金逸影城进阶培训手册之营运主管(卖品管理)培训手册
某影城管理运营手册
某影城管理运营手册影城管理运营手册第一章概述1.1 影城简介某影城是一家位于城市中心的综合性娱乐场所，为顾客提供一站式电影观影服务。
影城拥有多个放映厅，提供各类电影的放映，并提供饮品和小吃等贩卖服务。
1.2 管理目标影城的管理目标是为顾客提供良好的电影观影体验，创造有竞争力的商业利润。
通过优质的服务、精心选择的电影片源和具有吸引力的促销活动，吸引更多的顾客来影城观影。
第二章顾客服务2.1 接待服务影城的工作人员应以亲切友好的态度接待每一位顾客，引导他们购票、选座和购买食品饮料。
接待服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，及时解答顾客的疑问和需求。
2.2 电影选择和放映影城应根据市场需求和观众喜好，选择合适的电影进行放映。
影城要定期更新电影片源，确保观众能够观赏到新片，同时也要兼顾经典老片的放映。
放映厅的硬件设施要保持良好状态，确保影片能够以高清晰度和音质放映。
2.3 饮品和小吃销售影城应提供各类饮品和小吃供顾客选择，包括爆米花、薯片、糖果、饮料等。
影城要确保食品饮料的质量和卫生安全，及时补充商品，在放映厅前台和贩卖区设置便利的购买点。
2.4 座位和放映效果影城的座位应舒适、宽敞，并保持良好的卫生状态。
放映厅的放映效果要达到优秀水平，影片要能够呈现出鲜明的色彩和清晰的声音。
影城可以采用3D、4D等特殊效果技术，提升观影体验。
第三章营销与促销3.1 宣传推广影城应开展多种宣传推广活动，包括海报、电视广告、社交媒体宣传等。
与电影制片方和媒体合作，提前宣传即将放映的热门片源，吸引更多观众前来观影。
3.2 会员制度影城可以设置会员制度，吸引顾客成为会员，享受一定的优惠和特权。
会员可以提前预订座位、享受会员专属活动和折扣等。
影城还可以通过会员数据库，定期发送电子邮件和信息，通知顾客最新的电影信息和促销活动。
3.3 团体票和优惠券影城可以向学校、公司等机构销售团体票，吸引更多人员前来观影。
同时，影城可以在特定时间段推出优惠券，吸引顾客前来观影。
卖场营运管理主管级培训教材(一)
卖场营运管理主管级培训教材(一)卖场营运管理主管级培训教材卖场是商业业态中最为常见的形式之一，具有面积大、品类丰富的特点，是商家与消费者之间的最后一公里，是关系到消费者购买体验的重要环节。
因此，卖场的营运管理非常重要，而卖场营运管理主管则是卖场业务的重要管理者。
以下是卖场营运管理主管级培训教材，从多个维度进行分析和总结。
一、什么是卖场营运管理主管？卖场营运管理主管是卖场业务中的重要职位，其职责是：负责卖场日常营运管理工作，包括卖场业务运营、品类管理、市场调研、人员管理等多个方面。
卖场营运管理主管需要有较高的管理能力和市场营销能力，能够协调管理卖场内部各类资源，提高卖场的盈利能力和市场地位。
二、卖场营运管理主管的能力要求1.市场营销能力：需要对市场需求进行分析判断，并做出相应的决策，从而达到市场营销的目标。
2.管理能力：需要协调卖场内部各类资源，提高卖场的整体效率和流程顺畅性。
3.沟通能力：需要与上级管理层、下属员工以及合作伙伴进行良好的沟通，共同推动卖场业务发展。
4.团队建设能力：需要对卖场内部团队进行有效的建设和管理，提高团队的整体战斗力，从而更好的完成卖场营运工作。
三、卖场营运管理主管的工作内容1.协调卖场内部各个部门，并建立良好的工作环境，提高部门间协作效率和工作效率。
2.制定卖场的长期发展计划和短期工作计划，保证卖场的可持续发展。
3.负责卖场的运营管理工作，包括市场调研、人员管理、流程优化及营收目标的实现等。
4.负责卖场业务的管理和运营，包括物流、仓储、销售等细节的把握，确保卖场的顺利运营。
5.与卖场合作伙伴沟通协调，确保合作伙伴和卖场的互惠共赢。
四、如何培养卖场营运管理主管？1.提高市场营销能力：可以通过定期学习相关知识，学习市场营销案例，提高市场分析能力等方式来提高市场营销能力。
2.加强管理能力：可以通过培养领导力、团队合作能力，提高情商等方式来增强管理能力。
3.增加沟通能力：可以通过培训课程、模拟沟通场景等方式来提高沟通能力。
影城培训指引文件
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若干
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所处阶 培训项 段 目 管理基 础培训 拟晋升 （针对 领班前 领班工 作）
培训内容
时长
1、领班的角色认知与岗位职责 2、如何管理和激励下属 3、如何处理常见的顾客投诉 4、垂直指挥系统 5、目标管理 6、管理基础：计划，组织，控制，改进 7、管理者的一般角色认知 值班经理的角色认知与岗位职责 办公软件使用培训（word，excel，powerpoint等软件，以 及e-mail的使用） 管理基础：计划与执行，命令与授权，等等。 食品品质管理 拟晋升 管理基 服务品质管理 值班经 础课程 放映品质管理 理 环境卫生与保洁管理 细节管理（精细化管理） 时间管理（四象限工作法） 压力管理（正确对待压力，压力的产生与消除） 运营经理的角色认知与岗位职责 拟晋升 管理中 运营效能分析与运营增收 运营经 级课程 创新与改进服务 理前 影城运营管理制度与标准 市场经理的角色认知与岗位职责 拟晋升 管理中 影院营销知识 市场经 级课程 销售技巧提升 理前 商务谈判技巧 驻店经理的角色认知与岗位职责 管理者的自我修炼 企业的经营目标与责任 影城月度经营分析 职业经理人的基本素养（专业精神，勇于担当，良好心 态，强烈动机，面对问题的态度与策略，等等） 掌握高效的工作方法 绩效管理 沟通能力 领导力提升 基本的财务知识与财务制度； 影城成本与费用控制
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拟晋升 管理中 驻店经 级课程 理前
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驻店经 理课程 管理高 或 级课程 经理人 才储备
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1、各类证照办理流程； 2、营运设备与物料筹备； 附：驻 3、开业前市场营销准备； 店经理 开店筹 4、人员招聘流程； 筹备开 备课程 5、人员培训安排； 店前 6、开业促销方案； 7、开业庆典方案；
卖场主管的工作与技巧培训课程(ppt 105页)
下段
前排
每櫃平均 1~2個品目
最大排面
中段 中排
同一品種不超過一成 0或按照季節需求
一個排面
0或按照季節需求
上段 後排
按照季節需求
商品規劃-排面規劃與單位管理
最大排面規劃：
就是要讓顧客有貨品充裕的感覺，儘可 能以最大幅度的橫向陳列，即使商品非 常暢銷也不要發生缺貨的情形。
量的哪些品目擺在哪個陳列位置的問題
表示左右商店業績要素的公式：
業績＝〔售價＋商品結構（商品品目＋陳 列數量）〕＋促銷活動
決定商品的品目、陳列數量、陳列位置
商品規劃-四項商品分類
暢銷商品
非常熱賣而且持續暢銷的商品
高利潤商品
雖然不如暢銷商品那般熱賣，但能賺取高度利潤的商品
展示性商品 雖非主力商品，卻能透過展示引人注目的商品，譬如
由四種磁石賣場配置構成的賣場佈局 ，用意在於希望整個賣場有如磁石一 般吸引顧客。
賣場佈局-磁石賣場
第1磁石賣場：L形主通道兩側的陳列台
-主力商品。
第2磁石賣場：配置於各通道盡頭正面
-暢銷商品。
第3磁石賣場：即是『檔頭櫃』，其作用
是要將那些走過主通道， 準備朝向出口離去的顧客 們，吸引到別的通道。
成熟期-銷售額增加
年中節慶活動與相關商品準備
1. 因應年節活動，掌握商品對策 2. 因應季節變化，掌握商品對策
洞察商機,因應變化
業績減少的單品，撤除排面，縮小排面，改變 架層（移往上層貨架），縮小排面並改變架層 增加品目（新商品.季節商品） 擴大其他品目的排面；業績增加則反之。
訂貨量與訂貨程序
總部倉庫
阻礙採購的十大要因
卖场营运管理主管培训教材PPT文档共54页
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
卖场营运管理主管培训教材
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
END
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
卖场营运管理主管级培训教材
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卖场营运管理主管级培训教材
•资产管理安全告戒！
§ 操作安全系数较低的设备，需掌握相关 技能，并严格按“安全操作流程”操作； （如压面机、 绞肉机等）
§ 不能随便拆除设备的配件，发现有自然 损害（如机器部件松脱、漏电等）应立 即通知相关部门处理；
§ 对使用频率较高，易对人身或物品造成 伤害的机器，应经常巡视是否有异常情 况发生。（如各种冷库、冷柜，厨房的 各种加工设备等）
极限； § 仓库禁止吸烟；
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卖场营运管理主管级培训教材
•商品库存管理
§ 作为一个主管，在库存管理上，一定要掌握这个 公式：
年库存周转率=年销售额/年平均库存 =年销售额*2/（年初库存额+年末库 存额）
年可以替换为一段时间。
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卖场营运管理主管级培训教材
•资产管理
§ 固定资产是指企业单位价值在1000元以上， 使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、 机械、运输工具以及其他与经营有关的设 备、器具、工具等。不属于经营主要设备 的物品，单位价值在2000元以上，使用期 限2年以上，也应当作为固定资产。
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卖场营运管理主管级培训教材
•资产管理
§ 完全杜绝对机器野蛮操作，机器也是有寿命的。 （公司财务上规定固定资产按5年折旧，每月 都会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或 提前报损，将会额外增加店内费用）；
§ 闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时 不使用了就不进行日常清洁、日常保养；
§ 顾客投诉管理： 被投诉部门处理；前台部协调处理
§ 售后服务管理： 送货规定；大宗购物；家电维修；退换
货
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营运部内部员工培训手册
营运部内部员工培训手册第一节岗位职责与工作要求一、岗位职责：1.为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等；2.做好商品上架检查、商品退货、订货等日常营业工作；3.保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；4.保证销售商品与价格签或POP一一对应；5.整理商品，商品陈列达到整齐、美观、丰满的效果；6.保持区域内的卫生（包括货架、商品），保持通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；7.进行商品的现场叫卖促销以提高销售额；8.严格控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时处理破损商品；9.整理货架顶存库存和仓库，商品分类摆放（库存卡标识）10.每日检查商品质量以及生产日期，同时商品要求符合先进先出的原则；11.具备防盗的意识，发现可疑人员应第一时间告诉防损员；二、工作要求（一）营业前（1）员工准时到店、换好整洁的工衣，佩带工牌、打卡上班；（2）提前10分钟到达例会地点参加交接会议；（3）进入工作区，查看交接班本，并及时对相关内容进行落实和处理；（4）进行区域整理，1.清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；2.整理排面，按先进先出的原则陈列商品，确保排面整齐，充足；（5）检查促销、调价商品的标价签是否已更换，POP海报是否悬挂妥当；（6）电器类商品如果有样机展示的，须把样机的电源打开；（二）营业中1 顾客服务1.1当顾客询问商品位置时，应回答顾客商品的准确位置；1.2对顾客提出的问题应给予正面、合适的解释，确保顾客的满意；1.3当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物篮；1.4遇到团购的顾客应及时通知部门负责人；1.5区域的员工必须根据商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点。
1.6在三包范围内的电器，员工应告诉顾客关于电器退换货的规定；1.7严禁向顾客做出超出我司服务范围的承诺：✓货源为确定前不得擅自答复顾客；✓不得做出有违反公司商品退换货规定的承诺；✓顾客询问发票是否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其到服务台咨询；✓不得向顾客提供供应商的联络方式如电话、地址等；1.8员工都应该热情的接待每一位顾客，“请”字，“谢”字不离口；2销售要求2.1熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；2.2注意加强商品知识等业务的学习，对顾客提出的商品咨询解答快速，热情导购；2.3观察顾客的喜好，推荐和说明商品，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假；2.4注意顾客的购物心理，当顾客对某一商品产生兴趣时，应主动上前向顾客介绍商品；2.5检查商品标价签与实物是否相符，位置是否对应；检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱及时调整、更换；2.6在销售高峰期人员定点促销，但是要避免相互的干扰；3商品管理3.1多巡视区域商品的销售情况，发现缺货及时补上，确保排面的充足、整齐，满足顾客购物的需求；3.2排面缺货的商品应贴上缺货标识，并跟进货源，在货源未到之前，不能随意的用其他商品替代；3.3营业中随时进行清洁卫生工作；见到区域的纸屑随手检起，地面较脏时应及时通知清洁工清理；3.4商品流转✓接到收货部通知后，按验收的流程验收商品并大区域联带回区域；✓验收完的应立即转到本区域，时间不得超过2个小时；✓退货单下传后，应在当天整理退货商品，并封箱交接给收货部；✓价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）；3.5商品的质量管理✓在商品上货架之前，员工应检查商品的标识，对于日期有要求的商品须检查商品的生产日期和保质期是否超过我司规定的期限；✓在销售期间，员工应定期对有日期要求的商品进行质检，整理排面按先进先出的要求进行，到了规定保质期限的商品应撤柜停止销售；✓对于服务台退回有质量问题的商品，员工应检查销售当中同种商品是否存在质量问题的商品，如有则做撤柜处理；3.6商品的安全✓对于顾客在超市内损坏商品如撕开包装等行为，应及时予以制止；不能解决时应即使报告区域经理或防损员；✓发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时，应予以制止并立刻向防损员或经理汇报；✓日常工作中应注意经常巡查区域较偏僻处，保证商品安全。
影院营运岗位工作流程强化培训
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岗位要求：具备良好的沟通能力和 服务意识，能够处理突发情况，具 备团队合作精神和良好的职业道德
培训目标：通过培训，使员工能够 熟练掌握影院营运岗位的基本职责 与要求，提高服务质量和运营效率
售票与检票工作流程
● 售票工作流程： a. 接待顾客，询问观影需求 b. 输入电影名称、场次、座位信息 c. 收取票款，打印电影票 d. 核对信息，确保无 误后将电影票交给顾客 e. 礼貌送别顾客，保持微笑服务 ● a. 接待顾客，询问观影需求 ● b. 输入电影名称、场次、座位信息 ● c. 收取票款，打印电影票 ● d. 核对信息，确保无误后将电影票交给顾客 ● e. 礼貌送别顾客，保持微笑服务
员工工作流程熟练度评估
评估标准：员工对 影院营运岗位工作 流程的掌握程度
评估方法：通过 实际操作、考试 等方式进行评估
评估周期：定期进 行评估，确保员工 始终保持高水平的 熟练度
评估结果：根据员 工的表现，给予相 应的奖励或改进建 议
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对影院营 运岗位工作的满意度
培训效果：使员工全面了解影院营运岗位的工作流程和职责要求，提高员工的专业素养和服务意识
实操演练：模拟售票、检票及观影环境维护等环节
模拟售票、检票流 程，让员工熟悉操 作步骤和规范
观影环境维护实操， 让员工了解如何保 持影院整洁、舒适
培训过程中，针对 易出错环节进行重 点讲解和演示
通过模拟演练，提 高员工在实际工作 中应对各种情况的 能力
观影环境维护与清洁
定期检查影院设施，确保观影环境良好 制定清洁计划，保持影院卫生整洁 培训员工掌握正确的清洁方法和工具使用技巧 定期对影院进行全面深度清洁，包括座椅、地毯、墙面等