客户消费心理分析

第一节客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，

他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）

们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求那么，他（她）们的消费心

理到底是怎样的呢？

当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提岀大量的问题和见解；从表面上来看，他（她）们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们了解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？

我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深

层次的询问时，你的消费心理又如何呢？

换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，……然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到一

设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思方。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾在家

装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢？

如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即■?＞质量；2、价格;3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？

我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，

那么，他（她）们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求岀发，我们不难看岀，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是•：、质量；2、价格；3、设计效果。

了解他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善

于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装

知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，（这是一个非常严重的错误!）那么，当他提不岀来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结

束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，

乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话："你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了”时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建岀一块独属自己的领地。

第三节疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。

下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。

（一）有关公司方面

（1）问:你们公司是国营的、还是私营的？

答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

（2）问:你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质判别是否与质量有关？

答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量

评定的；XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的；虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应

该具有家装资质。

(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？

答:我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。

(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材？答:完全可以！这是我们提供的服务内容。

(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？

答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

(6)问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收？量房定金能不能退？

答:这里有个信誉问题。由于 XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提

供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的；反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。

(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房；如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。

(二)有关报价万面

(1)问的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？

答:[由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题]:当客户拿来。

⑵问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？

答傢装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，我们公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于我们公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。

(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答:我给您举个例子；湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没

有降价余地的。在家装市场中的价格与质量往往成正比的，我相信没有一家公司可以做没利润的工程。虽然我很想与你签下这工程。可是你也相信任何一个商人都不会做没有利润的事，对吧

(4)问厂:?签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动？

答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做岀的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的 15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？

答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多品牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

(6)问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售岀产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。而我们是专业的施工队伍

(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明(由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。

(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用？

答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。

(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？

答:这个问题不能这样问。因为"三居室"的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以, 它们之间的报