旅游心理学复习资料

第一章 旅游心理学的理论基础

一、现代心理学的历史以1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室为发端，迄今只有100多年。

二、知觉理论

1.定义：知觉是选择、组织并解释感觉刺激，使之成为一个有意义的连贯的整体印象的过程。

期望 知识 动机 信念 记忆、语音

分析部分

组织 深度 持续 感觉过程

2.知觉的特性

选择性（花瓶还是人脸？） 整体性. 理解性

影响因素：对象和背景的关系、兴趣需要、知识经验、情绪

三、学习理论

1.概念：个体通过后天经验而产生的行为或行为趋势的持久的改变过程。

心理过程

辨认/识别 知觉组织 感觉 环境刺激

自上而下的加工（概念驱动）

自下

而上的加工（数据驱

动）

2.三个要素：一是基于后天经验的过程、二是行为或行为趋势的变化、三是持久的变化。

3.关于学习的几种理论

桑代克的试误说、条件反射学习理论（巴甫洛夫的经典条件反射学习理论S-R、斯金纳的操作性条件反射学习理论R-S）

四、人格理论

1.定义：人格是在先天的生理基础是哪个，在适应后天环境的过程中所表现出的系统的、稳定的态度、行为反应模式。

2.人格的类型理论和特质理论

（1）类型理论：

四中体液说，最早由古希腊医生希波克拉底提出的。胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质

（2）荣格的性格类型说

荣格将人格按照心理能量的取向分为外倾型和内倾型。把心理功能区分为四类：思维型、感情型、感觉型和直觉型。搭配成八种。

五、特质理论

1.阿尔伯特的学说：人格特质分为首要特质、核心特质和次要特质

2.艾森克的人格理论（艾森克人格环P15）

“大五”人格因素模型（神经质、外向性、经验开放性、随和性、尽责性P16）

六、动机理论

定义：动机是能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想的过程。

引发动机的条件：一方面是内在条件指需要，另一方面是外在条件包括个体之外的各种刺激即诱因。

七、需要理论（注意二者的交叉对比）

莫瑞的需要理论

原始的需要和从属的需要、集中的需要和弥漫的需要、反应性需要和前反应性需要、显露的需要和潜伏的需要、效应需要和过程需要和活动方式需要

马斯洛需要层次理论

生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要

八、态度理论

态度的性质：

第一，不是与生俱来的而是后天习得的，先天的需要只是态度产生的基础。

第二，态度针对一定的对象，具有明确的意识。

第三，态度有方向性（赞同还是反对）、强度（非常还是比较）、信任度。

第四，态度的稳定性和可变性。一旦形成不易改变，只有在特定的条件下才会改变。

态度的结构要素：认知因素、情感因素、行为倾向性因素。（这是改变态度的着手点）

九、情绪智力：1991年美国新罕布什尔大学的琼梅耶和耶鲁大学的彼得塞拉维提出了情绪智力的概念。他们认为，情绪智力是一种准确地评价、表达和调节情绪的能力。

构成情绪智力的因素：

1.正确识别自己和他人的情绪的能力；

2.恰当的表达自己和洞察他人的情绪的能力；

3.高度的调节自己和他人的情绪的能力；

4.有效地利用自己和他人的情绪以激发行为动机、坚持行为目标、增进人际交往技能的能力。（认知、表达、调节、利用）

十、精神活动的三个层次：意识、前意识、潜意识。P28

十一、人格结构---“三个我”

本我：较低层次，包括人类本能的内在驱力和被压抑的习惯倾向，处于潜意识层，奉行快乐原则

自我：意识中心的主宰者，是本我与外界世界的中介，自我试图为本我找到一条可被接受的发泄途径，并且管制其表现。奉行现实原则。

超我：较高层次的我，包括良心和自我理想。对自我施压要求其遵循道德标准和自己的理想，并且反对本我的直接表现。超我是由意识、前意识、潜意识三者混合而成的。

自我防御机制

1.压抑（对自己欺瞒，不是真正的安宁）、

2.转移（替代的满足）、

3.投射（假设欲望是别人的）、

4.反向（动机和行为的逆转，表现很过火）、

5.合理化（歪曲现实来安慰自己）、

6.升华（化坏为好，积极健康的）

十二、伯恩内建立了人格组成部分为家长自我（P），成人自我（A），儿童自我（C）

十三、心理游戏：人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”、“拯救者”这样的一些心理较色来进行勾心斗角P70

第二章旅游心理学的研究方法

观察法（常规条件，不设法控制或改变，对研究者要求较高）：

1.参与式观察法（定性方法，用于现场调查，优点：双方关系灵活，缺点：观察者的思维会受到参与程度的深浅影响）

2..非参与式观察法（观察者以旁观者视角，优点：客观;缺点:被观察者得知被观察后表现会失真）

调查法（不直接观察，需要收集资料间接了解）

1.访谈法（有目的的谈话，质量取决于二者之间的关系）

（1）结构式访谈（提前告知访谈内容，优点：结果规范明确；缺点：降低被采访者的积极性）

（2）非结构式访谈（不提前告知，优点：可以使被访谈者更真诚；缺点：对访谈者的掌控技巧要求较高，后期结果整理难度大）

2.问卷法（封闭型和开放型两种）

3.测量法（通过特定工具引起人们的特定行为，以此间接推断人们心理特征）

4.案例法

5.实验法（实验室实验法、自然实验法）

6.投射法（间接的了解实验者不愿意或者不能披露的心理特征）

第四章旅游者的三求心理

一、三求心理(论述题）

What:旅游者的三求心理指的是;旅游者选择出行的深层次心理原因是希望在旅游中求补偿、求解脱、求平衡。

Why:想要研究旅游者心理首先要把旅游者作为“人”和“现代人”这两种基础角色来研究，即需要认清“人之常情”和“现代的人生活中缺少了什么”“现代的人生活中多余了什么”。人之常情包括“进取”“防卫”两种心理倾向，归根结底人所进取的、趋求的是幸福满足，人所要防卫的是痛苦。满足要以满足感为指标，根据ERG 理论人有三种核心需要，E(EXISTENCE)生存的需要，R （relatedness）关系的需要和G(GROWTH)成长的需要。而且人生中最重要的三种满足感包含着对人与人之间的广义的“爱”和追求、对完美的憧憬和对未知事物的探索中产生的亲切感、自豪感和新鲜感。而对于现代人来说，新鲜感、亲切感、自豪感都有所缺失，多余的精神紧张让现代人不堪重负。

根据以上理论基础，我们可以看出：

补偿：

通过旅游来寻求新鲜感的补偿，通过旅游来扩展和更新自己的生活；通过旅游来寻求对亲切感的补偿，接待是“旅游业的本质”，是旅游业中“最富人情味的因素”。通过旅游来寻求自豪感的补偿，（一）旅游使人有更多的机会成为自己、表现自己和突出自己（二）旅游的象征意义给人带来满足感（三）旅游为人们的充实和提高创造了条件。

解脱：

旅游既是一种主动的行为，又是一种被迫的行为。一方面是旅游者自发的探索，另一方面是现实所迫，不得不对现实进行必要的逃避。旅游另一方面能对人们的日常生活起到治疗作用。

平衡：

旅游者的矛盾心理主要是指矛盾的追求和矛盾的体验。矛盾的追求表现为：既需要变化，又需要稳定；既需要复杂，又需要单一；既需要新奇又需要熟悉。矛盾的体验表现为既体验紧张，又体验到轻松。旅游中寻求平衡不仅是要在矛盾心的两个极端中找到一个平衡点，而且是要让两种相反的事物或状态交替出现，从“交替”中找到平衡。

考点：

1.如何理解三求心理；

2.ERG理论认为人有哪三种核心需要，这三种需要和马斯洛的层次理论中的五种需要有什么关系？

3.如何理解旅游的“象征意义”？

未来学家托夫勒认为人们在生活富裕以后，将会更加看重产品和服务的“心理成分”，他们能够为消费者带来“额外的满足”，消费者也乐意为这种无形的收益付款。他们愿意购买这种产品和服务，往往是因为这些产品和服务不仅具有某种实用价值，拥有这些产品和享受这些服务也能够成为他们是“某一种人”的象征。通过此种方法可以得到许多人对“某一种人”的对待，自己也会对此感到自豪。

旅游作为一种现代化的高消费，显然也是具有重要的象征意义。在许多人看来，一个人去不去旅游、到什么地方去、乘坐什么样的交通工具、住什么星级的饭店，受到什么样的接待、买回来什么东西都是具有象征意义的。象征意义会是旅游者的自豪感获得极大的满足。

第五章旅游者的知觉

一、角色知觉

定义：处于一定的社会地位的个体，依据社会客观期望，借助自己的主观能力去适应社会环境所表现出来的行为模式。

旅游活动中角色认识的两个方面：

1.从旅游者的社会地位及职业特色出发，推测其旅游行为和心理特征。（以身份推断其行为特征）

2.根据旅游者的行为和心理特征，判断其所从事的职业和担当的角色。（以特征推断身份）

每个人在社会上都扮演着各式各样的角色，每个角色都有其一定的行为标准，因此人际交往中，角色确定后当事人当努力扮好自己的角色。

二、社会知觉中的误区

（一）首因效应

也就是第一印象，理解就好。

（二）晕轮效应（以偏概全）

指由知觉对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化和丑化对象的效应。美化：光环效应；丑化：扫帚星效应。

三、刻板印象（名词解释）

指由于受到社会因素的影响，知觉个体对某些事物和人群所产生的笼统的、共同的、比较固定的看法，并且在头脑中形成了关于此类事物和人群的固定印象。

第六章旅游者的学习

一、激发动机

旅游是一项和人的高层次需要相联系的活动。因而，不可能是直接从自身的额生理需求上产生的动机。旅游动机的产生必然是旅游者学习的结果。旅游者从自身和他人的旅游经历中逐渐认识到：通过旅游可以。。。。。。。。。。。。。

二、成熟旅游者的表现

（一）从标准化旅游到个性化旅游

（二）从茫然胆怯到信心十足

（三）从前往众所周知的景点到探索新的旅游目的地

（四）从旁观者到参与者

（五）从“走马观花”式的巡游到深层次的细游

第七章旅游者的人格

一、气质和旅游行为

四种典型气质：

1.胆汁质直率易冲动，明显外向、兴趣变换剧烈

2.多血质活泼好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、兴趣容易变换、倾向于从外部事物、外界获得印象。

3.黏液质安静稳重、反应较慢、情绪不意外露、善于忍耐、有坚持性、较内向。

4.抑郁质情绪体验深刻、孤僻、怯懦柔弱、行动迟缓、善于观察细节、明显内倾性。

与气质相对应，可把旅游者分为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种

急躁型旅游者：胆汁质

活泼型旅游者：多血质

稳重型旅游者：黏液质

忧郁型旅游者：抑郁质

第八章旅游者的动机

一、动机的主观条件

1.紧张的工作会给体力和精神造成巨大消耗，人们需要暂时摆脱这种环境和活动去新的环境和活动中调节身体和心理。

2.每个人都不同程度的对了解自身以外的事物、丰富自己的精神世界感兴趣，对新奇事物具有强烈的好奇心，这就产生了探索求知的需要。

二、客观条件

1.时间条件（闲暇）

2.经济条件

3.社会条件（旅游者所处的社会背景）

三、国外学者对旅游动机的分类

日本今井省吾的三因素论

消除紧张的动机转换心情、

逃避麻烦的现实

接触自然

充实和发展自我的成就动机对未知事物的憧憬、

接触自然

社会的存在动机与朋友亲密的和睦相处、

从众心理、

了解常识、

为了家庭的和睦

日本田中喜一

观念的动机物质的动机

心情的动机思想心

交际心

信仰心

身体的动机

治疗需要

保养需要

运动需要

精神的动机知识需要

见闻需要

欢乐需要

经济的动机

购物需要

商用需要

四、本书对于旅游动机的分类（一）健康的旅游动机

（二）社会交往的旅游动机

（三）好奇探索的旅游动机

（四）追求自尊的旅游动机

（五）亲近大自然的旅游动机

（六）宗教朝觐的旅游动机

五、旅游动机的激发

1.努力开发具有吸引力的旅游产品；

2.完善旅游设施设备；

3.提高旅游服务质量；

4.倡导现代旅游观念；

5.对旅游进行宣传；

第九章旅游者的态度

一、旅游态度的特征

1.态度的强度

2.态度的稳定性和可变性

3.态度的习得性

4.态度的价值性

二、通过改变态度影响旅游行为（问答题）

1.宣传新的知识（知识的可信度、诉诸情感或理智的宣传，要有针对性的组织宣传的内容）

2.改善客观的现实

3.激发潜在的动机，引导人们参加旅游活动

第十章影响旅游行为的社会因素

一、洛基奇编制了价值观量表，在这个量表中测试了两类价值观，即操作性价值观（指决定行为方式的价值观）和目的性价值观（指信念），表见P155（18个表述按照重要性排序）

研究结果：信念影响消费档次，操作性价值观影响旅游商品的选择。

二、参考群体分为几种？参考群体对旅游消费者的影响主要表现在什么方面？

斯福曼和卡那克根据个人与群体的接触频繁度和对群体价值观和宗旨的认可度将群体分为以下几类。

1.交往群体（个人属于该群体，接触频繁，群体积极影响个人）

2.向往群体（不属于，但是希望加入，积极影响）

3.间接参与群体（没有面对面接触如政治领袖、体育英雄）

4.否认的群体（有密切接触，但是不同意群体的价值标准）

5.回避群体（不属于，没联系，否认群体价值观）

参考群体对于旅游消费者的影响方式主要有以下三种。

1.信息性影响，通过群体提供有用的信息作为消费参考

2.规范性影响，群体要求成员遵守一定的规范而施加的影响

3.比较影响，消费者经常比较那些重要群体的成员和自己的态度。

第十一章旅游人际交往的复杂性分析

一、人际交往中两种不同的心理角色关系

人际交往中名副其实的“人与人”之间的关系是相互尊重的关系，只有强者既能真诚的帮助别人，又能真诚的要求和接受别人的帮助，在人与人之间建立真正的相互尊重的关系。人与人的关系的核心是心理角色与心理角色的关系，在人

际交往中有两种不同的心理关系平等的和不平等的。在旅游活动中，无论扮演何种社会角色彼此之间都应该相互尊重。

二、“利”之争和“气”之争

利之争指由于利益分配的公平与否而产生矛盾，气之争指这种斗争除了实际因素外可能还出于一种心理因素，就是要在人之间争一个“谁行，谁不行”的问题。

三、旅游工作者的情绪调节

1.形象和联想控制法（在心中描绘美好的形象）

2.动作和姿态矫正法（如深呼吸）

3.冥想训练法（冥想人的中心转移）

4.放松训练法

5.音乐调节法

四、旅游工作者共情能力的界定与测量

一、有形性和共情性是衡量服务质量最重要的两个因素。

名词解释：共情是个体对他人的情绪情感状态进行辨识和区分、设身处地去理解他人的感受和需要，而产生与他人相一致的情绪情感反应和体验，并准确地反馈给对方的能力

共情亚结构如下：

1.共情敏感性：个体对他人的情绪情感状态的识别和洞察力

2.共情理解性：个体从他人的角度设身处地的对他人的情绪情感状态的理解

3.共情反应性：个体由体谅他人的困境而引发的对他人的同情、怜悯、温暖、关心的情绪反应。

4.共情表达性：个体恰当有效地传达对他人的情绪情感状态的理解、体验、关心和尊重。

第十二章旅游人际交往的原则和艺术

一、双胜原则与竞争

双胜的含义：功能层面双方的事情都办成了，目的都达到了便形成了俱成的局面。而在心理层面上，双方都受到了应有的尊重，不管功能层面上的结果如何，买卖不成仁义在，便是心理层面的双胜。以双胜为目标并不意味着事事都要平分秋色，当人们以特定的社会角色来进行交往时，以双胜为目标就可以理解为“让你得到你应该得到的东西，我也得到我应该得到的东西”，双方应该得到什么仅仅是由自己所所扮演的社会角色决定。

二、把“对”让给接受服务者

强调的是双方的社会角色。客人是接受服务者，工作人员是服务者。无论客人在什么情况下，把对让给客人，客人成了胜利者，工作人员成功的扮演了服务者这一社会角色也成了胜利者，由此达到双胜结果。但是以双胜为目标又并不是是非不分，不应该把分清是非变成“争输赢”

三、美国专家罗伯特。赫利写过一本名为《旅游团组织者手册》的书，列举了26种成问题的旅游者。26种详见P200

四．处理意见分歧的对策

1.缄默和拖延

2.掩饰、淡化、诱使对方接受

3.施加压力，迫使对方接受

4.请第三者裁决

5.各行其是，和平共处

6.以让步换取让步

7.屈从或者迁就

8.给予有条件的支持

9.集思广益，寻求最佳方案

五、双胜八法

真诚赞赏、幽默化解、积极倾听、敞开心扉、支持性对抗、广义推销、广义谈判、分两步反应。详见P213至221.

典型案例P222、P237