2020《客户服务与管理》复习题及答案
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
客户服务管理员练习题库及参考答案
客户服务管理员练习题库及参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.青年消费者购买动机一般( )。
A、主动性强B、感情色彩比较少C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮正确答案：D2.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户B、服务质量是一个主观范畴C、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：A3.( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。
A、文化B、社会阶层 C.相关群体 D.家庭正确答案：A4.( )是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。
A、质量B、功能质量C、服务质量D、质量控制正确答案：B5.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、序列发现B、分类C、联合分析D、时间序列正确答案：A6.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、形象B、财务C、绩效D、被赏识正确答案：D7.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。
A、生产中心论B、客户中心论C、销售中心论D、利润中心论正确答案：A8.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、客户状态分析B、订单自助跟踪服务C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：A9.一名合格的客户服务人员须具备( )。
A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰正确答案：B10.下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程C、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本正确答案：A11.市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、市场规模的差异性C、产品类别的差异D、竞争者营销能力的差异性正确答案：A12.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )A、执行B、检查C、计划D、处理正确答案：A13.在处理现场投诉时应该注意( )。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案 第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24 小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电话服务中心服务 ）P54 B 营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A 逃避压力 B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A 文化第一 B 产品第一 C 客户第一 D 利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四 种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型C.缺乏热情型 B.优质服务型D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B D、是自己焦虑）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要 二、多选题 1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68 A、视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D、模拟型 2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）P141 A 经济大客户 B 重要客户 C 集团客户 D 战略客户 3、微笑的种类有（ABCDEF）P.43 A、真诚的微笑D、喜悦的微笑 B、信服的微笑 E、礼仪的微笑 C、友善的微笑 F、职业的微笑 4、导致压力产生的因素有（ABCDE）P.187--189 A、客户因素 B、市场因素 C、组织因素 D、个人因素 E、环境因素 5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦 6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ACD）p169 A、把问题转移给他人 B、换个处理投诉方法 C、换个时间 D、换个时间 7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154 A.亲情服务 B.产品推荐 C.客户俱乐部 D.优惠推荐 E.24 小时服务热线 8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间？(ABD)P53 A 制止任何无用的闲聊 B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登 C手头有事，不用服务正在等待的客户 D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间 9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170 A.掌握情绪 B.沟通技巧 C.化解矛盾 D.掌握客户类型 10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD）。P33–P36 A、色彩搭配 B、服装选择 C、首饰佩戴礼仪 D、服饰的礼仪要求 11、应对压力的技巧有（ABCD）P193 A 正确认知压力 B 主动承受压力 C 善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力 12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223 A 客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉 13、单一指标分类法包括（ABCD）( P145) A、交易类指标 B、财务类指标 C、联络类指标 D、特征类指标 14、客户满意度的调查对象包括（ABCD) P122 A.现实客户C.中间商 E.隐形客户 B.购买者D.内部客户F.消费者 15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD）P79 A、法律 B、政策与章程 C、缺货 D、不合理的要求 16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。P6 A.“软”服务C.利益服务 B.超额服务D.价值服务 E.“硬”服务 F.优势服务 17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC）p190 A、培养自身的健康心态C、养成分类安排工作的技巧 B、提升自己的能力D、保证充足的睡眠 18、调控自我的情绪，使之（BCD），这种能力建立在自我觉知的基础上。p30 A、适合 B、适时 C、适地 D、适度 第二部分 三、填空题 1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。P73 2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。P142 3、职业微笑要素包括自然、真诚、适时。P.43 4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。P198 5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。 6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p168 7、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。P151 8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速P53 9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。p174 10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。 11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（P37 ） 12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR。 10、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。 （P143） 14、客户满意度=理想产品―实际产品。P119 15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。P2 16、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。p189 17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。p31 第三部分 四、、判断题 1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）P64 2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）P141 3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X）P.47 4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（√）P.143 5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（X）p169 6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（√）P158 7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X）p175 8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（√）P53 9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（√）P38 9、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P221 10、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（√）P148 12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X）P112
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务管理员三级复习题及答案
客户服务管理员三级复习题及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是( )A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员正确答案：A2、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、综合性B、集成性C、智能性D、开发性正确答案：D3、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除正确答案：B4、客户服务现场指导的第三步是解决问题。
在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是( )。
A、完善提高B、评估C、发现问题D、诊断问题正确答案：B5、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、推销观念B、产品观念C、生产观念D、社会营销观念正确答案：D6、一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。
A、15%B、40%C、55%D、85%正确答案：D7、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是( )。
A、依据消费者依赖心理细分市场B、依据消费者性别细分市场C、依据消费者的职业细分市场D、依据消费者年龄细分市场正确答案：A8、市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、产品类别的差异C、竞争者营销能力的差异性D、市场规模的差异性正确答案：A9、一般来讲, 服务一开始的时候, 服务人员应多使用( )。
A、封闭式问题B、开放式问题C、自问自答问题D、选择式问题正确答案：D10、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为( )。
A、联欢会B、寄送专刊和产品说明书C、面访D、拨打电话正确答案：B11、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
客户服务与管理试题与答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24 小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（AA 数字化电话服务中心服务）P54B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A 逃避压力B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务与管理试题与答案
客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。
在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。
这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。
2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。
这些客户通常会享有特殊地位。
3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。
4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。
5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。
6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。
7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。
9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。
10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。
11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。
12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。
13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。
15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。
16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。
13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。
14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。
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2020《客户服务与管理》复习题及答案 1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。 A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户 C. 提高企业效益 D. 加强外部合作
2. 最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍 自动化（SFA）和客户服务支持
A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人 3. 寻求( )是客户关系管理的根本目的 A. 企业效率最大化 B. 企业利润最大化 C. 企业管理现代化 D. 企业营销最大化
4. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的 转型，从而引起企业多方面的变革
A. 生产过程 B. 生产效率 C. 人员结构 D. 组织结构 5. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。 A. 顾客 B. 供应商 C. 人才 D. 销售商 6. 只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的
客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性， 从而受到用户的欢迎。
A. 过程 B. 数据库 C. 客户关系 D. 企业内部 7. 按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和 忠诚客户等。
A. 重要性 B. 产品购买数量 C. 忠诚度 D. 满意度 8. 在客户满意度公式：C=B/A 中，B.代表的含义是( )。 A. 客户满意度 B. 客户对产品或服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值 9. 最快速，成本最低的调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 10. 企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 11. 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 A. 产品销售 B. 客户发掘 C. 成本控制 D. 价值创造
12. 客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格
13. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。 A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意 度 14. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A. 提高客户价值 B. 提高企业效率 C. 保持消费者 D. 增加企业利润 15. 关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处 理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 利益相关者
16. 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生 重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A. 网络 B. 公共关系 C. 公共政策 D. 促销政策 17. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。 A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度 18. 关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系
19. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。
A. 产品折扣 B. 产品质量 C. 售后服务 D. 顾客让渡价值
20. ( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作 业的先进生产体系。
A. 刚性生产体系 B. 大规模生产体系 21. 客户周期理论可归纳为三段论：( ) C. 柔性生产体系 D. 流水线生产体系
A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户； B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献； C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系；
D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系； 22. 关系营销的四个步骤是识别客户、( )、客户互动、定制化服务。 A. 客户划分 B. 客户细分 C. 客户区别 D. 客户归属 23. CRM 最重要的两个因素是( )和( )。 A. 科学技术；管理 B. 时间顺序；科学技术 C. 管理；信息技术 D. 时间顺序；管理 24. 在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非( ) A. 客户 B. 中间商 C. 企业 D. 生产商 25. 客户关系具有多样性、( )、持续性、竞争性、双赢性的特征 A. 特殊性 B. 同一性 C. 差异性 D. 稳定性 26. 客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。 A. 购买前 B. 未购买 C. 选择期 D. 决定购买时 27. 客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。 A. 以客户为中心 B. 改善企业与客户之间的关系。
C. 提高核心竞争力 D. 优化企业组织结构和业务流程 28. 完善的客户关系管理 (CRM) 系统能( )。
A. 判断客户的价值； B. 判断利润的来源； C. 判断相关的客户业务流程； D. 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
29. 在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助 企业在激烈的市场竞争中提升( )。
A. 利润 B. 核心竞争力 C. 市场占有率 D. 客户满意度 30. 以店面交易为主的企业，其 CRM 应有的核心是( )。 A. 数据挖掘 B. 客户关系管理 C. 客户分析与数据库营销 D. 销售力量自动化 31. 尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的( )。 A. 客户数量 B. 产品数量 C. 经济效益 D. 市场占有率 32. 客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中( )是自动的，也是交互的。 A. 营销自动化 B. 销售自动化 C. 服务支持 D. 任务管理 33. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内( )。
A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 34. 对 CRM 模型来说，建立一个企业级( )是 CRM 功能全面实现的基础保障。 A. 数据仓库 B. 呼叫中心 C. 数据库 D. OLAP 35. CRM 系统中商业智能的实现是以( )为基础的。 A. 数据仓库 B. OALP C. 数据库 D. OLTP 36. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。 A. 市场管理 B. 客户管理 C. 渠道管理 D. 销售管理
37. ( )是 CRM 系统的“躯体”，它是整个 CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供 支持依据。
A. 运营型 B. 生产型 C. 分析型 D. 企业型 38. 客户建模功能可以使企业充分利用分析型 CRM 的( )能力。 A. 知识处理 B. 数据处理 39. ECRM 的核心是( )和中间件。 C. 模型处理 D. 客户关系处理
A. 人工智能 B. OLAP C. 数据仓库 D. 数据挖掘 40. 在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的准则。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户保持 D. 客户挖掘 41. CRM 系统总的建设目标是建立一个统一的信息( )。 A. 综合平台 B. 展示平台 C. 商业平台 D. 技术平台 42. ( )是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。
A. 市场需求信息 B. 市场竞争信息 C. 客户信息 43. ( )和数据库是设计是系统设计的主要内容之一。
D. 内部信息
A. 数据文件 B. 系统文件 C. 客户文件 D. 流程文件 44. ( )的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。 A. 输出设计 B. 输入设计 C. 文件设计 D. 系统设计 45. 下面不是系统实施阶段的主要任务是：( )。 A. 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统 B. 建立数据库系统 C. 程序设计和调试 46. 详细设计阶段的后一阶段是( )。 D.人员组织结构管理
A. 总体设计阶段 B. 编码实现阶段 C. 测试阶段 D. 需求分析阶段 47. 客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。 A. 以客户为中心 B. 改善企业与客户之间的关系 C. 提高核心竞争力 D. 优化企业组织结构和业务流程 48. 从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的( )与竞争对手区 别开来，让消费者一见钟情 A. 产品 B. 服务 C. 质量 D. 效率 49. ( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。 A. 客户标识 B. 客户分类 C. 客户满意 D. 客户差异 50. 对 CRM 战略的合理评价与控制的作用：( ) A. 辅助决策制定 B. 指导进行中的活动或策略 C. 评价记录 D. 预测未来的状态
51. 电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、( )、 管理机制等的影响和改变。
A. 保持创新 B. 制度改革 C. 快速发展 D. 组织形式 52. 20 世纪 90 年代后期，( )应用的迅猛发展激励了 CRM 的进一步前进 A. 信息技术 B. 互联网 C. 数据库 D. 计算机 53. 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争 A. 品牌与服务 B. 服务与效率 C. 品牌、服务和客户资源 D. 效率、服务和客户资源
54. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( )成为 企业竞争制胜的另一张王牌。
A. 产品 B. 服务 C. 竞争 D. 价格 55. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有( ) 的企业才可以进入协作 竞争阵营。
A. 大量忠实顾客 B. 很低的生产成本 C. 独特核心竞争力 D. 很高的生产效率 56. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰( )是市场经济的 最基本特征。
A. 产品 B. 服务 C. 竞争 D. 价格 57. 尽管 CRM 思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ( )，其实现才有了较大的进步。
A. 信息技术 B. 互联网技术 C. 数据库技术 D. 管理理念 58. ( )是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还 与其他公司有交易往来的客户。