《质量管理》随机考期末复习意见
《质量管理》随机考期末复习意见西安电大开本质量管理随机考试复习意见第一部分复习应考基本要求本学科是由西安电大工商管理专业本科层次开设的一门选修课，学完考试及格记4学分。
因此，本学科所有的考试等有关要求由西安电大决定，所有考试的有关内容及要求，请以西安电大的有关资料及西安电大网上所挂内容为准。
一、基本要求（一）考试范围本课程的命题范围是教材《质量管理》课程，中央电大出版社，于晓霖主编的。
（二）考试形式考试形式：开卷考试。
（三）考试时间答题时限90分钟。
（四）试题类型及所占分值1、单项选择题2、多项选择题3、判断题（五）试题特点以基础知识为主，重知识的应用（六）应试要注意的问题1、不能留空白，每题必答。
2、现在考试时间较以前缩短了半小时，而试题量并没有大的减少，所以请同学们一定要注意把握时间，先易后难，开卷考试往往做题更花时间。
3、考试时资料一定要带齐，对教材复习资料一定要熟悉，以便翻查资料可以速度快一些，以节省考试的时间。
二、复习应考资料及其使用（一）教材考试就要考教材上的内容，考试的知识点是不会离开教材范围的，由于本课程是开卷考试，允许带教材等复习资料进考场，所以大家一定要尽可能的对教材多熟悉，以便翻阅时速度更快一些，准确率也更高一些。
（二）平时作业由于本门课是选修课，所以考作业原题的概率也会比较大，所以大家考试时一定要把作业的复印件带上，作业答案一定要完善。
（三）自检自测题自检自测题是每期市电大都要挂在网上的。
本期市电大挂了1套自测题，这1套题一个是对平时练习的补充，同时也是对考试内容的补充和强调，请大家注意。
第二部分《质量管理》期末复习练习（说明：本练习与实际考题有部分出入，仅作为复习参考）第一章质量管理概述一、单项选择（较易）1、（）1859年提出第一个质量保证标准《质量大纲要求》A、美国B、中国C、英国2、控制图在生产工序中的主要作用是（）A、发现不合格B、发现与区分异常波动C、显示质量成本3、质量管理有常用的（）种工具A.8B.6C.74、2000版ISO9000族标准适用的范围是（）A、小企业B、大中型企业C、所有行业和各种规模的组织5、1994年出版的ISO9000族标准包括（）个部分A.5B.4C.36、汽车轮胎的耐磨度是（）A、真正质量特性B、代用质量特性C、外在质量特性7、按照检验的数量划分，可以把质量检验分为（）A、计数检验和计量检验B、理化检验和功能检验C、全数检验和抽样检验8、（）是质量管理的根本A. 数据B.标准C.原因二、多项选择（中）1、全面质量管理的基本要求( )A. 全员参加的质量管理；B. 全过程的质量管理；C. 全企业的质量管理；2、我国已颁布的产品认证标志的类别有（）A．PRC标志B．SC标志C．方圆标志及其变形3、质量管理的发展阶段( )A. 质量检验；B. 统计质量控制；C. 全面质量管理4、质量管理的基础工作：( )质量教育工作；A.标准化工作；B.计量工作；C.质量信息工作；5、质量管理工作循环的特点( )A.大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环B.管理循环每转一周就提高一步C.关键在于“处理”这个阶段三、判断题（较易）1、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的（）2、工作质量是保证产品质量的前提条件（）3、数据是质量管理的根本，一切用数据说话（）4、因果图：又叫石川图（）5、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣（）6、质量监督是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。
（）7、长期质量缺陷不易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。
（）8、若短时间内有不熟练工人替岗，则直方图所呈现的形态最可能为偏向型直方图。
（）9、在我国现阶段，社会舆论在宏观质量管理中起主导作用。
（）10、在已有国家标准、行业标准或地方标准的情况下，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定严于国家标准、行业标准或地方标准的企业标准，在企业内部适用。
（）第二章质量管理的基本方法一、单项选择（较易）1、（）是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制、稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品.A、产品设计质量职能B、采购质量职能C、生产制造质量职能2、在质量特性曲线中、（）是鉴定成本较大的区域.A、Ⅰ区B、Ⅱ区C、Ⅲ区3、妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务、这是（）的义务.A、修理者B、生产者C、销售者4、在质量管理所需的所有资源中、最根本的资源是（）A、原材料B、设备C、人力资源5、全面质量管理的目标是（）A、全面达到技术标准B、全面降低废、次品率C、顾客满意、企业和社会受益6、PDCA循环的四个阶段八个步骤的第四个步骤是（）A、总结B、拟订措施计划C、分析问题原因7、贯彻和实施质量方针和质量目标的要素是（）A、质量文件B、质量目标C、质量管理体系8、顾客满意的基础因素是（）A、产品满意B、服务满意C、社会满意9、现代质量检验区别于传统质量检验之处在于（）A、预防作用B、改进作用C、报告作用二、多项选择1、顾客满意经营系统的要素构成包括( )A、服务质量管理体系要素构成B、服务质量预测体系要素构成C、服务质量保证体系要素构成2、全面质量管理的基础工作包括（）A、标准化工作B、质量信息工作C、质量责任制3、根据"全过程的质量管理"的基本要求、全面质量管理必须体现的思想包括（）A、预防为主、不断改进B、事后检验、严格把关C、为顾客服务4、认证制度一般包括的内容有（）A.产品和质量体系认证B.认证机构的认可C.颁发生产许可证书5、属于质量成本的内部故障成本有（）A、废品损失成本B、返工率C、工序控制费三、判断题（较易）1、质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
（）2、质量管理工作循环中最后一个阶段也是最重要的一个阶段是检查阶段。
（）3、ISO9000族是指国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准。
（）4、在质量管理体系审核的范围中，第一方审核是指合同限定的产品范围及其涉及的部门。
（）5、长期性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷。
（）6、在质量管理体系中，质量监控的主要任务是组织实施质量管理体系文件，协调各项质量活动，排除运行中的各种问题，使质量管理体系正常运行。
（）7、一般来说，内外部损失成本占质量中成本的70%，而预防成本不足10%的区域属于质量特性曲线的Ⅱ区。
（）8、5MIE是指：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境。
（）9、参数设计的基本思想是对影响大的参数给予较小的公差值，对影响小的参数给予较大的公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。
（）10、质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的。
（）第三章质量标准一、单项选择（较易）1、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”（）A. 排列图B. 因果图C. 直方图2、过程性能指数（）进行计算。
A、要求在没有偶然因素下B、不要求在稳态条件下C、要求必须在稳态条件下3、在控制图的应用中，由于界内点排列不随机导致的判异使（）A、不变，减小B、增大，减小C、减小，增大4、用于质量管理体系审核的依据应是（）。
A、GB/T 19000B、GB/T 19001C、GB/T 190215、2000版ISO9000族标准采用以下那种模式（）A、质量保证B、过程方法C、持续改进6、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的（）。
A、广泛性B、时效性C、相对性7、供应商重要性分类的主要依据是（）。
A、供应商的实力B、供应商的规模C、供应商提供产品的重要程度8、工作质量取决于（）A、全体员工B、生产第一线的工人C、最高管理人员9、数据分组过多或测量读数错误而形成的直方图形状为（）A、锯齿型B、平顶型C、孤岛型二、多项选择1.质量管理发展阶段大致可以为（）A.产品质量检验阶段B.统计质量检验阶段C.全面质量管理阶段2.下列形成文件的程序中，属于GB/T 19001-2000标准中明确规定要求的是（）程序。
A.文件控制B.记录控制C.不合格控制3.解决质量问题采取对策时，如果引发了其他质量问题（副作用），应（）。
A.消除副作用B.不再解决该问题C.换一种对策4.生产方风险是指（）。
A. 质量好的批被拒收，即生产方所承担的风险B. 质量好的批被接收，即使用方所承担的风险C. 质量好的批被拒收的概率5.供需双方必须相互信任，相互协作，怀着共存共荣的观念和企业的社会荣誉感，须诚实地遵循以下原则（）。
A.供需双方有责任相互理解对方的质量体系，共同实行质量管理B.供需双方必须各自具有自主性，并相互尊重对方的自主性C.需方有责任向供方提供明确的要求，使供方清楚知道制造什么好1.A B C.2.ABC3.AC4.AC5.ABC三、判断题（较易）1、在质量管理体系审核的范围中、第一方审核是指合同限定的产品范围及其涉及的部门. （）2、服务满意"是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护. （）3、按照验收的目的划分、质量检验可分为理化检验和官能检验. （）4、从总体中抽取样本时、最重要的原则是抽取具有代表性的样本. （）5、质量改进的目的是维持某一特定的质量水平、控制系统的偶发性缺陷. （）6、正态型直方图的主要特征是中间低、两边高、左右基本对称。
（）7、质量策划是质量管理体系策划的重要组成部分。
（）8、只有在新产品进行研制的过程中，才需要质量设计。
（）9、按照验收的目的划分，质量检验可分为理化检验和官能检验。
（）10、质量管理体系和环境管理体系都采用了PDCA循环模式，体现质量管理体系和环境管理体系中预防为主和不断改进的思想。
（）第四章质量管理体系的建立、审核与认证一、单项选择题（较易）1、在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是（）A、原材料B、设备C、人力资源2、用来系统地收集和整理质量原始数据，确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表是指（）A、流程图B、树图C、调查表3、ISO10001—ISO10020有关标准是实施IOS9000族标准的（）A、技术指南B、流程性材料指南C、质量改进指南4、在制造过程中发生的质量缺陷而造成的停工损失属于（）。
A、内部故障成本B、外部故障成本C、鉴定成本5、产品设计过程的质量管理，关键在于搞好（）A、质量检验B、质量设计C、质量监督6、由于检验人员缺乏检验技能造成的误差是（）A、程序性误差B、技术性误差C、情绪性误差7、以下属于间接质量职能的有（）A、产品设计B、生产制造C、后勤保障8、直方图定量表示的主要特征值中的平均值（X）表示（）A、数据的分散程度B、数据范围的间隔C、数据的分布中心位置9、2000版ISO9000族标准采用以下哪种模式（）A、质量保证B、过程方法C、持续改进二、多项选择题1、统计质量管理阶段的主要特点是（）A、利用数理统计原理B、检验产品的质量C、预防不合格产品的产生2、提高顾客满意度的途径包括（）A、服务承诺B、顾客服务C、服务补救3、影响工序的因素一般包括（）。
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
《质量管理》期末考试复习提要
《质量管理》期末考试（闭卷）复习提要第一部分概念1.产品/服务2.过程3.组织4.程序5.质量6.质量特性7.合格8.顾客9.质量管理（质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）10.可追溯性11.预防措施12.纠正措施13.不合格（不符合）14.缺陷15.质量管理体系16.质量手册17.质量计划18.质量认证（合格评定）19.企业的质量主体20.工序能力21.控制图22.三检制23.重点工序双岗制24.合格判定数/不合格判定数25.批不合格率26.过程平均不合格率27.合格质量水平（可接收质量水平）28.批最大允许不合格率29.生产者风险/消费者（用户）风险30.卓越质量经营第二部分思想、原理和方法1.质量管理发展历程及各阶段的特点2.质量效益型经营的战略原则与经营策略3.全面质量管理的基本思想4.PDCA循环（戴明环）5.戴明质量管理学说的主要内容6.朱兰质量管理学说的主要内容7.ISO是一个什么样的组织8.ISO900：2000族标准的8项质量管理原则9.ISO900：2000族标准及其内容结构与主要特征10.国家标准采用国际标准的方式11.生产过程控制状态及其正常表现12.质量变异的原因13.质量检验（及其功能、特性、职能和基本类型）14.检验站设置的原则15.不合格品的管理原则及其分类处理方法16.质量检验计划的制定原则17.验收抽样检查的基本原理18.单次抽样方案（N，n，C）及其接收概率、操作特性曲线19.质量成本特性曲线 20.质量成本曲线三个区域质量成本曲线的三个区域合格产品单位成本100%合格100%不合格质量成本特性曲线适宜质量水平21.产品的质量损失22.全面质量成本要素全面质量成本23.世界三大质量奖（美国鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖）24.欧洲质量奖的评奖标准25.美国鲍德里奇国家质量奖的核心价值观及其所体现的管理思想26.中国质量管理奖的核心价值观及其所体现的管理思想27.工序能力指数Cp=T/6σ双向公差（μ与M重合、μ与M不重合）单向公差28.质量波动的损失函数为L（y）=k（y-m）2=kΔ2第三部分案例案例1~案例8。
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持.2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5．数据分析的目的是什么?会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理期末考复习笔记(精选4份)之2
第一章质量管理概论一、质量（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。
( P1)（1）顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。
（2）特性：可区分的特征。
固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
①技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。
②心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。
③时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。
（多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。
如：产品的价格、交货期、商标。
它不属于质量的范畴。
(3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。
( P1)（单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。
（单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
二、质量管理( P2)1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。
2. 质量管理的主要内容：（判改题）（1）质量方针和质量目标的制定；（判改题）（2）质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证提供信任，保证质量提供合格产品，质量保证的前提是保证质量。
（3）（单选）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进是质量管理永恒的话题三、过程与产品 ( P3 )1. 产品（多选）（1）服务的三大特点：无形性、生产与消费同时进行、不可储存。
（2）流程性材料：通常是有形产品，其度量值具有连续的特性，液体、气体和颗粒状的都是流程性材料，如水泥、沙子、矿泉水、布匹、煤气等。
2. 过程( P3 )产品实现过程是组织内部最基本的过程。
质量管理考前重点
名词解释题1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
3、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。
4、供应商关系计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
简答题1、人力资源管理的主要内容是什么？（1）组织设计和职位分析（2）人力资源规划（3）员工的招聘与配置（4）员工的教育与培训（5）绩效考核与激励（6）薪酬与福利管理（7）职工管理（8）劳动关系管理2、简述质量机能展开的过程。
（1）识别顾客需要（2）识别技术要求（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵（4）增加竞争对手的评价和主要卖点（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标（6）选择在持续过程中将要展开的技术要求3、简述质量改进的特点。
（1）质量改进不同于质量控制（2）质量改进这是以项目的方式实施的（3）质量改进是普遍适用的（4）质量改进是永无止境的（5）质量改进是有成本的（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目4、简述故障模式及影响分析的基本过程。
（1）了解和掌握产品资料（2）确定产品的功能要求，选择分析的层次（3）找出所有的故障模式（4）分析原因和影响（5）制定纠正措施（6）分析和评价产生危害的严酷程度5、标准的特殊性表现在哪几个方面？（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的（2）标准是“协商一致”的结果（3）标准通过特定的形式发布。
《质量管理学》习题含答案(大学期末复习资料).docx
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理概论期末复习
一、填空题 （20个 / 20分） 二、单选题 （20个 / 20分） 三、多选题 （10个/ 20分） 四、综合分析题 （2个/20分） 提醒：计算题需要带计算器 五、简答题 （4个 20分）
谢谢大家合作， 祝考试成功！
第三、四章 新老QC工具
1、QC工具概念（熟悉） 2、分层法原则、标志 3、排列图原理、构成、作图及
ABC分析法 4、因果图的构成及作图注意事项
5、散布图用途及简单象限法 6、直方图的计算与分析 7、KJ法的适用条件和用途 8、网络图的时间值计算和关键
线路
第五章 质量认证与审核
第一章 绪言
1、我国质量形势严峻的表现
总 2、质量管理发展的三个阶段及
其特点
复 3、质量的意义
4、如何理解质量的概念
习 5、产品（硬件、流程性材料）、 质量管理
6、朱兰三部曲
第二章 TQM基础理论
1、PDCA循环及特点 2、TQM概念、特点 3、 TQM的四个结果 4、TQM的基础工作 （质量教育培训和QC小组等） 5、 TQM的基本指导思想
1、质量审核、质 量认证概念 2、质量体系认证的程序 3、质量体系审核的程序 与审
核准则 4、产品认证与质量管理体系认
证的比较
第六章 服务质量管理
1、服务的特征 2、SERVQUAL调查法
质量成本的概念与分类 2、质量成本的构成（PDF分类）
各项成本包括的具体内容