维保项目投标文件
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目录
一．投标函3
二．投标报价表4
三．明文件5
1.加盖公章的工商营业执照副本:5
2.税务登记证:6
3.组织机构代码证：6
四．法定代表人授权书7
五．公司简介、资质证书9
1.公司简介9
2DELL认证证书10
3DELL经销商协议10
六．维保方案11
1.服务对象11
2.服务容13
3.服务容说明14
3.1保修期服务围14
3.2服务响应14
3.3维护间隔与维护情况汇报14
3.4定期巡检与预防性维护15
3.5备件保证15
3.6免费培训15
3.7免费远程诊断15
3.8保修期终止16
4.服务质量保证16
4.1技术服务流程16
4.2服务的监督18
4.3紧急事件升级机制18
4.4客户满意度调查19
4.5技术人员保障19
4.6备件管理监督19
4.7项目组织监督20
4.8服务文档管理20
4.9服务质量评估20
4.10违约赔偿20
4.11保修终止20
5.备件管理20
5.1备件渠道20
5.2备件管理流程20
5.3本项目的备件准备21七．维保人员实施计划23
1.维保小组成员23
2.人员配备及职责划分23八．服务承诺、培训承诺24
1.维保服务承诺：24
2.技术培训承诺25
2.1现场技能培训25
2.2不定期的技术交流培训25
附录1设备维修服务单
附录2 设备巡检报告单
一．投标函
致：利诚信息技术
根据贵单位的招标邀请，我公司同意参加贵方本次招标。现委托________代表我公司参加投标，提交所有相关投标文件，并对之负法律责任。
据此函，我公司声明如下：
1．所附投标报价表中规定的维护投标总价为人民币元。
2．如果我们的投标书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同。
3．我方愿按《中华人民国合同法》履行我方的全部责任。
4．投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。
5．本投标自开标之日起有效期为30个工作日。
6．投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。
7. 我方保证投标文件中的所有资料真实、有效，如有虚假，我方承诺投标文件无效并愿承担一切责任。
投标人名称（盖章）：
日期：年月日
二．投标报价表
投标人全称（加盖公章）：
项目名称：
标书签署人（签字或盖章）：三．明文件
1.加盖公章的工商营业执照副本:
2.税务登记证:
3.组织机构代码证：
四．法定代表人授权书
本授权书声明：xx网络科技法定代表人：xx授权xx为我方就服务器维保项目的投标活动的合法代理人，以本公司名义全权处理一切与该项目投标有关的事务。
本授权书于2011年月日签字生效，特此声明。
法定代表人签字盖章：
职务：
单位名称：xx网络科技
代理人（被授权人）签字盖章：
职务：
单位名称：
投标人名称（公章）：
日期：
五．公司简介、资质证书
1.公司简介
xx网络科技是一家专业化的IT运维服务整体解决方案提供商。制定了一系列适用于大型及中小型企业的IT运维解决方案。
xx网络以“服务创造价值”为理念，在管理体系、部培训、企业文化建设方面做了一系列工作。以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批IT服务工程师，其中80%都已经通过Cisco、IBM、DELL等相关认证。
公司在服务器维保、网络安全、容灾备份等多个领域与行业顶尖供应商建立紧密合作关系，现以成为戴尔、CISCO、IBM、海康威视等公司在地区的重要合作伙伴。
公司目前服务的IT设备数量已达数千台，服务的客户达上百家，涵盖多个行业。通过为客户提供“巡检预保养”服务，定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”,实现改进系统性能、减少宕机时间，降低IT设备故障发生率。
xx网络将不断跟踪计算机科技的发展，掌握最新技术，不断拓展服务网络、完善服务体系、丰富服务产品，以确保服务竞争力的领先。同时，将运用自身的雄厚技术及资源优势，提供满足客户不断增长的个性化需求，树立起高品质的服务品牌。
2 DELL认证证书3DELL经销商协议
六．维保方案
1.服务对象
相关设备维保项目,设备清单如下表：
2.服务容
在服务期，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的容如下：
3.服务容说明
3.1保修期服务围
（1）确保本次保修围所有硬件设备的正常运行。
（2）及时提供必要的固件升级。
3.2服务响应
（1）每周7×24小时
（2）立即响应，2小时到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时提供支持服务；
（4）两小时完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持；
3.3维护间隔与维护情况汇报
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
（2）每季度一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（5）服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告；
3.4定期巡检与预防性维护
（1）每月一次的定期例行巡检和预防性维护，容包括：
（2）提供巡检报告；
（3）设备运行物理状态；
（4）电源稳定性和线路检查；
（5）系统性能检查；
（6）系统硬件诊断；
（7）数据安全存储检查；
（8）系统错误报告的分析、记录和清理；
（9）及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
（10）设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；
3.5备件保证
（1）所有备件为原厂备件；
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件。
3.6免费培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括：
现场培训：
主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
3.7免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8保修期终止
设备保修期终止前十五日，将派遣工程师前往设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。
4.服务质量保证
为明确公司部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务流程
客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
4.2服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制
我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之解决问题，如果工程师判断在1个小时之解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助。
4.4客户满意度调查
客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：
（1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打调查工程师服务情况，并记录在案；
（2）每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；
（3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5技术人员保障
（1）服务工程师都是DELL认证工程师，在同类项目上的工作年限在二年以上，负责过大中型项目的实施；
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
4.6备件管理监督
公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
4.7项目组织监督
本次项目，将安排专门项目经理和服务专员负责本次保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规》保证此次保修项目的顺利完成。
4.8服务文档管理
工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。
4.9服务质量评估
每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。
4.10违约赔偿
对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间修复故障的，客户有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
4.11保修终止
保修期终止前，将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。
5.备件管理
5.1备件渠道
本公司备件库得到了DELL全球服务部门的支持，本公司为DELL商用核心设备代理商。
5.2备件管理流程
本公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：
（1）备件供应：根据与客户的保修合同，将根据保修设备对备件进行供应。