客户服务管理模拟习题含答案
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《客户服务管理》模拟试题
、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。在每小题列出的四个
备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选
或未选均无
分。)
1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是
(
A.客户服务员工
B.劳动合同
工
C劳务合同工 D.客户服务代理员工
2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处
理,
这属于客户服务代理中的()
A.法定代理
B.委托代
理
C指定代理 D.以上都不对
3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个
角
度对客户进行的分类()
A.营销
C交易进展状况
4.客户忠诚度指的是(D.交易情况
A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾
C.客户对企业利润的贡献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
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5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中
的
A.信息需求
B.环境需
求
C情感需求 D.便利需求
6.关于客户情绪管理,下列说法正确的是(
A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C企业与客户是一种敌对关系
D.企业不必让客户100%满意
7.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是(
A.主观性强
B.难以评估
C管理成本高 D.容易测量
8“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工
A.计划阶段
B.执行阶
段
C•检查阶段 D.收尾阶段
9.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于
A.基本信息
B.重要信
息
C核心信息 D.过程管理信息
10•“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中
的
A理念 B.优质服
务
C关系质量
D.产品差异化
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客提出的投诉属于 () A.产品交易投诉
C 产品文化投诉 二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分。在每小题列出的五个 备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、 多选、少选或未选均无分。) 16.关于服务目标,下列说法正确的是(
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” 精心整理
11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于
A.自然流失
B.恶意流失 C 竞争流失
D.过失流失
12.面对激烈的市场竞争,企业可以采取的策略包括(
A.进攻策略
B.防守策
略
C 撤退策略
D.以上说法都正确
13•“有个顾客买了一台大彩电,有 30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”
这属于运用数据分析解决商业问题模型中的
(
A.分类 B 联合分析 C.时间序列
D.序列发现
14.某地春节举办的农副产品展销会属于
(
A.贸易展览
B.宣传展览
C 综合展览
D.专项展览
15.某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店, 可到了晚宴结束才送来,这时顾
B.产品交付投诉
D.服务能力投诉
C服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
17.下列选项中,属于“客户需要”的特征的是(
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响E是自身需要,不易受外界影响
18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系,这是因为
A利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
19.下列选项中,属于3A法则的是 ( )
A.态度
B.手段
C表现 D.微笑
E耐心
20.下面选项中,属于客户满意横向层面的是
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C企业视觉满意 D.物质层面满意
E精神层面满意
21.下列选项中,属于客户流失预警级别的指标的是
A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化精心整理
C 竞争对手的努力状况 E 投诉和建议变化
22. 下列选项中,属于客户关系管理作用的是(
E 提供协调互动的平台
23. 下列选项中,属于客户服务中心作用的是 A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道 C 为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度 D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 E 提高客户贡献度的重要手段
24. 下列选项中,客户投诉对于企业的意义是 A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误 C 开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E 为企业增加了成本
25. 对于客户投诉的认识,下列说法正确的是
E 企业是投诉追究的责任人 精心整理
三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
D.客户服务状况
A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
A.投诉的提起人应是客户
B.投诉直接对象是企业
C 投诉以投诉问题的存在为前提
D.投诉以实现客户利益主张为目