一对一个性辅导《咨询工作指导手册》
青华飞鸽咨询工作指导手册
前言：
咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。
在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。
原则：
本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。
第一部分电话咨询指导
接听流程：
1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？
2、先了解信息：
您孩子今年多大？
上几年级？
在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行青华飞鸽的相关介绍。）
3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：
介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。
4、关于青华飞鸽课程话术：
（见附件）
5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：
“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”
6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”
二、接听礼仪：
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。
1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。
5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。
8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。
第二部分上门咨询指导
接待流程
1、眼睛辨别：
来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基本信息：
您孩子今年多大？
上几年级？
在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）4、关于青华飞鸽话语术：
（见附件）
5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。
“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”
6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！
二、接待原则
站：
咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。
说：
咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。
穿：
咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。
介绍课程时注意的问题：
保持愉快合睦的气氛。
对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。
要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。
要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。
给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。
尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。
介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。
如何刺激来访者的报名欲望？
在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：
把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。
针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。
针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。
咨询老师言谈举止方面的禁忌。
说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。
不要神态紧张，口齿不清。
站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。
与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。
讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。
切忌谈论来访者的生理缺陷。
说话时正确的使用停顿。
尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。
为什么要避免谈论己方的竞争对手？
如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。
7、注意自己的讲话声音。
你的声音是否与你的年龄、性别相称。
声音是否具有一定的力度。
声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。
声音听起来是否诚实，自然亲切。
声音有无矫揉造作的味道。
声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。
字的发音是否准确。
8、说服来访者应遵循的原则：
不与来访者争论。
尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。
如果你错了，要勇于承认。
多为来访者着想。
由友善的方式开始，态度和蔼。
让来访者多说话，注意倾听。
使来访者多说是，少说不。
巧妙提问
使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。
对来访者的看法及愿望表示理解和同情。
要把握对方的心态。
咨询时，要避免争论。
在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。
成交过程中应注意什么问题？
不要流露出任何慌乱的迹象。
保持自然的神态。
不要过多发言。
坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。
如何向竞争对手的潜在学员咨询？
让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。
第三部分户外咨询指导
咨询流程：
1、眼睛辨别：
来访者能前往咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基本信息：
您孩子今年多大？
上几年级？
在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）4、通过了解咨询者的信息，针对他们的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如：
咨询者是父母或亲人替孩子咨询的，可介绍学校的入学流程，如水平评估测试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。
针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。
5、关于青华飞鸽课程话语术：
（见附件）
6、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导尽快的他们进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。
7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的咨询表示忠心感谢！
二、注意事项：
在户外设立咨询台，一方面是对学校形象的展示，另一方面是做好学校的咨询推广工作，因此，咨询老师也应时刻注意保持自己的形象，便于咨询工作的有利开展。
服装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。
咨询台：保持整洁、干净，将周围的宣传物料摆放到位。
人员：各岗位人员分工明确，各职其守。