客户行为分析和消费者心理
消费心理及行为分析
消费心理及行为分析导语：消费心理及行为分析是对人们在购买商品或服务时所涉及的心理因素和行为模式的研究。
深入了解和分析消费心理和行为，有助于市场营销人员更好地了解消费者的需求和行为动机，从而提高销售和市场份额。
本文将从以下几个方面对消费心理及行为进行分析。
一、消费心理分析：1.需求与欲望：消费心理首先涉及人们的需求和欲望。
需求是指人们在满足基本生理、生活和社会需求的过程中所表现出的一种需求。
而欲望则是人们对物质和非物质的追求和期待，往往是从需求中产生的。
2.感知与认知：消费者通过感知和认知对商品或服务进行评估。
感知是指消费者对产品或服务的感觉和观察，而认知则是对这些感知进行理解、解释和评估的过程。
消费者的感知和认知会影响他们对产品或服务的态度和行为。
3.情感与态度：消费者的情感和态度也是消费心理的重要组成部分。
消费者对特定品牌、产品或服务可能会产生积极或消极的情感和态度，从而影响他们的购买决策和行为。
4.动机与需求：消费者在购买商品或服务时往往有一定的动机和需求。
动机是指驱使消费者购买其中一种产品或服务的内在动力，而需求则是指消费者因满足其中一种动机而对特定产品或服务的需求。
二、消费行为分析：1.决策过程：消费者在购买商品或服务时通常经历决策过程。
这个过程包括问题识别、信息、评估和选择、购买决策和后续行为等阶段。
不同的消费者可能在每个阶段的行为和决策上有所差异。
2.购买行为：购买行为是消费者实际购买商品或服务的行为，涉及到支付、交付和接受产品或服务的过程。
消费者的购买行为可能受到多种因素的影响，包括个人特征、产品属性、价格、销售渠道等。
3.忠诚与评价：消费者的忠诚度和评价也是消费行为的重要方面。
忠诚度指的是消费者对特定品牌或产品的忠诚程度，而评价则是消费者对购买过程和购买后的产品或服务的满意度和评价。
4.社会影响力：消费者的行为还受到社会影响力的影响。
这包括消费者的家人、朋友、同事和媒体等对其购买决策和行为的影响。
消费者心理和行为分析
消费者心理和行为分析消费者心理和行为分析是现代市场营销的核心内容之一，通过分析消费者的心理需求以及购买行为，企业能够更好地掌握市场动态，制定更有针对性的营销策略，提高销售业绩。
消费者的心理需求可以分为功能性需求和情感需求两种。
功能性需求指的是消费者因生活所需而购买的产品或服务，比如食品、衣服、住房等；情感需求则是指消费者购买产品或服务时所表现出的情感需求，比如品牌认知、社会地位认同等。
对于不同年龄段、性别、教育程度、地域等不同群体的消费者，他们的心理需求也会有所不同，企业需要根据不同消费者的需求来制定针对性的营销策略，满足其不同的需求。
消费者购买行为则受到多种因素的影响，包括个人因素、文化因素、社会因素、心理因素等。
个人因素指的是消费者的个人特征，比如年龄、性别、职业、收入水平等，这些因素会影响消费者的购买能力和购买决策。
文化因素指的是消费者所处的文化背景、价值观念、信仰等，这些因素会影响消费者对产品或服务的认知和购买行为。
社会因素则是指消费者所处的社会环境、群体压力等，这些因素会影响消费者的购买行为。
最后，心理因素则是指消费者内心的需要、欲望、态度等，这些因素也会影响消费者的购买决策。
在进行消费者心理和行为分析时，企业需要通过市场调研等手段了解不同消费群体的心理需求和购买行为，同时也需要了解竞争对手的市场策略，以制定具有差异化竞争优势的营销策略。
比如，企业可以根据不同消费群体的需求，推出不同风格、不同特点的产品或服务，满足不同消费群体的需求；可以通过提高品质、降低价格等方式提升产品或服务的价值，吸引更多消费者；也可以通过品牌建设、促销活动等方式提升品牌知名度和认知度，提高消费者忠诚度。
总之，消费者心理和行为分析是现代市场营销的重要内容，只有深入了解不同消费群体的心理需求和购买行为，才能制定有针对性的营销策略，提高企业的市场竞争力和销售业绩。
除了定期的市场调研，企业还可以利用现代科技手段收集和分析消费者的心理和行为数据。
消费者心理与行为分析方法
消费者心理与行为分析方法消费者心理与行为分析是市场研究和营销策略制定的关键环节。
了解消费者的心理和行为习惯能够帮助企业更好地了解市场需求，并制定出更有效的营销方案。
本文将探讨几种常用的消费者心理与行为分析方法。
一、调查问卷调查问卷是最常见且经济高效的消费者心理与行为分析方法之一。
通过设计合理的问卷，可以获取大量的消费者信息和意见。
问卷可以包括消费者基本信息、购买偏好、消费期望等内容，帮助企业了解消费者的心理需求和购买行为。
在设计问卷时，需要注意问题的准确性、简洁性和客观性，以避免主观偏见和信息误导。
二、观察法观察法是通过观察消费者的行为和言行举止来获取有关消费者心理和行为的信息。
可以通过实地观察、视频观察或者网络观察的方式进行。
通过观察消费者的购买决策过程、商品选择的依据以及在购买时的行为表现，可以揭示出消费者的心理需求和行为规律。
观察法能够提供客观真实的数据，但同时也具有一定的局限性，无法完全获取消费者内心的想法和动机。
三、深度访谈深度访谈是一种针对个体或小群体的定性研究方法，通过与消费者进行面对面的深入交流，了解其消费决策和购买行为背后的心理动因。
在深度访谈中，研究人员可以针对特定的话题进行提问，例如购买需求、购买决策的主要参考因素、对产品或服务的满意度等。
深度访谈的优势在于可以深入了解消费者的真实感受和动机，但是由于样本量较小，结果可能存在一定的主观性和局限性。
四、焦点小组讨论焦点小组是一种集中讨论的研究方法，通过组织一小组人进行交流和讨论，来获取消费者对于特定产品或服务的看法和意见。
焦点小组通常包括约6到12名消费者，他们之间可以互相交流和发表观点。
焦点小组能够激发参与者的思维潜力，让消费者彼此之间互相启发，揭示更多的消费心理和行为信息。
但是需要注意，焦点小组结果可能因为参与者之间的互动影响而产生一定的偏见。
五、数据挖掘和分析数据挖掘和分析是利用大数据技术来分析消费者心理和行为的方法。
通过大规模的数据采集和处理，可以从庞大的数据中发现隐藏在其中的规律和趋势。
消费者心理及行为分析研究
消费者心理及行为分析研究一、引言消费者心理及行为分析已成为许多企业的重要研究领域。
消费者心理与行为的研究可以帮助企业了解消费者的需求和喜好，提高产品和服务的质量和竞争力。
本文将从消费者心理和行为两个方面进行详细分析和研究。
二、消费者心理分析1. 消费者心理的定义和类型消费者心理是指消费者在购买和使用产品时的心理状态和需求。
消费者心理可以分为直接心理和间接心理两种类型。
直接心理包括消费者的情感、态度、信念和价值观等，间接心理则包括消费者的认知心理和行为心理。
2. 消费者心理的影响因素消费者的心理受到多种因素的影响，包括文化、社会、个人和心理等方面。
文化因素是指消费者生长和所处的文化环境，包括价值观、宗教信仰、文化传统等；社会因素则是指消费者所处的社会环境、社会角色和地位、人际关系等；个人因素是指消费者的个性、性格、年龄等方面的因素；心理因素则是指消费者的感知、认知和情感。
3. 消费者心理的应用价值了解和分析消费者心理可以帮助企业更好地了解消费者的需求和心理状态，提供个性化服务和良好的购物体验，提高品牌忠诚度和消费者满意度。
同时，企业还可以通过消费者心理研究来制定市场营销策略、产品设计和品牌推广等方案。
三、消费者行为分析1. 消费者行为的定义和特点消费者行为是指消费者在购买和使用产品时的实际行为和反应。
消费者行为受到多种因素的影响，包括个人因素、社会因素、文化因素和市场因素等。
消费者行为具有不确定性、多样性和受人影响等特点。
2. 消费者行为的决策过程消费者行为的决策过程可以分为五个阶段：需求识别、信息搜集、评估和比较、购买和消费后行为。
不同阶段的消费者会在行为方面出现不同的特点。
在市场营销中，了解并预测消费者的决策过程可以帮助企业制定有效的推广和宣传策略。
3. 消费者行为的影响因素消费者行为受到多种因素的影响，包括内部因素和外部因素。
内部因素包括消费者的个人特质、态度和价值观等，外部因素则包括文化环境、社会环境和市场环境等。
消费者行为与心理分析
消费者行为与心理分析消费者是市场经济中的重要主体，他们的购买行为直接影响着商品的供求关系和价格等因素。
消费者的购买行为不仅仅关乎到经济层面，也反映了他们的心理状态和价值观念。
因此，了解消费者行为以及心理分析对企业的市场营销和品牌推广都具有重要的参考意义。
消费者行为分析消费者行为指的是人们在购买商品或服务时所表现出的行为和选择过程，它是消费者决策的结果。
从消费者行为的选择过程来看，通常可以分为认知阶段、情感阶段、行动阶段三个方面。
认知阶段，也称“意识阶段”，这个阶段是消费者发现自己有需要，并开始寻找相关信息的时候。
消费者通常会收集各种信息，包括口碑、广告、朋友所说的信息等等。
此时，重要的是引导消费者找到优质信息，让他们对产品或服务有一个整体的认知。
情感阶段是指消费者在购买过程中所具有的情感状态，情感状况包括消费者的期望、信任、利益、满足和失望等。
从情感阶段来看，营销者需要给消费者留下良好的第一印象，进而引起消费者的认同，建立消费者与品牌之间的情感联系。
行动阶段是指消费者做出购买决策，直至实际进行消费的整个过程。
从行动阶段看，消费者在购买前可能经历多次考虑和比较，可能选择了不同的品牌。
因此，营销者需要多方位的考虑到和优化消费者每一个环节，从而使得消费者得到最佳的体验。
消费者心理分析消费者的购买行为和心理是相互作用的，是相互依存的。
消费者心理包括消费者的态度、需求、品牌忠诚度、品牌认知度、品牌形象等多个因素。
首先是消费者的态度问题。
消费者的态度在很大程度上影响了他们的购买行为，区分消费者有正面、中立和负面三种态度，因此应该寻找并保持消费者对品牌的好评。
其次是消费者的需求问题。
消费者在初始购买前，通过诸如价格、品质、外观等多种因素考虑自己的需求，这也成为了营销者在产品开发和定价中重要的市场依据。
因此，营销人员应该学会倾听消费者的需求并做出相应调整，以便更好地满足消费者的需求。
再次是品牌忠诚度问题。
消费者在购买的过程中，如果对某个品牌满意度高，也就意味着他们在未来也更加倾向于购买这个品牌的产品。
消费者消费心理和行为分析
消费者消费心理和行为分析消费者消费心理和行为是指消费者在进行购买决策过程中涉及到的心理和行为过程，它是市场研究的重要组成部分。
了解和分析消费者的消费心理和行为对于企业做好市场营销活动、提高销售额具有非常重要的意义。
下面从消费心理和行为两个方面进行深入的分析和解读。
一、消费者消费心理1.需求心理：消费者在购买商品时，首先会考虑自己是否真正需要该商品，这就是需求心理。
需求心理决定了消费者对其中一种商品的欲望程度，从而影响消费者的购买行为。
2.价值观心理：每个人都有自己的价值观，而消费者的价值观也会影响他们的消费行为。
消费者在购买商品时，不仅会考虑商品的价格，还会考虑商品是否符合自己的价值观。
比如有些消费者注重环保，他们会更愿意购买环保型的商品。
4.情感心理：情感心理是指消费者在购买决策过程中受到情感因素的影响。
有些消费者购买商品时会受到个人情感的驱动，比如购买件服装可以增加自信心，购买其中一种食品可以给自己带来愉悦的感受等。
情感因素对于消费者的购买决策有着重要的影响。
5.社会心理：社会心理是指消费者在购买决策过程中受到社会因素的影响。
消费者往往会受到他人的认同和评价的影响，从而对其中一种商品产生兴趣。
社会心理因素包括家庭、朋友、媒体等，它们在消费者购买行为中发挥着重要的作用。
二、消费者消费行为2.购买决策行为：购买决策是指消费者在购买过程中最终决定是否购买其中一种商品。
购买决策会受到消费者的需求、预算、产品特点等多种因素的影响。
3.消费行为：消费行为是指消费者在购买产品之后的实际行动。
消费者购买商品后还需要对商品进行使用和消费。
消费行为可以分为实际使用行为和再次购买行为，它们对企业的销售额和市场占有率产生着重要的影响。
4.回购行为：回购行为是指消费者在购买同一品牌、同一个类型的商品时的行为。
消费者在购买同一品牌产品时，通常会表现出一定的忠诚度，选择回购同一品牌的可能性较大。
回购行为对于企业的市场占有率和品牌形象具有重要的影响。
消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析消费是一种基本的经济活动，消费者的心理和行为对于经济市场、商业活动有着至关重要的影响。
消费者心理和行为的分析是市场营销中的重要研究内容，有助于根据消费者的需求和偏好制定市场战略和推广方案，在竞争中占得先机。
一、消费者需求和心理消费是为了满足人们的需求，而消费者的需求在不同的时期和情境下也是不同的。
消费者的需求通常可以分为两种：基本生存需求和不基本生存需求。
基本生存需求是人们的生存和发展基础，如食物、衣物、住房、教育等；而不基本生存需求则是相对奢侈的、非必需品类的需求，如旅游、休闲娱乐、时尚消费等。
不同阶层、不同年龄、不同性别和个人特征的消费者，他们的消费需求和消费行为也是各有不同。
消费者的心理在决定消费行为方面也是至关重要的。
除了满足需求的基本因素外，消费者的购买行为还会受到多种心理因素的影响。
如心理承受能力、风险态度、消费者心理亲和力等，它们的变化对消费者的购买行为有着明显的影响，需要商家根据不同的需求删除进行有针对性的宣传和营销。
二、消费者行为的特点消费者的行为有其固有的特点，了解和把握这些特点可以帮助商家制定市场战略和制定推广方案。
消费者在购买行为中的特点有以下几方面：1、追求商品的价值和利益。
消费者购买时通常会考虑到价格、质量、品牌等一系列因素，努力追求物美价廉的商品。
2、购买行为具有非理性因素。
消费者购买行为中不仅包含了经济利益的考虑，还包含了一些情感、心理因素。
比如说人们往往会购买各类名牌商品，这些商品内在的补充性质并不能满足购买者的某种实际的需求，但他们在购买时认为自己拥有这些品牌的商品会带给自己某种精神上的满足。
3、对品牌的信赖。
大多数消费者对自己信赖的品牌非常重视，他们选择的品牌通常是自己信赖的，并且通常会长期的保持这种信赖关系。
为了维护和增强这种信任关系，商家需要不断的提高自己的服务质量和产品设计。
三、有效的数字营销策略如何有效的营销产品，商家需要研究消费者行为心理，制定出适合消费者的数字营销策略。
消费者心理与购买行为分析
消费者心理与购买行为分析在现代社会中，消费品已渐渐成为生活必需品。
随着时代的变化和社会发展，消费者的心理状态、购买习惯和行为方式也在不断发生着变化。
本文将从消费者心理和购买行为的角度对这些变化进行分析。
一、消费者心理消费者心理是指人们在购买产品或服务时所表现出来的心理状态和心理反应。
消费者的心理状态因人而异，有的人在面对购物场所时感到兴奋和愉悦，而有的人则感到焦虑和疲惫。
这也是为什么一些商家常常通过布局和装修来调节消费者的心理状态，让他们在一个愉悦、惬意的环境中消费。
1. 受到社会文化的影响消费者的心理状态受到社会文化的影响。
随着社会经济的发展，消费者对于产品的关注不仅是产品本身的质量和性能，更多的是产品所代表的意义和价值。
例如，对于一些奢侈品或品牌产品，很多人认为购买这些产品可以提高自己的身份地位和社会地位，从而满足心理诉求。
2. 基于个体经验的决策消费者的心理状态也会受到个体经验的影响。
有些人会建立起自己的消费模式，只购买自己经常使用的品牌或产品，而对其他品牌或产品则不关心。
这种心理状态基于他们的个人经验和信念，而且不太容易改变。
3. 受到产品外部因素的影响消费者的心理状态也容易受到产品外部因素的影响，如产品包装、广告宣传、营销策略等。
一些商家会通过产品包装来塑造消费者的心理状态，让消费者认为购买这个产品是个体面的选择。
此外，一些商家通过广告宣传来传递产品的特点和价值，吸引消费者购买其产品。
二、购买行为消费者的购买行为也同样受到各种因素的影响。
在选择购买产品时，消费者的行为会受到产品特点、价格、品牌及环境等因素的影响。
1. 选择产品消费者在购买产品时，会根据自己的需求和消费能力进行选择。
一些消费者会选择适合自己需求和经济水平的产品，而一些消费者则会选择高性能或高价值的产品。
此外，产品的品牌壁垒也会影响消费者的选择，品牌知名度高的产品通常有更高的消费忠诚度。
2. 价格管理价格是消费者购买行为的一个重要因素。
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目录
1
认知需求
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘
3.3 数据挖掘主要功能
分类（Classification）
首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据 挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没有分类的数据进行分类。 例子： a. 信用卡申请者，分类为低、中、高风险 b. 分配客户到预先定义的客户分片
估值（Estimation）
估值与分类类似，不同之处在于，分类描述的是离散型变量的输出，而估 值处理连续值的输出；分类的类别是确定数目的，估值的量是不确定的。 例子： a. 根据购买模式，估计一个家庭的孩子个数 b. 根据购买模式，估计一个家庭的收入 c. 估计real estate的价值
当前和以后面 临的问题
？
？
？
1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化
2.1.4 “六箱”提问法
六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法 组合在一起，形成六种提问类型
需要了解的两种信息有：
顾客现在处于什 么状况？
顾客当前和将来 会面临什么问题？
听是第 个层次 感兴趣 听，不 兴趣的
三 ， 的 感 不
己的事，别 听 ， 左 耳
人 讲 什 么 根 进右耳出
本没听进去
4
全神贯注地 听是第四个 层次，顾客 在讲话，促 销员认真地 听，并且不 断地在回应 顾客，鼓励 对方说下去
◆忽视地听 ◆假装地听 ◆有选择地听 ◆全神贯 注地听
5
有同情心地 听是最高层 次，带着同 情心听对方 说话，当对 方高兴时， 为他感到高 兴，当对方 悲哀时，为 他忧伤
1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、 轻松的称赞、对个人的关心等 2、先问一些容易回答的问题 3、提出能够得到肯定性回答的问题
4、拿出具体话题 5、向顾客说明提问的理由 6、然后再提难以回答的问题
2.1.2 提问的技巧
•准备问题
•激励合作
由公开中立 型问题开始
混合引导开放型 及中立开放型
•用肯定型问题作完结
客户保持
现在各个行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户 的成本正不断的上升，因此保持原有客户对所有企业来说 就显得越来越重要。数据挖掘可以帮你发现谁该去维护， 也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移 动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下、开通 了WAP服务、移动电话价值（购买时）在1800~2800元、每 月通话费在250—350元之间（包月制则是200元和280元两 档）的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针 对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
3.3 数据挖掘主要功能
预言（Prediction）
通常，预言是通过分类或估值起作用的，也就是说，通过分类或估值得 出模型，该模型用于对未知变量的预言。从这种意义上说，预言其实没有必 要分为一个单独的类。预言其目的是对未来未知变量的预测，这种预测是需 要时间来验证的，即必须经过一定时间后，才知道预言准确性是多少。
目录
1
认知需求
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘
3 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘
4 客户心理分析பைடு நூலகம்异议处理
5
市场调研
1 认知需求
1.1 了解顾客消费心理的重要性
顾客与我们是“鱼与水”的关系。
我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。
4 客户心理分析与异议处理
5
市场调研
3 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘
3.1 数据挖掘与传统分析方法的区别
数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析) 的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、 发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用 三个特征。
先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的,既数据挖 掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识,甚至是违背直觉 的信息或知识,挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有价值.在 商业应用中最典型的例子就是一家连锁店通过数据挖掘发现了 小孩尿布和啤酒之间有着惊人的联系。
提
问
将问题有程序地引出
的
技 巧
•总结需求
得到客户肯定的接纳
2.1.3 销售锦囊
1、要倾听顾客的话， 以微笑、点头、诚挚 的眼光等发出倾听的 信号
2、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上
2.1.4 “六箱”提问法
普通提问 补充提问 确认型提问
顾客的状况
？
？
？
提问方法
普通提问 补充型提问 确认型提问
2.2 通过倾听了解顾客的需求
2.2.1 倾听的五个层次
2.2.2 倾听的五个层次的诠释
1
2
3
忽 视 地 听 假装地听是 有 选 择 地
是第一个 层次，别 人的话偶 尔听一下， 有时候不 听
第二个层次， 别人在说话， 不好不听， 就假装在听， 而实际上心 里面在想自
引起注意
诱发联想
观察浏览
产生欲望
采取行动
决定购买
思考评价
1.2.4 男性消费心理
1.动机形成迅速、 果断，具有较强
的自信性
2.购买动机具 有被动性
3.购买动机感情色 彩比较淡薄
男性 消费心理
1.2.5 女性消费心理
追求时髦 追求美观
感情强烈 喜欢从众
喜欢炫耀 自尊心强
女性消费心理
1.2.6 顾客购买后的心理变化
3.2 数据挖掘能做什么？
数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争 取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。 数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，确定了客户的特点，就能够为 客户提供有针对性的服务。
客户 获得
交叉 销售
数据挖掘 能做什么
客户 分类
客户 保持
层面三： 数据表达
提取关键数据 •对数据进行近似 或归类处理
选择分析工具 •Excel宏处理 •SPSS批处理 •Access SQL
导入原始数据
选择合适的图表 类型
编写分析处理程序
对于图表所说明的 问题作初步解释
•给与进一步分析 留下足够空间
目录
1
认知需求
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘
忠爱
重新评价
了解/ 评价
欣赏/ 甘愿
目录
1
认知需求
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘
3 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘
4 客户心理分析与异议处理
5
市场调研
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘 2.1 通过提问了解客户需求
2.1.1 如 何 通 过 提 问 了 解 顾 客 的 心 ？
关联规则（association rules）
决定哪些事情将一起发生。 例子： a. 超市中客户在购买A的同时，经常会购买B，即A => B(关联规则) b. 客户在购买A后，隔一段时间，会购买B （序列分析）
3.3 数据挖掘主要功能
聚集（Clustering）
聚集是对记录分组，把相似的记录在一个聚集里。聚集和分类的区别 是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。 例子： a. 一些特定症状的聚集可能预示了一个特定的疾病 b. 租VCD类型不相似的客户聚集，可能暗示成员属于不同的亚文化群
4.3 客户反对意见
习惯性 的反应
逃避 决策
防守的本 能,从经 验中学到 应付的好 办法。
不喜欢业 务代表公 司;躲过就 好,越快越 好
需求未 认清
同类品太 多，并无 特别的感 觉
期望更 多资料
有兴趣购 买，但未 尽理解， 对某些重 点需要了 解
抗拒 变化
利益不 够显著
变化导致 核对之下
损失的忧 觉得划不
3.2 数据挖掘能做什么？
客户分类
近几年，国内一对一营销（One To One）正在被越 来越多的企业和媒体宣传。一对一营销是指了解你的每 一个客户，并和他建立起长期持久的关系。
客户分类是把大量的客户分成不同的类，在每个类 里的客户拥有相似的属性，而不同类里的客户的属性也 不同。而前面提到的一对一营销实际上是客户分类的极 端，即每个类别里的客户只有一个。数据挖掘同样也可 以帮助你进行客户分类，细致而切实可行的客户分类对 企业的经营策略有很大益处。
3.2 数据挖掘能做什么？
客户获得
对于多数行业来说，企业的增长需要不断的获 得新的客户。新的客户包括以前没有听说过你的产 品的人、以前不需要你的产品的人、以及以前你的 竞争对手的客户。无论你希望得到的是哪一类客户， 数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在客户群，并提 高市场活动的响应率。
3.2 数据挖掘能做什么？
利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客 来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。
帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用 探询的方式深入了解，详细解说
4.4.1 处理明确的反对意见
提供产品的深入知识。如果需求不明，又在 了解上有困难，或者利益不明显，资料是最 佳的解决来源。 •别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益 的实例是不能动摇的证据。
1.2 了解顾客需求及心理
1.2.1 客户需求的五个层次
•成功需求 •关系需求 •体验需求 •服务需 求 •产品需 求
출처: 앤더슨 컨설팅
1.2.2 客户具体的购买动机
求美动机 求实动机
求廉动机 求便动 机
求新动机
购买动机
嗜好动机
求优动机
攀比动机
求名动机
1.2.3 客户购买过程中的心理特征