《管理沟通》课件
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管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
管理学管理沟通PPT课件
▪ 编码 ▪ 解码 ▪ 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） ▪ 反馈
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
24
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
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人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
管理沟通课件PPT
（三）口才的标准
言之有理 言之有物 言之有序 言之有文 言之有情
（四）口才的意义
“一人之辨重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师” 一句良言三冬暖，一句恶语六月寒 口才会加速你做任何事情成功的速度
（五）口才是后天练成的
“于少时练演说，对着镜子练习，练声音、 练语气、练知识”
（六）口才如何练成
——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍
——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
（三）沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
（三）聆听与确认
1．真正的沟通高手首先是一个热衷 于聆听的人
2．聆听不但要用耳听，还要用眼去 看，用心去悟
3．肢体语言案例——官态 聽 4．聆听应注意的事项 5．对接收的信息之准确性加以确认 6．聆听痛苦
於溝
先通
學之
少道
,
說 話
貴 在
三、沟通要点与方向
（一）沟通三要点
1.让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 2.让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
消除沟通障碍
发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、 地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
管理沟通(本)ppt课件
34
6、沟通的障碍及其排除
沟通的障碍是由
沟通噪音引起的信息 失真、信息量衰减、 信息通道阻塞以至中 断等状况，它是有效 沟通的大敌。
2019/10/30
35
人际沟通的障碍：
2019/10/30
语言障碍 角色障碍 心理障碍 知识障碍 环境障碍
观念障碍 关系障碍 文化障碍 技术障碍 通道障碍
36
排除人际沟通障碍的基本要求：
行信息传递和反馈，
以相互理解协调关系
的全过程。沟通与管理沟通 沟通在管理中的地位和作用 管理沟通的基本类型 有效沟通的原则和基本要求
2019/10/30
4
对于沟通含义的理解
• 广义的沟通包括人—机和机—机沟通，但我们 这里的沟通专指人—人沟通。
• 信息媒介包括信息符号和信息通道。
• 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。
调整 心态
了解 对方
充分 准备
因人 制宜
基本 要求
营造 氛围
察言 观色
积极 反馈
认真 倾听
2019/10/30
37
组织沟通的障碍：
体制方面：组织结构与沟通网络等。
文化方面：企业文化与人际关系等。
环境方面：物理环境与人为环境等。
关系方面：等级、角色、关系等。
通道方面：通道距离与通道方式等。
2019/10/30
23
四、有效沟通的原则和基本 要求
有效沟通的本质和评价标准 有效沟通的原则
有效沟通的几个关键问题 有效沟通的基本要求 沟通的障碍及其排除
2019/10/30
24
1、有效沟通的本质
有效沟通的本质是在对管理者所处的管理层次、 组织文化、管理者和被管理者的个性特征分析
6、沟通的障碍及其排除
沟通的障碍是由
沟通噪音引起的信息 失真、信息量衰减、 信息通道阻塞以至中 断等状况，它是有效 沟通的大敌。
2019/10/30
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人际沟通的障碍：
2019/10/30
语言障碍 角色障碍 心理障碍 知识障碍 环境障碍
观念障碍 关系障碍 文化障碍 技术障碍 通道障碍
36
排除人际沟通障碍的基本要求：
行信息传递和反馈，
以相互理解协调关系
的全过程。沟通与管理沟通 沟通在管理中的地位和作用 管理沟通的基本类型 有效沟通的原则和基本要求
2019/10/30
4
对于沟通含义的理解
• 广义的沟通包括人—机和机—机沟通，但我们 这里的沟通专指人—人沟通。
• 信息媒介包括信息符号和信息通道。
• 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。
调整 心态
了解 对方
充分 准备
因人 制宜
基本 要求
营造 氛围
察言 观色
积极 反馈
认真 倾听
2019/10/30
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组织沟通的障碍：
体制方面：组织结构与沟通网络等。
文化方面：企业文化与人际关系等。
环境方面：物理环境与人为环境等。
关系方面：等级、角色、关系等。
通道方面：通道距离与通道方式等。
2019/10/30
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四、有效沟通的原则和基本 要求
有效沟通的本质和评价标准 有效沟通的原则
有效沟通的几个关键问题 有效沟通的基本要求 沟通的障碍及其排除
2019/10/30
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1、有效沟通的本质
有效沟通的本质是在对管理者所处的管理层次、 组织文化、管理者和被管理者的个性特征分析
第4章 写作 《管理沟通(第二版)》PPT课件
第一节 三步写作法
◆ 信息的计划 ◆ 信息的写作 ◆ 信息的完成
三步写作法
计划
写作
完成
分析情况
适应受众
收集信息
编写信息
选择正确的媒介
组织信息
修订信息 制作信息 校对信息 发布信息
◆ 写作中的良好意愿 ◆ 写作中的换位思考 ◆ 写作中的可信度建立
☆☆☆ 礼提以 貌供主 地必题 结要开 尾的头
细 节 和
第五节 报告和建议书
[职业提升] 制作有效的商务计划
※ 概要 ※ 公司和行业 ※ 产品或服务 ※ 市场和竞争 ※ 管理层 ※ 营销策略
※ 设计和发展计划 ※ 执行计划 ※ 整体进度 ※ 主要风险和问题 ※ 主要风险和问题 ※ 财务预测和需求 ※ 退出策略
日
常
信 息
第
和二
正 面
节
信
息
☆ ☆ ☆ 头☆ ☆
以明提 间选
积确供 接择
极阐原 法最
的述因 以佳
语坏和 有方
气消额 效法
结息外 缓
尾
信冲
息开
负 面 信 息
第 三 节
☆☆☆☆☆☆☆ 预强平动增建吸 期化衡员加立引 拒论情受受受受 绝点感众众众众
和采的利的 逻取期益注 辑行望 意 诉动 求
劝 说第 性四 信节 息
◆ 信息的计划 ◆ 信息的写作 ◆ 信息的完成
三步写作法
计划
写作
完成
分析情况
适应受众
收集信息
编写信息
选择正确的媒介
组织信息
修订信息 制作信息 校对信息 发布信息
◆ 写作中的良好意愿 ◆ 写作中的换位思考 ◆ 写作中的可信度建立
☆☆☆ 礼提以 貌供主 地必题 结要开 尾的头
细 节 和
第五节 报告和建议书
[职业提升] 制作有效的商务计划
※ 概要 ※ 公司和行业 ※ 产品或服务 ※ 市场和竞争 ※ 管理层 ※ 营销策略
※ 设计和发展计划 ※ 执行计划 ※ 整体进度 ※ 主要风险和问题 ※ 主要风险和问题 ※ 财务预测和需求 ※ 退出策略
日
常
信 息
第
和二
正 面
节
信
息
☆ ☆ ☆ 头☆ ☆
以明提 间选
积确供 接择
极阐原 法最
的述因 以佳
语坏和 有方
气消额 效法
结息外 缓
尾
信冲
息开
负 面 信 息
第 三 节
☆☆☆☆☆☆☆ 预强平动增建吸 期化衡员加立引 拒论情受受受受 绝点感众众众众
和采的利的 逻取期益注 辑行望 意 诉动 求
劝 说第 性四 信节 息
MBA必修课《管理沟通》英文版课件
The informal munication network carries information along the organization’s unofficial lines of activity and power
The grapevine is an important source of information in mosting reports and oral presentations
Chapter 10 planning business reports and proposals
Chapter 11 writing business reports and proposals
Part III writing letters; memos; email; and other brief messages
Chapter 7 writing routine messages Chapter 8 writing badnews messages Chapter 9 writing persuasive message
Outsiders may form an impression of your organization on the basis of the subtle; unconscious clues you transmit through your tone of voice; facial expression; and general appearance
Chapter 3 municating interculturally
Part II applying the threestep writing process
Chapter 4 planning business message Chapter 5 writing business messages Chapter 6 pleting business messages
The grapevine is an important source of information in mosting reports and oral presentations
Chapter 10 planning business reports and proposals
Chapter 11 writing business reports and proposals
Part III writing letters; memos; email; and other brief messages
Chapter 7 writing routine messages Chapter 8 writing badnews messages Chapter 9 writing persuasive message
Outsiders may form an impression of your organization on the basis of the subtle; unconscious clues you transmit through your tone of voice; facial expression; and general appearance
Chapter 3 municating interculturally
Part II applying the threestep writing process
Chapter 4 planning business message Chapter 5 writing business messages Chapter 6 pleting business messages
(2021)管理沟通完美版PPT
18
四、自我沟通
●自我沟通=自我认知+自我说服 ●自我沟通与他我沟通的关系：
意义上、逻辑上。 ●自我沟通的特点：
其中的一切要素与“我”有关。
19
五、自我沟通的艺术
●认识自我：审视与判断 动机与环境； 物质、社会、精神的自我认识。
●提升自我： 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考
●自我超越： 更高的目标、更高的情操、 更大的范围、更远的未来。
主要的、次要的， 伦理观、内外环境、可信度、资源
关于加油站转让的沟通 给予更高的可信度
决策者、行为人、参与者、建议者、 专业知识、外在形象、共同的价值观
●人是社会关系的总和： ●他们可能会产生什么疑虑？
旁听者 ●构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。
曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经素
●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ●听众：谁在接受你的沟通？ ●目标：你沟通的预期效果是什么？ ●背景：沟通发生在什么环境中？ ●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟
通目的？ ●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？ ●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
9
六、有效的管理沟通
●三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通
●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。
●狭义的管理沟通： 是指管理组织中组织成员之间的信息交流。
●企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈 判）、企业与政府和社团的沟通。
6
三、管理沟通的特点
●沟通的信息还包括：思想、情感、观点、 态度等人性化要素。
●信息的表现形式有：文字、语言、肢体动 作。
四、自我沟通
●自我沟通=自我认知+自我说服 ●自我沟通与他我沟通的关系：
意义上、逻辑上。 ●自我沟通的特点：
其中的一切要素与“我”有关。
19
五、自我沟通的艺术
●认识自我：审视与判断 动机与环境； 物质、社会、精神的自我认识。
●提升自我： 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考
●自我超越： 更高的目标、更高的情操、 更大的范围、更远的未来。
主要的、次要的， 伦理观、内外环境、可信度、资源
关于加油站转让的沟通 给予更高的可信度
决策者、行为人、参与者、建议者、 专业知识、外在形象、共同的价值观
●人是社会关系的总和： ●他们可能会产生什么疑虑？
旁听者 ●构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。
曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经素
●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ●听众：谁在接受你的沟通？ ●目标：你沟通的预期效果是什么？ ●背景：沟通发生在什么环境中？ ●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟
通目的？ ●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？ ●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
9
六、有效的管理沟通
●三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通
●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。
●狭义的管理沟通： 是指管理组织中组织成员之间的信息交流。
●企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈 判）、企业与政府和社团的沟通。
6
三、管理沟通的特点
●沟通的信息还包括：思想、情感、观点、 态度等人性化要素。
●信息的表现形式有：文字、语言、肢体动 作。
第2章 管理沟通基本策略 《管理沟通(第二版)》PPT课件
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专 家的人联系起来，或引用 他人话语
强调听众认为有吸引 力的特质
通过认同你的听众利益来 建立你的形象；运用听众 认为活泼的非语言表达方 式及语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共 同价值结合起来
（二） 沟通者自我背景
沟通者自我背景测试框架
· 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目
果是董事会将同意我的建议
增加雇佣的 女工数
保持市场份 额
在某日之前雇佣X数 目的女工
在某日之前达到X数 量
通过这次会议我们将构思一项策略 以达到这一目标；通过这次演讲， 至少有X数量的女性将报名参加我们 公司的面试
通过此备忘录，我的老板将同意我 的市场计划；通过这次演讲，销售 代表们将了解我们产品的发展
非结构化的
过程
优先级
结果
过程
整合型
创新型
全局的 注意力
结构化
官僚型
实干型
慢
速度
快
不同管理风格的上司分类矩阵
局部的
不同管理风格上司的特点
• 创新型 (Entrepreneuring)：
有全局性眼光、动作快、非结构化风格
• 官僚型 (Administering) ：
结构化风格、动作慢、关注过程与细节
良好意愿 个人关系、长
期联系、值得 信赖
专业知识 知识和能力
外表形象 吸引力，听众
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会议中的角色、与会者的座次
有效会议的组织 1. 会议效果的影响因素2、组织有效会议的的策略
会议的目的与类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
目的
类型
1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、做出决策
1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流
会议的组织
影响会议效果的因素及有效策略
影响因素 • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈
组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议纪要
第七章危机沟通
• 危机的特征 • 危机形成和发展的四个阶段 • 危机沟通的类型：不同阶段的不同
• 危机沟通的策略 • 危机管理者的基本素质 • 与媒体进行危机沟通的技巧
第八章 面谈
面谈与自发性交谈的差异
面谈的目的和种类
绩效反馈面谈 ○ 准备 ① 确定面谈者2、收集与分析信息3、拟定绩效反馈面谈提纲4、选择面谈的时间、地点并通知面谈对象 ○ 程序 ① 面谈开场白2、面谈对象自我评估3、对面谈对象进行评估4、交换意见5、深入讨论达成共识6、确认绩效评 估结果7、面谈结束 ○ 原则 ① 认真听，友好2、先肯定成绩再指出缺点3、实事求是4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面
成功因素调查
美国一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门的技术和经验因素只占15%， 其余85%则取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
15% 智慧、专门的技 术、经验 典型的例子：刘备、宋江
有效的人际沟通 所带来的良好人
际关系
85%
冲突的类型
内心冲突
目标冲突 认知冲突
管理沟通
第一章沟通概论
• 定义、模型、要素、方式、障碍、策略
• 定义：重点P3图1-1模型：P4图1-2
沟通的基本模型与要素：
• 信息源，需要编 码
• 信息发送的方式
信息发
• 沟通要素：
渠道
• 1、信息：重点P7图1-3谈话过程中人的记忆力最差。知道这个事实有助于我们做好沟送通者内容的调整。
•
2、环境：同样的沟通内容在不同的环境下会有不同的效果。所以要充分利用环境。
自我激励自我暗示 的作用
知人者智 ，自知者明。
胜人者有力，自胜者强。 ○ 后一句意思：战胜别人只能说明你 有力量，而能克服自己自身的缺点 （战胜自己）才是真的强大。
想想自己曾有过什么样的自我暗示的经验？
自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自 行传递并自我接收和理解的过程。 自己把自己说服了，是一种理智的胜利 自己把自己感动了，是一种心灵的升华 自己把自己征服了，是一种人生的成功
群体与团队的区别
群体与团队在功能和性质上是完全不同的。 团队始于群体，但团队能够达到更很高的质量水平
指成员之间相互交 往、影响、分享合 作、相互依赖的程
度
成员之间的关系
指成员之间的沟通、 协作 、组织、领导、 支持、开发、分析、 思考和创造的情况
工作流程
指成员之间的目 标、愿景、任务、 活动和结果的关
案例模拟：
事件：人力资源部缺一个负责招聘的人 角色：面试官、面试者2人
准备时间：15分钟
（提示：不同角色要准备的内容不同）
模拟过程中，面试官要注意反思招聘时要注意哪些（招聘原则） 面试者又关注哪些方面？
第九章人际冲突处理
一． 冲突的类型 1. 内心冲突1、目标冲突2、认知冲突二、人际冲突三、小组冲突四、组织内冲突1、纵向冲突2、横向 冲突五、组织与外部的冲突
反馈
• 沟通的方式：P9图1-4沟通的障碍：不要对牛弹琴
• 反馈的同时转化 成信息的发送者
• 有效沟通的策略：策略是在了解了什么是沟通、影响沟通的要素上提出解决方案。
环境/噪声：
• 课后作业：做P13管理沟通现状诊断题
对整个过程 均产生影响
信息接 受者
• 解码
第二章 管理沟通
管理沟通的 定义
管理与沟通 的关系
人际冲突
人际冲突可以描述为个 体在达到目标的过程中 察觉或经历挫折的情形
小组冲突
小组成员相互间的矛盾， 这种矛盾通常影响效率
组织内冲突
纵向冲突：上下级别 横向冲突：同级别部门
组织与外部的 冲突
组织与外部利益相关者 的冲突
人际冲突产生的原因
对同一个问题存在不同的看法 ○ 观念差异的因素：成长经历、对话语的理解、对情感 的反应、固有的偏见
二． 人际冲突产生的原因 三． 人际冲突的过程
1. 潜在冲突1、沟通方面2、组织方面3、个体因素二、感知冲突三、感觉冲突四、公开冲突五、冲突结 果
四． 人际冲突的处理方式 1. 回避二、对抗三、妥协四、迎合五、合作想要不同的结果，就采取不同的处理方式。
五． 人际冲突中的沟通策略 ○ 沟通策略 ○ 工作中冲突的避免与处理
自我认知 自我分析 自我反思 自我批评 自我暗示 自我调适 自我激励 自我超越
自我沟通的 主要障碍
缺乏自知之明 缺乏人生目标 缺乏自信 缺乏自我倾听 缺乏理性思维
自我沟通的策 略
增强自我沟通意识 全面认识自我 客观评价自己 顺应客观的环境
第11章倾听
倾听的特征和类型
倾听的障碍 ○ 做P190表格
• 一、危机爆发前的沟通：1、危机调查2、危机预测二、危机爆发初至危机爆发中的沟通1、控制局面2、界定问题3、收集信息4、 设立危机应急中心5、及时沟通三、危机爆发后的沟通1、与受危机影响的各方进行沟通2、保持运营状态3、制定计划以避免危机 重来
• 危机中的沟通障碍
• 1、缺乏危机沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力
团队决策
类型
模式
技巧
1、沉默型 2、权威型 3、合伙型 4、少数服从
多数型
1、议会讨论法
2、冥想法 3、头脑风暴法
4、德尔菲法
1、标准议程七 步法
2、点式计划法
第六章会议 沟通
目的与类型
会议的组织 ○ 会前准备会议进程控制会后工作
会议议程 ○ 设计原则设计步骤
会议记录 ○ 内容注意点
工作中冲突的避免与处理
如何避免 1、承认价值观有不同 2、诚实第一 3、多交流，了解对方 4、不自以为是 5、对事不对人 6、倾听 7、提供沟通的渠道 8、总结经验和教训 9、换位思考
如何处理： 1、否认或隐瞒 2、压抑或缓解 3、支配 4、妥协 5、合作
第十章自我沟通
一． 定义 二． 自我沟通与人际沟通的差异 三． 自我沟通的作用 四． 自我沟通的方式
结构型 协调型 决策型
工作维护性角色 组织维护性角色 自我维护性角色
遵守准则 制定决策 （决策中的障碍及策略）
团队沟通
两名或两名以上的能够 共同承担领导职能的成 员为了完成预先设定的 共同目标，在特定的环 境中相互交流，相互促
进的过程 项目团队 工作团队
积极的角色 消极的角色
规范的制定 成员的角色 领导的素质
会议记录的内容及注意点
• 内容： 1、会议名称 2、日期 3、起止时间 4、地点 5、主办者 6、出席人员 7、缺席人员 8、会议主席致开幕词并宣布会议议程 9、会议过程 10、会议决议 11、下次会议的时间及地点
注意点： 1、充分了解会议主题 2、采取各种记录方式 3、记录时要紧跟会议进程 4、及时确认要点 5、避免夹杂自己的主观意见 6、会后应校对记录并及时打印
面谈信息分为：客观信息、主观信息
客观信息： 描述性信息 验证性信息 行为性信息
主观信息： 观念性信息 情感性信息 价值观信息
绩效反馈面谈的程序
• 面谈开场白 • 面谈对象自我评估 • 对面谈对象进行评估 • 交换意见 • 深入讨论达成共识 • 确认绩效评估结果 • 面谈结束
招聘面试的基本程序
• 工作分析 • 明确目的 • 拟定面试问题 • 确定评价标准 • 组成面试小组并实施面试
自发性交谈 无目的的
自发的 欢迎无关信息
非正式的 不受场地限制
礼貌的寒暄 不讲究技巧性
面谈 有目的的 有计划的 排除无关信息
正式的 受场所限制 具有面谈特征 讲究技巧性
面谈的目的、信息内涵
• 面谈的目的通常是非常具 体的。大概包括以下五种：
1、传递信息 2、寻求观念和行为改变 3、做出决策 4、解决问题 5、探求新信息
在为实现自己的目标努力时会侵犯他人利益
人际冲突的过程
01 st
沟通方面 组织方面 个体因素
02 nd
03 th
04 th
行动阶段
带有情感影响
主要表现在在心理上
05 th
消极影响 积极影响
人际冲突的处理方式
01
02
03
04
05
人际冲突中的沟通策略
激化冲突
避免冲突
减弱冲突
A
B
C
个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种 冲突处理策略。
管理沟通的 主要因素
管理沟通的 作用
管理沟 通
有效管理沟 通的策略
内部环境 内部环境包括： 1、组织结构（作业：要会画公司组织结构图） 2、组织文化 3、组织沟通氛围组织文化具有传承性，并对沟通氛围有具大影响。 思考：如何打破不良的组织文化？
管理者的管理模式 策略
策略均是从主要因素着手：1、重建组织结构2、营造新的组织文化氛围 3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身能力（多学习）
有效会议的组织 1. 会议效果的影响因素2、组织有效会议的的策略
会议的目的与类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
目的
类型
1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、做出决策
1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流
会议的组织
影响会议效果的因素及有效策略
影响因素 • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈
组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议纪要
第七章危机沟通
• 危机的特征 • 危机形成和发展的四个阶段 • 危机沟通的类型：不同阶段的不同
• 危机沟通的策略 • 危机管理者的基本素质 • 与媒体进行危机沟通的技巧
第八章 面谈
面谈与自发性交谈的差异
面谈的目的和种类
绩效反馈面谈 ○ 准备 ① 确定面谈者2、收集与分析信息3、拟定绩效反馈面谈提纲4、选择面谈的时间、地点并通知面谈对象 ○ 程序 ① 面谈开场白2、面谈对象自我评估3、对面谈对象进行评估4、交换意见5、深入讨论达成共识6、确认绩效评 估结果7、面谈结束 ○ 原则 ① 认真听，友好2、先肯定成绩再指出缺点3、实事求是4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面
成功因素调查
美国一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门的技术和经验因素只占15%， 其余85%则取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
15% 智慧、专门的技 术、经验 典型的例子：刘备、宋江
有效的人际沟通 所带来的良好人
际关系
85%
冲突的类型
内心冲突
目标冲突 认知冲突
管理沟通
第一章沟通概论
• 定义、模型、要素、方式、障碍、策略
• 定义：重点P3图1-1模型：P4图1-2
沟通的基本模型与要素：
• 信息源，需要编 码
• 信息发送的方式
信息发
• 沟通要素：
渠道
• 1、信息：重点P7图1-3谈话过程中人的记忆力最差。知道这个事实有助于我们做好沟送通者内容的调整。
•
2、环境：同样的沟通内容在不同的环境下会有不同的效果。所以要充分利用环境。
自我激励自我暗示 的作用
知人者智 ，自知者明。
胜人者有力，自胜者强。 ○ 后一句意思：战胜别人只能说明你 有力量，而能克服自己自身的缺点 （战胜自己）才是真的强大。
想想自己曾有过什么样的自我暗示的经验？
自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自 行传递并自我接收和理解的过程。 自己把自己说服了，是一种理智的胜利 自己把自己感动了，是一种心灵的升华 自己把自己征服了，是一种人生的成功
群体与团队的区别
群体与团队在功能和性质上是完全不同的。 团队始于群体，但团队能够达到更很高的质量水平
指成员之间相互交 往、影响、分享合 作、相互依赖的程
度
成员之间的关系
指成员之间的沟通、 协作 、组织、领导、 支持、开发、分析、 思考和创造的情况
工作流程
指成员之间的目 标、愿景、任务、 活动和结果的关
案例模拟：
事件：人力资源部缺一个负责招聘的人 角色：面试官、面试者2人
准备时间：15分钟
（提示：不同角色要准备的内容不同）
模拟过程中，面试官要注意反思招聘时要注意哪些（招聘原则） 面试者又关注哪些方面？
第九章人际冲突处理
一． 冲突的类型 1. 内心冲突1、目标冲突2、认知冲突二、人际冲突三、小组冲突四、组织内冲突1、纵向冲突2、横向 冲突五、组织与外部的冲突
反馈
• 沟通的方式：P9图1-4沟通的障碍：不要对牛弹琴
• 反馈的同时转化 成信息的发送者
• 有效沟通的策略：策略是在了解了什么是沟通、影响沟通的要素上提出解决方案。
环境/噪声：
• 课后作业：做P13管理沟通现状诊断题
对整个过程 均产生影响
信息接 受者
• 解码
第二章 管理沟通
管理沟通的 定义
管理与沟通 的关系
人际冲突
人际冲突可以描述为个 体在达到目标的过程中 察觉或经历挫折的情形
小组冲突
小组成员相互间的矛盾， 这种矛盾通常影响效率
组织内冲突
纵向冲突：上下级别 横向冲突：同级别部门
组织与外部的 冲突
组织与外部利益相关者 的冲突
人际冲突产生的原因
对同一个问题存在不同的看法 ○ 观念差异的因素：成长经历、对话语的理解、对情感 的反应、固有的偏见
二． 人际冲突产生的原因 三． 人际冲突的过程
1. 潜在冲突1、沟通方面2、组织方面3、个体因素二、感知冲突三、感觉冲突四、公开冲突五、冲突结 果
四． 人际冲突的处理方式 1. 回避二、对抗三、妥协四、迎合五、合作想要不同的结果，就采取不同的处理方式。
五． 人际冲突中的沟通策略 ○ 沟通策略 ○ 工作中冲突的避免与处理
自我认知 自我分析 自我反思 自我批评 自我暗示 自我调适 自我激励 自我超越
自我沟通的 主要障碍
缺乏自知之明 缺乏人生目标 缺乏自信 缺乏自我倾听 缺乏理性思维
自我沟通的策 略
增强自我沟通意识 全面认识自我 客观评价自己 顺应客观的环境
第11章倾听
倾听的特征和类型
倾听的障碍 ○ 做P190表格
• 一、危机爆发前的沟通：1、危机调查2、危机预测二、危机爆发初至危机爆发中的沟通1、控制局面2、界定问题3、收集信息4、 设立危机应急中心5、及时沟通三、危机爆发后的沟通1、与受危机影响的各方进行沟通2、保持运营状态3、制定计划以避免危机 重来
• 危机中的沟通障碍
• 1、缺乏危机沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力
团队决策
类型
模式
技巧
1、沉默型 2、权威型 3、合伙型 4、少数服从
多数型
1、议会讨论法
2、冥想法 3、头脑风暴法
4、德尔菲法
1、标准议程七 步法
2、点式计划法
第六章会议 沟通
目的与类型
会议的组织 ○ 会前准备会议进程控制会后工作
会议议程 ○ 设计原则设计步骤
会议记录 ○ 内容注意点
工作中冲突的避免与处理
如何避免 1、承认价值观有不同 2、诚实第一 3、多交流，了解对方 4、不自以为是 5、对事不对人 6、倾听 7、提供沟通的渠道 8、总结经验和教训 9、换位思考
如何处理： 1、否认或隐瞒 2、压抑或缓解 3、支配 4、妥协 5、合作
第十章自我沟通
一． 定义 二． 自我沟通与人际沟通的差异 三． 自我沟通的作用 四． 自我沟通的方式
结构型 协调型 决策型
工作维护性角色 组织维护性角色 自我维护性角色
遵守准则 制定决策 （决策中的障碍及策略）
团队沟通
两名或两名以上的能够 共同承担领导职能的成 员为了完成预先设定的 共同目标，在特定的环 境中相互交流，相互促
进的过程 项目团队 工作团队
积极的角色 消极的角色
规范的制定 成员的角色 领导的素质
会议记录的内容及注意点
• 内容： 1、会议名称 2、日期 3、起止时间 4、地点 5、主办者 6、出席人员 7、缺席人员 8、会议主席致开幕词并宣布会议议程 9、会议过程 10、会议决议 11、下次会议的时间及地点
注意点： 1、充分了解会议主题 2、采取各种记录方式 3、记录时要紧跟会议进程 4、及时确认要点 5、避免夹杂自己的主观意见 6、会后应校对记录并及时打印
面谈信息分为：客观信息、主观信息
客观信息： 描述性信息 验证性信息 行为性信息
主观信息： 观念性信息 情感性信息 价值观信息
绩效反馈面谈的程序
• 面谈开场白 • 面谈对象自我评估 • 对面谈对象进行评估 • 交换意见 • 深入讨论达成共识 • 确认绩效评估结果 • 面谈结束
招聘面试的基本程序
• 工作分析 • 明确目的 • 拟定面试问题 • 确定评价标准 • 组成面试小组并实施面试
自发性交谈 无目的的
自发的 欢迎无关信息
非正式的 不受场地限制
礼貌的寒暄 不讲究技巧性
面谈 有目的的 有计划的 排除无关信息
正式的 受场所限制 具有面谈特征 讲究技巧性
面谈的目的、信息内涵
• 面谈的目的通常是非常具 体的。大概包括以下五种：
1、传递信息 2、寻求观念和行为改变 3、做出决策 4、解决问题 5、探求新信息
在为实现自己的目标努力时会侵犯他人利益
人际冲突的过程
01 st
沟通方面 组织方面 个体因素
02 nd
03 th
04 th
行动阶段
带有情感影响
主要表现在在心理上
05 th
消极影响 积极影响
人际冲突的处理方式
01
02
03
04
05
人际冲突中的沟通策略
激化冲突
避免冲突
减弱冲突
A
B
C
个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种 冲突处理策略。
管理沟通的 主要因素
管理沟通的 作用
管理沟 通
有效管理沟 通的策略
内部环境 内部环境包括： 1、组织结构（作业：要会画公司组织结构图） 2、组织文化 3、组织沟通氛围组织文化具有传承性，并对沟通氛围有具大影响。 思考：如何打破不良的组织文化？
管理者的管理模式 策略
策略均是从主要因素着手：1、重建组织结构2、营造新的组织文化氛围 3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身能力（多学习）