以人为本,提升客户服务水平
供电公司客户经理个人工作总结
供电公司客户经理个人工作总结时光荏苒，岁月如梭。
在过去的一年里，我作为供电公司的一名客户经理，始终秉持着“以人为本，服务至上”的工作原则，努力为客户提供优质、高效的服务。
回顾这一年的工作历程，我感慨万分，有收获也有不足，现将个人工作总结如下。
一、工作概况1.客户服务方面：全年共接待客户咨询和投诉2000余次，电话回访客户15000余次，为客户提供现场服务500余次。
客户满意度调查结果达到90%以上，实现了客户投诉率下降、满意度提升的目标。
2.业务拓展方面：成功签约新客户300余户，同比增长20%；完成电力销售1.5亿千瓦时，同比增长15%。
3.电网运行方面：密切关注电网运行情况，及时处理电网故障，确保供电稳定；参与电网改造项目5个，提高了供电能力和质量。
4.团队建设方面：带领团队开展培训和学习活动20余次，提高团队业务水平和综合素质；加强团队凝聚力建设，营造积极向上的工作氛围。
二、工作亮点1.优化客户服务流程，提高服务效率。
针对客户需求，简化办理手续，缩短业务办理时间，让客户享受到更加便捷、高效的服务。
2.创新服务方式，拓宽业务渠道。
利用互联网、大数据等技术手段，开展线上业务推广和客户关系管理，提高业务拓展效果。
3.强化电网运行监控，提升供电可靠性。
加强电网设备维护和检修，确保供电设备安全运行，减少故障停电时间。
4.注重团队建设，提升团队凝聚力。
组织团队开展各类活动，增强团队之间的信任和合作，提高团队整体执行力。
三、工作不足及改进措施1.客户服务方面：虽然客户满意度较高，但仍有部分客户投诉，说明服务质量仍有待提高。
今后，我将加强对客户需求的了解，提升服务水平，减少客户投诉。
2.业务拓展方面：虽然新客户数量和电力销售量有所增长，但与预期目标仍有差距。
今后，我将加大市场调研力度，拓展业务渠道，提高业务拓展效果。
3.电网运行方面：电网改造项目进展不够理想，部分项目延期。
今后，我将加强与相关部门的沟通和协作，确保电网改造项目按时完成。
邮政普服工作交流发言稿
大家好！我是来自XX县邮政局综合办的XX，今天很荣幸能够在这里与大家交流关于邮政普服工作的心得体会。
邮政普服工作，是邮政企业发展的基石，是服务民生、服务社会的重要途径。
近年来，我国邮政行业在党和政府的领导下，不断深化改革，创新发展，为广大人民群众提供了优质、便捷的邮政服务。
在此，我想结合自己的工作实际，谈谈邮政普服工作的一些体会。
一、坚持以人为本，提升服务水平邮政普服工作要以人为本，把人民群众的需求放在首位。
我们要始终坚持“以人民为中心”的发展思想，关注民生，关心群众，努力提升服务水平。
1. 提高服务质量。
我们要从细节入手，优化服务流程，简化手续，提高办事效率。
同时，加强业务培训，提高员工业务水平，确保服务质量。
2. 关注特殊群体。
针对老年人、残疾人等特殊群体，我们要提供更加贴心的服务，如上门服务、预约服务等，让他们感受到邮政的关爱。
3. 加强沟通。
我们要主动与客户沟通，了解他们的需求，及时解决问题，提高客户满意度。
二、创新服务模式，拓展服务领域随着互联网、大数据、人工智能等新技术的快速发展，邮政普服工作也要不断创新，拓展服务领域。
1. 推进“互联网+邮政”战略。
充分利用互联网技术，发展线上业务，提高服务效率，降低运营成本。
2. 拓展农村市场。
加强农村邮政基础设施建设，提高农村邮政服务水平，助力乡村振兴。
3. 发展跨境电商。
利用邮政网络优势，拓展跨境电商业务，为中小企业提供便捷的物流服务。
三、加强队伍建设，提升综合素质邮政普服工作离不开一支高素质的队伍。
我们要加强队伍建设，提高员工综合素质。
1. 加强业务培训。
定期组织员工参加业务培训，提高业务水平和服务能力。
2. 营造良好氛围。
树立“敬业、专业、乐业”的职业精神，激发员工的工作热情。
3. 完善激励机制。
建立科学的绩效考核体系，激发员工的工作积极性。
总之，邮政普服工作任重道远，我们要紧紧围绕党和政府的工作大局，以人民群众的需求为导向，不断提升服务水平，为我国邮政事业的发展贡献力量。
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
以人为本 服务为先
以人为本服务为先以人为本，服务为先，这是一种服务理念，是对待客户、员工、社会的态度和方法。
人是企业最宝贵的资源，服务是企业的灵魂。
如果没有人的支持和信任，企业就无法存在；如果没有优质的服务，企业也无法在竞争激烈的市场中立足。
以人为本、服务为先，已成为企业发展的必然选择。
以人为本，是指将人的需求和利益放在第一位，为员工、客户提供最优质的服务和品质保障。
员工是企业的主力军，他们是企业的生产者、管理者、推动者。
如果员工没有得到尊重、理解和关爱，企业就会失去创造力和凝聚力。
在企业中，以人为本的理念就是要关心员工的成长和发展，为他们创造良好的工作环境和广阔的发展空间。
只有员工得到了应有的尊重和待遇，他们才能全身心投入到工作中，才能不断提升自身素质和业务水平，为企业带来更大的价值。
以人为本，也是要关注客户的需求和利益，为客户提供更加个性化、专业化的服务。
客户是企业的衣食父母，他们的支持和信任是企业发展的源泉。
如果企业只是顾及自身利益而忽视客户的需求，那么不仅会失去现有客户，也无法吸引更多的新客户。
以人为本就是要始终关注客户，了解他们的需求和心声，为他们提供优质的产品和服务。
只有让客户感受到真诚的关怀和周到的服务，他们才会选择长期合作，并愿意把企业引荐给他人。
服务为先，是指以服务为核心，将客户满意度作为企业发展的首要目标。
服务不仅是企业的外在表现，更是企业的内在品质。
一个企业的服务水平，直接体现了企业的诚信度和专业度。
在竞争激烈的市场环境中，服务已成为了企业立足和发展的关键。
如果一个企业能够提供优质、个性化的服务，它就一定会在市场中占有一席之地。
服务为先，是要求企业全员参与、全方位服务。
在企业中，每一个员工都是客户服务的使者和传递者。
如果员工没有专业的服务技能和热情的服务态度，那么企业将无法提供令客户满意的服务。
服务为先要求企业全员参与，树立全员服务的理念，让每一个员工都成为优质服务的实践者和践行者。
服务为先，也是要求企业持续创新、不断提升服务品质。
优质服务意识年度总结(3篇)
第1篇2023年，我们紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，积极践行优质服务宗旨，全面提升服务质量，取得了显著成效。
现将年度优质服务意识总结如下：一、强化服务意识，提升服务水平1. 开展专题培训，提高员工服务意识。
本年度，我们组织开展了多场专题培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等，旨在提高员工的服务意识和综合素质。
2. 优化服务流程，提高办事效率。
针对服务过程中存在的问题，我们不断优化服务流程，简化办事环节，缩短办事时间，提高办事效率。
3. 加强服务监督，确保服务质量。
我们建立了服务监督机制，对服务过程中出现的问题进行及时整改，确保服务质量。
二、关注客户需求，提升客户满意度1. 深入开展客户调研，了解客户需求。
本年度，我们通过问卷调查、座谈会等形式，广泛收集客户意见，了解客户需求，为改进服务提供依据。
2. 个性化服务，满足客户多样化需求。
根据客户需求，我们提供个性化服务，如预约服务、上门服务、延时服务等，以满足客户多样化需求。
3. 加强客户沟通，提高客户满意度。
我们通过电话、短信、微信等方式，加强与客户的沟通，及时了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。
三、强化团队建设，提升整体服务水平1. 加强团队协作，提高工作效率。
我们鼓励员工相互学习、相互支持，形成良好的团队氛围，提高工作效率。
2. 举办团队活动，增强团队凝聚力。
本年度，我们组织了多次团队活动，如拓展训练、团建活动等，增强团队凝聚力，提高团队整体服务水平。
3. 评选优秀员工，激发团队活力。
我们定期评选优秀员工，对优秀员工进行表彰和奖励，激发团队活力，推动整体服务水平提升。
四、积极参与公益活动，树立良好企业形象1. 开展志愿服务，关爱弱势群体。
本年度，我们组织员工参与志愿服务活动，为弱势群体提供帮助，树立良好企业形象。
2. 参与公益活动，回馈社会。
我们积极参与公益活动，如捐资助学、环保宣传等，回馈社会，传递正能量。
总之，2023年，我们在优质服务意识方面取得了显著成果。
服务就是以人为本
设立完善的投诉处理机制，对客户提出的投诉进行及时处理和回复。通过分析投诉原因，找出服务中存在的问题，进一步提升服务质量。
总结与展望
05
Hale Waihona Puke 以人为本的服务理念总结要点一
个性化关注
要点二
沟通与互动
以人为本的服务理念强调对每个人的 独特需求和期望进行个性化关注。通 过了解客户的需求、偏好和历史交互 ，服务人员能够提供定制化的解决方 案，确保每位客户得到满意的服务体 验。
面对面访谈
针对一些重要客户或者特殊需求客户，可以进行面对面的 访谈，更深入地了解客户的需求和反馈，提升客户满意度 。
员工服务态度评估
01
神秘顾客
02
内部评估
请专业的人员扮演顾客，接受服务后 对员工的服务态度进行评估。这种方 式可以有效避免员工因为知道评估而 刻意表现好的情况。
通过内部评估机制，对员工的服务态 度进行考核。例如，可以设立奖励机 制，鼓励员工提供优质服务，同时设 立惩罚机制，惩戒服务态度不佳的员 工。
03
客户反馈
收集客户对员工服务态度的反馈，了 解员工在服务中的表现和态度，并针 对性地进行改进和提升。
服务质量监控
服务流程监控
通过对服务流程的监控，确保每个服务环节都能够顺畅、高效地完成。同时，对出现的问题进行及时记录和解决，避免问题扩大影响服务质量。
服务标准评估
建立科学、合理的服务标准评估体系，对服务的各项标准进行定期或不定期的评估。确保服务始终能够符合标准，并不断提升服务水平。
以人为本的服务案
03
例分享
案例一：海底捞的个性化服务
01 02
个性化服务体验
海底捞通过提供个性化的服务体验，让每位顾客感受到独特的尊重和关 怀。例如，服务员会根据顾客的口味偏好和饮食需求，为其推荐合适的 菜品和配料，确保顾客能够尽情享受美食。
怎样提升客户满意度 [以客户为中心的客户服务]
![怎样提升客户满意度 [以客户为中心的客户服务]](https://img.taocdn.com/s3/m/fb2c910ef705cc17542709eb.png)
怎样提升客户满意度[以客户为中心的客户服务]以客户为中心的客户服务从题目中就很容易看出“以客户为中心的客户服务”，客户服务包括产品的服务，公司的服务。
和售后的服务。
不管是我们的公司，我们的产品，我们的服务都遵从了以人为本，坚持可持续发展。
就像我们公司的132战略：战略中心1以客户为中心战略支撑点3坚持现有业务的持续稳定增长坚持变革创新坚持价值和回归保险本源战略机遇2抓住城镇化的历史机遇抓住老龄化的历史机遇。
这都是以客户为中心的主题展开而来。
我们根据每个客户的不同需求，为他们选择合适的保障：在工作之余给与他们多一点的沟通和关爱，比如说1份保单从签约到终止，通常需要经过10年、20年、甚至更长时间。
在客户与保险企业的长期合同关系中，如果客户地址信息、通讯方式等基本信息发生较大变化而我们保险公司无从知晓，将导致客户与保险公司失去沟通及联系，无法继续享有其他应有的权益和服务，对我们保险公司而言，亦会影响到其续期保费收缴等业务的开展。
所以我们这平时就应该与客户加强交流互动，让他从公司的客户变更我们自己的客户，我们的朋友。
其次是在细节上提升服务实力，我们新华保险成立16年来，一直坚持着“大”处着眼、“小”处着手的客户服务理念。
在服务规划体系、服务理念体系以及服务架构体系上，我们新华保险已逐渐形成自有特色服务规划体系清晰明确：自成立之初，我们新华保险把打造客户服务核心竞争力作为企业经营发展的全局性战略任务，锻造强大的服务支持能力，走健康发展道路，建设“百年老店”；服务理念体系贴近客户：秉承“大客服”意识，我们新华保险坚持“客户满意度提升”的唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，在全员中树立“以客户为中心”的服务理念；服务架构体系完善规范：从硬件设施、服务流程到服务队伍，新华保险逐步搭建起完善、高效的服务平台及规范化的客户服务体系。
我们在以最优秀的以全方位寿险业务为核心的愿景下，来我们完成为客户提供幸福生活的使命。
简述服务的7个理念
简述服务的7个理念服务的7个理念是指服务提供者在提供服务过程中应遵循的准则和原则。
它们是：1.客户至上：将客户的需求和利益置于首位。
服务提供者应了解客户的需求，不断改进服务体验，以满足客户的期望和要求。
客户至上的理念要求服务提供者始终保持客户的利益在心，并为客户提供高质量的服务。
2.注重质量：追求卓越的品质和可靠性。
服务提供者应确保提供的产品或服务符合标准和规范，并持续改进质量，以满足客户的需求。
注重质量的理念要求服务提供者建立质量管理体系，不断提升产品和服务的质量水平。
3.以人为本：关注员工的成长和福利。
服务提供者应把员工视为最重要的资产，并提供良好的工作环境和培训机会，激励员工发挥自己的潜力。
以人为本的理念要求服务提供者与员工建立良好的关系，让员工感到被重视和关心。
4.创新领先：不断创新和改进服务。
服务提供者应积极引导和推动创新，推陈出新，提供满足客户需求的新产品或服务。
创新领先的理念要求服务提供者保持与时俱进，不断提高服务质量和效率，满足客户不断变化的需求。
5.团队合作：强调团队协作和合作精神。
服务提供者应鼓励员工之间的合作和团队精神，共同协作解决问题，并以共同的目标为导向，实现协同效应。
团队合作的理念要求服务提供者建立良好的团队合作机制，提高团队的凝聚力和工作效能。
6.全员参与：强调每个员工都是服务的提供者和推动者。
服务提供者应鼓励员工参与和分享自己的意见和建议，共同参与服务改进和决策过程。
全员参与的理念要求服务提供者建立开放的沟通渠道，建立共同的价值观，并激发员工积极主动地参与服务提供和改善。
7.持续改进：不断追求进步和提高。
服务提供者应积极针对问题和反馈进行改进和调整，提高服务的效率和质量，并关注客户的反馈和期望。
持续改进的理念要求服务提供者建立质量管理体系，实行关键绩效指标的监控和评估，以持续提高服务水平和客户满意度。
以上7个理念共同构成了服务的核心价值观和准则，是服务提供者在提供服务过程中应遵循的基本原则。
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以人为本，提升客户服务水平
2010年的供电服务行业有着一份精耕细作的亲切和平和。
在不经意间，客户发现供电营业厅多了业务叫号机、客户休息区及即将推行的自助缴费机，缴费更加方便了；业务和审批流程渐为明晰简化，办理业务更为便利了；万家灯火，南网情深的优质服务主题活动走入我们的视野。
是的，随着电网技术的发展，基层供电企业已从原来简单的提供供电业务逐步转换为包含品牌、服务在内的综合服务企业，而其中的优质服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前供电服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
尽快打造一个全新的客户服务管理体系，已成为推动电网发展亟待解决的重要课题。
一、突出客户的重要性，清晰客户服务工作
水能载舟，亦能覆舟。
客户是水，企业是舟。
当企业与客户发生利益冲突时，多从自身找问题，优先考虑和保护客户利益，要把一切不方便留给自己，把方便留给客户，让客户受苦受累的事一件也不能做，应求真务实抓服务。
服务实际是一种长远的投资。
不能因为一时的利益而忘记了企业的根本。
而创先工作中，更要我们时刻把客户放在重要位置，处处体现“客户至上”的观念，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准，并建立了以客户为中心的运营体系。
无论是推广客服中心、营培一
体化、银行代购，还是率先推行自助电费缴费机等一系列服务机制，所有工作的核心都指向客户。
在客户满意度调查中，更作为衡量企业服务好坏的标准，这种服务理念作为一种企业文化，应根植于每一位员工的心中。
重点进行服务短板改善和服务细节提升，在营业前台、热线、大客户经理室服务中涌现的真情故事，正是供电企业应不断持之以恒的重点工作。
二、重视客户感知与指标的有效统一，实现双赢
抓好服务的两个标准，一个是以数字为基础的指标的标准，一个是客户感知的标准。
指标是一个量化的标准，只有达到指标，服务才有一定的规范。
但仅仅达到指标是不够的，因为服务是人性化的，是生动的。
细节也决定着客户满意度，就像每个人都会说“您好”两个字，但这两个字用不同的情绪说出来，或者在不同的环境下说出来，客户听到的感受是不一样的。
所以说，规范和流程仅仅是服务的表面，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，真诚、热情服务才是服务的内涵。
比如从强化社会监督着手。
积极参加社会民主评议行风活动，不时邀请政府部门、社会和媒体进行客户座谈会，规范行风社会监督员制度和活动，进一步拓展与社会各界的联系和沟通。
又或坚持做好投诉案件有诉必接、有案必查、查必有果工作。
形成横向覆盖到各相关业务部门，纵向从95598贯穿到基层供电企业办公室、用电部的投诉举报管理网络，进一步拓宽投诉举报渠道，完善监察部门统一协调、各部门按职
能和各基层单位按层次规范管理、有序运作、及时快速处理的工作机制，做到热情受理、认真处理、诚恳回复、及时奖励，取信于客户。
三、以客户需求为切入点，丰富供电服务内容
用户对于服务的要求会不断提高。
用户现在关心的是窗口服务，过一段时间关心新业务等，是不断变化的。
因此，要做好服务，企业就不能仅仅停留在一个模式上，而应该适应消费者和社会对服务要求的变化，不断进行服务创新。
按照客户需求进行服务创新是企业持续发展的源泉。
客户的意见和建议是不断改进服务的源泉，基层供电企业继续落实各项客户服务改进行动工作，积极建立快速复电反应机制，实现“95598”呼叫中心对抢修过程的全闭环管理，大力提高抢修效率。
进一步推广自助缴费终端业务，大力推进同城跨区缴费，为客户提供便利的缴费服务；做好电子式账单推广活动，减少资源浪费，提高服务效率。
深入推进服务体系建设，实行业扩报装“一站妥”服务，不断规范全市业务办理流程和手续，推动业务办理流程和表单格式规范化，缩短业扩报装办理时间，提高客户满意度。
四、依靠管理和技术措施，提高供电可靠性
首先是提高供电的可靠性。
一是认真落实安全生产责任制，狠抓反习惯性违章和设备装置运行违章，加强巡视、检查、维护、消缺，以设备的零缺陷、管理的零失误、行为的零违章，确保安全生产的零事故。
二是加强对停电检修的管理。
要推行设备检修停电由主管领导“一支笔”审批制度，
统筹安排检修工作，尽量减少检修时间，避免重复停电；严格通知停电时间，加大停电、限电的通知和公告方式，通知采取专人负责制；畅通停电信息渠道，不论何种原因停电，相关部门都能做到将停电信息及时传送给客户。
三是加强故障抢修、临时停电管理。
要严格报修值班制度，提高值班人员及故障抢修人员对故障抢修的反应能力；为抢修人员配备抢修所需要的交通、通讯工具和器材，加快故障抢修速度，缩短故障停电时间。
四是要加强生产运行管理。
积极开展季节性高峰负荷的预测分析工作，及时进行负荷调整和分流，避免拉闸限电情况发生；加强对运行设备的巡视和负荷监测，以及线路及配电设备的防护工作，提高设备健康运行水平，防止外力破坏事故的发生。
五是要特别解决好重要时期、关键时刻的供电可靠性问题。
其次是加强需求侧管理。
引导客户节约用电、合理避峰错峰，完善各项应急措施，加强对用户负荷特性的了解，全面落实不同负荷水平下的有序用电方案，及时发布错峰信息，努力取得客户的理解和支持。
每年迎峰度夏的各项准备工作，公司均做到早安排、早部署、早落实，确保电网安全度夏和电力有序供应。
再次是继续加大资金投入，加强电网建设和农网改造。
拉大电网框架，完善电网结构，对供电线路、供电设备进行优化升级，认真解决电网供电瓶颈及设备改造问题，提升供
电安全可靠水平，为供电优质服务提供坚实保障。
二0一0年三月七日。