关于对游客投诉处理程序及处理办法

关于对游客投诉处理程序及处理办法

按照5A级旅游景区和两个体系管理要求，本着“以人为本，游客至上”的管理目标，为维护青城山·都江堰旅游景区形象，及时、公正处理旅游投诉，保护旅游者的合法权益，特制定本管理办法。

一、旅游投诉处理程序

旅游投诉的处理程序，是指管理局受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

1、旅游投诉受理：是指投诉者向景区管理局提出投诉，景区

管理局经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合国家规定的旅游投诉的立案条件，并属于景区的管辖范围。(2)受理与否的决定是景区所作出的具体行政行为。由党政办和三个管理处负责投诉受理。

2、旅游投诉处理：（1）一般投诉处理：按照属地管理原则，

三个管理处在受理投诉后，应立即组织人员，争取第一时间赶到现场调查，尽可能请当事人和游客到管理处，详细做好投诉记录，本着公开、公平、公正原则，按照相关旅游管理的法律、法规进行调解，妥善处理，防止事态扩大，保障游客的合法权益。对日常一般纠纷投诉涉及经济赔偿时，由管理处调解，当事人和游客

共同协商，双方无异议后在投诉书上签字；对问题较复杂，管理处无法调解的纠纷投诉，立即上报党政办，并协助处理；对严重侵害游客合法权益，伤害游客人身或财产的治安、刑事案件，责任区工作人员及时赶到现场控制局面，挡获当事人，并立刻通知派出所处理，并上报党政办。

（2）较大投诉处理：管理处在当时不能处理的情况下，应及时向管理局党政办汇报，由党政办责令综合管理处等相关部门及时处理解决，给游客满意答复。

二、管理局机关办理较大旅游投诉程序

1．党政办：负责受理旅游投诉，接受投诉者的投诉，立案审查所依据的程式和顺序，主要包括：投诉人递交符合投诉规定的投诉状，受理与否决定的作出。负责对投诉状或者口头投诉进行审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时通知相关部门进行处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：(1)不属于景区管理局管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效60天。

2．综合管理处：在接到党政办传来的较大旅游投诉后，应立即调查核实。坚持以事实为根据，法律为准绳，在事实清楚、证

据充分情况下，作出《旅游投诉处理决定书》，并在在15日内通知投诉者和被投诉者。针对不同的旅游投诉，分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任；(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由被投诉者管理部门决定；(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。综合管理处还负责处理涉及对管理局的投诉案件，提供涉及赔付、诉讼等法律依据；联系并协助管理局法律顾问处理相关法律事务。

3．财务管理处：涉及游客人身伤害赔付，联系保险公司做好赔付工作。

4．人事管理处：涉及游客人身伤害赔付，提供相关赔付法律依据。