站着打电话 注意问题 确定对方已挂电话后才能放下听筒 客气对待听筒（轻拿轻放） 避免在公司内或上班时间打私人电话 约访3分钟内（打电话时保持响十次）
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• 四、容仪有整。一个人的仪表、仪态，是其修养、 文明程度的表现。 • （一）衣着容貌：《弟子规》要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。
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（二）行为举止：孔子说：“君子不重则不威，学则不固”这是因为，只有庄重才有 威严。否则，即使学习了，也不能巩固。具体说来，要求做到“站如松，坐如钟，行 如风，卧如弓”，就是站要正，坐要稳，行动利索，侧身而睡。在公众场合举止不可 轻浮，不可亵，应该庄重、谨慎而又从容，做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言， 非礼勿动），处处合乎礼仪规范。
5）称呼外号
对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来 的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。
座、立、行、蹲等仪态礼仪
• 站姿 女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自 信， 也要有一个挺拔的感觉。 坐姿
正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷 腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。
与我们日常相关的工作礼仪
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礼仪与我们的日常工作息息相关，无时无刻不在我们 的工作中体现。良好的礼节礼仪可以给人带来良好的印象， 有助于解决、处理日常的工作投诉。 • 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲 究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿 着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美 好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个 人讲究礼仪，就可以变得充满魅力 • 在日常工作中我们经常可以用到：接听电话的礼仪、 介绍他人的礼仪、名片的互换礼仪、称呼的礼仪、座、立、 行、站等仪态礼仪
名片的互换礼仪
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1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的 口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙 脚乱或掏错名片。
2.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝 向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 3..接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话， 不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方 感觉到你对他的重视。
不恰当
头发盖过衣领、颜色夸张、发型新潮、过多 啫喱膏、蓄络腮胡、发两侧过耳 不佩戴
• 2）使用不通行的称呼
有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南 方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱 人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。 3）使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。 但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。 4）使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、 “哥们儿”等一 类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。
称呼的礼仪
• • 正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双 方关系达到的程度和社会风尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。 2．称呼的五个禁忌 我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。1） Nhomakorabea误的称呼
常见的错误称呼无非就是误读或是误会。 误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备； 如果是临时遇到，就要谦虚请教。 误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比 如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”， 这样对方也乐意听。
礼仪、仪表培训
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何谓礼仪
• 礼仪：礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理 解的过程和手段。 • 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也 要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基 本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重 别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言 之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的 外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术， 一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友 好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的 技巧。
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讲究仪表礼仪的原则 1、整洁 2、自然 3、互动 仪表礼仪需要注意的要点 1、容貌的修饰 2、要注意化妆 3、要注意举止 4、要注意表情
注重专业形象（女同事适用）
项目 发型
恰当 束好长度过肩的头发、经 常洗头及护发、头发颜色 自然 款式及颜色简单、黑色、 款式及颜色简单 经常保持淡妆、自然颜色 系列粉底及眼影、红色口 红 清洁经常修剪、选用近肤 色或透明的指甲油 浅肉色、清洁
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2.掌握介绍的方式 由于实际需用的不同，为他人作介绍时的方式也不尽相同。 （1）一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于 正式场合。如：“请允许我来为两位引见一下。这位是卡秀公司营销部主任 微小姐，这位是新鹊集团副总江嫣小姐。” （2）简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的 社交场合。如：“我来为大家介绍一下：这位是谢总，这位是徐董。希望大 家合作愉快。” （3）附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的 关系，以期引起另一位被介绍者的重视。如：“大家好！这位是飞跃公司的 业务主管洋先生，这是小儿刘放，请各位多多关照。” （4）引见式。介绍者所要做的，是将被介绍都双方引到一起即可，适手于普 通场合。如：“OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只 是不是一个部门。接下来的，请自己说吧。” （5）推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍进通常会对前 者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。如：“这位是阳远 先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济博士，管理学专家。 赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。” （6）礼仪式。是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、 称呼上都更为规范和谦恭。如：“孙小姐，您好！请允许我把北京远方公司 的执行总裁李力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润发集团的人力资源 经理孙晓小姐。” 经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调，或是心不在焉；也不要低三下四、 阿谀奉承地去讨好对方。
接听电话的礼仪
• 赞美客户的声音 a.直接法，磁性洪亮甜美等 b.间接法，客户的声音反映出受教育程度，客户的年龄和专业程度等，如专 业幽默果断，很有地位，很有影响力，热情人际关系广、爽快、友好很有亲 和力、思考全面等 声音的十大问题 a.你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别 b.你的声音是不是听起来十分嘹亮 c.你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，会不会显得单调。 （肢体语言占整个沟通的76%） d.你的声音听起来是否很自然，是否发自内心的诚意（配合你的表情和你的 眼神） e.你的声音听起来会不会让人觉得摆架子或者吆声吆气的 f.你讲话的速度会不会太快或者太慢，有没有时常变更讲话的速度(要让对方 听得清晰明白为标准）（语气要表示积极向上） g.有没有过分强调 h.你的声音听起来是否带有鼻音或者嘶哑的声音 i.说话中有没有停顿过久的毛病 j.你的声音听上去最后是否口啮清晰，普通话是否标准
行姿
正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻 轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。
蹲姿 正确的方法应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
仪表礼仪
• 仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。社交场合，一 个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。 穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能 够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了 你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究 协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。
不恰当 松散或过长的头发、盖过眼镜或脸、头发染 色、发型过分新潮、啫喱膏、部分剃光 款式及颜色夸张、数量过多 用塑料材质、悬吊坠、款式及颜色夸张 不化妆、夸张及浓烈的化妆品
发饰 耳环 化妆品
手指及指甲 丝袜
指甲缝里藏有污渍、指甲过长或破断 其他颜色、有异味
注重专业形象（男）
项目
头发、胡子
恰当
定期修剪、经常洗头及护发、 头发自然颜色、每天刮胡子
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古代礼仪
• 中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养 和品位.真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者 几个特定的 场合才注重礼仪规 范，这是因为那些感性的，又有些程式话的细节，早已在他们的心灵的历练中深入骨 髓，浸入血液了。】 一、尊老敬贤。