民航机场服务质量管理问题研究绪论

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【题目】民航机场服务质量提升探析

【第一章】民航机场服务质量管理问题研究绪论

【第二章】民用机场服务质量管理相关概念阐释

【第三章】民航机场服务质量现状及问题

【第四章】首都机场服务质量管理实证分析

【第五章】机场服务质量管理改进方向及提升措施

【结语/参考文献】民航服务质量管理优化研究结语与参考文献第1 章绪论

1.1 研究背景和意义。

自20 世纪80 年代以来，服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加。传统的质量观是从制造业发展起来的，它主要是通过生产运营管理制定一系列的产品标准。这些产品的标准越来越和消费者的要求保持一致的原因，也就是企业更多地关注消费者的需求以及如何满足这种需求。机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革。例如，商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上，其目的就是为了在机场行业中提高自身的竞争力。随着民航业的不断改革和发展，航空出行已成为消费者的一种普遍的选择，机场的服务质量越来越被社会公众所关注。

因此，进行民航机场服务质量管理的研究具有重要的现实意义，具体体现在以下三点：

1.由于服务具有区别于实体产品的无形性、不可存储性、人员参与性等特点，所以服务质量的管理就不能照搬实体产品的理论和方法，要提升民航机场服务质量就需要我们摸索和建立出一套符合民航机场实际的服务质量管理方式。

2. 机场服务不仅是我国航空事业的形象，也是现代化的标志和综合国力的直接体现。现代航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，旅客所看重的是机场服务过程中所带来的以服务为核心的附加价值，开展民航机场服务质量管理工作来提高服务水平是当前民航业的大势所趋。

3.开展机场服务质量管理工作，有利于机场管理方按照标准和规范，有效的对服务提供单位进行强有力地约束和规范，强化机场工作人员的服务意识，进而提高机场服务水平。

1.2 研究内容及框架。

本文以民航机场旅客服务质量管理为研究内容，运用服务质量管理的相关理论和方法，对机场服务、机场服务质量和机场服务质量管理的概念和内容进行了阐释。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题，并以北京首都国际机场为例，对首都机场的服务质量管理进行了实证分析，提出了促进国内民航机场服务质量改进和提升的措施。

本文共分为五章。第一章绪论，包括研究背景和意义，研究

内容及框架，研究方法与技术路线及研究创新之处，通过收集资料对国内外研究现状进行综述，并就本文应用到的服务质量管理理论进行了探讨。第二章民航机场服务质量管理相关概念阐释。阐述了民航机场服务和服务质量的概念及特性，及机场服务质量管理的要素、内容和测评方法。第三章民航机场服务质量管理现状及问题。第四章首都机场服务质量管理实证分析，通过评价结果分析了首都机场服务质量的问题以及体现出的质量管理中存在的问题，并提出了解决的办法和具体的措施。第五章民航机场服务质量改进方向及提升措施，提出了具体的建议和措施。第六章为结束语。

1.3 研究方法与技术路线。

1.3.1 研究方法。

一是实地调研方法。由于笔者所从事的民航机场相关工作，利用工作条件在机场内部进行调研，并对民航局、首都机场等相关领域管理人员进行实地采访，并参加了首都机场旅客促进委员会的服务质量总结会议，获得了大量的重要资料，为论文的深入分析提供了较为客观、详实的数据和资料。

二是理论研究方法。笔者在本论文的写作过程中，通过搜集、翻阅大量国内外研究成果，包括学校图书馆、民航资源网在内的各种途径，保证论文观点或理论的客观性。

三是对比分析方法。由首都机场服务质量评价分值、各服务项目的满意度数据、投诉数据的分析比较，确立了目前首都机场的服务短板项目，为有针对性地提出解决办法和提升措施提供了数据论据。

1.3.2 技术路线。

本文运用实地调研方法、理论研究方法、对比分析方法进行研究，并运用服务质量相关理论，结合民航机场自身特点，对民航机场服务质量管理进行专题研究，并通过首都机场服务质量管理的实证分析，使服务质量的管理更具有可行性。

1.4 国内外研究现状与相关理论探讨。

1.4.1 国外研究现状。

从世界范围来看，与服务业快速发展形成反差的是，服务管理理论尚处于探索和起步阶段。引发全球服务管理热潮的契机是20 世纪70 年代末、80 年代初西方对服务业管制的放松。在此之前，学术界对服务管理的研究一直是一个盲点。

直到80 年代，服务管理研究才开始了一个新的阶段，格罗鲁斯首次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上，莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继产生，从80 年代后期开始，研究重点开始向顾客感知服务质量评价转移，并诞生了SERVPERF、SERVQUAL 等影响力较大的服务质量评价方法与模型。据美国学者扎姆克和伍兹的统计，仅在美国，专门研究服务管理的书刊就超过了30 中，网站超过32 个，特别是服务质量的管理一直都是服务管理中最热点和最前沿的研究问题。布朗、菲斯克和比特纳在对服务管理研究历史进行回顾和总结的时候，曾列出服务管理的几大热点研究问题，即服务质量、服务接触、服务经验、服务设计、顾客保留和关系营销以及内部营销。服务质量研究被列在了第一位。

但总体上说，服务管理，特别是服务质量管理中的许多关键性问题依然存在着激烈的争论，难以找到现成和权威的答案，而且不同的实证研究所得出的结论差异也非常大。在研究的过程中，对服务质量维度以及各维度的构成要素等分歧更大，所采用的研究方法也是多种多样、各不相同。可以说，对服务质量内涵及其构成、服务质量的度量等等各个方面都存在着许多研究的"盲点",亟待我们去探索。学者们在这个问题上几乎是一致的。理论上研究"盲区"的存在，为我们深入研究这个问题提供了巨大的空间。

1.4.2 国内研究现状。

从我国的情况来看，我们对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业的管理研究不多，特别是对于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究就更少，虽然近几年，国内学者对服务质量的研究有所改观，但从总体上说，理论对企业管理实践的指导作用十分有限，从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足，开展服务质量方面的研究非常紧迫。

而且对于质量管理变革的历程相对较晚的民航业来说，对于服务质量及质量管理的研究就少之又少。直到20 世纪，才有国内学者对民航服务质量进行相关研究。2008 年，吴晖的文章《航空公司服务质量旅客满意度研究》从旅客满意度的相关理论入手，对影响航空旅客满意度的影响因素进行了阐述和辨析。

2007年，王华伟、左洪福对基于不确定信息的民航机场服务

质量进行了评估，由于服务体系指标的复杂，主观因素和客观因素同时存在，该文运用了不确定信息系统、模糊数学模型、多属性的决策方法，建立了一套为客观评价服务质量评估模型，并用实证证明其有效性。

吴涛在《浅谈我国民用机场的服务质量提升》中，对机场服务的功能，如何改进和创新服务质量，完善服务质量评价考核体系进行了阐述。

总体上来讲，目前对于民航业服务质量管理的研究大多基于服务质量和旅客满意度研究，对于服务质量管理的系统性研究尚没有较为科学的阐述。而且针对于航空公司的研究偏多，对民航机场的研究相对落后，本文将以此为突破点，结合首都机场的实际案例，对民航机场服务质量管理进行专题研究。

1.4.3 关于服务质量相关理论探讨。

1.顾客感知服务质量理论。

尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务的过程）构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。

我们可以很容易的理解，与技术质量不同的是，功能质量一般是不能用客观的标准来衡量，通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。因此，民航机场在开展服务质量管理工作时，既要有技术质量，即服务保障标准的研究，又要包含功能质量，即旅客满意度的研究。

2.服务营销三角形理论。

随着服务经济的发展和营销时代的改革，内外部营销相结合的平衡视角受到越来越多的关注，企业认识到在满足外部顾客的过程中，服务人员和顾客的接触瞬间对服务产出效果有着决定性作用。服务营销"三角形理论"已经阐明，企业-员工间的内部营销是支撑企业-顾客间外部营销和员工-顾客间互动营销的重要方面，如图2.4-1所示。内部顾客服务质量与外部顾客服务质量、顾客满意和顾客行为意向之间存在强相关关系，两者是一个完整的系统，缺少任何一个方面，都会影响顾客感知服务质量管理的科学性和系统性。

因此，民航机场在开展服务质量管理工作时，可以科学地引入内部顾客，即一线员工角度的服务感知质量的测评机制。

3.服务补救理论。

服务补救是顾客对服务企业的一种合理要求，即当顾客在对服务提供者提供的服务不满意而有所抱怨时，其所期望的无非是服务提供者给予安慰、道歉等方面的补偿。当补偿的结果令顾客满意时，顾客可能对该服务的提供者给予正面的评价，一次补救及时，当下次有相同需求时，发生再一次消费的可能性较高。反之，若顾客对服务

提供者补偿的结果不满意时，顾客在此消费的意愿不但会降低，甚至会将此次不愉快的经历告诉其他人，必将影响服务企业及其产品在消费者心中的形象。所以服务提供者对于顾客在服务失败后的抱怨处理就显得尤为重要。

在民航机场服务中，员工的服务表现对旅客的体验尤为重要，由于行业特性对民航服务人员的专业要求，以及旅客对服务人员的高期望值，员工出现服务失误或服务问题的情况不可避免，那么服务补救对于机场服务质量管理就显得更有必要。

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通用航空机场建设标准

通用机场建设标准（征求意见稿）第一章总则第一条为了规范通用机场建设，合理确定建设规模和运行设施，保证通用机场的安全适用性，制定本标准。第二条本标准适用于全部功能仅用于开展通用航空活动的机场，不包括临时起降点和水上机场。本标准所称通用航空活动不包括使用30座以上的航空器进行的经营性载人飞行活动。本标准所称经营性载人飞行活动是指以载人为直接目的，并发生了取酬行为的飞行活动，如包机（出租）飞行、空中游览等；不包括以空中作业为直接目的的载人飞行活动，如农林飞行、空中勘测等。第三条通用机场工程项目建设应遵循下列原则： 1、保证飞行安全，满足必须的安全技术要求。 2、合理配置运行设施，满足功能需要。 3、建设规模及设施配置坚持合理、适用、客观实际原则，以降低工程造价和运营成本，为通用航空发展创造良好环境。 4、长远规划，合理确定建设阶段，充分考虑发展空间。第四条通用机场根据其对公众利益的影响程度分为以下三类： 1、一类：指具有10～29座航空器经营性载人飞行业务，或最高月起降架次达到3000以上，或纳入政府应急救援及公共服务基础设施体系的机场。 2、二类：指具有5～9座经营性航空器载人飞行业务，或最高月起降架次600～3000，或具有对公众提供公共服务类飞行活动的机场。 3、三类：除一、二类外的通用机场。

第二章机场场址第五条通用机场位置应符合全国通用机场布局规划和当地城市或城镇规划，或不与上述规划相冲突。第六条通用机场的选址应充分考虑下列因素的影响： 1、空中禁区。不得在空中禁区内建设机场，在空中禁区临近地区修建机场应考虑航空器闯入空中禁区的风险。 2、飞行限制区。机场的飞行活动应充分考虑与飞行限制区的协调。 3、军航使用空域。机场的飞行活动应充分考虑与军航使用空域的协调。 4、气象条件。应充分考虑风场、降水、能见度等气象条件对飞行安全和机场利用率的影响。 6、电磁环境复杂区域。应充分考虑空间电磁环境对机场通信导航活动的影响，同时亦应顾及到航空活动所产生的电磁波对地面敏感设施的影响。 7、鸟类栖息地及迁徙路径经由地。应充分考虑航空器鸟击风险并顾及飞行活动对鸟类生存环境的影响。 8、航空障碍物。应充分考虑自然地势、地面建（构）筑物以及高压输电线路等航空障碍物的影响，以及由此带来的对机场利用率的影响。 9、噪音敏感区域。应充分考虑航空活动区是否满足周边区域噪音控制指标的要求。 10、地面易燃易爆设施。地面易燃易爆设施临近地区修建的机场应充分考虑安全距离的需要或在飞行规则上加以适当协调。 11、建设条件。应充分考虑地质不良地段、可能淹没地区、活动性断层区、矿区、环境及生态保护区、旅游景区和文物古迹保护区等因素的影响。 12、土地利用。应符合相关土地利用政策法规的要求。如耕地、林地利用限制以及荒地、劣地的开发鼓励性政策。 13、周边配套设施。应充分考虑周边是否有可供利用的道路、消防、救援、水源、能源、污物处理、通信等公共设施。

航空售票管理系统

摘要伴随着经济的不断发展,必然带动交通业和旅游业务的不断扩大, 特别是航空售票和订票的信息管理日异复杂, 传统的售票方式已经难以满足快节奏, 高效率的现代生活需求,这就要求航空公司要有一套好的售票数据库系统。一个正常营运的航空公司需要管理所拥有的飞机、航线的设置、客户的信息等，但更重要的还要提供票务管理。面对各种不同种类的信息，需要合理的数据库结构来保存数据信息以及有效的程序结构支持各种数据操作的执行。对数据的添加、修改、删除及查询等方面的操作应简单易行，并且能够具有较好的稳定性。航空售票管理系统主要采用Delphi 7.0做为开发工具，进行开发与设计的。本系统的使用界面具有十分人性化的特征，具有方便的查询功能，对售票、网上订票等方面的操作应简单易行，并且能够具有较好的稳定性。关键词: 航空；售票；网上订票；管理系统；数据库；SQL语言。

目录 1.开发一个航空售票管理系统的背景和意义 (1) 1.1.传统售票方式的回顾和特点分析 (1) 1.2.航空售票管理系统的应用现状和前景展望 (1) 2.用计算机开发一个航空售票管理系统的可行性分析 (1) 2.1.技术可行性 (1) 2.2.经济可行性 (2) 2.3.法律可行性 (2) 3.开发环境的选择 (3) 3.1.Delphi 7.0简介 (3) 3.2.开发工具的选择 (3) 4.航空售票管理系统的需求分析 (3) 4.1.系统分析 (4) 4.2.系统功能模块设计 (4) 4.3.功能子模块分析 (5) 4.3.1.网上订票模块 (5) 4.3.2.用户查询模块 (5) 4.3.3.用户订票模 (5) 4.4.后台管理系统 (6) 4.4.1.后台管理系统子模块 (6) 4.5. 民航售票管理系统的顶级数据流程图 (8) 4.6. 民航售票管理系统一级数据流图 (9) 4.7. 数据字典定义 (10) 4.7.1.数据项定义 (10) 4.8.E/R模型 (13) 5.详细设计 (14) 5.1.系统的总体流程图 (14) 5.2.系统各模块的实现 (15) 5.2.1.系统登录窗口 (15) 5.2.2.主界面窗口 (16) 5.2.3.信息操作模块 (17) 5.2.4.送票员模块 (22) 5.2.5.员工管理模块 (23) 5.2.6.系统模块 (24) 5.2.7.售票员模块 (25) 5.2.8.前台订票模块 (26)

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

中国民用机场试飞管理规定-中国民用航空局

中国民用机场试飞管理规定 1、目的为了规范机场试飞工作，确保机场试飞的安全和质量，检验飞行程序的实用性和机场的运行保障能力，特制定本通告。 2、适用范围本通告适用于新、改扩建民用机场（包括军民合用机场民用部分）启用前需进行的试飞，已运行的民用机场（包括军民合用机场民用部分）新增的飞行程序、进行重大调整或优化的飞行程序启用前需进行的试飞。参与以上活动的单位和人员应遵守本规定。 3、相关规章《民用机场建设管理规定》（民航局第129 号令）第五十三条“对于规定要求需进行试飞的新建运输机场工程或飞行程序有重大变更的改建、扩建运输机场工程，在竣工验收和飞行校验合格后，项目法人必须按有关规定办理试飞手续，并取得试飞总结报告。” 《民用航空机场飞行程序和运行最低标准管理规定（送审稿）》第三十条“对于新建、改建、扩建机场，以及飞行程序的重大改变和航行新技术应用，地区管理局应当组织机场

试飞。该试飞除包括飞行程序和运行最低标准验证外，一般还应当包括机场综合运行保障能力的各项测试。试飞应按照民航局的有关规范进行。” 4、机场试飞的分类机场试飞一般分为两类。第一类是由于新建、改扩建机场需进行的基于传统导航的试飞；第二类是新、改扩建机场需进行的基于性能的导航（PBN）的试飞及现有机场增加PBN程序需进行的试飞。 5、职责分工 5.1 机场管理机构（或项目法人）是机场试飞的责任主体，负责委托航空公司承担试飞任务，向局方提出试飞申请，提供试飞保障，试飞结束后落实试飞整改项目（如有）。 5.2 航空公司是机场试飞的实施单位，受机场管理机构（或项目法人）的委托，具体实施试飞任务。航空公司负责向局方提出试飞计划申请，研究制定试飞方案，实地试飞、试飞结束后提交试飞情况报告。 5.3 地区管理局负责受理、审查、批准试飞申请及试飞计划申请，具体组织实施试飞工作，试飞结束后向民航局提交试飞总结报告，并督促试飞整改项目的落实（如有）。 6、机场试飞的内容根据试飞的性质和需求，机场试飞一般包括以下一项或多项内容：

通航建设审批流程

2016年以来，为落实国办文件、支持通用机场建设工作，军方下发专门文件，进一步明确了场址评估方法、判定标准和审批办理程序；民航出台系列办法，按照分级分类的思路重新提出通用机场审批及取证要求；部分省级政府也出台了鼓励通用机场建设的新政策。从整体工作流程来看，通用机场的建设审批仍按照军方场址审查—民航场址审核—地方发改立项—机场设计—招标采购—建设施工—验收颁证的流程。 1. 民航 2017年4月，民航局下发《通用机场分类管理办法》（民航发【2017】46号），按照是否对公众开放重新对通用机场分为A、B两类，并进一步明确了民航在通用机场建设、颁证过程中的审批事项。作为落实举措，各地区管理局正在陆续出台实施细则，目前华东局的实施细则已发布，其他管理局的实施细则也陆续进入征求意见阶段，对于审批工作流程有以下几点变化：（1）场址审核。场址审核是《通用机场分类管理办法》中保留的审批事项，民航局也保留了对编制单位民航专业资质的要求。在管理局层面，尽管不再要求按照AP-129-CA-02的内容和深度对三个备选场址进行比选，但一般要求对单一场址的功能定位、需求分析、基本情况、运行因素作详细分析，附相应图纸，并提供军方空域意见和地方政府相关部门的审批意见。

（2）可研及初步设计。根据《通用机场分类管理办法》，管理局机场主管处室不再对通用机场的可研和初设进行审批。但根据《民航基础设施项目投资补助管理暂行办法》（民航发【2016】15号），通用机场已进入民航发展基金的补贴范畴，目前已经有若干通用机场取得了资金支持。按照民航局计划发展部门要求，拟申请使用发展基金补贴的通用机场项目，可行性研究由省级主管部门审批、管理局出局意见，工程初步设计及概算由项目法人向省级主管部门提交审批申请，省级主管部门会同民航地区管理局联合审批。（3）飞行程序设计。按照地区管理局的要求，目前通用机场场址审查阶段仍需要开展航行服务研究，并进行飞行程序设计，设计单位须按照CCAR-97FS-R3在民航局完成备案。（4）颁证及日常管理。目前，通用机场的使用许可证颁证、变更、撤销和注销正在下放民航各省／市安全监管理理局，同时通用机场的日常监查任务也将由监管局执行。 2. 军方军方申报的流程与之前相较没有出现明显变化，但在军方工作标准上有了新的规定。（1）流程。根据目前仍有效的《关于新建通用机场场址核准问题》（空司作【2014】132），通用机场审批要求省级人民政府行文至所在战区空军，由战区空军受理审核并与省级人民政府签订协议后，上

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

民用机场运行安全管理规定

民用机场运行安全管理规定（报审稿）第一章总则3矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。第二章机场安全管理3聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。第一节机场安全管理体系3残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。第二节机场运行安全日常管理3酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。第三节人员资质及培训4彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。第三章民用机场使用手册管理5謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。第一节民用机场使用手册的编制、审批5厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。第二节民用机场使用手册的发放和使用管理5茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。第三节手册的修改6鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。第四章飞行区管理6籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。第一节飞行区设施设备维护要求6預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。第二节巡视检查7渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。第三节检查程序及规则9铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。第四节跑道摩擦系数测试及维护10擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。第五章目视助航设施管理10贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。第一节目视助航设施的运行要求10坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。第二节助航灯光系统的维护11蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。第六章机坪运行管理12買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。第一节机坪检查及机位管理12綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。第二节航空器机坪运行管理13驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。第三节机坪车辆及设施设备管理14猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。第四节机坪作业人员管理16锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。第五节机坪环境卫生管理16構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。第六节机坪消防管理16輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。第七章净空保护区的管理16尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。第一节基本要求16识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。第二节障碍物的限制17凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗。第三节障碍物日常管理18恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐。第八章鸟害及动物侵入防范18鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬缗。第一节基本要求18硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶据。第二节生态环境调研和环境治理19阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛埙鵜。第三节巡视驱鸟要求及驱鸟设备管理19氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷釓鄧。第四节鸟情信息的收集、分析与利用19釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶獷緞。第五节鸟情和鸟击报告制度20怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴鸨撟。第九章除冰雪管理20谚辞調担鈧谄动禪泻類谨觋鸾。第十章不停航施工管理22嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩癱恳迹。第一节基本要求22熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库圆鍰缄。第二节不停航施工的审批程序23鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞阕簣择。第三节一般规定24纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛覲僨鴛。第十一章航空油料供应安全管理25颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷涨负這。第一节基本要求25濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減栖綜。第二节运行安全管理25銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼鏗穎報。

中国民航机场航空收费管理系统

中国民航机场航空收费管理系统、系统设计背景航空服务费是在航空运输过程中，一方（航空公司、机场或其他航空运输服务企业）为另一方（航空公司的班机）提供导航、起降、地面服务、机务、商务等各项服务，需向对方收取的费用或收回为对方垫付的费用等形成的债权、债务。随着机场的新建、扩建以及航空公司的纷纷成立，带来了航空服务费种类和数量的增加，这些费用是机场、航管等航空企业实现收入成果的主要手段。由于航空服务费的收取、分配、审核牵涉到多家单位，因此提供一个快捷、合理的服务收费管理系统是民航机场提高服务的有力保障。以前的服务收费管理系统只局限于中国航空结算中心，由结算中心代理各单位进行服务费的结算。虽然航空收费是机场收入来源的重要组成部分，各机场现有的系统只是完成简单的计算，信息处理效能较低，外场与空管等部门的起降费用处理互不集成，缺少与其他相关系统的连接，给分析管理工作带来一定的困难，使收入结算基本处于手工状态，为了提高航空服务费结算效率，加速资金周转，增加航空服务费收费透明度，提高经济效益，所以开发机场航空收费管理系统势在必行。新开发的中国民航机场航空收费管理系统是涵盖机场航空服务费业务的管理信息系统。该系统从航管中心、机场外场系统、地面服务公司和候机楼等处采集航班信息，根据相应的航班信息，计算费用，自动形成清算数据和帐务数据，然后对收入进行分配，分配信息经财务接口入机场财务系统，实现帐务数据的自动传递，同时可以生成相应报表，使机场可以直接开帐，实现了服务费当月转账。、系统总体设计方案 1、系统目标和主要功能 1）自动接收航管系统和机场外场的飞行动态信息，并同时具备手工录入

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

民航订票系统

1 绪论 1.1 系统设计的目的为了方便机场工作人员对机票的管理，提高飞机票的管理效率，降低飞机票管理中的出错率，减少信息交流及其带来不必要的开销。需要设计一个民航订票系统，该系统能及时反映航班及机票的剩余数量等信息，可快速的帮乘客订到想要的机票，而乘客也可以通过该系统实现自助退票的功能。 1.2 实现的目标该系统是由两个人共同设计实现功能，由于一个人的能力有限，该系统仅能实现录入航班信息、查询航班信息、订购飞机票、退订飞机票等一部分功能（航班的信息存储在文件夹中）。 1.3 课题的研究方法机票管理系统是实现机场机票的预定、统计和分析，提高机票运用的科学管理水平，充分发挥机票利用率，节省订退票时间。系统的主要设计思想是实现对机票的查询、退订等功能。航班的信息以文件的形式存储，用头文件包含、全局变量定义和结构体定义源代码，用结构体数组来存放顾客名、航班号、座位号等信息，用链式结构存储信息。系统的人机接口采用简单的字符界面进行交互。系统的设计方法是结构化设计方法，采用C语言进行开发。软件开发平台采用Visual C++6.0[1]。

2 软件模块结构图民航订票系统可以分为四个部分，订票、退票、查询信息、信息载入。图2.1 民航订票系统模块结构图

3 详细设计 3.1 数据结构设计用printf()函数输出界面，typedef struct airline{}定义航班的信息，如航班号、飞机号、目的地、座位总数和剩余座位数等。typedef struct customer{}定义顾客信息，如顾客名、所订航班号和座位号等。初始化链表，并在airline、customer 链表中操作，实现系统的功能[1]。 3.2 模块设计 3.2.1 界面设计用printf()函数输出界面，提示用户选择需要的功能，用条件语句捕捉用户输入的选项，并执行代码，进入用户所选的操作界面。若用户输入非选项的字符，则提示输入错误，提醒用户重新选择。 3.2.2 订票模块设计进入订票模块后，进行订票。若票已经售完，提示用户不能预订该航班的机票。若还有余票，则提示用户输入个人信息订票。订票成功后，系统中该航班的余票减少相应的数量，并将顾客信息存入文件[2]。代码实现： status book(airline *l,char *flight_num,customer *c,char *name) { airline *p=l; customer *q=c->next ; p=l->next ; for(;q->next !=NULL;q=q->next){} for(;p!=NULL;p=p->next ) { if(strcmp(flight_num,p->flight_num )==0) { if(p->left >0)

民用机场总体规则管理规定

民用机场总体规则管理规定中国民用航空总局令第96号《民用机场总体规划管理规定》（CCAR166－Ⅲ）已经2000年12月18日中国民用航空总局局务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。局长：刘剑锋二〇〇〇年十二月十八日第一章总则第一条为了加强对民用机场发展规划的管理，保障机场安全运行和可持续发展，制定本规定。第二条本规定适用于民用机场及军民合用机场民用部分（以下简称“机场”）的机场总体规划（简称总体规划）管理。机场总体规划包括机场总平面规划。第三条机场管理机构应当依据本规定的要求编制和报批本机场总体规划。新建机场的总体规划必须经审批后方可进行初步设计工作；运行中的机场总体规划必须经审批后方可进行改、扩建建设项目的前期工作。经审定批准的机场总体规划是机场建设及发展必须遵循的基本依据。第四条机场总体规划应与城市总体规划相协调。第二章机场总体规划的编制要求和内容。第五条机场总体规划应统一规划，分期建设，满足近期和远期发展的要求；机场总体规划目标年，近期为10年，远期为30年。第六条机场总体规划在满足机场安全正常运行，提高服务水平的前提下，遵循以功能分区为主，行政区划为辅的原则；功能分区及设施系统应当布局合理，容量平衡，满足航空业务量的发展需要。第七条机场总体规划应符合国家及民航行业的有关标准及规范的要求。第八条机场总体规划应符合国家国防要求。第九条编制机场总体规划应当符合下列基本要求：

（一）飞行区设施和净空应符合安全运行要求；（二）航站区位置适中，并具备分期实施建设的方案；站坪机位与航站楼相协调，航空器地面运行顺畅；陆侧交通便捷、有序；（三）空域规划可行，飞行程序设计合理，目视助航、通信、导航、航管、雷达和气象设施配置适当；（四）航空器维修、货运、供油等辅助生产设施及消防、救援、安全保卫设施布局合理，直接为航空器运行、客货服务的设施靠近飞行区或站坪；（五）供水、供电、供气、供暖、制冷、排水、通信等公用设施与城市公用设施相衔接，各系统规模及路由能够满足机场发展需求；（六）机场与城市间的交通连接顺畅、便捷；机场内供旅客、货运、航空器维修、供油等不同使用要求的道路设置合理，避免相互干扰；（七）根据机场噪声影响预测，做好机场内及邻近地区的土地使用规划，保持机场与周边地区协调发展；（八）在满足机场运行和发展需要的前提下节约用地，尽可能少占耕地，减少拆迁；（九）结合场地条件进行规划布局，竖向设计结合地形，公用设施管线布置合理；注意建筑群的相对集中和群体效果。第十条机场总体规划应当包括以下内容：（一）编制依据，包括项目建议书和可行性研究报告的批准文件、采用的主要标准和规范；（二）机场场址的基本情况，包括机场地理位置、空域、净空条件、地形地貌、工程地质及水文地质、气象、电磁环境、矿藏、地震、地面交通、与周围城市及邻近机场的关系；（三）机场航空业务量预测及相关数据分析；（四）跑道位置、方位及飞行区各部分的平面尺寸，各功能分区的位置范围、相互关系及平面规划布局，机场分期发展规划及分期建设用地范围，空管设施规模及导航台站的位置，机场建设和生产运行对周围环境影响的评价，场内外交通及公用设施系统，公用设施干管走向及机场控制点高程；

民航订票管理系统

实验十三数据库管理系统综合应用 -------民航订票管理系统一、实验目的：通过完成从用户需求分析、数据库设计到上机编程、调试和应用等全过程，进一步了解和掌握所讲解的内容。二、实验简述：民航订票系统主要分为机场、航空公司和客户三方的服务。航空公司提供航线和飞机的资料，机场则对本机场起飞和降落的航班和机票进行管理，而客户能得到的服务应该有航班线路和剩余票数的查询，以及网上订票等功能。客户又可以分为两类，一类是普通客户，对于普通客户只有普通的查询功能和订票功能，没有相应的机票优惠，另一种是经常旅客，需要办理注册手续，但增加了里程积分功能和积分优惠政策。机场还要紧急应对措施，在航班出现延误时，要发送相应的信息。三、实验要求：完成该系统的数据库设计；用SQL实现数据库的设计，并在SQL Server上调试通过。四、参考答案： 1、需求分析（1）航空公司航空公司的操作流程如图C.1所示。图C.1 航空公司操作分类表（2）客户客户的操作流程如图C.2所示。

图C.2 客户操作分类表（3）机场机场的任务是根据航空公司提供的航线和飞机，安排航班，以及航班的机票。如果出现晚点等情况，要记录并发送信息，对特殊客户记录其消费信息，并相应提供优惠。（4）客户订票客户订票涉及到多个因素：由客户提出订票申请；由机场管理航班机票；对于特殊客户，除给予票价优惠以外，还要累计里程；订票后需判断是否超员。这些因素涉及到客户资料、航班资料以及由航空公司提供的航线（里程）和飞机（座位数）资料中所提供的相关数据。客户订票的操作流程如图C.3所示。 2、概念模型设计数据库需要表述的信息有以下几种：（1）航空公司信息（2）客户信息（3）飞机信息（4）航线信息（5）航班信息（6）订票信息（7）特殊客户积分

民航旅客管理系统

目录摘要 (1) 一、项目开发背景 (1) 二、系统分析 (2) （一）可行性分析 (2) （二）组织结构调查，管理功能分析 (2) （三）E-R图 (6) 三、系统设计 (7) （一）概要设计 (7) （二）系统功能结构设计 (8) （三）数据库设计 (8) 四、系统实施 (9) （一）系统运行时的环境 (9) （二）主要的界面及脚本介绍 (9) 小结 (22) 参考文献 (22)

不死鸟航空公司客户管理系统（计算机应用专业）摘要：不死鸟，又叫做菲尼克司。是一种神话中的鸟类，它与埃及神话中的太阳神和希腊神话中的阿波罗有着密切的关系。不死鸟航空公司以不死鸟为吉祥物，以安全的飞行，热情的服务，美好的经历致力打造航空中的“不死鸟”。近年来，随着计算机技术的发展和互联网时代的到来，当今社会已经进入了信息时代，也有人称为数字化时代，在这数字化的时代里，传统的机票预定形式已经跟不上历史的潮流。电子机票预定系统就是为满足各种用户，公司企业的需求，而开发的一套实用的系统。通过互联网创建网络机票预定系统，可以宣传航班的线路和其他产品，招揽更多的旅客购买机票，从而为航空公司带来更多的经济效益。使用网络机票预定系统还可以为航空公司节省人力成本，提高工作效率，从而增强企业的竞争力。因此基于以上的考虑在开发网络订票系统—中采用目前比较流行并且技术已经十分成熟的三层构架技术来实现航班管理对航班信息、机票信息、用户信息、订单信息的便捷管理，而数据库则采用轻量级的数据库MySql不但可是对系统数据更高效的管理而且便于系统的移植和跨平台操作，实现了航班管理的数字化、信息化，减少了人力，节省了财力，提高了企业运作的效率对有效控制机票销售提供了必要的信息情报为企业节省了不必要的浪费。因此网络机票预定系统---实现了对航班信息、机票信息、用户信息、订单信息的查询、录入、修改等基本操作。但还有待于进一步发掘深层次的用户需求进行二次开发完善其功能性，使该系统在操作方面更方便、操作界面更加友好。关键字：航班订票；数据库；Microsoft Visual Studio 2008 一、项目开发背景目前，国内的上网人数急剧倍增，以及随着人们生活水平的提高，选择航空出行的人们越来越多，这对航空公司来说是个好消息，但是，航空公司间的竞争也日趋激烈，如果航空公司不能做到定退票的方便服务，很可能会被淘汰，所以不死鸟航空公司紧跟时代潮流，开发网上订票系统方便旅客轻轻松松实现定退票。既节省了用户的时间和金钱也简化了机票销售人员的工作。以高效化、系统化、规范化、科学化的网络机票预定模式是顺历史潮流而动，是大势所趋。今天已经步入了网络时代。互联网的普及为网络服务和电子商务注入了新的活力，网络服务成为增长最快、最具活力的领域。因此，本系统的目标是一个可以面向网络交互的真正意义上的网络服务，让用户体会到网络的方便与快捷。在计算机网络，数据库和先进的开发平台上，利用现有的软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的机票预定系统。实现航空公司的机票销售的自动化的计算机系统，为企业的决策层提供准确、精细、迅速的机票销售信息。最终使本系统可以面向一切网络用户。

机场建设管理规定

机场建设管理规定第一章第一条为加强民用机场建设监督管理，规范建设程序，保证工程质量和机场运行安全，维护建设市场秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》、《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》等法律、法规，制定本规定。第二条本规定适用于民用机场(包括军民合用机场民用部分)及相关空管工程的规划与建设。民用机场分为运输机场和通用机场。第三条中国民用航空局(以下简称民航局)负责全国民用机场及相关空管工程规划与建设的监督管理，民航地区管理局负责所辖地区民用机场及相关空管工程规划与建设的监督管理。第四条民用机场的规划与建设应当符合全国民用机场布局规划。民用机场及相关空管工程的建设应当执行国家和行业有关建设法规和技术标准，履行建设程序。运输机场工程建设程序一般包括：新建机场选址、预可行性研究、可行性研究(或项目核准)、总体规划、初步设计、施工图设计、建设实施、验收及竣工财务决算等。空管工程建设程序一般包括：预可行性研究、可行性研究、初步设计、施工图设计、建设实施、验收及竣工财务决算等。第五条运输机场工程按照机场飞行区指标及投资规模划分为A类和B类。A类工程是指机场飞行区指标为4E(含)以上、且批准的可行性研究报告总投资2亿元(含)以上的工程。B类工程是指机场飞行区指标

为4E(含)以上、且批准的可行性研究报告总投资2亿元以下的工程，以及机场飞行区指标为4D(含)以下的工程。第六条运输机场专业工程是指用于保障民用航空器运行的、与飞行安全直接相关的运输机场建设工程以及相关空管工程，其目录由国务院民用航空主管部门会同国务院建设主管部门制定并公布。第二章第三章第十三条运输机场总体规划应当由运输机场建设项目法人(或机场管理机构)委托具有相应资质的单位编制。未在我国境内注册的境外设计咨询机构不得独立承担运输机场总体规划的编制，但可与符合资质条件的境内单位组成联合体承担运输机场总体规划的编制。第十四条运输机场总体规划应当符合《民用机场总体规划编制内容及深度要求》。第十五条新建运输机场总体规划应当依据批准的可行性研究报告或核准的项目申请报告编制。改建或扩建运输机场应当在总体规划批准后方可进行项目前期工作。第十六条运输机场总体规划应当遵循“统一规划、分期建设，功能分区为主、行政区划为辅”的原则。规划设施应当布局合理，各设施系统容量平衡，满足航空业务量发展需求。运输机场总体规划目标年近期为10年、远期为30年。第十七条运输机场总体规划应当符合下列基本要求：(一)适应机场定位，满足机场发展需要。(二)飞行区设施和净空条件符合安全运行要求。飞行区构型、平面布局合理，航站区位置适中，具备分期建设的条件。(三)空域规划及飞行程序方案合理可行，目视助航、通信、导航、监视和气象设施布局合理、配置适当，塔台位置合理，满足运行及通视要求。(四)航空器维修、货运、供油等辅助生产设施及消防、救援、安全保卫设施布局合理，直接为航空器运行、客货服务的设施靠近飞行区或站坪。(五)供水、供电、供气、排水、通信、道路等公用设施与城市公用设施相衔接，各系统规模及路由能够满足机场发展要求。(六)机场与城市间的交通连接顺畅、便捷;机场内供旅客、货运、航空器维修、供油等不同使用要求的道路设置合理，避免相互干扰。(七)对机场周边地区的噪声影响小，并应编制机场噪声相容性规划。机场噪声相容性规划应当包括：针对该运输机场起降航空器机型组合、跑道使用方式、起降

通用机场建设审批程序

通用机场建设审批程序文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

一、通用机场的概念 2009年4月，国务院印发了《民用机场管理条例》；2012年12月，依此修订下发了《民用机场建设管理规定》（CCAR-158-R1）。其中明确：民用机场分为运输机场和通用机场。运输机场是指为从事旅客、货物运输等公共航空运输活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。根据机场的地位、业务量和服务区域不同，运输机场又可分为干线机场和支线机场。通用机场是指为从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行，以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等飞行活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。按照民航局《通用机场建设规范》（MH/T 5026-2012），通用机场分为：一类通用机场（具有10～29座航空器经营性载人飞行业务，或最高月起降量达到3000架次以上的通用机场）、二类通用机场（具有5～9座航空器经营性载人飞行业务，或最高月起降量在600～3000架次之间的通用机场）、三类通用机场（除一、二类外的通用机场）。直升机场是指全部或部分供直升机起飞、着陆和地面活动使用的场地或构筑物上的特定区域。就目前而言，国内直升机场均为通用机场。经行业主管部门审批过的临时起降点，不属于机场范畴。二、通用机场建设审批程序

根据国务院《民用机场管理条例》、民航局《民用机场建设管理规定》，民航局负责全国民用机场及相关空管工程规划与建设的监督管理，民航地区管理局负责所辖地区民用机场及相关空管工程规划与建设的监督管理。按照上述《条例》和《规定》，民用机场的规划与建设应当符合全国民用机场布局规划，简而言之，就是不管是运输机场还是通用机场，都必须列入政府规划后方能建设（项目立项需各级发改委审批）。《中国民用航空第十二个五年发展规划（2011年至2015年）》中，对全国运输机场建设具体项目进行了规划，通用机场建设方面只是鼓励通航企业和社会力量参与通用机场及运行保障设施建设，未进行规划。2014年10月8日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，决定再次修订政府核准的投资项目目录，促进有效投资和创业，决定向地方政府全部或部分下放通用机场、非跨境跨省电网等23类项目核准权限。这意味着，建设通用机场，只需要地方许可，审批权限或将落到各省（自治区、直辖市）发改委。民用机场建设包括工程建设和空管工程建设两部分，其中工程建设包括：新建机场选址、预可行性研究、可行性研究（或项目核准）、总体规划、初步设计、施工图设计、建设实施、验收及竣工财务决算等。空管工程建设包括：预可行性研究、可行性研究、初步设计、施工图设计、建设实施、验收及竣工财务决算等。民用机场及相关空管工程的建设应当执行国家和行业有关建设法规和技术标准，履行建设程序。《民用机场建设管理规定》中，对运输机场选址、总体规划、工程初步设计、工程施工图设计、建设实施、工程验收、工程建设信息、空管工程

航空服务质量的五因素调查与分析

航空服务质量的五因素调查与分析摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。关键词：航空服务质量；五因素；调查一、引言航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。二、我国创业者创?I领域调查与分析本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率

90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。

1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83 分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质