安宁温泉客运站业务操作规程

安宁温泉客运站业务操作规程

人生需要不停地奋斗。一个不懂得奋斗的人，注定成不了大事.

安宁温泉客运站业务操作规程

一、基本工作要求

1、上岗时，按规定穿着统一工作服，并佩戴好服务证。

2、男员工发不过耳，女员工披发不过肩，并保持头发整洁、清爽。

3、员工衬衫一律束在裤或裙内，不挽袖，保持领带、领花端正不松垮，并保持着装干净，无污迹。

4、工作时实行微笑服务，开口首句使用“您好”。每位员工都应使用“十字”文明用语。接待乘客热情有耐心。

5、实行“旅客首问负责制”，对旅客提问不推诿，应尽可能为旅客提供帮助。如力所不能及，在向旅客表示歉意的同时，应向旅客指明可提供帮助的相关部门或人士。

、遵守车站各项规章制度，按照上岗，坚守岗位，坐立姿势端正，不倚不6 靠，不躲不歪。工作时不闲谈，不做与工作无关的事。

7、遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以职谋私，不刁难和敲诈乘客。

二、电话咨询服务

1、服务人员应在电话铃声响起两次之内接听电话，并说:“您好，温泉客运站”。通话结束时，应主动询问:“请问您还有其它事情需要帮助吗,”待对方明确表示结束通话并挂断电话后，再挂断电话。

2、通话过程中，对对方所提问题要清晰、准确地回答;遇到一时无法回答的问题应先向对方表示抱歉并留下对方的电话号码，做到在一日内解决问题，并回复乘客。

3、接听电话过程中如遇有旅客咨询，应对通话人先说“对不起，请您稍等”。并向前来咨询的旅客打招呼:“您好，请您稍等”。然后对电话通话对方表示歉意:“对不起，让您久等。”完成通话后，应对前来咨询的旅客表示“对不起，让您久等，请问您有什么事情需要帮忙吗,”

三、售票服务

1、按乘客次序依次售票，对插队现象使用文明用语加以提醒。

2、售票时应“三清三唱”。

3、交接班时，应在窗口以告示牌等形式告知乘客“换班期间，给您带来不便，敬请谅解”。

4、下班时应提前2分钟在窗口以告示牌等形式告知乘客“本窗口即将停止营业，请您至其他窗口购票，谢谢合作”。超过下班时间如仍有乘客排队买票，应主动延长工作时间，继续做好乘客的购票工作。

5、乘客错购票未离窗口者可进行免费调换，并不应有不耐烦或指责乘客的情况。

四、前台服务

1、服务员应实行站立服务。在乘客提问之前首先主动问候乘客:“您好，请问您有什么事情需要帮助吗,”

2、回答问题清晰、准确响亮，遇到特殊旅客时应主动使用外语或哑语。

3、在解答完一位旅客的疑问之后再接受其他旅客的提问时，对于等候的其他旅客应礼貌地让其稍等片刻。

4、保证前台服务时时有工作人员可接受乘客的咨询，不擅离岗位。人生是单行路，只有奋斗了，才会有光明的前途!

人生需要不停地奋斗。一个不懂得奋斗的人，注定成不了大事.

5、接到乘客的投诉后在三天之内解决投诉并回复乘客。

五、安检服务

1、保证安检处时时有工作人员，若遇特殊情况需暂时离开应先有其他人员做好替代工作。

2、保证每一位乘客的行李都接受安检，不因乘客的解释而放弃安检。

3、遇到乘客不配合安检时，应文明提醒:“您好，请安检”。

4、对行李较多的乘客，帮助其做好安检工作。

六、候车服务

1、主动为乘客排忧解难，特别是对老、弱、病、残、孕旅客要做好重点服务。

2、在服务时间内保证流动服务车在候车大厅内不间断流动服务，保证开水、针线等物品的及时供应。

3、在候车大厅可视范围内保证地面与墙面清洁，无纸屑、烟头等垃圾，地面定时进行清扫，对粘贴在地面的杂物及时清理。做到大厅内盆景花盆、候车椅上无杂物。

4、垃圾桶盖保持盖好状态，并及时更换垃圾袋。

5、车站厕所不收费，并有专人定时清扫。

候车大厅内无异味，按规定在相应的季节为乘客提供空调服务。

6、车站门口电子屏幕信息发布准确及时，班车信息实行滚动不间断播放。

七、检票服务

1、发车前2-5分钟，通过广播喊话告知乘客检票的班次，时间，目的地等信息。

2、组织乘客依次排队检票。

3、检票时，应对乘客实行微笑服务和文明用语，并仔细检票与核对车票。对误检的乘客及时、文明地提醒。

4、工作时间坚守岗位，不与邻边同事闲谈，随时解答大厅内乘客的咨询。

八、导乘服务

1、组织好乘客秩序，引导检票后的旅客依次进入站内上车。

2、导乘牌举放端正，确保每位旅客都能看见。

3、导乘时使用普通话，声音应宏亮，清晰。

4、对老、弱、病、残、孕主动帮扶照顾，提供优先服务。

5、一次性准确无误地引导乘客到所乘车辆前。

九、语音广播服务

1、车站的广播信息应及时、准确，使用中文普通话、英语两种语言播报。

2、班车发车前5分钟播出提醒信息，并重复三次。

3、遇突发事件，语音广播应及时通知旅客。

4、免费为乘客提供失物招领，广播寻人等服务。

安宁温泉客运站

人生是单行路，只有奋斗了，才会有光明的前途!