客户服务管理模拟试卷及答案

客户服务管理模拟试卷及答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）

A、服务流程管理

B、服务质量管理

C、服务目标管理

D、服务等级管理

2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为

（ B ）

A、标准跟进策略

B、蓝图技巧策略

C、市场调查策略

D、规范服务策略

3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）

A、马斯洛

B、赫茨伯格

C、佛鲁姆

D、亚当斯

4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）

A、信度

B、广度

C、效度

D、公平度

5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及

（ B ）

A、信任

B、奖励

C、授权

D、控制

第 1 页 (共 10 页)