新媒体时代政府应对公共危机的策略探究_袁文卓

社会管理新媒体时代政府应对公共危机的策略探究袁文卓 （喀什大学 新疆喀什 844006） 【摘要】新媒体时代，政府部门对公共危机的应对能力显得尤为重要。如何及时、主动和准确地向受众传递相关信息，如何有效地引导舆论成为应对危机的关键。一直以来，我国政府部门在公关危机时刻对舆情的预判、引导和处理方面还稍显不足。本文以相关事件为例，在深入分析的基础上发现并提出问题，力求为政府部门应对和解决公共危机提供一定借鉴和参考。【关键词】新媒体；政府；公共危机；策略

随着互联网等电子信息技术的进一步发展和普及，21世纪进入了全民的新媒体时代。新媒体直接跨跃了以往传统媒体新闻传播媒介中的“把关人”关，而使得每个公众都有随意发声的权利。正是在这样的背景下，公众舆论一旦被误导，势必会产生不可逆转的后果。比如，政府如未及时、准确和第一时间公布相关公共危机的进展情况，这样势必会使舆情持续发酵，进而降低政府公信力。因此，如何处理好新媒体时代的公共舆情成为摆在政府部门面前的现实性问题。

一、新媒体时代与公共危机、舆论监督“新媒体”一词最早见于彼得·卡尔·戈德马克（Peter Carl Goldmark）在其博士论文以及相关研究成果和报道中的相关提法。彼得·卡尔·戈德马克在上个世纪60年代中期撰写的开发电子录像商品的计划书和推动娱乐产业化发展的新媒体（New Medium）被业界认为是开启了现代意义上的新媒体产业之路。实际上，新媒体是相对于传统媒体而言出现的“以数字技术、通信网技术、互联网技术和移动传播技术为基础，为用户提供资源、内容和服务的新兴媒体。”[1]新媒体融合了传统媒体如报纸、广播、电视等的优势，并且在很大程度上，打破了以往新闻传播过程中新闻机构的“把关人”地位。特别是随着电子信息技术的进一步发展，门户网站、微博、微信等新型传播方式的出现，让每个人成为了“新闻发言人”。这些变化都大大削弱了传统媒体时代新闻机构对社会新闻舆论的控制力，同时也打破了媒介对新闻的议程设置。按照《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，突发公共事件共分为四类，分别是：“自然灾害，包括地震、山洪、海啸、森林大火等；事故灾难，包括交通安全、生产安全、大面积污染等；公共卫生灾害，包括疫病流行、食品安全、动物疫情等；社会安全事件，包

括恐怖袭击、群体性骚动、涉外突发事件等。”[2]舆论监督指的是：“新闻媒介代表公众（公民）对权利运作尤其是权利滥用导致的腐败进行的监督。舆论监督所代行的主要是公民所享有的法律权利中的表达权利和政治权利中的反对权利，所维护的则是所有的公民权利。”[3]新媒体时代的公共危机呈现出与以往传统媒体时代不同的特点。一是新媒体时代，每个人都可以通过智能手机客户端、微博、微信等平台发出自己的声音。社会舆情如得不到及时有效的控制，可能会迅速发酵，进而导致公共危机。这种危机不仅会阻碍正常的经济发展和损害人民的生命财产，而且对整个社会的稳定和发展也是极为不利的。二是新媒体时代的公共危机与政府形象、媒体形象息息相关。在很大程度上，政府和媒体处理公共危机的及时和恰当与否都会直接影响到公众对政府的评价以及媒体的公信力。三是新媒体时代发生的公共危机，多为在网络等新媒体的传播下，针对政府在信息发布等方面的不透明和半公开所导致舆情持续发酵的基础上，公众对事件产生的强烈质疑和问责，且公共危机与舆论监督往往同时进行。

二、新媒体时代政府应对公共危机的现状新媒体时代，各种海量信息在给人们的生活带来便利的同时，也对新形势下政府部门的各项工作提出了新的挑战。尤其是当遇到各种公共危机事件的时候，政府能否在第一时间抢占舆论制高点并向受众传递可靠的信息成为当务之急。接下来从两个实际案例来分析新媒体时代政府应对公共危机的现状。案例一：2013年3月，“万猪漂浮黄浦江”的新闻成为媒体关注的焦点。3月5号，上海水上保洁工作人员在黄浦江横潦泾水域打捞到几十头死猪。起初，工作人员并未在意，每年黄浦江上游都会有死猪漂来，一年总

本文摘自南方论刊nflkw.com23

会打捞上三四千头。因此，他们并未向上反映，直到8日，死猪来势汹汹才引起警惕，于是匆忙向上级汇报。与此同时，有上海网友名为“少林寺的豬1986”在自己的微博上曝光了一张他拍摄到的一张大量死猪漂浮在上海市黄浦江自来水源上游的照片，短时间引起广大网友的关注……当天晚上6点16分，一位名为“松江”的网友以“突发事件”为题发布了类似的博文。3月9日下午7点41分，上海市农委的微博“上海三农”发布了类似消息，并称“目前已经打捞了900多头死猪”。然而，对上海舆论导向起着重大作用的上海市人民政府办公厅“上海发布”办公室却迟迟未能够发声。此时，由于上海官方保持沉默，导致了事态的进一步扩大。网上关于此类报道层出不穷，全国各地媒体关于此类新闻的报道也是五花八门，舆情进一步发酵。直到3月10号以后，才引起上海市政府的足够重视，官方才向媒体公布相关信息和具体的事态进展。其中上海市政府新闻发言人徐威表示：“上海方面从未试图隐瞒死猪漂浮事件，从一开始就秉承公开透明的原则。”通报称，到目前为止，事件对上海市饮用水水质并无太大影响。经过严格检测，水质基本正常。对于上海市政府的官方发言中关于“水质基本正常”这一发布，舆论哗然，事态进一步发酵。接着，上海市政府相关方面为了增强此前的说服力，专门请来了某农业专家对此进行解说。农业专家宣称：“就好比你在游泳池里发现了几只死苍蝇，恶心归恶心，但对水质会有多大的影响？更何况黄浦江很宽，又是流动的活水。”专家看似很科学的解释，仍然被广大受众质疑——政府究竟是在发布事实还是在刻意掩盖和模糊事实真相？事态仍然持续发酵。 [2]案例二：2007年发生的“厦门PX事件”也被认为是当年中国标志性公共事件之一。该事件的产生、发展和结束大概可以分为三个阶段。[4]第一个阶段是“厦门PX事

件”进入公众的视野。这一阶段是厦门大学中科院院士赵玉芬等人在得知项目计划后，组织专家经过论证一致认为PX项目的引进将对厦门市的公共安全造成严重的危害，于是向厦门市委、市政府反映情况，但遭到拒绝。赵玉芬的另外一个身份是全国政协委员，她随即在当年3月的全国“两会”期间将此作为提案上交并且引起了有关媒体（中国经营报）的关注，但是，由于该报并非厦门本地的媒体，所以虽经报道，也并未引起厦门市民的足够重视。第二个阶段是从2007年3月到6月。从3月到5月，由于厦门本地媒体受到厦门市委宣传部的统一指令而集体“禁声”。到了5月底，厦门本地媒体才出现了对PX项目的相关报道。这个时候，网络（BBS论坛、QQ群和本地论坛）成为市民讨论该项目的主要平台。由于网络论坛的活跃，厦门市曾一度关闭了几个很有影响力的论坛和社区，如“小鱼社区”。与此同时，在政府对网络进行封堵的时候，公众以手机短信为另外一个宣传和抗议平台，发出了底层反对PX项目的呼声。第三个阶段从6月初到12月媒

体的普遍报道PX项目的迁建，标志着厦门PX事件接近尾声。厦门市公众反对“PX项目”事件的成功显示出了公众力量的强大，同时也给我们新形势下政府部门应对公共危机提出了新的要求。

三、新媒体时代政府应对公共危机的不足通过以上两个案例可以看出，在新媒体时代政府应对公共危机方面存在的诸多不足。公共危机事件不仅造成了公众对政府部门的信任危机，而且对新闻事业的发展也是极为不利的。综合看来，在新媒体时代，政府对公共危机的应对方面有以下不足：（一）信息的发布滞后且被动。正如上文中提到的上海市黄浦江“死猪漂浮事件”。政府在整个事件发生发展的过程中，未能够在第一时间发布相关信息，从而造成了社会舆论的持续发酵。这也无疑给我们的政府部门敲响了警钟，一定要做到“谣言止于信息的及时公开”，而不是等舆情发酵之后的被动发布。如果信息一直得不到公开和及时的发布，舆情一旦发酵，将会造成公众对政府的信任危机。（二）信息发布被动和报道内容失真。首先是在“厦门PX项目”以及黄浦江的“死猪漂浮事件”事件中，政府部门均未做到信息的主动发布。在厦门的PX事件中，政府不但没有对相关事情的进展做到及时的公开公布，反而对大众舆论进行封堵和禁声，这种做法效果是适得其反。其次是在信息公开的时候，政府和媒体没有做到准确和真实公布事件进展情况，一味的模糊化的描述和报道只会使公众产生更大的质疑，反而使得舆情进一步发酵，降低政府的公信力。（三）上下口径不一致，使舆论持续发酵。在国内其他地方发生的公共危机和公共舆论事件中，往往会出现上下口径不一致的情况。而针对一个系统的不同工作人员出现的两种口径，会引发公众的极大反感，进而造成舆情的进一步发酵。如在2013年5月20日，深圳一家名为横岗华茂的工业区发生的事件。“5名下晚班的员工像往常一样走出工厂大门的时候，忽然路面塌陷被夺去生命。”事后龙岗区通报的事故原因系“地下水排水箱涵老旧破裂”所导致的地面塌陷。可是，当新华社记者采访龙岗区横岗街道办事处的一名负责人时，他给出的答案却是天灾。到底是天灾还是人祸，一时间舆论哗然，质疑一片，使得事情进一步发酵。这个案例充分体现出了上下口径不一致，必然会使事态进一步恶化。（四）信息的发布未能够持续跟进。当公共危机发生后，政府宣传部门及时的新闻发布会显得尤为重要。另外对公共事件及其进展做一次简单的介绍还远远不够，还应该持续跟进、及时报道最新进展情况。（五）新闻发言人的失误。在上海市“黄浦江死猪漂浮”事件中，上海市政府新闻发言人徐威谈到的“经过严格检测，水质基本正常”的模糊言论，让事态进一

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