前厅整改计划

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？

培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的培训与考核实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是铁打的算盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新的创新。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。

推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制

有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们成本控制每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

1.由于目前人员渐进完善，之后会抓紧新进人员的培训工作；

2.由于地理位置关系，须尽可能的抓住上门的每一位客人，故会加强前台员工

的销售技巧；

3.在努力完成单月指标的前提下，提供良好的服务环境和优质的对客态度将是

我们之后重中之重的要求；

4.员工的默契度不够也是造成客人不满的潜在隐患，故之后会加强员工与上级，

员工与员工之间的默契度培养，例如：聚集大家集思广益，互相沟通工作中的问题，交流有效的工作技巧，及时传达上级的工作安排；