口腔医师临床工作能力量化标准

项目内容量化标准计

分

护士

长

评价

口腔

医师

评价

管理

人员

评价

得

分

工作时间1－5年每增加一年加5分

工作内容常用技术操作项目

疑难技术操作项目

常用技术每增加一项加0.5分

疑难技术每增加一项加工1分

工作数量常用技术操作项目数量

疑难技术操作项目数量

常用技术数量，每增加一次加0.5分

工作质量在无投诉、差错、事故

病历书写质量

常用技术操作的成功率

疑难技术操作的成功率

经管椅位的使用率

手术并发症及发生率等

无投诉、差错、事故，增加5分

病历书写质量优，增加5分

常用技术手术成功率增加5分

疑难技术成功率增加5分

经管椅位的周转率、使用率增加5分

手术并发症及发生率等扣5分

合计100

牙科医生综合技能考核表

类别项目分值

考评得分

（一）

医

德

医

风（15分）1．以患者利益为中心，自觉执行规章

制度。

2．无推诿、挑剔、敷衍患者，一视同

仁。

3．遵纪守法，维护自身形象，具有医

者风范。

4．严谨求实，精益求精，无技术、责

任投诉。

5．熟悉收费标准，收费合理。

6．接受继续教育，不断更新知识。

7．精力充沛，保持良好工作状态。

（二）

服

务

质

量（20分）1．无服务态度投诉。

2．仪容、仪态端庄。

3．语言表达准确，亲善友好，通俗易懂。

4．良好的病例陈述能力（自信、沟通、信用）。

5．制定合理治疗计划。

6．交待事项准确、完整（费用、时间、

类别项目分值

考评得分

（三）

专

业

技

能（30分）1．检查仔细、全面、诊断准确，方案

设计合理。

2．四手操作体位。

3．无菌观念强，良好的工作控制。

4．严格操作规程，认真执行查对制度。

5．对患者保护措施得当，无危险操作。

6．操作动作轻柔、熟练、协调、无误。

7．统筹安排操作流程。

8．操作台面整洁、有序。

9．操作完毕交待注意事项清楚。

10．有无痛操作意识。

（四）

医

疗

文

书（25分）1．字迹清楚，无错、别字和涂改。

2．格式符合要求。

3．病历内容完整、准确、严密、条理

性强。

4．处方、制作单书写规范（项目、收

费）。

（五）

协

作

精

神（10分）1．与院方保持一致，维护医院声誉。

2．服从院方管理。

3．服从分诊人员的统筹安排。

4．同事关系融洽。

5．工作自主性强。

牙科护士临床护理工作能力量化标准

项目内容量化标准计

分

护士

长

评价

口腔

医师

评价

管理

人员

评价

得

分

工作时间1－5年每增加一年加5分

工作内容常用护理技术操作项目

疑难护理技术操作项目

常用护理技术每增加一项加0.5分

疑难护理技术每增加一项加工1分

工作数量常用护理技术操作项目

数量

疑难护理技术操作项目

数量

常用护理技术数量，每增加一次加

0.5分

疑难护理技术数量，每增加一次加1

分

项目内容量化标准计

分

护士

长

评价

口腔

医师

评价

管理

人员

评价

得

分

工作质量疑难护理技术操作的成

功率

经管椅位的使用率

有无手术并发症及交叉

感染等

技术操作熟练程度

疑难护理技术成功率增加2分

经管椅位的使用率高增加2分

有手术并发症及发生交叉感染等扣2

分

技术操作熟练增加8分

工作态度有无迟到、早退

有无患者投诉

有无与患者争执

和患者沟通能力

和口腔医师沟通能力

有迟到、早退，每增加一次扣0.5分

有患者投诉，每增加一次扣0.5分

有与患者争执，每增加一次扣0.5分

和患者沟通能力强，增加15分

和口腔医师沟通能力强，增加15分

合计100

护士综合技能考核表

类别项目分值

考评得分

专业技能100分1．衣帽整洁，戴口罩，良好工作状态

2．协助患者上、下椅位

3．准备用物合理

4．协助医生做好检查（及时调整灯光、

吸唾、整理操作台……）

5．适时掌握患者心理，做好解释工作

6．无菌操作规范、熟练、协调、无误

7．认真执行查对制度（患者、牙位、

药物、医嘱、处方、费用等）

8．调拌材料适中、有序

9．工作计划性强

10．交待注意事项清楚

11．治疗完毕整理用物，消毒椅位12．X线照片甲级片达≥80% 13．模型灌注，打磨合格≥95% 14．熟悉专科器械、材料10 5

综合素质100分1．仪表、仪态端庄

2．普通话表达较好

3．良好的服务态度及与患者沟通能力

4．与患者为中心，无推诿、敷衍患者

5．自觉遵守规章制度。无违规言行

6．服从院方管理，维护医院声誉

类别项目分值

考评

综合素质100分7．团结协作，同事关系融洽

8．虚心好学，不断更新知识

9．按要求书写护理文书

10．熟悉收费标准

11．椅位医生满意度高

12．工作责任心强，无差错、缺陷

13．基础理论考试成绩优良

15医护人员的考评制度

一、为提高医院服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地完成临床医疗各项工作，经董事会研究决定，制定本制度。

二、本制度适用于挂号员、收款员、导诊员、分诊员、护理人员以及药剂人员。

三、考核方法

（一）由人力资源部负责不定时抽查，抽查结果按本规定第四条进行处理。

（二）科室主要负责人进行督导，督导结果上报人力资源部后按本规定第四条进行处理。

（三）实行月考核制度，每月20日前由医院领导班子、中层领导以及员工所在科室的医生填写写《口腔医院临床一线服务人员考核评功分表》。考核采取百分制，以无记名方式填写。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理。分数经汇总后计算平均值，然后加减奖惩分数得出综合得分，按分数值多少予以计算薪酬，并予以通报。薪酬由工资加奖金两部分组成，计算公式是：实发工资=平均分数÷100×应发工资+绩效×科室系数×岗位系数×（平均分数±奖惩分数）÷100

四、奖惩办法

（一）奖励办法

1．顾客表扬由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信在每月20日前上交医院人力资源部，经人力资源部确认后，每封表扬信以5分计算，给予员工当月相应的薪酬上浮奖励。

2．科室嘉奖科室主要负责人认为员工工作出色，应给予嘉奖的，在每月20日前将人员名单及奖励分数上报医院人力资源部。奖励分数最高不超过5分。同一科室内获奖人员人数原则上不得超出科室一线服务人员总数的1/4；科室一线服务人员不足4人的，可按1/3计算；不足3人的，可按1/2计算。人力资源部确认后，给予受奖员工当月薪酬上浮奖励。

3．员工每月获得的奖励分数总数不得超过20分。如有超过的，按20分计算。

（二）处罚办法

1．日常考核处罚办法

（1）在小事上初犯工作规范或其他员工守则，扣除当月薪酬分数5分。

（2）连续两次在小事上违犯工作规范或其他员工守则，或者首次严重犯规者，扣除当月薪酬分数10分，并通报批评。

（3）连续三个月以上（含三次）在小事上违犯工作规范或连续两次以上（含两次）严重犯规者，扣除当月薪酬分数20分，并通报批评。

2．考核排名处罚办法

（1）当月考核排名倒数第一的，给予口头警告；

（2）连续两个月考核排名倒数第一的，给予口头警告，扣除当月薪酬5分；

（3）连续三个月以上（含三个月）、六个月以下考核排名倒数第一的，给予警告并备案，扣除当月薪酬分数10分；

（4）连续六个月考核排名倒数第一的，给予待岗处理。

3．顾客投诉处理每投诉一次扣除当月薪酬分数5分。

4．有如下情况的，当月奖励分数按0分计算。

（1）平均分数排名在后半部分；

（2）当月平均分数低于90分；

（3）迟到、早退以及擅离职守；

5．有如下情况的，取消当月奖金

（1）当月平均分数低于80分；

（2）受到顾客投诉举报；

（3）受到上级有关部门或医院查处；

（4）病假超过5天、事假超过3天。

6．对收款、挂号人员工作失误的处理，按《口腔医院收款员、挂号员职责》和《口腔医院收款、挂号人员考核细则》进行。

口腔医院一线服务人员考评标准

项目及考核内容配分得分

一、工作质量出色、可靠，无任何差错

完成任务质量尚好，但还可以再加强

工作疏忽，偶有小差错

工作质量不佳，常有差错，勉强地完成任务

敷衍了事，无责任心，做事粗心大意，工作质量一团

糟10 8 6 4 2

二、协调配合关于相互协调配合，通过良好合作确保工作的质量和

效率

乐意与人协调配合，顺利完成任务

尚能与人合作，基本完成工作要求

协调配合不善，影响工作的质量和效率

无法与人协调配合，严重影响工作的质量和效率10

8 6 4 2

三、团队精神与同事和协作科室保持很好的沟通合作，为工作顺利

完成尽最大努力

爱护团体，常协助别人，与同事和协作科室保持良好

的合作关系

仅在必要与人协调的工作上与人合作同事以及协作

科室合作关系僵化

精神散漫不肯与别人合作10 8 6 2

四、成本意识成本意识强烈，能爱护设备、积极节省，避免浪费

具备成本意识，罗爱护设备并能节约10 8

项目及考核内容配分得分

尚有成本意识，但较淡没

缺乏节约意识，有时不按规定对设备进行保护，有时浪费

无节约意识，不按规定对设备进行保护，经常浪费6 4

五、服从分配情况服从分配，任劳任怨，有令则行，有禁则止，竭尽所

能完成任务。

服从分配，工作主动，能较好完成分配的工作

有责任心，能够服从医院及科室发出的工作指令

分配的工作需要督促方能完成

不服从管理，阳奉阴违

六、工作纪律模范遵守一线服务人员工作规范，从无违纪现象

严格遵守一线服务人员工作规范，但在小事上偶有无

意识违犯行为

能自觉遵守一线服务人员工作规范，但在小事上有时

存有违犯行为

在督导下能遵守一线服务人员工作规范，但有时存有

违犯行为

经常违反一线服务人员工作规范，被指正时态度恶劣

或过后我行我素10

8 6

4 2

七、考勤情况按规定提前上班，按时下班，从无迟到、早退或中途

脱岗现象

偶有迟到、早退现象，但上班时工作兢兢兢业业

有迟到早退现象，工作时亦需有人督导

时常迟到早退或利用上班时间处理私事，或擅离岗位

经常违反医院考勤制度，被指正时态度恶劣或过后我

行我素10

8 6 4 2

八、服务态度态度愉悦友善，为顾客提供超越其期望值的优质服务

热情主动，能够认真执行“五不讲”、“六不计较”，

服务优良

为顾客认真提供服务，但有时面部表情、语言用词生

硬

服务较差，有生、冷、硬、顶、推现象，或与顾客发

生争吵

服务恶劣，导致出现投诉或医疗纠纷现象10 8

九、环境卫生严格执行“八净”，环境优美洁净

清洁工作基本到位，无明显污点

清洁工作有漏，存有个别污点

清洁工作不到位，污点明显

清洁工作较差，污点数量较多或有异味，造成不良视

觉或嗅觉10 8 6 4 2

项目及考核内容配分得分

十、人员仪表按规定穿戴，佩戴胸卡，仪表整洁，举止端庄，做到

“六清洁”

人员仪表基本整洁，无明显不符合要求的现象

人员仪表基本整洁，有个别部位不符合要求

人员仪表不整洁，衣着遢或有异味，造成不良视觉或

嗅觉10 8 6 4 2

５S的涵义、目的及做法整理成表格，以供参考

５S基本含义主要目的建议做法

整理首先将工作场所的任何物品区分为工作上需要与不

需要，除了有必要的留下来

以外，其他的都清除或放置

在其他方。将项目分类减到

最少，并放在容易取得的地

方1．重新整理，充分利用

现有空间

2．预防误用情况发生

将物品分为几类（如）：

1．不再使用的

2．使用频率较低的

3．经常使用的

将第1类物品处理掉，第2类物

品放置在储存处，第3类物品留

置工作场所

整顿把留下来必需用的物品摆放在固定的点位置，使用物

品能快速取得，必要时加以

标记。以提高工作效率1．物品放置场所一目了

然

2．降低找寻物品的时间

1．对可供放置的空间进行规划

2．将物品整齐摆放至定位，必

要时应加以标识

3．器械应区分使用及未使用者

之放置位置，避免误用或污染

3．整齐的工作环境

清扫将个人权责范围内之工作场所及工作用的设备清扫

干净，保持工作场所干净、

亮丽、进而扩展到诊所以外

的公共区域1．保持良好工作情绪

2．维持工作场所及设备

的稳定质量

1．规划出个人负责清扫之区域

及设备，并制定执行之频率、方

法及要求

2．医疗器具彻底的清理、消毒，

杜绝感染源

3．破损的物品修理

清洁针对前三项活动的维持与深入，使工作环境中的人、

事、物保持最佳状态，创造

一个良好的工作环境1．维持并监督

2．不仅维持工作环境上

的清洁，更要维持工作

精神的清洁，待人有礼

貌、尊重及热诚

1．反复不断保持前三个S，其

中包含个人的清洁区域与诊所

内外境的清洁

2．使用视觉管理，选用白色或

淡色的工作服，作为工作场所干

净程度的指标

3．制定监督评估之方法，例行

查核并视需求提出有效之环境

改善管理方案

５S基本含义主要目的建议做法

素养若人员素质无法提升，各项活动就不能顺利的展开，所

以对组织规范的事情，员工

工必须依照要求去执行，每

位成员必须养成良好的工

作习惯，并遵守规划做事，

培养主动积极的精神1．培养好习惯、遵守规

则的员工

2．营造良好的团队默契

1．应遵守出勤、作息时间

2．服装整齐、戴好识别卡

3．待人接物诚恳有礼貌

4．爱护公物，用完归位

5．随时保持环境清洁

6．５S模范生之遴选表扬

7．各工作区域环境维持之分组

竞赛

落实“5S质量改善活动”的步骤

步骤一：收集相关数据及讯息

1．了解其他组织的实施状况

可透过参观学习、参加演讲会、有关的杂志报道等方式，了解其他组织的5S实施状况。

2．自我诊断

将自己所的实际状况与推行5S较为成功的其他组织相比较，以发现不足的地方。从而为制订5S运动推行计划提供参考。

3．确定测定效果的办法

推行5S运动的目的并不在5S运动本身，而是为了改善诊所的服务质量。在推行5S运动的过程中，应时常掌握5S运动后改善效果，当出现改善效果不明确的情况时，应审核5S 运动的实施方法。因此，应事先确定测定5S运动的效果的方法。

步骤二：制订“5S质量改善活动”推动计划

1．长期计划：

计划导入期（第一年）——主要安排的项目的是：组成推行5S的组织、教育与倡导、开始运动宣言、同时进行大扫除、同时进行整理、列出改善项目清单、改善、巡回检查工作场所、表彰。

重点项目改善期（第二年）——主要安排的项目与第二年类似。

2．短期计划：

短期计划是用来明确具体的改善目的和具体进程的。每个短期计划完成后，就在该计划上用记号划掉。

步骤三：倡导“5S质量改善活动”的方针和目标于诊所内部利用电子邮件、公告或标语的方式来表达“5S质量改善活动”的方针和目标。

步骤四：成立“5S质量改善活动”推动小组，确认工作场所的负责人组成，“5S质量改善活动”推动小组委任小组长。以推动小组为中心推动5S。

步骤五：员工教育训练与宣传

推动小组负责向全体员工进行5S知识的教育训练，进行宣传，号召全体员工“大家来进行5S运动”。教育中最好包含以下内容：

1．5S运动的目的

2．整理、整顿、清扫、清洁和素养的正确含义。

3．推进5S运动的方法。

4．把握效果的方法等。

步骤六：“5S质量改善活动”具体实施

1．集体大扫除。

2．集体整理。

3．列出各个工作场所改善的清单，将清单上所对应现象拍下照片，贴在公布栏上向大家公布出来。

4．实施改善，拍下照片，与改善前的照片比较。

5．重复上述步骤3和4。

步骤七：定期稽核评估与表彰

各部门针对内部5S执行状况制作并提供检核性的查检表交予推动小组，以利定期稽核工作的推行。5S推动小组定期排定稽核活动，查核各部门推动5S运动之成果并拟定评估要项，用评估推动计划执行的进度及成果，并适时表扬。

步骤八：标准化

推行5S运动的过程中形成的规定、基准等进行标准化，必要时予以宣传，以巩固改善的成果。

推动“5S质量改善活动”的效益

一、提升牙医诊所形象

整齐清洁的工作环境，使顾客有信心，由于口碑相传，会成为学习的对象。

二、提升员工归属感

人人变得有素养，员工从身边小事的变化上获得成就感，对自己的工作易付出爱心与耐心。

三、提升效率

物品摆放有序，不用花时间寻找，员工就有好的工作情绪，而且可以掌握整个工作楼层的情况，不只是员工的行为而已。

四、保障服务质量

改善作业流程后，不但工作效率高，生产力也因此而提高，使员工的作业更容易，也更安全，当员工上下形成做事讲究的风气，服务质量自然有保障了。

五、减少浪费，增加效益

与诊所的其他措施相辅相成，譬如全面的预防措施、污染防治、创造安全的环境与努力改善的风气等，并鼓励前瞻性的探讨，使问题浪费发生前，得以防范为先，以促使诊所的浪费减少，相对的增加营业利润。

结论

牙医诊所要持续将这些改善的活动做好，的确考验着管理阶层的决心，我们经常会发现改善活动只能维持短暂的高标准，也就是说，一旦停止要求开始实施时的规定，员工在几个月后，就回复以前的习惯。这时，诊所通常会积极的想要带领员工回到以前的标准，但是这些措施经常是无效的。

因此，最好是让每个员工都参与这项新的活动，使其变成诊所的常规，只要是异于常规就是不正常，换句话说，一旦员工接受整齐的观念，就不会允许杂乱的工作环境。

所以，如果没有持续的巡视管理，是无法使新的常规推广到整个诊所的，故要经常的走动巡视，不是偶尔想到才来看看。重要的是先建立共识，再鼓励员工自动自发的执行。

任何重整组织的计划都会牵涉到“改变”。凡是改变，最好从基础开始，先介绍基本的项目，让全体员工成功的完成后，再逐步的提高标准，这样才能真正影响员工的态度，也才能同时达到改善的目的。

医生考核按职称权重、临床技能掌握程度、技能掌握的多少（我们的要求）、