旅行社前台收客流程及工作职责

“抓住”游客前台很重要

对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。

刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知……这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。

前台收客流程表

一、准备工作：

1、熟知地接社，同行。背会常用同行，地接社联系电话。

2、整理计调手册，并整理一个电子版的，定期更新计调手册

3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价

4、把同行的线路放入相应的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）

5、熟悉线路

二、接电话

接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），

1)您好（客人:海南多少钱？）

2)请问您计划的出行日期是？（客人：3号）

3)您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）

4)您好，怎么称呼您呢？

5)我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，

就要把近期价格给客人做参考。）

6)（男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）

7)简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或

邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，

8)（如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也

好及时告诉您。

9)至短信给客户：1、电话短信、2网址短信

10)追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，

对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。

六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访

备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。

从网站上进来的客户

三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）

游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。

①填写报名单

1、客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。

身份证必须在有效期之内。

2、由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。

3、没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于

您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，同事保险也是一对一的，所以请您回家后一定认真仔细的核对姓名和身份证号。

4、告知客人出去旅游必须携带证件。

是否会产生单房差，不是只有我们有，任何一家都有

②是否产生单方差

收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差

收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差

如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。

2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。

3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。

游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。

③讲解合同

团号：CTS-20110802 写客人的出发日期

旅行日期：20110802--0807

线路名称：海南双飞6日游

出发地：徐州

途径地：三亚

目的地：三亚

交通工具及标准：见行程

购物：见行程

导游服务：全陪：地陪：填写有或无

应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*2000元=7200元

付款方式、时间：不填

组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。

委托组团：交由其他旅行社操作

客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。

被委托旅行社：客人不问则不填

成团方式：独立成团

散客拼团：本地：枣庄本地就拼好的。旅游目的地：目的地拼的

甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人

乙方（我社）只需将签约时间些上即可

行程单上面签字

合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改。

④行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）

讲解费用包含的内容：

1、吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、

2、住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，

比二星好点，比三星差点