客史档案名词解释
客户档案管理(实用9篇)
客户档案管理（实用9篇）客户档案管理第1篇1 制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。
因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2 管理目标客户档案资料全面、准确、有效。
3 适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:1.收集客户单位资料2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络资料7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客户违规事项与欠费记录10.客户请修记录11.客户投诉记录12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 4 注意事项1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;4.接听客户投诉，解决客户投诉;5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。
5 工作表格1.客户档案登记表(qms-pm-31301)2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)7.电话报装申请表(qms-pm-31307)8.电话变更登记表(qms-pm-31308)9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)10.电话过户登记表(qms-pm-31310)11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)14.移机电话统计表(qms-pm-31314)15.车位申请登记表(qms-pm-31315)16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理第2篇物业中心客户档案管理制度1.客户档案的管理工作由客务部负责。
Opera-系统培训资料(整理)
Opera 系统培训资料一、Profile （档案）1、Individual (散客)1)Last Name ( 姓)：要求一定要英文名，第一个字母大写，后面小写（后面有个小地球，点击进去可输中文姓名，如果输中文输在Last Name后面则在查找预订时NAME 后面是查找不到预订。
2)First Name / CN（名字）：要求一定要英文第一个字母大写，后面小写/ 中文姓名，姓名之间可以用空格空开。
如果是保密入住，则在First Name前加三个***号做标记3)Language / Title：语言/ 称号：只有中、英文4)Address：地址：可中文，可英文，如果是英文地址则先写小的地点再写大的地点5)City：城市（要求一定要英文输写）6)Postal Cd / Ext：邮编号码（一般此处不用输）7)Country / State：国家/ 省份：如中国/ 广东（要求国家此处一定要输写，否则过不了夜审报表8)Salutation：打招呼：此处前面输了姓名和性别，这里会自动生成：如Ms SammiZou9)VIP：VIP等级或是其它特别的特殊宾客（自己设置）10)Nationality：国籍：要求一定要输写，否则夜审过不了11)Bus.seg：是指行业，此处可以不用输12)Keyword：指建此档案人13)ID Type：证件类型14)VISA Type：信用卡类型15)VISA No：信用卡卡号（通过信用卡卡号在预订界面可查找客人档案）16)Gender：性别17)Date of Birth：生日18)Passport：身份证号码或是护照号码（只能看到14位后面的数字，有权限人可看到所有数字）19)Client ID：不用输写20)Communications：联系方式：可以是电话号码，传真号码，邮件地址）（通过电话号码或是传真号码或邮件可在预订界面可查找客人档案）21)Active：指这个人还在；22)Contact指这个人是公司的联系人，建议联系人时要在此处打上∨23)History指客史24)Notes指备注25)AttributesA)Rate CodeB)A/R NoC)Member No26)History Information(可查看到上次客人入住的记录)A)Last RoomB)Last RateC)Last Visit27)Options功能键里的内容1）Attrachment (可以在此添加附件，如：照片，签名)—目前酒店未开发此功能2）Changes （操作的日志）只可能保存3-6个月3）Delete （没有人有这个权限）4）Future （客人未来的预订信息）5）History （客人之前的入住记录，进去有一个Summary(总的记录，如消费总金额，入住次数，No-show, 未到等数字)，还有一个View Folio(客人以前入住的账单)6）Memberships （记录会员号）7）Merge (合并客史功能), 个人档案只能和个人档案合并，公司联系人也只能和公司联系人合并）.合并只能二个二个合并，不能一次性2个以上档案合并8）Neg. Rates （Neg(全称是：Negotiated)）指协议价9）Notes 备注客人信息（如果是公司也可以备注：如此公司特有的优惠类说明）10）Preferences （客人的喜好）11）Relationship （关系：如公司联系人或是成员）28)其它2、Company （公司）1）一定要英文名，第一个字母大写，后面小写（后面有个小地球，点击进去可输中文姓名）2）Corporate ID(不用管)3）A/R NO：应收账号（只有建立了此号码，由财务部建）有此号码才可以挂帐）在左上角STATS里面建立4）Owner：指负责公司的销售员，记住一定要输，这也是公司档案和个人档案的区别，个人档案没有Owner., Opera没有统一批量的权限，如果需要，则应通Opera远程控制3、travel agent （旅行社）与Company建议内容一样4、Contact （联系人）Individual (散客)，在Contact(打∨)→Edit→Contact→Options→News→Company(选定所要的公司) →OK ，有个人资料才能成为联系人5、6、Source （第三方）订房中心或是签单挂帐人，与散客一样7、Group （团队）：此档案不用建议，团队档案自动生成二、Reservations1、预订8个要素1）Profile (证件上的信息)2）arrival and departure date （抵达和退房日期）3）nights （房晚数）4）adults （人数）5）rooms （房间数）6）room type and room rates （房型和房价）7）payments type （付款方式）8）comments （附加备注）2、预订电脑步骤1）F7快捷进入预订界面2）在黄色方框内name处查找是否有客人的档案（必须操作），如果没有此客人的预订，按左下方的News键。
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
技能比武前厅试卷
技能比武之前厅试卷一、填空题（每小题为2分，总分30分）1、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、闻讯、结账，24 小时有工作人员在岗，并提供留言服务。
能够提供一次性总账单结账服务（商品除外），提供信用卡服务。
18 小时提供外币兑换服务。
2、预定提前量指订房日期与到达日期之间的时间间隔，也叫订房提前期（ Booking Lead Time）。
按预定提前期的多少，可以把预定分为当日订房、提前订房和开放订房（Open Booking）。
3、按客人的人数和类型可以把预定分为散客预订（ Free IndividualTourist ）预定和团队（ Group ）预订4、订房核对分为常规核对和随机和对两种。
常规核对即固定的核对，共分次。
5、如果超额比例不适当，很可能会出现客人已订房而饭店无房的情况，所以妥善地控制超订比例虽然很困难，但仍是很重要的，一般情况下 5% 的超额订房是可行的。
6、五星级饭店应设大堂副理， 18 小时在前厅服务。
7、通常每位有预定的散客入住登记时间不超过 3 分钟；无预定散客在接受报价后办理入住登记的时间不超过 5 分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过 2 分钟；大团办理入住登记手续的时间在 10 ~ 20 分钟之间，小团在 5 ~ 8分钟之间。
8、报价的方式主要有冲击式、鱼尾式、三明治。
9、根据投诉的来源，可以把投诉分为四种：客人到柜台口头投诉、打电话投诉、客人写信及发传真投诉、客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可视作为投诉。
10、客人订房可通过当面订房、电话订房、传真订房、书信订房、电报订房、电传订房、电脑网络订房。
11、常用的保证订房有定金保证、商务合同保证两种形式。
12、客史档案有依据作用、查询及参考作用。
13、客史档案卡的建卡方法主要有入住登记表法、客史档案卡法、电脑贮存法法。
14、“金钥匙”全称是“国际饭店金钥匙组织”；1997年1月，在第44届国际饭店金钥匙组织年会上，中国的金钥匙组织被接纳为第31个成员国；2000年1月，第 47届国际饭店金钥匙组织年会在广州召开，这是该组织首次在中国召开年会，这预示我国“金钥匙”的发展将更快。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
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客史档案名词解释
客史档案是指记录客人来访的个人信息和活动的文件或记录。
它通常包括客人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式以及来访的时间、目的和活动等。
客史档案可以是纸质的文件，也可以是电子档案。
客史档案的创建是为了方便管理和维护客人的信息，并提供个性化的服务。
它可以帮助机构或组织更好地了解客人的需求和偏好，从而提供更好的服务体验。
例如，酒店可以通过客史档案了解客人的入住偏好，提前为其准备好合适的房间、床品和服务。
旅行社可以根据客史档案的记录推荐合适的旅游路线和活动，以满足客人的个性化需求。
客史档案还可以用于安全管理和保护客人的隐私。
通过客史档案的记录，机构可以及时掌握客人的行踪和活动，提供安全保障。
同时，客史档案的信息应严格保密，只能在必要的情况下提供给授权人员使用，以保护客人的隐私权。
近年来，随着信息技术的发展，越来越多的机构开始使用电子客史档案。
电子客史档案可以更方便地进行管理、查询和共享，提高工作效率。
同时，客人也可以通过电子客史档案随时查看和更新个人信息，更方便地享受个性化的服务。
总之，客史档案是记录客人来访信息和活动的文件，它对于机构和客人都具有重要的意义。
通过客史档案的管理和利用，可以提供更好的服务体验，保护客人的隐私安全，并提高工作效率。