电脑公司员工创造力在顾客服务活动中.pptx
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客户服务PPT案例
01
02
03
04
接受投诉
积极倾听客户的投诉，不要争 辩或反驳，让客户感受到被尊
重和重视。
道歉和解释
向客户表示歉意，并解释出现 问题的原因，以示诚意和解决
问题的决心。
解决问题
尽快采取措施解决问题，提供 多种解决方案供客户选择，确
保客户满意。
跟进反馈
及时跟进客户的反馈，了解客 户对解决方案的满意度，持续
CHAPTER
05
客户服务未来展望
人工智能在客户服务中的应用
自动化回复
利用AI技术自动回复客户常见问 题，提高客户满意度和效率。
个性化推荐
根据客户历史数据和行为，提供 个性化的产品和服务推荐。
智能语音交互
实现智能语音交互，方便客户进 行咨询和查询。
个性化客户服务的发展趋势
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的服务和解决 方案。
人工智能在客户服务中的应用需要考虑伦理问题，如隐私、公平和 透明度等。
THANKS
感谢观看
客户服务的基本原则
客户至上
企业应始终将客户放在 首位，以满足客户需求
为首要任务。
专业性
企业应提供专业、准确 、高效的客户服务，以 赢得客户的信任和满意
。
诚信
企业应保持诚信，遵守 承诺，不欺骗客户。
及时性
企业应快速响应客户需 求，及时解决客户问题
。
CHAPTER
02
客户服务案例分析
案例一：成功的客户关系管理
根据行业标准和公司内部要求，制定 服务质量评估指标。
Байду номын сангаас
针对评估结果，制定改进计划并落实 执行，提高服务质量。
用心服务(PPT60页)
让客户不断的感受到你赋予的好处和价值， 是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也
是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展 的根本
现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争 获取利润的优势，要想获取生存和发展的 机会，便需要提供给客户更为优质的服务。 不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争 对手很难介入甚至无法介入
（6）遵循客户必要的建议
在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得 受到了尊重，他就更容易接受
（7）迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一 个是拖
（8）确认客户满意度
当处理完投诉，为客户解决完问题之后， 可以给也打一个电话确认一下，对处理的 结果是否满意
先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解 决问题，以此来赢得客户
未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动 销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理 而是服务
微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、 诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和
微笑 持续不断的问候 要有肢体语言 眼神的交流 要不断地致谢
微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的 见面礼，微笑是世界上最动听的语言
如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又 有什么理由不能依法复制呢？
身先足以率人，律已方能服人
基层做事的行为态度是从高层那里学的， 新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的 人学
学习就是边学习边练习，学问就是边学边问
如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善 你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且 不断的监督、不断地督促他们去练习
多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢 得他内心对你的尊重和感激
请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很 有价值，能帮助他成长
《顾客满意》课件
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
体现员工价值创造能力
员工价值创造能力的提升有助于提高 员工的个人价值和职业发展，增强员 工的自我实现感和成就感。
促进企业可持续发展
员工价值创造能力的提升有助于企业 实现可持续发展，推动企业不断创新 、改进和优化。
员工价值创造能力的历史与发展
历史回顾
员工价值创造能力的概念起源于20 世纪末的管理学理论，随着知识经济 的兴起和发展，逐渐成为企业人力资 源管理的重要领域。
体现员工价值创造能力
汇报人：可编辑
2024-01-02
目录
CONTENTS
• 员工价值创造能力概述 • 员工价值创造能力的核心要素 • 提升员工价值创造能力的途径 • 员工价值创造能力的应用与实践 • 员工价值创造能力的挑战与解决方案 • 员工价值创造能力案例研究
01 员工价值创造能力概述
CHAPTER
团队协作精神
倡导团队协作精神，鼓励员工相 互支持与合作，共同实现企业目
标。
创新氛围
营造创新氛围，鼓励员工提出新 的想法和建议，激发创新活力。
04 员工价值创造能力的应用与实践
CHAPTER
提高员工价值创造能力 的重要方面，有助于提升组织整体绩效 。
VS
详细描述
员工应具备高效的工作方法和时间管理能 力，合理安排工作流程，减少不必要的时 间浪费。同时，员工应积极寻求改进工作 流程和提升工作效率的方法，提出创新性 的解决方案。
员工应具备领导潜质和影响力，能够激发团队成员的积极性和创造力。同时，应关注团队建设和人才 培养，帮助团队成员成长和发展。通过领导力，推动团队整体发展和提升，为企业创造更大的价值。
03 提升员工价值创造能力的途径
CHAPTER
培训与学习
01
02
创造创新的PPT演示模板
对实施效果进行评估，总结经验教训 。
4. 实施方案
制定详细计划，组织资源，实施方案 。
创新实践的步骤与技巧
1. 保持好奇心和求知欲
不断学习新知识，关注行业动态。
2. 跨界思维
借鉴不同领域的经验和知识，打破传统思维模式。
创新实践的步骤与技巧
3. 勇于尝试
不怕失败，敢于冒险，不断探索新的 可能性。
4. 团队协作
创造创新的PPT演示模板
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 创新思维 • 创新实践 • 创新工具 • 创新文化 • 创新领导力
01
创新思维
创新思维
在此添加您的文本17字
定义与重要性- 创新思维
在此添加您的文本16字
是指通过新颖、独特的方式解决问题或产生新观点的思维 方式。- 重要性
在此添加您的文本16字
创新思维的类型- 突破性创新
在此添加您的文本16字
打破传统思维模式，提出前所未有的想法和解决方案。渐进性创新
在此添加您的文本16字
创新思维的方法论- 头脑风暴法
在此添加您的文本16字
鼓励团队成员提出各种想法，不评价、不批评，以激发更 多创意。- 逆向思维法
02
创新实践
创新实践的定义与重要性
创新实践的定义
创新工具的应用场景与案例
应用场景
创新工具可以应用于各种场景，例如产 品开发、市场营销、项目管理、个人发 展等。这些工具可以帮助团队和个人更 好地发挥创造力，提出新的想法和解决 方案，提高工作效率和创新能力。
VS
案例
例如，在产品开发中，可以使用头脑风暴 来激发创意和提出新的解决方案；在市场 营销中，可以使用角色扮演来模拟销售场 景和客户反馈；在项目管理中，可以使用 思维导图来帮助团队更好地规划和管理项 目。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
IT客户服务意识培训PPT课件
在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
顾客流失
13
客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态 度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有 意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果再有明确的 制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家 遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更 多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或 不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研 讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情 况再次发生。企业总是在动态的发展，很多 制度和流程总是在不断地完善中。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工 作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命 令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温 和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不 一样，那么其结果当然更不一样了。
五、加强团队精神
客服服务----标语
1 2 3 4 5
66
✓ 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
✓ 客户的需求就是我们工作的目标
✓ 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
✓ 爱挑剔的顾客=
=益友
✓ 顾客永远是我们争论或斗智的对象
✓
✓
✓
引例1
顾客流失
13
客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态 度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有 意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果再有明确的 制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家 遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更 多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或 不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研 讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情 况再次发生。企业总是在动态的发展，很多 制度和流程总是在不断地完善中。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工 作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命 令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温 和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不 一样，那么其结果当然更不一样了。
五、加强团队精神
客服服务----标语
1 2 3 4 5
66
✓ 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
✓ 客户的需求就是我们工作的目标
✓ 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
✓ 爱挑剔的顾客=
=益友
✓ 顾客永远是我们争论或斗智的对象
✓
✓
✓
引例1
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
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顾
客
服务不周对最终顾客的影响
4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进， 还有，这些改进会对最终顾客有何影响？
改
进
改进对最终顾客的影响
5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这 三个改进所需的行动方案？
行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方案
检查日期
参考答案
供应商
仓管科科 长
粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：
总裁
请仔细阅读以下叙述，并记住谁
HR总监
供应什么东西给谁，想想如果没 有以顾客为导向的态度供应的话，
对最终顾客会有什么影响？
生产总监
销售总监
客户总监
行政总监 公司本身不制造设备，设备全部
外购。有些是标准产品，有些则
自行设计生产，生产部经理最近
生
库
销
安
服务、 会
产
存
售
装
维修
计
部
部
部
部
部
部
运 因零件库存太多而把仓管科长训 送 了一顿。这不但是资金动弹不得 部 的问题，且科长不愿把最后的库
存给生产部。“如果我把零件给
而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。
你，
生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。
根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的
CTP员工创造力训练系列课程
创造力的社会体现
—— 员工创造力在顾客服务活动中
让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户
满足而带来的。
—— 彼得杜拉克
客户需求
使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成 自己来对待，找出客户的真意，为客户真心 着想任何可以解决他们困难的方法。
Section 1 弄明白谁是你的顾客
生产科科 长
生产部经 理
顾客
生产科科 长 售后服务 部经理 生产部经 理
销售部经 理 送货科
销售部经 理、售后 服务部经 理 总裁 行政管理 部经理
供应项目
准时供应足够零件
准时供应足够零件
改进的各项建议
遵守准时送货、产品品 质承诺能力 交货的成品 成品、零件、达成其角 色的能力
每月的信息 零件交货的信息
1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？
供应商
顾客
供应项目 最终顾客可能会有的问题
2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客， 你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。
我的主要顾客
最终顾客可能会有的问题
3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最 终顾客会有何不同？
供应商
服务及维 修科
人事部经 理
顾客
顾客 销售科
销售部经理
供应项目
功能良好的滤水器 达成销售代表所做 的承诺
人力资源完整的销 售单位
最终顾客可能会有的问题
不方便、不满意 不方便、不满意
外部顾客 & 内部顾客
客户满意度
外部客户满意度
内部客户满意度
调查表明：内部顾客满意度提高到85%时， 外部顾客满意度则会达到95%。
内部顾客满意度与企业利润
❖ 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 ❖ 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 ❖ 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 ❖ 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 ❖ 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀
类型 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客
显著型顾客
隐藏型顾客
基本特点
曾经与企业进行过交易的顾客
正在与企业进行交易的顾客
未来可能会与企业进行交易的顾客
1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买
1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿 望 3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是 不清楚商品的购买渠道及其相关信息 4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著 型顾客
这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。
每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻
打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只
要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。
供应项目
生产的信息及安排工作 时间的信息 顾客需要服务或维修的 资料 新的维修保养合约 将来生产需要的信息
销售的信息、以便开发 票、送货
工作说明书及个人需具 备的特质
行政管理 部经理 会计科 送货科
安装科
总裁
顾客 顾客 销售科 顾客 销售科
每月的信息 适当的保养
发票
准时、安全 完成销售
准时、专业性的安装 达成销售代表所做的承 诺
实战案例训练
问题
1. 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？ 2. 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助， 如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不 是会下降？ 3. 对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？ 4. 一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到 外部顾客所受到的服务质量？
最终顾客可能会有的问题
交货延误，不守信用 交货延误，不守信用 所提各项建议未经深思熟虑 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题
长期而言缺少工作效率 无
供应商
销售部经 理
顾客
安装科科 长 售后服务 部经理
生产部经 理 行政管理 部经理 总裁 人事部经 理
最终顾客可能会有的问题
粤川公司缺乏工作效率、开错发票、 安装延误、不守信用 各种延误、缺少效率
不方便、产品坏掉、停止使用 延误、不守信用
延误、不守信用
长期而言缺少效率 雇佣进来的销售代表不能达到顾客 的期望 长期而言缺少效率 长期而言缺少效率 顾客不满意 不方便、产品受损 不方便、产品受损 不方便、不满意 不方便、不满意
职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。
销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。
顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理
很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。
生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。