《质量管理学》习题含答案(大学期末复习资料).docx

学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。

产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。

广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。

它是比产品质量更深刻、更全面的含义。

2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。

但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。

(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。

(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。

(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。

(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。

1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示，其中“NT为“management"的缩写，更加突出了管理的意义。

全面质量管理已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的、全面的管理方式和管理理念。

5.全面质量管理有哪些特点？答：全面质量管理的特点体现在“全面"上，所谓“全面''有以下五个方面的含义。

(1)以满足顾客需要为出发点在产品设计、生产时，除了需要考虑技术标准或国家、行业标准外，更重要的是要考虑将顾客的需要作为产品和服务的质量标准。

(2)全员的质量管理全面质量管理是各部门' 各环节全部工作的综合。

(3)全过程的质量管理全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理活动。

它把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，持续改进，为顾客提供满意的产品与服务。

(4)全组织的质量管理全组织的质量管理要求组织内各个管理层次都有明确的质量方针、质量目标及应对措施。

(5)多方法的质量管理随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高。

6.简要分析PDCA循环。

答：在全面质量管理中，PDCA循环需遵循以下四个阶段八个步骤。

(1)P (计划)阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。

具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。

第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。

这里首先应树立不断发现质量问题、改善质量的意识。

在分析质量现状时，要强调用数据说话，运用“统计分析表^排列图^直方图^控制图"等数理统计分析工具分析和发现质量问题。

第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。

运用因果图、排列图等手段从影响产品质量的六大方面来分析。

所谓六大方面即人员、设备、材料、工艺方法、检测方法和环境等因素。

第三步，找出影响质量的主要原因。

在第二步的基础上，应用排列图'相关图、因果图等工具，从影响质量的各因素中，找出主要原因，解决主要矛盾。

在实践中，确定主要问题常采用20/80原理，即20%的原因是影响质量问题的主要原因，应将解决问题的精力主要放在这些问题上。

步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。

可以采用目标管理方法应该明确目标、进度、负责人、参加人、检查人和具体措施等。

(2) D (实施)阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。

这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。

(3) C (检查)阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。

这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。

(4) A (处理)阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。

它包括以下两个步骤。

第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。

第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。

7 •简述全面质量管理的推行步骤。

答：在具体推行过程中，可以从以下几个步骤来实施。

(1)通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

(2)制定企业人、事' 物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。

(3)推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。

以人为本, 充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。

只有在全体员工的充分参与下，部署和实施质量管理战略计划才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理，并且确保企业在推行TQM 过程中，采用了系统化的方法进行管理。

(4)做好计量工作。

计量工作包括测试' 化验、分析' 检测等, 是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准贯彻执行的重要方法和手段。

(5)做好质量信息工作。

企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。

(6)建立质量责任制，设立专门质量管理机构。

全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。

从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。

案例讨论：案例一思考题：分析新江滋生所讲的管理概念是什么，并就“小盘”对贯彻新江滋生管理理念的作用和产品质量问题的产生根源等进行讨论。

答：体现了质量管理体系中的过程性原则。

过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。

此模式把管理职责，资源管理，产品实现和测量、分析、改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

新江滋生提出“小盘"的管理方法，实现了生产过程控制进行“可视化”。

产品质量产生的根源主要是企业家对企业生产系统的设计和推动不利造成的，所以产品质量问题大部分原因是在管理者或者说设计产品工序' 生产流程的相关人员身上。

案例二：思考题：1•应怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？2•你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质量管理的原则对全面质量管理部门的回信进行评价。

1 •答：女服务员的做法不太合理，显然她并没有以顾客为关注点。

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是每一个组织存在的基础，组织应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取有效措施使其实现。

因此，她应该采取一些补救措施，使顾客尽快找到座位，并向顾客道歉，希望顾客体谅她们在服务质量上的不足，尽可能的是顾客满意。

2•答：我认为这个大饭店态度不端正，不能正确认识并正视自己的问题，该饭店也十分的不负责任，对于顾客的抱怨采取了一种敷衍与规避的态度，这不利于该饭店服务质量的改善与提高。

质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

领导具有决策和领导组织的关键作用。

为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客需要，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，采取有效措施。

在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是每一个组织存在的基础，组织应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取有效措施使其实现。

各级人员是组织之本，只有充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体成员的参与。

所以，要对其进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。

有效性建立在数据和信息分析的基础之上，组织的管理者所作的有效决策，必须以事实为依据，以防止决策失误。

首先，要广泛地收集信息，确保获得充分的数据和信息；其次，依据准确的数据和信息、借助其他辅助手段进行科学的分析，统计技术是最重要的工具之一。

这种分析或依据信息作出判断的方法是一种良好的决策方法。

持续改进是组织永恒的目标。

组织所处的环境在不断变化，科学技术在飞速发展，生产力水平在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高，因此，组织应不断调整自己的经营战略，制订适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这种竞争的生存环境。