从西安奔驰女事件看企业危机公关短板
奔驰女维权
闹不解决系列”事件在消费市场里少些、再少些！
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法律绝不会“逼良为X”/《法制日报》
• 请原谅，我们用了“逼良为X”这样的字眼。
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当然，这绝不是对当事人的诋毁，只是这两天发生在一名
西安女研究生和西安利之星奔驰4S店之间的维权事件，实在
让人如鲠在喉，不吐不快。
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66万的奔驰汽车，还没开出店门发动机就漏油了。
调查组递交资料，配合调查，继续维权。奔驰方面则表示，
已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直
接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
• 于新闻的客观性来说，仅有车主哭诉维权桥段的短视频， 确实是“一家之言”，也未尽话语权平衡和事实核实的责 任。不过，从车主的言辞、涉事4s店的反应、西安市市场 监督管理局高新分局成立联合调查组的“高规格应对”， 乃至北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的“官宣”来看， 真相只怕十有八九是板上钉钉的。当然，在权威定论抛头 露面之前，我们无意于揣测或原罪什么，但“哭诉维权” 的车主何以令舆论心有戚戚焉？这个问题，令人凛然。
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还是那句话，法律条文是相对机械的，但法条归根到
底是人在用，人们对于法条的理解和应用，应当而且必须
本着法律精神，决不能机械思维、机械适用，更不能故意
用法律来达到趋利避害的目的。
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不成功的公关案例分析
不成功的公关案例分析不成功的公关案例分析1如果提到当今连小孩子都耳熟能详的脑白金、黄金搭档，那么我们总是要缅怀曾经辉煌一时的三株口服液。
崇拜毛泽东“农村包围城市”思想的吴炳新显然更具战略家的能力，他利用中国低廉的人力成本优势，开展人海战略，聘用了数以万计的大学生充实到县级、乡镇级的办事处和宣传站。
同时，他还创造了一种“无成本广告模式”，即发给每个宣传站和村级宣传员一桶颜料和数张三株口服液的广告模板，要求他们把“三株口服液”刷在乡村每一个可以刷字的土墙、电线杆、道路护栏、牲口栏圈和茅厕上。
以至于当时每一个来到乡村的人都会十分吃惊地发现，在中国大地的每一个有人烟的角落，几乎都可以看到三株的墙体广告。
三株在中央电视台及一些中心城市电视台购买了大量的非黄金时间的广告段位，用以播发拍得并不精美却充满了语言诱惑的三株系列形象片。
其中最突出的主题便是“三株争当中国第一纳税人”和“振兴民族工业”。
在广告传达上，三株也极为大胆和富有创造性地走出了一条“让专家说话，请患者见证”的道路。
三株首创了专家义诊的行销模式。
在中心城市，每到周末，三株就会聘用一些医院的医生走上街头开展义诊活动，而其主旨则依然是推销三株口服液。
到后期，三株更把这股义诊风刮到了乡镇、农村。
据不完全的统计，三株每年在全国各地起码要举办上万场这样的义诊咨询活动。
不成功的公关案例分析2相信大家对沸沸扬扬的“砸奔驰事件”也是熟悉的，我们知道，面对这种危机，作为奔驰公司这样的大公司，本应该以它出色的危机公关团队将这个时间逐渐平息并且最大限度的帮助公司挽回形象。
但是，我们去没有看到奔驰公司有这样的表现，相反，他们这次的危机公关还是非常不成功的。
而在3月25日，梅赛德斯———奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨：“与客户沟通缺乏技巧”。
公关界人士对奔驰公关败笔有诸多评论，如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等，但认为最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
奔驰砸车公关处理问题
技术、律师能否替代公关，奔驰公关败笔最根本的原因是什么?
技术和律师不能代替公关 奔驰公司显然是技术替代公关、律师替代公关，这是奔驰公关败笔 的最根本原因。在奔驰的每次表态中，技术和律师都是主角，技术专 家讲一通谁也听不懂的名词，律师再来一通不是每个人都能懂的术语 ，这些话可能都没有错，但别人听了却不是滋味，因为没有经过公关 过滤和包装。 奔驰更需要的反思是：高贵品质应该体现在使客户享受尊贵和尊重 ，而不是让他们接受有恃无恐的傲慢。中国消费者认为他们没有像欧 美的消费者一样得到应有的享受和尊重，因此很自然地怀疑受到歧视 。奔驰在本土和欧美推行的优质服务，应当完全适用于中国，而且不 能再把正常的服务形容为“非常慷慨”的恩赐
2、对受害者的对策
首先，了解受害者情况，受害者对于车出现方向机漏油、汽车动力不足 和汽车电脑程序紊乱等问题本身没有很大的意见，但是经过奔驰公司 5次修理，问题依旧没有得到解决，于是愤然砸车。奔驰作为高端汽 车品牌却不能保证汽车质量与售后服务质量，使受害者感到极大的不 平衡，公司必须诚恳道歉，实事求是，承担责任。并对受害者有一定 的补偿措施。
动打下坚实的基础。 个人；与事件处理有关的机构；新闻舆论界人士 间、地点、原因；已经得到控制还是仍在发展等 会影响。 ；事件的见证人等。通过调查，公司能够更加清 基本情况。 该事件中没有涉及到人员的伤亡，最初只是一件 楚自身所处的环境，以及危机的程度，事件的影 在事件发生之后，奔驰公司首先应该做的就是要 普通的汽车质量以及售后服务问题，由于公司人 响程度等，以便能够做出正确的决策 查清事件的性质和状况，究竟是汽车本身的质量 员的不正当做法，导致公众及媒体对其的极大不 和公司服务质量的问题，还是顾客在有意刁难 信任，损害了自身的信誉，已经造成很大的负面 影响。
材料作文“奔驰女维权”导写和例文
材料作文“奔驰女维权”导写和例文【题目回放】阅读下面的材料，根据要求写作。
据报载，2019年4月，女车主王倩花了六十多万在西安利之星汽车有限公司奔驰4S店里买了一辆车，然而还没出门发动机就漏油。
在多次交涉无果的情况下，她“大闹”该4S 店，坐在一辆崭新的奔驰引擎盖上，带着哭腔控诉西安利之星汽车有限公司。
视频在网上广泛流传，引起社会热议。
点赞王倩维权行为、指责商家霸道者有之，质疑王倩动机及其维权方式者亦有之。
后王倩与4S店达成协议，有关部门也介入调查。
2019年6月，陕西省西安市高新区市场监督部门通报“奔驰女车主维权事件”中汽车销售企业涉嫌违法案件调查处理结果：西安利之星汽车有限公司存在销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关切的信息，误导消费者两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。
至此，事情尘埃落定。
王倩表示，推动整个事件最终解决的，不是凭自己ー个人的力量，也不是舆论的力量，最终还是要靠法治的力量。
如果时光倒流，自己绝不会爬上引擎盖。
请从下列任务中任选一个，完成写作。
(1)请以网友“李明”的名义，给王倩写一封信，表明对此事的见解。
(2)请以事主王倩的名义，给网友们写一封公开信，以回应网友的关注。
要求：结合材料，自选角度，确定立意；切合身份，贴合背景；符合文体特征；不要套作，不得抄袭，不得泄露个人信息，不少于800字。
【审题指导】本次命题是创设情境+定向引导的任务驱动型材料作文，要求考生必须围绕材料内涵和具体指向来立意行文，就事论事，合理类比和联想，精准完成任务指令。
从材料的内涵来看，在准确梳理和精准理解其真实情境的基础上，在其具体的任务指令的指向下，对指令所涉及的一个或几个方面内涵的准确理解是关键。
两个具体指向：如果选择以网友“李明”的名义来写作的话，那么所写的主要内容就可以从材料的第二、三、四部分即社会、国家、当事人对情境中核心事件的观点或做法来切入；如果选择以事主王倩的名义来写作的话，那么所写的主要内容就只能就材料的第四部分即当事人对情境中核心事件的观点或做法来切入。
奔驰汽车危机公关策划方案
奔驰汽车危机公关策划方案奔驰汽车危机公关策划方案一、背景介绍\t1·1 公司简介：\t\t奔驰汽车公司是一家德国豪华汽车制造商，享有极高的声誉和知名度。
公司成立于1926年，总部位于斯图加特。
\t1·2 公司形象：\t\t奔驰汽车一直以来都以“卓越的品质”、“创新”和“可持续发展”为核心价值观，成为全球豪华车市场的领导者。
二、危机事件描述\t2·1 事件起因：\t\t近期发现奔驰汽车的某款车辆存在电池失火的问题，引起了消费者的担忧和媒体的关注。
此事件对奔驰汽车的声誉造成了巨大冲击。
\t2·2 影响范围：\t\t该危机事件不仅可能导致销售下滑和盈利降低，还可能对奔驰汽车的品牌形象和市场地位造成长期负面影响。
三、公关策略与目标\t3·1 目标：\t\t3·1·1 恢复消费者对奔驰汽车产品的信任。
\t\t3·1·2 保护奔驰汽车的品牌形象与市场地位。
\t\t3·1·3 减少财务损失。
\t3·2 策略：\t\t3·2·1 及时而全面地回应危机，尽量消除消费者的顾虑。
\t\t3·2·2 通过积极的公关活动改善品牌形象。
\t\t3·2·3 与、行业协会等合作，共同应对风险。
\t\t3·2·4 建立透明的沟通渠道，增加对外公开信息的准确度。
\t\t3·2·5 加强内部沟通和员工培训，提高团队的危机应对能力。
四、危机管理措施\t4·1 全面调查车辆问题：\t\t4·1·1 成立专门的调查小组，调查车辆问题的原因和具体情况。
\t\t4·1·2 及时公布调查结果，向消费者交代问题的真相。
\t\t4·1·3 配合监管部门的调查，积极采取整改措施。
【热点时评作文素材】由“奔驰女车主维权事件”想起(作文素材)
【热点时评作文素材】由“奔驰女车主维权事件”想起尽管奔驰官方道歉与妥善处置此事是必须的，但这姗姗来迟的“声明”，却颇有些救火的意味，更像是事情被曝光引发舆论高度关注后的危机公关。
耐心交涉15天期间，为何没见奔驰方出面维护车主的正当权益？反倒是在车主经过“非正常”手段维权引爆网络后，这份声明却接踵而至，作为一家提供汽车产品的国际知名企业，是否有真正把用户的合法权益摆在足够重要的位置，抑或只是在乎舆论的压力？为何理性的维权没有效果，一闹反而问题就极有可能立马得到解决呢？究竟是4S店店大欺客、欺软怕硬，还是在汽车售后领域，消费者一直就是处在弱势地位，除了把事情闹大，其他的维权途径实在有限？这一次事件之所以引爆网络，不仅在于女子的哭诉式维权，更在于事件的典型性、恶劣性。
（澎湃新闻评）该车主从理性沟通无果到无奈过激维权，该事件迅速成为舆论热点，说明此类维权事件并非个例，汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。
对此，汽车4S店要加强服务意识，将客户的需求和权益放在首位。
政府部门应加强监管，不能任由汽车4S店自说自话，让守规矩的“老实人”吃亏。
（陕西省社科院专家王晓勇评）又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。
涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。
再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。
监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。
（《人民日报》微博评）耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。
涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代。
（新华网评）谁也不愿自己是“哭诉维权”的车主光明网近日，陕西西安女车主因坐奔驰车顶哭诉维权成为网络热点。
该车主4月13日表示，已向西安市市场监管局联合调查组递交资料，配合调查，继续维权。
奔驰方面则表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
企业危机公关案例2015
企业危机公关案例2015总结整理了一下2015年上半年企业危机公关案例：一、西安“哭诉维权”事件事件简介：起因于2015年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。
最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。
启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。
奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。
如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。
二、视觉中国版权门事件事件简介：2015年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。
而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。
启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。
视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。
三、格力举报奥克斯门事件简介：2015年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。
奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。
于是开启了这场618电商大战。
启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。
奔驰女车主维权事件和解后的法律反思
奔驰女车主维权事件和解后的法律反思近期，一起引起广泛关注的奔驰女车主维权事件终于在和解后落下帷幕。
这起事件中，一位奔驰女车主遭遇车辆自燃事故后，对奔驰公司提起诉讼，要求赔偿损失，并引发了社会对汽车安全和消费者维权的关注。
在事件和解后，我们应该对其中的法律问题进行深入的反思和思考。
首先，这起事件引发了我们对汽车安全问题的深思。
作为一种大规模生产和销售的消费品，汽车的安全性一直是人们关注的焦点。
然而，在现实生活中，仍然存在许多曝光出的汽车安全隐患。
这让我们不禁思考，汽车制造商是否在保证产品安全性方面尽到了应有的责任？在奔驰女车主的案例中，奔驰公司的车辆发生自燃事故的问题，是否是由于汽车制造过程中的瑕疵导致的？对此，我们需要借鉴国外的汽车安全监管机制，加强对汽车制造商的质量管理监督，确保消费者的安全和权益得到保障。
其次，这起事件引发了我们对消费者维权问题的思考。
作为消费者，我们购买产品时都希望得到合法、合规和质量有保证的产品。
然而，在一些情况下，消费者的权益可能受到损害。
回顾奔驰女车主的案例，她的车辆发生自燃事故后，对奔驰公司提起诉讼的行为是对自身权益的合法维护。
这也提醒我们，在未来的消费过程中，我们应更加注重自身权益的保护，并学会运用法律手段来维护自己的权益。
另外，这起事件也突显了我国消费者权益保护法律体系的不足之处。
目前，我国虽然有相关的法律法规来保护消费者的权益，但在实际操作中，还存在许多问题。
例如，奔驰女车主在诉讼过程中面临着一系列的诉讼繁琐、耗时长等问题。
这让我们反思，努力构建一个更加完善的消费者维权体系，既要保障消费者的合法权益，也要提高维权的效率，减少消费者维权的成本和负担。
从这起事件中，我们可以看到当下我国法律体系在汽车安全监管和消费者维权方面的不足之处。
为此，我们应加大对汽车安全的监管力度，加强对汽车制造商的质量管理和安全生产的监督，确保消费者的安全和权益得到保障。
此外，我们也应加强消费者维权方面的法律保护，提高维权的效率和便利性，让消费者能够更加便捷地维护自己的合法权益。
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——本文涉及的分析内容与角度，并不想说明社会意义上的谁对谁错，也不涉及道德层面的态
度倾向，仅是从企业公关的角度，站在危机事件处理的层面上，阐述一些中小企业应当明白的
实际问题。
这些问题，在有些企业中早已存在，由其是那些还处于成长阶段的中小企业更是普
遍存在，侥幸的是，这些问题还没有遇到点燃的爆点。
但防患于未然，是所有中小企业公关的
最高境界，而大事化小，小事化了，却是危机公关的常态情况，二者不能分割，又常常彼此互
为动态因果关系，而中小企业公关的艰深难点，恰恰在于此。
一、事因
2019年，4月11日，一则“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上开始发酵。
视频中女车
主哭诉花了20万首付在西安利之星4S店购买一辆奔驰车，但还没有开出4S店的院子就发现
发动机漏油问题，车主多次找4S店协商，在接连被4S店拒绝退款、换车之后，被要求只能更换发动机，女车主被逼无奈爬上引擎盖。
二、负面影响
“哭诉维权视频”微博、短视频平台上传播之后，多个相关热搜上榜，阅读量纷纷过亿。
其
中“66万买奔驰还没开就漏油”，阅读已经超过7.3亿，讨论14万。
将有关此事的过亿阅读量
话题汇总，总阅读量超过22亿，讨论50.2万。
至此，对奔驰品牌的影响史无前例，西安利之
星已无回天之力。
三、利之星的前期失误在哪？
在网络时代，一条负面信息会瞬间传播到任何角落，即使平时不关心奔驰的人，也会花时
间看上一会，因为奔驰的品牌效应已作用于所有的人，而同时，网上互动又是人们看负面新闻
的一种常态行为，顺手写上几句评论，也是负面的居多。
而在这种情况下，女车主发布的那一
条视频，在负面评论的引导下，被无数次转发，客观上，也就形成了上亿条负面新闻，而此时，公众舆论对于利之星的讨伐，已经势不可挡，形成燎原之势。
由此可以看出，在前期阶段，利之星并没有想到事件会发展如此之快，总认为，奔驰的品
牌是不可撼动市场保垒，显然，这是麻痹大意在作祟，忽视了网络传播的快速性和互动性。
而
此时，利之星最应当做的，就是及早发起网络公关，请一些汽车界的专家来从正常故障概率上
化解人们对奔驰技术上的质疑。
但利之星没有做到这一点，因此，利之星前期最大的失误在于
没有及时请业界的专业人士来“挡风救火”。
四，利之星的中期失误在哪？
如果说利之星在前期阶段没有及时“挡风救火”已无法弥补的话，那么在事件发展到中期阶
段时，还是存在着其它解决策略的，因为此时的声势虽然已无法控制，但车主此时的最大诉求
仅仅是换车而已，如果给她换了车，事件的发酵也就没有了根本的动力。
但利之星对事件的预判完全错误。
当视频在网上发酵后，应立即对事件做出预判，对事件
可能产生的影响后果作出危机等级预判，随后针对事件的处理，也必须要慷慨一些，大度一些，果断一些，采取“甩站”式特别方式，即不用检测，也不用评估，直接给车主换车，尽管这不符
合常态程序，但这是在危机公关中必须要付出的止损成本。
因此，对于利之星来说，在事件中
期阶段，最大的失误，就在于没有及时“割肉止损”。
五、利之星的后期失误在哪？
到了4月16日晚，西安利之星汽车有限公司与女车主达成换车补偿等和解协议：1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相
关流程。
4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；5、为女车主补办生日（农历），费用由对
方全额支付。
至此，貌似此事已经妥善解决，但其实，公众并不买帐，此举并有熄灭众心中燃烧的怒火，因为事件发展到这个地步，已不是女车主一个人的事件，而是更多车主和潜在车主对奔驰品牌
不信任的公共问题。
而对于利之星来说，在概念上还停滞于女车主维权的个案上，显然，这是
在公关理念上慢了一拍。
本来，利之星完全可以借这个协议的发布之机向所有的人做出对未来服务的承诺，以从根
本上消解负面影响。
但人们从这个和解协议中可以看出，其中并没有借此机会向所有车主或潜
在车主做出广普性的庄重承诺，从而又一次失去了更多更大的民意。
因此可以说，利之星在事
件后期阶段的最大失误，在于没有趁着发布和解协议的最佳时机实现此次危机公关的“借帆出海”。
六、利之星的总体失误到底在哪？
利之星并不是一个小公司，而是一个较大的公司，但从其处世哲学来看，还是比较年轻，
因为事态不管发展到哪个阶段，其实都有它自身的公关手法和机会，这当然是一种市场规律所在，但遗憾的是，利之星并没有意识到这一点，从而才使自己从被动走向更加被动。
因而，总结起来就会发现，西安利之星缺少的既不是奔驰品牌的提携优势，也不是市场的
品牌号召力，而缺少的恰是全盘公关策划的走势预判和快速实施的能力。
对于利之星这么大的
公司来说，尚缺少这样的公关能力，那么对于处在成长阶段的中小企业来说，则更应当找到强
有力的公关后盾，以在市场不测的风浪中，行稳致远，实现全盘公关策略防患于未然的最高境界。