浅谈护患纠纷的防范
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浅谈护患纠纷的防范
（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）
【摘要】 本文就日常护理工作中引起护患纠纷的原因进行分析，并提出防范措施，从而有效减少、防止护患纠纷。
【关键词】 护士;护患纠纷;防范措施
随着社会的不断发展，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗服务要求也随之提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势。面对新形势的挑战，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。
1 护患纠纷原因分析
护士与患者接触最多、最密切，与患者的关系最为直接，也最容易发生矛盾和纠纷。
1.1 因护理行为不当引起的纠纷 (1)专业技能欠熟练，操作失败;(2) “三查七对”制度未严格落实，导致发错药、打错针等，造成治疗失误;(3)服务观念滞后，缺乏主动性、积极性，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，易成为患者投诉的主要内容。 DOC格式论文，方便您的复制修改删减
1.2 护患沟通欠缺 工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，交流方式简单，语言使用不当、专业术语过多，让患者不理解或误解，影响了沟通的效果，造成患者的不满，使纠纷增加。
1.3 护理记录存在缺陷 (1)护理记录不能体现护理行为，医疗、护理记录不符;(2)护理记录缺乏连续性，不能体现护理动态过程;(3)护理记录没有体现因人施护和因需施护;(4)护士专业文化素质较差，记录内容不能体现专业特点;(5)记录不及时、不规范;(6)书写过程中存在涂改现象等。
1.4 医疗收费 随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药费，易造成患者的误解，特别是治疗效果不理想时，高额的费用与患者期望值过高的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满，个别乱收费现象也是引起患者不满和纠纷的因素。
2 护患纠纷的防范措施
2.1 加强职业道德教育和自我保护意识
2.1.1 护理工作具有独立性、直接性和连续性 许多护理工作是在无人监督的情况下进行的，因此护士要有科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律。
2.1.2 加强护理人员的医疗责任风险教育 加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过学习教育，增强法律观念，自觉规范医疗行为，树立医疗安全意识，维护医患双方的合法权利，从而防止医疗DOC格式论文，方便您的复制修改删减
纠纷的发生。
2.2 加强护理理论技能学习，提高自身综合素质培养 加强护士的护理技能培训，练就精湛娴熟的技能，取得患者的信任;严格执行“三查七对”制度和操作规程，避免差错发生，减少护患纠纷。
2.3 加强沟通，减少医疗纠纷
2.3.1 加强护患沟通 随着医学模式的转变，以及医疗卫生体制的不断改革，患者对服务质量的要求日益提高，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。入院后患者渴望得到医护人员的关心、同情和体贴，满足感情需要，为此护士要将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖被子，要用心沟通。护士要善于用体贴的语言，主动向患者介绍，消除陌生感。治疗护理前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感，对于疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，尽可能满足患者的合理要求，取得患者的理解和支持，化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
2.3.2 加强医护沟通 加强医护人员的交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的[1]，发现医护记录不一致时，应找医生及时核对，避免医护记录不符。
2.4 实行“清单制”，严格执行收费标准 记账、收费人员要增强工作责任心。公开检查、药品收费项目，实行医疗费用“一日清单制”，让患者安安心心看病，明明白白交费。对有疑问者，要耐心解释，指DOC格式论文，方便您的复制修改删减
导他们查看公示的医疗服务价格，消除患者的疑问和误解。同时要避免错收费，杜绝乱收费。
2.5 规范护理文书的书写 护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[2]，因此，护士要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，做到写你所做的，做你所看到的和所写的。书写过程中出现错字时应当用蓝笔双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹[3]。
总之，护士只有具备相关的法律知识、严谨的工作态度、过硬的护理技术、高度的责任心和以病人为中心的服务理念，才能在临床护理工作中最大限度地避免护理缺陷、差错，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗纠纷的发生。
【参考文献】
1 卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法治出版社，2002，1.
2 姚玉蓉，张淑霞，钟淑彬.浅谈护士如何防范医疗纠纷.中华现代护理杂志，2006，1(7)：653.
3 唐维新.病历书写规范.南京：东南大学出版社，2002，12.
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浅谈防范护理纠纷的对策
・ｌ００・ 医学创新２０１０年４月 第７卷第１２期Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｏｆ Ｃｈｉｎａ．Ａｏｒｉｌ．２０１０．Ｖｏ１．７ Ｎｏ．１２
浅谈防范护理纠纷的对策
陈华琴
【关键词】 防范；护理纠纷；对策
随着社会的进步和发展，以及我国各项法律法规的逐步
健全，公民的法制观念逐渐提高，尤其是《医疗事故处理条
例》” 颁布实施以来，患者在医疗服务中依法维护自身合法
权益的意识也日益增强。在临床工作中，护士与患者接触频
繁，有些患者将不满情绪发泄在护理人员身上，而导致护理
纠纷的发生。因此，护理人员只有加强法律和服务意识，做
好各个环节的工作，才能有效预防护理纠纷的发生。笔者结
合实际，就防范护理纠纷的对策谈谈自己肤浅看法。
１加强法律法规学习，增强法律意识
笔者所在医院在继续教育中增加了相关的法律课程，组
织护十学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处
理条例》等相关法律法规。通过学习增强了护士的法律意
识，让每位护士熟知国家法律条文，以便在医疗行为中自觉
地做到遵纪守法，减少护理纠纷的发生。通过学习使每一位
护理人员都清楚，护理法规是关于护理人员的资格、权利和
责任以及行为规范的法规，它对护理工作有约束、监督和指
导作用。作为一名护士必须自觉地用法律法规来规范自己
的言行，严格执行护理法。其次，要懂得用法律手段来维护
自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容面对，有
理有节。
２建立健全各项规章制度和操作流程。并确保落实到位
笔者所在医院重新修订了各级护理人员的职责、规范，
细化了各项操作常规，进一步完善了交接班制度，使护理人
员的每一项工作都有章可循，督促大家认真履行操作规程，
严格执行三查七对。院内各护理单元还成立了检查小组，不
定期地对制度落实情况进行检查、监督。告诫每一位护理人
员不能因存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作
常规。切实做到狠抓大环节，不漏小环节，护士在执行交接
浅谈临床护理中护患纠纷的预防
２０１０年第１３期 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ｏ临床与医疗。 科技信息 浅谈临床护理中护患纠纷的预防 黄蔚赫，董翠华 （１．郑州市第九人民医院内六科 河南 郑州４５００００；２．郑州市第九人民医院护理部 河南 郑州４５００００） 【摘要】随着我国医疗体制的改革和人们维权意识的增强，在医疗活动中，患者对护士的工作提出了更多、更高的要求。护理人员稍不留 意就可能引发患者的不满意或投诉，导致护患纠纷的发生。本文从临床实践的角度出发，提出了几点建议，以减少护患纠纷的发生，保护护患双 方的合法权益。 【关键词Ｊ护理；预防；护患纠纷 医院是救死扶伤的场所，医护人员的职责是治病救人，预防疾病， 促进健康，但同时，医疗行业是高风险的行业，医疗救治过程中存在着 许多不可预知的因素。护理工作伴随着病人从人院列出院的每一个环 节，护理工作的全面、琐碎、繁重，使护士在临床护理过程中，常遭遇护 患纠纷。特别是在当前，医疗体制的改革和人们维权意识的增强，护理 工作的稍有不慎，均可引发病人的不满或投诉。以致护患纠纷的发生。 不仅给护理工作带来诸多的麻烦与困扰，也给医院，科室带来不良影 响，甚至造成不可估量的经济、名誉损失。护理工作中，如何预防护患 纠纷的发生。在此谈几点粗浅看法，与同仁们商榷与共勉： １ 加强医德医风修养．提高护理工作的责任心 医疗行业所制定的各项规章制度，是各项医疗，护理工作的工作 准则，也是医务人员的行为准则，是确保医疗安全，确保医院生存和发 展的基础。每一位护理工作者应该无条件的严格遵守《护士条例》《医 疗事故处理条例》的各项规定。按照《护士守则》《综合医院分级护理指 导原则》的具体规定来规范和约束自己的行为。即将于７月１日实行 的《侵权责任法》，则又从新的角度对医疗护理工作提出了更严格更具 体的要求。作为我们护理人员，要认真学习。理解和掌握各项法律、法 规的内容。在工作中身体力行的落实各项规章制度，认真执行核对制 度。兢兢业业作好每一项操作。保证护理工作的万无一失。 护理工作是医疗工作的辅助部分，它直接面对病人，不仅为病人 的健康与生命服务，又从一个侧面体现着一个单位的精神面貌。只有 我们具有高度的责任心，才会胜任这份崇高的工作。有了责任心，我们 才会想患者之所想，急患者之所急，解患者之所忧，才可能做到对每一 个生命的高度负责。有了责任心．既可以最大限度地维护本单位的根 本利益，也是自我人生价值的体现。护理人员的天职就是救死扶伤，只 要我们极端的负责任，极端的细心工作，就会有效的防止护患纠纷的 发生。 ２注重提高业务技能。优化临床护理工作质量 护理工作是辛苦、繁重、琐碎的，但每一个细节都关乎医疗安全大 事，关乎病人的康复。护理工作的优劣，直接影响病人康复的速度与质 量。如抢救心跳骤停患者，进行心肺复苏时，心脏按压的部位、力度、频 率。气道是否有效畅通，对病人的愈后，有着直接的影响。护理操作规 程是一代又一代医务工作者在实践中，不断充实、修改、完善而逐渐形 成的，是各项护理工作的依据，也是预防护理差错事故的保证，更是防 范护患纠纷的准则。在护理工作中。尤其是独自值班对，或是工作量骤 然增强时，不可为了赶时间而忽视细节，随意简化操作程序，更不可凭 经验行事。切记在任何情况下，都应严格按照操作规程来完成每一项 操作；其次，要重视护理文书的书写，护理文书是护理工作的真实记 录。要以卫生部颁布的《病例书写基本规范》为依据，及时、准确、客观、 详细、真实的记录病人的病情变化。使护理文书成为科学规范，系统严 密的护理资料。护理文书的书写，不仅是我们细心工作的见证，也可有 效避免护理差错事故的发生。 医学的发展是稳步向前的，它对护理工作提出了新的挑战，“适者 生存”这就要求我们在临床工作中，练好基本功．同时要使自己做一个 学习型的人经常抓紧对新业务、新技术、新知识的学习，用新知识来不 断充实自己，提高我们的业务水平．更好的完成护理工作任务。优化我 们的ｌ临床护理工作质量，高质量的工作．是消除护患纠纷的有力保证。 ３转变护理服务理念。确立“以人为本”的护理观念 ４１０ 现代医学模式已从单纯的“生物一医学”模式．转变为“生物一心理一 社会”模式。医疗体制的改革，人们对自身合法权益的维护，要求护理 工作，从单纯的医疗护理，转变为全方位的护理服务。真正树立“以病 人为中心”的服务理念，所有的护理工作中，把病人利益放在第一位， 病人人院，面对陌生的环境，面对躯体的不适，往往会感到茫然无助， 会感到悲观绝望，护患之间语言是特别敏感的刺激物，是心理护理的 重要手段，积极的情绪会感染患者，为患者提供安全愉悦的心理环境， 严肃认真，一丝不苟的工作态度，可使患者获得安全感、信赖感。作为 白衣天使的我们要以高尚的医德，温暖的笑容，热情的态度，娴熟的操 作，作好每一项操作，解答每一个疑问，细致认真地完成每一天的工 作。面对形形色色的病人，有通情达理的，也有情绪激动的，有文质彬 彬的学者，也有直率豁达的工人。他们中有的重病奄奄一息，也有的将 终生致残。面对病人，我们不妨设想一下：假如我是他（她），我想得到 什么样的服务，我想要护士怎么对我？这样，我们就会放下不屑，放下 偏见，放下自我，认真倾听病人的诉说，尊重病人的权利，指导病人配 合医疗护理工作，满足病人的合理要求，一步步消除护患之间的隔阂， 帮助他们战胜疾病，愉快地重返社会生活。科里曾有一位老病号，是个 离休干部，刚住院时，对医生还算尊重，对护理工作就总有不满意的地 方：床单旧了，静脉穿刺太疼了，发药时间不合理了，夜间巡视太频繁， 影响他休息了。对待这位病人的不满，我没有争辩，没有躲避，笑脸相 对他的指责，每次操作，认真的完成。离开病房时，笑着说“爷爷，谢谢 您的提醒，下次我一定注意，有事请您再按铃。”空闲时间主动帮他订 饭、打开水、拉家常、作疾病的健康指导。慢慢地他的态度终于转变了。 在以后的时间里，当我做完护理离开时，老人满意的说：姑娘，没事，谢 谢你了。 ４做好有效沟通。构建和谐信任的护患关系 住院病人来自社会的每个阶层，各行各业，人员素质参差不齐，护 士应把他们看作临时大家庭的一员，以博爱仁慈之心，不分职位高低、 种族、职业、信仰、一视同仁，多进行换位思考，只有这样，才能真正傲 到全心全意为病人服务。才会让病人感到你的真诚。首先，护士的技术 操作及行动，受到患者的关注，操作时，要对患者作必要的解释。要认 真、沉着、冷静、关怀，动作要轻、快、稳、准，从行为上消除患者的顾虑； 其次，工作中要注意尊重病人的合法权益，如知情权、消费同意权、病 人的隐私。一日清单是病人最直接了解住院消费情况的渠道，尽量让 他们了解详细情况并做些必要的解释工作；再次。护理工作，不仅要做 的认真，说话也要注意语言的艺术性：１、少说专业术语。采用病人听得 懂的方式。向病人讲解。２、注意倾听病人的倾诉，及时解答病人的疑 问，对于自己不了解的地方和主管医生沟通后，及时反馈给病人。３、对 待情绪激动、出言不逊的病人，要宽容忍让。待其情绪稳定后再作好解 释说服工作。４、对待情绪低落的病人，多使用鼓励性的语言。同时作好 家属的心理疏导，共同帮助患者，化解心理压力。总之，良好的沟通，不 仅可以有效防止护患纠纷的发生，还可以更快、更好的实现护理工作 目标。 护患纠纷是护患关系的一种激烈表现形式．它的出现虽有诸多不 可预知的因素，但以主观因素居多。因此，只要在临床工作中，提高护 理工作的责任心，严格遵守操作规范，落实“以人为本”的服务理念，运 用语言艺术，构建和谐、信任的护患关系，是可以有效的避免、减少护 患纠纷的发生。不仅能更好、更快的完成护理工作目标，而且使自我的 人生价值得以体现。● ［责任编辑：王静］
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇
第一篇：护患冲突的原因及防范措施
浅谈护患冲突的原因及防范措施
内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析
1.患者因素
1.1 病人文化素质的影响 随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。
浅谈门诊护患纠纷原因及对策
现代护理Ｘｉａｎｄａｉｈｕｌｉ 《中外医学研究》第１０卷第２７期（总第１７９期）２０１２年９月
浅谈门诊护患纠纷原因及对策
杨琳露①
【关键词】门诊； 护患纠纷； 原因 中图分类号Ｒ４７ 文献标识码Ｂ 文章编号１６７４－６８０５（２０１２）２７－０１０２－０２
门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医的首要途径。门诊
的特点是就诊患者多，病种复杂，人流量大，成为易发生纠纷的
主要科室。护士和患者因为对治疗和护理工作有重大的分歧从而
产生纠纷“ 。因此，探讨护患纠纷的原因可以提高护理人员对问
题的预见眭，有助于制定相应的防范策略来减少此类问题的发生，
建立良好的护患关系。
１ 护患纠纷的原因分析
１．１ 以患者为中心的意识不足
在对患者进行护理的过程中应用的语言生硬，在回答患者各
项问题时冷淡，不够耐心，对患者及其家属造成一定的伤害，这
是导致出现纠纷的主要原因。
１．２技术水平欠佳，业务素质不高
患者对护理质量的要求越来越高，护理人员没有一套过硬的
技术，不能提供高质量的护理服务，很难令患者及家属满意，如：
穿刺一次成功率低或操作不当，无菌观念不强等。
１．３ 自身的法律、法规意识不足
现今人民群众法律意识逐渐增强，各项诉求都在不断增加，
但一些护士自身的法律、法规意识却严重不足，对各项制度、规
范等不熟悉，在治疗护理中易侵犯患者的各项权益，从而引起纠 纷刨。在护理工作中记录文书不规范，操作流程没有按照规范，
对患者的言语不当等都会致使纠纷发生。
１，４ 自身的责任心不强，各项操作没有按照规定来执行
一些护理人员的责任心严重不足，在工作中粗心大意，不按
操作规程执行。每个护理人员都熟知“三查七对”，但在实际工
作中却未严格执行，凭主观印象行事，造成配错药、打错针，护
理不到位，导致病情恶化，交接班交代不清，甚至串岗脱岗等，
这些都给护患纠纷埋下隐患。
１．５缺乏有效的沟通
医生和护士之间缺乏沟通，对患者的治疗、病情解释大相径
防范护理纠纷浅谈
西南国防医药２０１２年１月第２２卷第１期 ・６３・
・护理园地・
防范护理纠纷浅谈
王 云
［关键词］护理纠纷；防范
中图分类号Ｒ ４７ 文献标识码Ａ
文章编号１００４．０１８８（２０１２）叭．０ｏ６３．０２ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００４—０１８８．２０１２．Ｏ１．０２６
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，一些非医
疗事故类护理纠纷投诉时有发生。我科在临床工作中不断探索
一些提高护理服务质量，防范护患纠纷的措施，现浅谈如下。
１引发护理纠纷的原因
１．１护理人员方面
１．１．１服务态度方面患者住院期间，护士无意间的一个
眼神，不经意的一句话，以及医护人员过去一些约定俗成的
作法，都会被患者认为是态度有问题；有的护士怕言多必失， 索性不和患者多交流，易被患者误解。这些问题，一旦在患
者诊治效果不佳时，就会变成导火索而引发纠纷。
１．１．２护士维护护患双方合法权益的观念淡薄 医护人员
在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务和签字 手续，发生纠纷时举证不利…。
１．１．３责任心不强少数护士工作中不严格按规章制度和
操作规程工作，如发药、测生命体征时患者未在病房，患者回
房后未及时处置；患者输液过程中，有的护士不按时按级巡 视病房而导致液体输空回血，针头阻塞重新输液，增加了患
者痛苦等等，最终导致护理投诉。
１．１．４护患之间缺乏有效沟通 由于住院患者多，护理人
员少，护士急于完成本班工作，护患之间缺乏有效沟通。加 之有的护士做事回答问题欠考虑，缺乏换位思考，不注意说
话的方式方法，极易引起患者投诉。
１．１．５业务技术不精湛，经验不足由于新上岗护士基础 理论知识不够扎实，业务技术欠佳，经验不足，患者在询问相
关病情或用药情况时，护士不能给予满意的回答，患者会对
该护士产生一种不信任感。如果静脉输液不能一次成功，则
会产生投诉行为。 １．２患者方面的原因
１．２．１期望值过高 由于患者的年龄、性格、文化层次、修 养等各不相同，患者对医疗服务的要求和期望越来越高，医
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策
护患沟通不当是导致护理纠纷的主要原因之一。在护理过程中，护士与患者之间的沟通是非常重要的，它不仅可以促进患者的康复，还可以避免护理纠纷的发生。然而，由于各种原因，护患沟通不当时有发生。本文将探讨护患沟通不当引发护理纠纷的原因，并提出相应的防范对策。
一、护患沟通不当的原因
1.语言障碍
在医疗机构中，患者的语言能力可能不足以与护士进行有效的沟通。这种情况下，护士需要采取一些措施，如寻找翻译或使用图片等辅助工具，以确保与患者的沟通顺畅。
2.文化差异
不同文化之间的差异可能会导致护患沟通不畅。例如，某些文化可能不习惯直接表达自己的意见或感受，这可能会导致患者不愿意与护士沟通。在这种情况下，护士需要了解患者的文化背景，并采取相应的措施，以确保与患者的沟通有效。
3.护士态度不当
护士的态度可能会影响护患沟通的效果。如果护士的态度不友好或不尊重患者，患者可能会感到不舒服或不信任护士。因此，护士需要保持良好的态度，尊重患者的意见和感受，并与患者建立良好的关系。
4.沟通技巧不足
护士需要具备良好的沟通技巧，以确保与患者的沟通顺畅。例如，护士需要学会倾听和理解患者的意见和感受，以及清晰地表达自己的意见和建议。如果护士的沟通技巧不足，可能会导致护患沟通不畅，从而引发护理纠纷。
二、护患沟通不当的防范对策
1.提高护士的沟通技能
医疗机构应该为护士提供相关的培训和教育，以提高其沟通技能。这些培训和教育应该包括如何与患者有效地沟通、如何处理不同文化之间的差异以及如何处理患者的情绪等方面的内容。
2.建立良好的护患关系
护士需要与患者建立良好的关系，以确保护患沟通的顺畅。护士应该尊重患者的意见和感受，并与患者建立信任和尊重的关系。这样可以促进患者的康复，并避免护理纠纷的发生。
3.提供辅助工具
医疗机构应该为护士提供辅助工具，以帮助他们与患者进行有效的沟通。这些辅助工具可以包括翻译、图片、视频等，以确保护患沟通的顺畅。
浅谈护患纠纷的原因及防范措施
・２３６・ 中国中医药咨讯 Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ Ｃｈｉｎａ Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ２０１０年２月第２卷第２期 Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２０１０ Ｖｏ１．２ Ｎｏ．２
浅谈护患纠纷的原因及防范措施
黄娥 （如皋市中医院，２２６５００）
【摘要】本文通过参考近年来有关医疗护理纠纷的文献，结合多年的工作经验，分析了当前护患纠纷的原因，提出一些针 对性的防范措施。 【关键词】护患纠纷；原因；防范措拖
１ 护患纠纷发生的原因 １．１ 服务态度护患纠纷的前提是护理服务缺陷，而服务
态度的好坏是病人及家属最直接的感受。个别护士在工作忙 时不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单；进行护理操
作时没有做耐心讲解，以致病人不配合或误解；静脉输液或做
其他操作时未能一次成功又不道歉致使病人不悦。护理人员 缺编、少编，护士工作量大、负荷过重，没时间与病人交谈、沟
通，造成病人及家属的不理解或误解。此外，随着医疗制度改 革，医疗费用居高不下，病人作为消费者的要求越来越高，护
患之间常出现矛盾而引起护理纠纷。 １．２ 护理差错护理差错是指凡在护理工作中因责任心不
强，粗心大意，不按规章制度办事或技术水平低而发生错误的
护理操作，对病人产生直接或间接影响，但未造成严重不良后 果者…。护理差错主要有以下几种类型：（１）医嘱处理错误，
如处理医嘱不够仔细，字迹潦草、模糊，不规范的医嘱凭印象
处理等。（２）执行医嘱错误或遗漏，如用错药物、剂量，或执 行医嘱不及时等。（３）违规操作或操作不当导致的差错。笔
者认为，工作责任心不强，执行查对制度不严格，护理操作不 规范，为发生护理差错的主要内在因素；而护理人员紧缺，工
作受到外界干扰，管理制度不严谨，措施不严格等则为发生护
理差错的外因。 １．３ 其它护理人员严重不足、缺编使护理工作量加大，超 负荷的工作使护士只能勉强完成工作，与病人的交流少，对病
体检中心常见的护患纠纷与防范对策
体检中心常见的护患纠纷与防范对策
随着人民生活水平的提高，人们对生活质量和健康水平有了新的认识和需求，定期体检、重视预防的观念已经渐渐深入人心，关注健康、保持健康的身体成为人们日常生活的主题，因而参加体检的人数越来越多。体检时，护理人员与体检人员接触时间最长，诸多因素必然会引发各种护患纠纷。如何防范、妥善处理和减少护患纠纷是一个值得思考的问题。本文就我院体检过程中护患纠纷常见原因加以分析并提出防范对策。
一、常见护患纠纷原因分析
（一）护理人员方面：
1、服务态度：体检人员集中、流量大，导医护士未能及时分流或疏导不畅以及解释工作不到位，而引发纠纷;护士受自身情绪因素的影响，说话言语不当、解释不耐心、不详尽或带有急躁情绪而发生口角，也易诱发纠纷。
2、知识技能：纠纷发生在抽血、测血压、服务台等与体检人员密切接触的过程中，由于护理人员的操作技能和专业知识掌握不到位，而引发纠纷。
3、护士素质：低年资护士在心理素质、业务能力以及处理临时事件上不够成熟，不能很好的与来检者沟通，处理问题简单，组织协调能力较差，易发生纠纷。
（二）来检者方面
（1）来检者自身的原因
1、来检者的层次：来检者有社区居民、机关、企事业单位等不同层次的人，将导致对护理服务质量和服务水平的要求各不相同，在护理人员提供护理服务时，难免发生各类护患纠纷。
2、体检者的过度维权：由于各项法律、法规的不断完善，使体检者增强了用法律手段来维护个人权益的意识。在健康体检过程中，不考虑医疗护理服务的特殊性，仅抓住护理人员的一点细枝末节的过失，纠缠不清，夸大事实，引发纠纷。
3、缺乏对体检的了解：由于受年龄、阅历和生活视野所限，每个来检者对体检流程，对体检前的注意事项等方面的信息了解程度不一。
（2）来检者心里需求与体检中心服务水平的差距
1、对护理操作不满意：如护士静脉穿刺抽血时未能做到“一针见血”，体检
人员体检流程不畅时，护士说话言语的轻重，甚至是护士的举动、眼神就可成为导火索。
浅谈临床护理工作中护患纠纷的防范措施
１１４ 按摩与康复医学２０１０．８（下） Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｍａｎｉｐｕｌａｔｉｏｎ＆Ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ２０１０。Ｎｏ．２４
浅谈临床护理工作中护患纠纷的防范措施
欧小萍
（江苏省无锡市第二人民医院 无锡 ２１４０００）
摘要：随着社会经济的发展，医疗市场的改革开放，人们对健康及医疗服务质量的要求越来越高，自我保护及法律意识日渐增强。医患矛盾日益
突出。而护理人员与患者接触多，护理工作直接面对患者及家属，承担了较多的直接操作任务，导致护惠纠纷日渐增多。为适应这些发展，笔者结
合多年临床护理工作经验总结出：提高护理质量，改善服务态度和加强护理管理可以有效减少护患纠纷。 关键词：临床护理护患纠纷防范措施
Ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｓｈａｌｌｏｗｌｙ ｉｎ ｔｈｅ ｃｌｉｎｉｃａｌ ｎｕ￣ｉｎｇ ｗｏｒｋ ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｄｉｓｐｕｔｅ ｔｈｅ ｇｕａｒｄ ｍｅａｓｕｒｅ
Ｘｉａｏｐｉｎｇ
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｓｏｃｉａｌ ｅｃｏｎｏｍｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｍｅｄｉｃａｌ ｍａｒｋｅｔ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｏｐｅｎ ｐｏｌｉｃｙ，ｔｈｅ ｐｅｏｐｌｅ ａｒｅ ｍｏｒｅ ａｎｄ ｍｏｒｅ ｈｉｇｈ ｔｏ ｔｈｅ ｈｅａｌｔｈ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｑｕｅｓｔ，ｐｒｏｔｅｃｔ ｏｎｅｓｅｌｆ ａｎｄ ｌｅｇａｌ ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｄａｙ ａｆｔｅｒ ｄａｙ，ｍｅｄｉｃａｌ ｔｒｏｕｂｌｅ ｃｏｎｔｒａｄｉｃｔｏｒｙ ｄａｙ ｂｙ ｄａｙ ｐｒｏｍｉ—
ｎｅｎｔ．Ｂｕｔ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ ａｎｄ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｃｏｎｔａｃｔ ｍａｎｙ，ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｒｋ ｆａｃｅｓ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ａｎｄ ｔｈｅ ｆａｍｉｌｙ ｍｅｍｂｅｒ ｄｉｒｅｃｔｌｙ，ｈａｓ ｕｎｄｅｒｔａｋｅｎ ｔｈｅ ｍａｎｙ ｄｉｒｅｃｔ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｄｕｔｙ，ｃａｕｓｅｓ ｔｏ ｐｒｏｔｅｃｔ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｄｉｓｐｕｔｅ ｔｏ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｄａｙ ａｆｔｅｒ ｄａｙ．Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ａｄａｐｔ ｔｈｅｓｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｕｎｉｆｉｅｓ ｍａｎｙ ｙｅａｒ
浅谈护理纠纷发生的原因及防范对策
４８ 内蒙古中医药
诊绿色通道流程在急危重病人救治中的应用体会 张风莲’ 摘要：目的：评价绿色通道流程在急诊患者应用的作用，探讨抢救急诊危重病人新的管理模式，以提高急诊抢救成功率。方法：对我 院急诊科进入绿色通道流程护送和转运危重及特殊急诊患者情况进行回顾性分析。结果：急诊科进入绿色通道流程的危重病人抢救 成功率由９ｏ％上升到９５％，没有因费用，延误等问题造成病人家属不满和投诉。大大缩短了病人就诊及等候时间，为提高抢救效果赢得 时间。结论：急诊科执行绿色通道流程，能及时、安全护送病人进行检查、手术及住院，夺取抢救病人的最佳时机。确保以最快的速度使 病人得到及时救治，提高抢救成功率。 关键词：急诊绿色通道；绿色通道流程；急症救治 中图分类号：Ｒ４５９．７ 文献标识码：Ｂ 危重症患者是急诊患者中发病最急、病情最重、变化最快、危 险性最大、死亡率最高、发生医疗纠纷最多的患者群体。为了使急 诊患者得到及时、快速、安全、准确的检查、手术及住院救治，缩短 就诊等候及运送途中时间，提高抢救成功率。急诊绿色通道的建 立是救治危重症患者最有效的机制ｉｌｌ。我科自２００８年１ １月在原 有绿色通道建设中，为了规范医护人员的执行标准，提高危重病 人的抢救成功率，制定了急诊绿色通道流程，提高了抢救效果，赢 得了抢救时间，使患者最大受益１２１，保持了救治的连续性，避免了 因为中间环节延误救治，从而减少医疗纠纷发生率。现将应用情 况介绍如下。 １资料与方法 １．１一般资料：我院急诊科于２００８年１１月～２００９年ｌ１月共转运 急诊危重病人６３０例。其中颅脑外伤１６０例，骨折６４例，外伤性 脾破裂ｌ６例，多发伤３０例，大面积烧伤５例，胸部外伤伴肺挫伤 １２例，脑血管意外１０８例，各类中毒２０例，上消化道出血２４例， 心肌梗塞４５例，宫外孕７例，五无人员１８例，儿科６例，其它１５ 例。全部执行急诊绿色通道流程护送、转运。 １．２实施方法 １．２．１由医务科和急诊科共同制定规范、科学、系统的绿色通道流 程，健全组织，统一指挥，明确责任和分工，并规定启动者为：急诊 科主任和急诊医生、医务科、医院总值班人员。并将绿色通道流程 形成文件的形式发放到各个科室，以取得各科室的配合，保证绿 色通道的畅通。 １．２．２执行绿色通道流程的标准：①经过分诊护士分诊属于１类和 部分２类的病人。②ｌ１０、１２０送入医院的一些“五无”人员。③特殊 身份的人员，如：重要人物、外籍人士、政府高官等。④经急诊医生 诊断认为需要进入绿色通道流程的病人。 １．２．３规范科室的管理，是绿色通道流程的保证：①组织全科医护 人员学习绿色通道的流程及标准，达到人人熟练应用。￣；ｂｔｌ强人 员的培训，制定系统规范的急救技能、培训标准，并根据标准进行 各级人员的定期培训。制定急诊常见疾病的抢救预案及突发事件 的应急预案，并严格执行各项预案。定期组织全科人员进行急救 技能的演练并进行理论考核和操作考核［３１。③保证急救仪器设备 的完好：急诊室设有专用抢救室和完好的抢救仪器设备，由每班 护士检查仪器性能并保持备用状态，心电图、呼吸机、洗胃机、除 颤器、心电监护仪等抢救仪器均有三级保养，一名护士担任一个 ＋广西钦州市第二人民医院急诊科（５３５Ｏ００） ２０１０年３月２６日收稿 文章编号：１００６－０９７９（２０１０）１０－００４８—０１ 仪器的一级保养员，护士长为二级保养员，设备科为三级保养，保 证仪器完好。其他基本设备包括抢救床、病人转运的车辆、急救的 药品、急救包等均有专人保管，定位放置。 １．２．４绿色通道流程的实施方案：①进入绿色通道流程的病人，实 行先抢救后付费、先检查后记帐、先住院后办手续等便捷措施。绿 色通道各相关医技窗口张贴绿色通道病人优先的标识。由预检护 士在检查单上盖上“绿色通道”专用章，并发放“绿色通道”卡，保 证各项措施优先。②专人护送：病人所有的辅助检查及住院、手术 由急诊科医护人员护送，途中携带好相关的急救物品如简易呼吸 气囊、除颤仪等以及药品以备病情变化时迅速及时采取抢救措 施。送手术室前、住院前急诊护士先和病区或手术室联系，使病区 或手术室做好迎接病人的各项准备工作Ｈ。③交接：按规范填写危 重病人交接单，交接病人的病情情况、费用、病人物品等，由交班 和接班人员签名和时间。 ２应用效果 所有进入急救绿色通道的病人，在护送转运途中，无医疗纠 纷和投诉，同时提高了病人在急诊科的抢救成功率，由原来的 ９０％升到９５％左右。本组在发病后１ｈ内得到及时治疗５０４例（占 ８０％），１—２ｈ得到治疗１２６例（占２００）。其中急诊手术１０８例，紧 急药物溶栓或紧急心脏介入２３例，死亡ｌ８例。 ３体会 绿色通道流程的建立和不断完善，极大地提高了危重病人的 抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了 “急”的特点，达到了“救”的目的。自从实施绿色通道流程以来，规 范了科室的管理及医护人员抢救危重病人的流程，促进人员学习急 救技能和急救知识，密切各科间的合作，使各个环节畅通无阻，同时 可以避免因为费用问题未给病人及时检查治疗造成纠纷及投诉。 极大提高了病人的满意度。另外减少了病人奔波，节省了就医时 间，优化了就医流程，真正意义上提供了“一站式”绿色通道服务。 参考文献 【１】杨兴易，林兆奋，赵良，等．关于加强二、三级医院急诊绿色通道建 设的指导意见【Ｊ】．中国急救医学，２００３，２３（５）：３３３． ［２］李彦丽，邓燕妹，王轶，等．心血管急症的绿色通道护理体会【Ｊ】．中 国中医急症，２００７，１６（８）：１０１７． 【３】周少林，陈爱莲．急诊护士在急诊绿色通道中的管理作用叫．河北 医学，２００７，６（６）：７４０—７４１． ｆ４］张彩珍，邓志勇，钟金妹．急诊绿色通道卡、章在急危重病人救治 中的应用体会『Ｊ１．西南军医，２００９，１１（５）：３５６．