谈护患纠纷的防范与对策
护患纠纷原因分析及防范对策
护患纠纷原因分析及防范对策内容摘要：目的探讨护患纠纷的原因及防范对策。
方法对我院1月至1月来36例护患纠纷原因进行回顾性分析。
结果医院管理及护理人员方面的原因有：护士与病人的沟通能力不足，护士的业务能力较差，护理技术不够娴熟，服务意识较差，法律意识不强以及医疗收费系统的不够完善等；患者方面原因有：患者素质参差不齐，角色转变不适应，对护理工作的偏见及新闻媒体过多的负面报道使患者对医务工信任度降低等。
结论加强法制、安全教育，提高服务意识，规范执业行为，实时、准确计费，改善服务态度，加大管理力度，提高服务质量，加强护患沟通，加大正面宣传力度争取社会舆论支持是减少护患纠纷的关键。
护患纠纷；原因；对策在医疗实践中，护患纠纷时有发生，这不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，影响和干扰了正常的护理工作，如解决不及时、不恰当还可能损害护理行业的整体形象。
我院1月～1月共发生护患纠纷36例，由护士服务态度引起16例，占44.4%，由护患沟通不当或缺失4例，占11.1%，由护士业务能力较差引起的6例，占16.7%，由护士法律意识不强引起3例，占8%，收费不当引起7例，占19.4%。
现将发生护患纠纷的原因进行分析，针对发生原因提出对应措施。
1原因分析1.1护理人员方面原因1.1.1法律意识淡薄，服务意识不强目前患者的法律意识逐渐增强而个别护理人员的法律意识却没能提高，没有充分尊重患者的知情权，隐私权而使患者不满。
再者，工作中服务意识不强，思想松散、粗心大意，敷衍搪塞，缺乏主观能动性，态度生硬冷漠招致患者不满，引发护患纠纷。
1.1.2护士业务能力较差使患者产生不安全感随着科学技术的发展，医疗、护理新理论、新技术层出不穷，而部分护理人员安于现状、不思进取，不及时更新护理知识，患者提出的有关疾病的治疗、护理等方面的疑问得不到及时、满意答复，加之护理操作技术欠熟练更易导致患者的不信任，甚至反感，以至工作的小失误得不到谅解，使患者产生不满引发纠纷。
急诊科常见护患纠纷与防范对策护理课件
未来护理服务将更加注重患者的心理 需求，提供更加人性化的护理服务。
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医疗费用问题
医疗费用过高或收费不透明，可能引发患者及家属的不满和 质疑。
急诊科的治疗和护理费用通常较高，如果患者在缴费过程中 发现收费不透明、费用过高或存在乱收费的情况，可能会对 医护人员产生不满和质疑，进而引发纠纷。
护士服务态度问题
护士服务态度不佳、语气生硬或缺乏耐心，可能引发患者 及家属的不满和反感。
针对经济困难的患者，制定医疗援助计划， 减轻医疗负担。
费用咨询窗口
设立费用咨询窗口，解答患者及其家属关于 用监管机制，防止不合理收费和 乱收费现象。
03
护理措施
心理护理
提供心理支持
在急诊科中，由于病情的突发性和严重性，患者及其家属往往面临巨大的心理压 力。因此，心理护理至关重要，护士应通过安慰、鼓励和解释等方式，为患者及 其家属提供心理支持，帮助他们缓解紧张情绪，增强信心。
护士沟通不足
护士与患者及家属之间的沟通不畅或 缺乏耐心、解释不够清楚，可能导致 患者及家属的不满和误解。
VS
在急诊科，由于患者数量多、病情各 异，护士的工作压力大，可能导致沟 通不足或缺乏耐心。如果护士在沟通 过程中未能清晰解释病情、治疗方案 、护理措施等，或者对患者及家属的 疑问解答不充分，可能会引起患者及 家属的不满和误解，进而引发纠纷。
疼痛护理
减轻患者痛苦
疼痛是急诊科患者常见的问题，护士应采取有效的疼痛护理措施，如使用镇痛药物、进行疼痛评估和记录等，以减轻患者的 痛苦。同时，护士还应关注患者的疼痛体验和感受，与医生进行及时沟通，确保患者得到适当的疼痛治疗。
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施内容摘要：护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。
通过分析我院9月至9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。
1发生护患纠纷的原因分析1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。
随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。
在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护士责任心不强护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。
如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。
1.3操作技术不熟练部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。
护患纠纷发生的原因及预防方法
护患纠纷发生的原因及预防方法护患纠纷是指在医疗过程中，因患者与护士之间的不满、矛盾或纠纷所引起的矛盾。
护患纠纷对医院和护士的职业形象以及医疗质量都会造成一定程度的影响。
了解护患纠纷发生的原因，以及预防方法，对于促进医患关系的和谐发展，提高医疗质量，具有重要意义。
1. 沟通不畅：患者在医疗过程中对护士的指导和解释不理解，或者护士对患者的信息传达不清晰，都会导致患者产生不满或者误会，从而引发纠纷。
2. 技术纠纷：护士在医疗过程中产生失误或者操作不当，导致患者受到伤害，从而引发纠纷。
3. 服务态度：部分护士在工作中可能受到工作压力或者其他原因，对患者产生不耐烦或者态度冷漠，也会引发护患纠纷。
4. 医疗纠纷：某些护士在医疗过程中存在违规操作或者医疗事故等情况，也会导致纠纷的发生。
5. 处理不当：在护患纠纷发生后，医院或者护士可能存在不当处理或者处理不及时等情况，导致纠纷进一步升级。
1. 提高护士的沟通能力：医院对护士进行沟通技巧和表达能力的培训，使得护士在与患者交流时更加有效、清晰和耐心。
2. 加强专业技能培训：医院要求护士不断提高专业技能水平，严格执行操作规程，减少医疗过程中的失误和违规行为。
3. 强化服务理念：医院对护士进行服务态度和情绪管理的培训，增强护士的服务意识，提高对患者的耐心和关照。
4. 建立规范流程：医院建立医患纠纷处理流程，明确纠纷处理的权责，保障患者和护士的合法权益。
5. 加强纠纷预警：医院建立纠纷预警机制，对患者和护士之间的矛盾和纠纷进行及时的识别和干预，避免纠纷的扩大和升级。
6. 加强沟通和理解：医院鼓励患者和家属与护士进行沟通和交流，及时反馈医疗过程中的问题和意见，增加双方的理解和信任。
7. 强化纠纷管理：医院建立健全纠纷管理团队，对护患纠纷进行专业化的处理和调解，妥善解决纠纷，维护医院和护士的声誉。
护患纠纷的发生对医院和护士都会造成一定的损害，因此预防护患纠纷必须引起足够的重视。
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护患纠纷原因及防范措施
研究目的和方法
研究目的
分析护患纠纷的原因，探讨有效的防范措施，以减少护患纠纷的发生。
研究方法
采用文献综述、案例分析和问卷调查等方法，系统梳理护患纠纷的原因及防 范措施。
02
护患纠纷原因
医疗过错
1 2
诊断错误
医生或护士对病情的判断出现失误，导致错误 的治疗方案或护理措施。
完善医院管理制度
健全各项制度
建立健全医院各项管理制度和操作规范，确保医疗服务的规范化 和标准化。
医疗质量控制
加强医疗质量管理和监督，提高医疗服务的整体水平，减少医疗 差错和纠纷的发生。
强化安全意识
加强医护人员的安全意识教育，提高其应对突发情况的能力和风 险意识。
加强医患沟通
完善患者告知制度
在患者入院时、诊断和治疗过程中、出院时等环节，充分告知患者病情、治疗方案、注意 事项等，确保患者的知情权和同意权。
03
本研究未涉及护患纠纷的解决机制和法律途径，未来可以深入研究这些方面的 问题，为医护人员和患者提供更好的指导和帮助。
对医护工作的启示
加强护士队伍的建设和管理，提高护士的待遇和地位 ，为护士提供更好的工作环境和条件。
完善医疗体系中的各个环节，建立有效的转诊制度和 管理机制，提高医疗服务的质量和效率。
02
健康宣教
开展多种形式的健康宣教活动，提高患者及家属的健康知识水平和自
我保健能力，促进医患共同发展。
03
信息公开透明
在医院管理过程中，注重信息公开和透明度，及时向社会公布医院的
服务质量、管理情况等信息，增强社会监督力度。
04
结论
如何避免护患纠纷幻灯片
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
医学专题急诊科常见护患纠纷与防范对策
• 院方及时把该患者输液药瓶的余药封存， 并当场示之患者，同时请主治医师再次为 患者做检查，向患者说明复方丹参液有扩 张血管作用，有些患者用药后会出现下肢 无力、头痛等不适。患者看到护理人员态 度诚恳，主治医师解释有理，平缓了过激 情绪，放弃控告要求。
总结
• 护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命， 尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不 仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且 要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的 护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能 为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同 行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠 纷的发生。
• 后经查实，不存在护理过失并排除药品 质量有问题。医护人员用事实反复向患儿 家长解释，出现过敏反应属于个体差异， 事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。 最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了 事实情况，撤销投诉。
实例（二）
• 一位垂体瘤术后患者，静脉注射羟乙基 淀粉500ML加复方丹参液，第7天输液完毕 回家午睡，醒后下肢乏力且感觉头部血管 跳动，遂认为是上午输液时护士加错了药 所致。患者在投诉时情绪激动，要求立刻 邀请法医检查鉴定。
4
3
3. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识
的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少 给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就 用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻 医院的空子
4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头
医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时， 造成漏记、错记、不完整等等。
渗漏到地上。 • 案例4：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔
接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。
真实案例
• 案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿 托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他 病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被 车主送回急诊科。
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１ １ 一 般 资料 ： ． 本组 ４ 例 脑 卒 中病 人 ， ２ 例 ， １ 例 ， 龄 ４ Ｏ 男 ８ 女 ２ 年 Ｏ ７ ５岁 ， 均 ６ ． 岁 ， 中脑 出血 １ 例 ， 梗 死 １ 例 ， 网膜 下腔 出血 平 ４５ 其 ７ 脑 ２ 蛛 ｌ 例 。 Ｏ例 患者 均有 心 电图异 常 改变 ， １ ４ 以心肌 缺血 、 心律 失 常 多见 。 １２ 诊 断 标 准 ： 文 ４ ＿ 本 Ｏ例脑 卒 中患者 的诊 断标 准 符 合 １ ９ ９ ５年全 国第 四届 脑 血管 病学 术会 议 制定 的诊 断标 准 。 部经 头颅 Ｃ 全 Ｔ证 实 。 原无 冠 心 病史 及 相 应 的心 电 图改 变 ， 在脑 卒 中发 作 时 伴 有心 肌 缺 血 、 心肌 梗 死 和 ／或心 律 失常症 状 及 相应 的心 电图 改变 ， 病 情 和心 电 图 改 变 随脑 且 卒 中的改善 而 逐渐 恢 复正 常或 遗 留轻度 异常 。 ｌ ３ 治 疗 ： 网膜 下腔 出 血及丘 脑 出血 予 降 颅 压 、 制 血压 、 治 ＿ 蛛 控 防 并 发症 治疗 ； 脑梗 死予 改 善血 循环 、 抗凝 、 制血 压治 疗 。 控 １ ４ 猝 死前 表现 ： ． 所有 患 者 均无 明显 的意 识 障 碍 ， ３例 意 识清 ， ３ ７ 例 轻度 嗜 睡 ， 原发 病起 病 到死 亡时 间在 ７ １ ｄ 所 有 脑 出血 患者 及蛛 网 ～ ２。 膜 下 腔 出血患 者均 住 院在 １ ｄ以上 ， ２ 复查 Ｃ Ｔ出血 吸 收或 明 显好 转 ， 梗 脑 死 患者 病情 稳 定 ， 根本 无 病 情危 重 变 化的 迹 象。 中 ６例 人 院到 死 亡 时 其 间 ２ 以 内 ， 死 前表 现 呼吸 困难 、 绀 ７ ， ４ｈ 猝 紫 例 呼吸 不规 则 ２ ， 眠 中死 例 睡 亡 ３例 ， 动 时突然 昏倒死 亡 ２例 ， 活 抽搐 ３ 。 例
医学信 息
２１年５ 第２卷 第５ ００ 月 ３ 期
经验交流
；
神 经 内科 脑 卒 中患 者 猝 死 的原 因分 析
王 文 沛
【 要】目的 ： 摘 分析 影 响脑 卒 中猝 死的相 关 因素 。 方法 ： 回顾 分析 了本组 ４ 例 患者 ， ０ 均为 脑卒 中患者 ， 院后 病情 突 变 ， 结本 组病 例 引起猝 死 主要 住 总 原 因 。 果 ： 组心 泺性 猝 死 ７例 ， 中冠心 病 ２ ， 结 本 其 例 心律 失 常 １ ， 病 年龄 平均 ６ 例 发 １岁 ， 出血 ２ ， 梗 死 ２ 。 于肺 栓 塞 ４ ， 脑 例 脑 例 兄 例 本组 ６例为蛛 网膜
脑 卒 中患者 猝 死是 意 想 不 到 的 、 外 力 引 起 的 死 亡 ，时 间 一 般 在 非 ２ ｈ以 内。 组 ４ ４ 本 ０例患 者 均为 脑卒 中患 者 ， 院后 病 情 突 变 ， 中 １ 住 其 ７例 ２ ｈ内死 亡 ， ４ 总结 本 组病 例 引起猝 死 主要 原因 如下 。
【 ｙｗｏｄ ］ｓｒ ｋ ；ｓ ｄ ｅ ａｈ ａ ｓ ｎ ｌｓｓ Ｋｅ ｒ ｓ ｔｏ ｅ ｕ ｄ ｎｄｅｔ ；ｃｕ ｅａ ａｙ ｉ
【 中图分 类 号］ ７ ３ ３ Ｒ ４．
【 文献标 识 码】 Ａ 【 文章 编 号］ ０ ６ １ ５ （ ０ ０ ０ — ０ ５ — ０ １ ０ — ９ ９ ２ １ ５ ２ ７ Ｊ １
下 腔 出血 复 发 死 亡 。
【 关键 词】脑 卒 中； 死 ； 因分析 猝 原 ［ ｂｔａｔ Ａ ｓ ｃ］Ｏｂｅｔ ｅ ｏ ａ ａｙ ｅ ｈ ａ ｔ ｆｓｒｋ ｎ ｕ ｄ ｎ ｄ ａｈ ｒｌｔｄ ｆ ｔ ｒ ；Ｍｅｈ ｄ ｅ ｏ ｐ ｃｉｅａ ａｙ ｉ ｏ ０ ｐ ｔ ｎ ｓｉ ｔ ｉ ｒ ｊｃｉ ｎ ｌｚ ｔ ｅｉ ｃ ｏ ｔ ｅ ａ ｄ ｓ ｄ ｅ ｅｔ ｅ ｅ ａ ｏ ｓ ｖＴ ｍｐ ｏ ａ ｃ ｔｏ ｓＡ ｒｔ ｓ ｅ ｔ ｎ ｌｓ ｆ ａｉ ｔ ｎ ｈｓ ｒ ｖ ｓ ４ ｅ
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