北大MBA案例之市场营销篇(doc 17页)

北大MBA案例之市场营销篇(doc 17页)

***公司营销中心

客

户

服

务

部

管

理

手

册

***公司营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、

实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司

售后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建

设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信

息，分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，

有效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解

售后服务中的纠纷。

6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事

件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工

作。

二、组织结构

根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：营销副总经理

本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办

事处进行审计。

(2)、主要职责

A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。

C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。

D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

H．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。

I．制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。

2、客户服务部内勤岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：客户服务部经理

本职工作：各项售后服务数据统计及反馈

(2)、主要职责

A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。

B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。

C．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。

D．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。

E．负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。

F．协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。

G．其他由部门经理交办的工作。

四、管理规范

1、售后服务标准

第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；

节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进

行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配

件的10%的维修费。

第二条：节能灯的退换货评判标准：

A．能亮的一律不换；

B．不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换一支，灯头老化的不予更换。

C．灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。

D．公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个

月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍

为12个月）。

第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质

量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。

第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服

务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负

责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。

第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负

责做出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产

品，必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。

第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，

当场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行

修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。

第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由

公司承担。

第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表

中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事

处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可

返厂或就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，

以便于核对数量等。

第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允

许返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，

存放到下月返厂。

第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。