论消费者纠纷的解决机制

论消费者纠纷的解决机制摘要：随着计划经济取代市场经济,消费者纠纷的数量越来越多，鉴于该类纠纷的特殊性，应当对其解决的途径做出特殊的制度安排，以此建立性质优秀的解决消费者纠纷的途径与机制，这其中应包括尽快建立专门的仲裁制度，设立小额法庭，鼓励和授权行政机关、社会团体及个人进行集团诉讼和团体诉讼，构建消费者公益诉讼等，从而为解决消费者纠纷提供有力的程序保障。

一、消费与消费者（一）消费是人类通过消费品满足自身欲望的一种经济行为。

具体说来，消费包括消费者的消费需求产生的原因、消费者满足自己的消费需求的方式、影响消费者选择的有关因素。

在宏观经济学中，消费指在某一时期一人或一国用于消费品的总支出。

（二）消费者，英文为Consumer 。

科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。

法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

其特征包括：消费者的消费性质属于生活消费；客体是商品和服务；费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）；主体包括个人和单位。

二、消费者纠纷的概念及其特殊性（一）消费者纠纷的概念消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议。

其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。

这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。

究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事。

（二）消费者纠纷的基本特征1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。

同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。

另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。

这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。

2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征(1)纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。

消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。

纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。

直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。

由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权(2)消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。

首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。

在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异;尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。

其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。

消费者多半期望一次性解决。

但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。

在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。

（三）消费者纠纷的特殊性1.纠纷的小额性据统计，目前我国消费者每年平均投诉率仅为三千分之一左右。

实际上，大多数人在消费过程中 都有权益受到损害的经历 但相当一部分人因为种种原因放弃维护自己权益的权利。

其中一个最重要的原因就是因为大多数消费纠纷数额较小，可能只有数十元，甚至数元钱，即消费者纠纷具有小额性的特点。

在小额消费纠纷中，消费者与实力雄厚的经营者相比，往往处于弱者地位。

消费者如果要投诉或起诉经营者要投入大量的时间、精力和金钱，可能影响到自己正常的工作和生活，因此 面对这种情况大多数消费者会选择妥协。

消费者的弱者地位，说明了妥善处理小额消费纠纷的必要性和紧迫性。

三、我国消费者纠纷的解决机制现状（一）与经营者协商和解协商和解是指消费者与经营者在发争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。

事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过协商和解解决的。

协商和解应坚持协作和平等原则：协作原则。

要求消费者与经营者在融洽的气氛中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。

平等原则。

消费者和经营者要在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。

决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。

协商和解是解决消费者和经营者发生的消费者权益争议的方式之一。

它是指消费者权益争议发生后，由消费者与经营者在自愿互谅的基础上，根据法律、法规的规定和约定，通过摆事实讲道理解决争议的一种方法。

这种方式，是解决消费者权益争议最简便、最省事的方式，利用这种方式可以避免因仲裁或诉讼而花费的时间、聘请律师费和仲裁诉讼费，以及其它有关费用开支带来的经济损失。

（二）请求消费者协会调解调解是指在第三方的主持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的方式，这是一种解决民事争议的常用方式。

在我国，消费者纠纷主要是由消费者协会进行调解，1984年中国消费者协会成立之后，全国各省、市、县等各级消费者协会相继成立，目前全国各地已成立消费者协会及相应组织五千多家，每年都要受理全国各地的消费者投诉几十万件，截止 2005 年 3月，全国消费者协会共受理消费者投诉达224万多件。

消费者协会代表消费者与各方进行交涉、调解，为消费者挽回4亿多元的经济损失。

消费者协会的调解对消费者合法权益的维护在总体上起到了重要的作用，缓解了消费者和经营者之间的部分冲突。

（三）向有关行政部门申诉行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的，要求行政机关予以保护的请求。

经营者为了追求利润最大化，往往会通过不正当手段损害消费者的利益，如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这时就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。

而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。

（四）提请仲裁机构仲裁解决消费者争议的另一种方式是由仲裁机构仲裁。

仲裁是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。

仲裁由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性等优点。

（五）向人民法院提起诉讼即向法院提起民事诉讼，通过诉讼程序解决纠纷。

诉讼是由法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。

但是，对于标的额较小，涉及面较广的消费纠纷而言，以民事诉讼保护消费者权益，只能是保护消费者的最终途径，而不是最佳途径。

第一，诉讼的高成本，使大多数消费者望而却步。

消费者即使赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到所购买商品的价款或者接受服务费用的双倍赔偿金额。

四、现阶段，我国消费者纠纷解决机制的缺陷（一）从与经营者协商和解看，消费者纠纷解决机制存在的缺陷这种方式的效果主要取决于经营者的态度，消费者与经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者相抗衡。

如果经营者不遵循诚实信用的原则，就会推诿、逃避责任，这样消费者的利益就得不到保障。

协商和解的另外一个弊端是缺乏国家强制力，即使消费者和经营者达成了和解协议，如。

（二）从请求消费者协会调解看，消费者纠纷解决机制存在的缺陷消费者协会调解存在一些弊端，第一，消费者协会是民间组织，不是行政组织，无权对经营者进行调查，第二，在消费者协会主持下达成的调解协议不具有法律强制执行力，要确保达成的协议能够得到切实履行也是很困难的。

（三）从向有关行政部门申诉看，消费者纠纷解决机制存在的缺陷行政申诉解决消费者纠纷的不足在于，第一，行政部门对消费者纠纷只是通过行政调解的办法解决纠纷，而该调解协议不具有强制的执行力，如果经营者或消费者任何一方不履行协议，纠纷就无法得以解决。

第二，在相关的消费者权益保护法律、法规中，只是赋予行政部门对违法经营者进行行政处罚的权力，这虽然有利于打击不法经营者，但是消费者的合法权益却得不到有力保护。

（四）从提请仲裁机构仲裁看，消费者纠纷解决机制存在的缺陷但是，进行仲裁的前提是需要双方达成仲裁协议，只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不予受理。

另外，因为仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者如果想以这种方式解决纠纷非常不方便。

（五）从向人民法院提起诉讼看，消费者纠纷解决机制存在的缺陷但对于那些小金额的消费纠纷，却得不偿失，显然诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。

第二，诉讼的形式化、程序化需要花费较多的时间，使消费者感到费时费力。

虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累而最终选择放弃诉讼。

第三，现行法律中对举证责任的规定，不利于消费者维权。

《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，因此按照消费纠纷属于民事纠纷的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。

消费者往往因为商品的标的金额较小，检测费用却往往超过纠纷商品本身的价值，而不愿意出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷责任无法划分，无法解决。

即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者则以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论，这无疑加大了消费者维护自身权益的风险，打击了消费者的维权热情。

五、如何完善我国消费者纠纷解决机制（一）建立消费争议仲裁制度仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者纠纷，在国外已有多年的成功经验。

但由于消费者纠纷具有小额和分散的特点，故将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般的商事仲裁相区别，建立专门的消费者争议仲裁制度。

随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者争议仲裁或类似的纠纷解决机制。