《质量管理》期末复习资料
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
服务质量管理的期末复习
服务质量管理的期末复习一、什么是服务质量管理服务质量管理，即指企业在客户服务的过程中，通过具体的管理措施，来保证所提供服务的质量，以提升客户的满意度和忠诚度。
服务质量管理包含以下内容：1.服务质量的监控与评估通过实施监控系统，对服务过程进行监督和评估，以发现和改进不足之处。
2.顾客需求的管理建立顾客反馈机制，了解顾客需求，根据顾客的要求和期望进行服务。
3.服务流程的管理规范和优化服务流程，提升效率和质量。
4.员工素质的管理培训和提升员工技能和服务水平，增强服务态度和服务技能。
二、服务质量管理的重要性服务质量管理在企业中具有重要的作用，以下是几点：1.增加顾客满意度和忠诚度通过提高服务质量，让顾客感到满意，提升顾客忠诚度和复购率。
2.提高企业品牌形象良好的服务质量可以提高企业的品牌形象和信誉。
3.降低企业成本良好的服务质量可以减少客户投诉和瑕疵产品，降低企业成本。
4.实现竞争优势通过提供良好的服务体验，企业可以获得竞争优势，并将其转化为市场份额和利润。
三、服务质量管理的方法服务质量管理可以采取多种方法，以下是几个实用的方法。
1.服务质量标准化建立服务质量标准，对服务流程、服务质量和服务绩效进行规范化管理。
2.服务质量监控与评估建立客户投诉和反馈机制，对服务质量进行监控和评估，及时发现和改进不足之处。
3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和期望，根据调查结果进行服务优化。
4.培训和提升员工素质通过培训和提升员工技能和服务水平，提高服务绩效和顾客满意度。
四、服务质量管理的挑战发展和实施服务质量管理也存在一些挑战，以下是几个主要挑战。
1.服务质量标准化难度较高由于不同行业、不同企业的服务流程和服务质量标准不同，因此建立标准化的服务质量标准难度较大。
2.客户需求的多样性不同顾客对服务的需求和期望不同，因此提供服务需要满足多样化的需求和期望。
3.员工素质和服务技能的不足有些企业存在员工素质和服务技能不足的问题，需要通过培训和提升来解决。
食品质量管理期末复习题
美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。
质量（Quality）也称“品质”，一组固有特性满足要求的程度。
“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。
服务质量特点与特性特点（1）服务是以人为主体来完成的（2）质量不易管理:服务大多是分散进行的，而且服务在提供之后立即消失，（3）难以申诉:服务提供之后随即消失，不会留下痕迹，因而很难定量显示服务不良的程度。
特性（1）功能性：服务所发挥的效用与功能。
（2）经济性：顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。
（3）安全性：是指被服务者生命不受到危害、健康和精神不受到伤害。
（4）时间性：是指服务在时间上满足顾客需要的能力：（5）舒适性：是指服务的舒适程度。
（6）文明性：是指服务满足精神需要的程度。
一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1) 开发设计质量 (2) 生产制造质量(3) 使用质量(4) 服务质量食品质量：食品的特性（营养、安全、卫生、色、香、味等）满足用户需要的程度。
管理的基本功能：计划、组织、领导、控制食品质量管理具有一定的特殊性1.食品质量管理以食品安全为核心2. 在空间和时间上具有广泛性3.食品质量管理的对象具有复杂性4.食品质量管理对产品功能性和适用性有特殊要求质量管理的发展阶段及各阶段优缺点⑴质量检验阶段:优点:设立专职检验职能;缺点:以事后检验和把关为主,很消极⑵统计质量控制（SQC）阶段:优点:以积极的预防和改进为主。
缺点:影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。
⑶全面质量管理（TQM）阶段:特点全员、全过程、全面的质量管理;多方法的质量管理朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进质量控制（Quality Control，QC）又称“品质控制”,即通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制质量保证（Quality Assurance，QA）致力于提供质量要求会得到满足的信任。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
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质量管理期末复习指导此资料按头一个字的拼音字母排列( )标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。
ISO9000：2005( )是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
员工( )是服务的最主要特征。
无形性( )是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。
质量方针( )是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。
现场检查( )属于统计质量控制阶段。
20世纪20年代至50年代( )小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
QC( )主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。
形式审查( )最早应用于军事领域。
统计质量控制“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。
(× )《产品质量法》( )规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。
第31条《产品质量法》第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。
(√)《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。
(√ ) 1993年9月1日起，凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(2年)的诉讼时效期间。
6σ水平对应的缺陷率是( )。
3.4ppmAQL值在10.0及以下的，表示( )。
百分不合格品率,每百万单位的缺陷数DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。
(√)ISO 2859是调整型抽样检验，共有( )三种不同的抽样方案。
放宽,正常,加严ISO9000:2005（2000）对质量的定义是( )。
一组固有特性满足要求的程度ISO9001:2008总体构成包括五个部分。
( X)ISO的创始成员国有( )个25np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。
(× )PDCA循环包括的四个阶段是( )。
计划、实施、检查、处理PDCA循环中“回答5W1H”属于( )阶段的工作任务pQC小组的注册登记每半年进行一次。
(×)SO9000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。
( X)TQM发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。
(X )TQM和ISO9000系列尽管形式和作用不同，但ISO 9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。
(X )TQM与ISO9000系列标准差异性体现在( )。
控制要素范围不同检查方不同动力机制不同执行标准不同采用过程检查表的缺陷是( )。
部门有重复审核查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于( )的工作。
批量进货检验产品“汽车”是( )等类型产品的组合。
硬件流程性材料软件软件产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“( )”。
产品检验委托书产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是( )。
外部质量保证成本产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。
(√)产品只要不存在设计、制造上的缺陷，便不会发生产品责任。
(× )产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。
(√ )产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行( )，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。
检验测试确认常用的计量值控制图有( )。
样本平均数控制图,中位数控制图常用于寻找产生质量问题的原因的图是( )。
因果图抽查方案的抽检特性曲线称为( )曲线。
OC抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。
(√)抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac，则认为该批产品( )。
符合要求处在质量改进区域内的内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）大于( )。
70%答：TQM, 美国, 质量, 全公司的质量管理, 形成过程第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。
( X)对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于( )。
全数检验对于一个理想的抽检方案，当p≤p。
时( )。
批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率接收凡被撤销认证证书和认证标志的，半年以后才能重新提出认证申请。
( X)返修分析中当销售量位于u1和u2之间时，为( )。
部分返修区服务常是一次性的，也就是说购买劣质服务的消费者通常无货可退，只能做到某种程度的弥补。
(√ )服务的定义是( )。
无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果服务的无形性指所有的服务都是完完全全不可感觉的。
(×)服务过程的质量管理主要包括( )。
服务市场研究和开发,服务设计过程,服务提供过程服务企业产品的基本组合是由( )组成的。
核心服务,助消服务和助消产品,辅助服务和辅助产品服务是不可预测的，要解决该问题应该是( )。
增加服务弹性服务体系是服务规范和服务过程的起点。
(× )服务质量体系的内容应以满足( )的需要为准。
质量目标高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。
(√ )根据《产品质量法》及其它有关法律的规定，目前关于产品质量的监督管理制度，主要包括产品质量出厂检验制度、质量认证制度和产品质量监督检查制度、生产许可证制度和进口商品检验制度等。
(√ )根据企业各类人员的质量责任要求，认真执行自检、互检和首件交检，做好工号标记，主动挑出和隔离废、次品是( )的责任。
工人根据现行法律的规定，产品质量责任分( )。
经济民事责任,行政责任,刑事责任根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限一侧的概率只有( )左右。
1‰工序能力指数大于1.67，工序能力严重不足。
(×)工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。
这属于哪种工序能力分析的解决方案？( ) 工序能力够用工序质量控制的一种质量数据分析; 工序收集来的质量数据分布情况，以组矩为底边，以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形，表示质量数据离散程度; 整理质量数据，找出规律；通过对它的观察来分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏; 根据质量特性的分析情况，进行适当地调整，解决其存在问题孤岛形直方图出现的原因可能是( )。
夹杂了其他分布的少量数据顾客购买的总价值可以从( )等方面表现出来。
产品价值,服务价值,形象价值顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。
(× )顾客满意度源自于日本企业提出的顾客满意战略，它是顾客满意的( )指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。
(√ )顾客满意一般采用( )表示。
顾客满意一般采用( )表示。
CS顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于( )开始创建的。
1994年顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
(√ )顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。
(× )关“废品损失费”正确叙述的是( )。
生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用,制造有缺陷的产品所造成的损失关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。
(x)观察分析控制图的常用准则有( )。
判稳准则,判异准则管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。
(√ )贯彻执行“三检”制，组织本班组员工严格执行质量文件，正确填写质量检验记录的人员是(班组长)。
贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作的人员是(经理)。
广义的质量控制包括了质量环中( )个环节的所有质量控制职能活动。
11国际标准化组织在( )年正式发布了ISO 9000系列标准。
1987计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。
(× )计数调整型抽样方案检查水平要求( )。
如无特殊要求，采用一般检查水平Ⅱ,特殊检查水平一般用于破坏性检查，或产品及检验费用高的情况计数调整型抽样检验中连续10批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。
(× )技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。
(×)检查表法一般使用的表格是固定的。
(x )检验的目的就是按( )检验产品质量特性是否符合要求。
标准检验的职能中，最基本、最主要的是( )。
预防职能检验机构的工作应该遵循( )原则。
高层管理者授权,建立完善的质量检验系统,改进质量检验工作流程,明确的检验职责建立质量管理体系属于一个组织的( )管理活动。
高层具有( )特征的直方图属于正常型直方图。
有一个高峰对称分布据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。
通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。
开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。
休哈特控制图由中心线（UCL）、上控制线（CL）和下控制线（LCL）构成。
(×)六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。
(× )六西格玛管理中的DMAIC模式是指( )。
定义、测量、分析、改进、控制面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在( )。
日本某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。
”对该案例，以下分析正确的是( )。
本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核内部顾客满意度的调查方法常见的有：( )。
问卷调查,不记名意见箱能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是( )。
因果图排列图法在质量管理中的主要作用有( )。
寻找主要原因排列图上各项目的排列有以下特点：( )。
按频数大小从左到右排列其他一项排在最后排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中0~80%的叫( )。