酒店如何对待负面的网上用户评论
酒店差评处理及整改方案
处理酒店差评并制定整改方案是提升服务质量和客户满意度的重要环节。
以下是处理酒店差评及制定整改方案的一般步骤和建议：1. 处理差评的步骤：- 及时回应：对于客户的差评，酒店应该第一时间做出回应，表达关心和诚意解决问题。
- 了解问题：仔细阅读客户的差评内容，了解客户的具体投诉和不满意之处。
- 道歉回复：诚恳地向客户致歉，表达歉意并承诺会尽快解决问题。
- 解释和补偿：如果可能，解释问题的原因并给予适当的补偿，让客户感受到酒店的诚意和关怀。
2. 制定整改方案：- 分析问题：对客户反馈的问题进行分析和核实，找出问题的根源和解决方案。
- 制定计划：根据问题的性质和严重程度，制定详细的整改计划，包括责任人、时间节点和具体措施。
- 执行措施：按照整改计划逐步执行各项措施，确保问题得到有效解决。
- 监督检查：设立监督机制，定期检查整改进展情况，确保整改工作按计划进行。
3. 典型整改方案示例：- 问题：客房卫生存在异味和不干净现象。
- 整改方案：- 清洁卫生：加强卫生间、床品等清洁消毒工作，排除异味。
- 空气净化：增加空气净化设备，改善室内空气质量。
- 巡检制度：建立清洁巡检制度，定期检查和清洁房间。
4. 培训提升员工素质：- 如果客户差评反映了服务人员素质、态度等方面的问题，酒店可以通过培训提升员工的专业素质和服务意识。
- 开展培训课程，包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务等内容，提升员工服务水平和解决问题能力。
5. 改进服务流程和管理机制：- 审视酒店的服务流程和管理机制，看是否存在不够合理或顺畅的地方，及时调整改进。
- 建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时响应和解决。
6. 增加客户沟通和反馈机制：- 持续改进酒店的客户沟通和反馈机制，鼓励客人提出意见和建议，并及时采取行动。
- 可以设立客户满意度调查表，定期了解客户需求和反馈，做好服务优化和改进。
7. 持续改进和监测：- 差评处理和整改不是一次性工作，需要酒店建立持续改进的机制，持续监测和调整服务质量。
酒店行业负面舆情处置应急处置预案
酒店行业负面舆情处置应急处置预案1. 引言本文档旨在为酒店行业提供一份负面舆情处置的应急处置预案。
负面舆情可能对酒店的声誉和经营带来不良影响，因此及时有效地应对非常重要。
本预案将提供指导，以确保酒店在面对负面舆情时能够快速采取适当的措施来化解危机并保护酒店的声誉。
2. 应急处置流程2.1 掌握信息在发现负面舆情后，第一步是快速收集和掌握相关信息。
这包括了解负面舆情的内容、传播途径和受众，以及与酒店相关的具体情况。
这些信息的获取可以通过监测社交媒体、新闻报道和用户评论等渠道进行。
2.2 急救措施一旦掌握了信息，需要立即采取急救措施来遏制舆情的扩散。
这可以通过以下方式进行：- 快速回应：及时发布公开声明，针对负面舆情进行回应，并表达酒店的态度和立场。
回应内容应真实、客观和具有说服力，对涉及的问题进行解释和澄清。
- 沟通调查：快速成立专门小组对负面舆情进行调查，确保对事件的了解准确无误，并做好沟通工作，回应相关媒体和公众的质疑。
- 删除虚假信息：积极清理虚假信息和恶意攻击，减少对酒店的不良影响。
2.3 舆情管理和修复在进行急救措施后，需要进行更为深入的舆情管理和修复工作。
以下是相关的建议：- 针对性宣传：通过选择适当的媒体和渠道，积极传达酒店的正面形象和价值观念，增强公众对酒店的正面印象。
- 公关活动：组织公关活动，积极参与公益事业，以建立和加强酒店与社会各界的联系和形象。
- 提升服务质量：进一步提升酒店的服务质量，增加客户满意度和忠诚度，以取得公众的信任和支持。
- 建立舆情监测机制：设立专门的舆情监测团队，定期收集和分析舆情动态，及时发现和应对可能产生的负面舆情。
3. 管理策略3.1 沟通策略- 及时沟通：建立快速反应机制，保持与媒体和公众的及时沟通，通过发布信息、回应评论等方式传达酒店的声音。
- 坦诚沟通：保持坦诚、开放和透明的沟通态度，积极解答公众和媒体的疑问和质疑。
- 舆论引导：通过合理引导舆论，传递积极正面的信息，引导公众的关注点和态度。
酒店如何做好差评处理工作
酒店如何做好差评处理工作在竞争激烈的酒店行业中，客人的评价对于酒店的声誉和业务发展至关重要。
然而，不可避免地会出现一些差评，如何妥善处理这些差评，将其转化为提升服务质量和客户满意度的机会，是每一家酒店都需要认真思考和应对的问题。
差评对于酒店的影响不容小觑。
首先，它可能直接影响潜在客人的预订决策。
如今，大多数客人在预订酒店前都会查看在线评价，一条负面的评价很可能让他们望而却步。
其次，差评会损害酒店的品牌形象，降低酒店在市场中的竞争力。
长期积累的差评还可能导致员工士气低落，影响整个团队的工作积极性。
那么，酒店应该如何做好差评处理工作呢？第一步，及时发现差评。
酒店需要安排专人定期查看各大在线旅游平台、社交媒体以及酒店自身的评论系统，确保能够第一时间获取到客人的反馈。
同时，建立有效的内部沟通机制，让前台、客房、餐饮等各个部门能够及时将客人的不满传达给相关负责人。
第二步，认真分析差评内容。
对于每一条差评，都要仔细研究客人所反映的问题，判断是服务态度不佳、设施设备损坏、卫生状况差还是其他方面的原因。
通过对差评的分类和归纳，可以找出酒店存在的共性问题和薄弱环节。
第三步，诚恳地与客人沟通。
一旦发现差评，酒店应尽快与客人取得联系。
可以通过电话、电子邮件或者在线留言等方式，向客人表达对他们不满的关注和歉意。
在沟通时，要保持真诚和耐心，倾听客人的诉求，让客人感受到酒店对他们的重视。
比如，如果客人反映房间卫生不干净，酒店可以这样说：“尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的入住体验。
我们已经对相关房间进行了彻底的清洁和检查，并对负责的员工进行了批评和培训。
希望能够得到您的谅解，也期待您再次选择我们酒店，给我们一个改进的机会。
”第四步，采取有效的改进措施。
针对客人提出的问题，酒店要迅速制定并实施改进方案。
如果是服务方面的问题，要加强员工培训，提高服务水平；如果是设施设备的问题，要及时安排维修或更换；如果是流程上的漏洞，要优化工作流程，完善管理制度。
酒店该如何预防以及有针对性地回复差评
酒店该如何预防以及有针对性地回复差评？一、酒店该如何有针对性地回复差评？住客离店后，或多或少都会在OTA上留下自己的评论，尤其是在遇到问题的时候。
那酒店在OTA上回复住客评论，这对答间，无疑是酒店一个免费且有效的宣传广告位：回复得好，会让往后想预订酒店的住客产生极大的好感以及信任感；而回复得不走心，或是直接忽略差评，这则会给往后想预订的住客产生酒店不负责的联想。
那么，针对不同环节的住客评论，什么样的酒店回复才算“走心”？相反，那些年敷衍过住客的酒店回复，又是啥样儿？一、针对设施方面的评论√走心的回复@ ****：店位置不错，食物丰盛，房间比较大。
但无烟房里有烟味，没管理好。
展会期间有时没有行李寄存的地方，但他们不管【酒店回复】尊敬的宾客：您好！真诚地感谢您选择入住******酒店，并抽出宝贵时间为我们做出点评。
非常抱歉因房间内的空气问题，未能让您拥有满意的住店体验。
我们正在加强对客房的清洁力度和房内空气的流通，以确保房间空气清新。
与此同时，酒店前厅部可以为客人提供行李寄存服务，如您有需要，随时可与大堂经理取得联系。
再次感谢您对我们的支持，诚挚期待您的下次惠临！@ ****：非常差！很差！什么破无线，根本就没法用！差评！【酒店回复】尊敬的客人：您好！首先表示诚挚的歉意，我们已经对无线进行了整改。
相信您再次到店入住，不会再受到这些问题的困扰，期待您下次光临！×敷衍的回复@ ****：差评！隔音差！早餐8点半就没有了，而且是一碗稀饭一个包子一个鸡蛋，都凉了！网络奇差无比，出差必须要网，可是没有有线网只有无线网，但是无线很难连上，连上很容易断，让酒店处理，酒店说网管回家了！出行不方便，在一个小巷子里，出租车都不愿意开进去！【酒店回复】亲，非常感谢您的入住和点评，你提的问题我们会改善的，您有什么需求给前台打电话，我们会第一时间为你服务的，非常期待您的下次光临！@ ****：非常差酒店！晚上床头的射灯根本关不了。
酒店餐饮行业的在线评论管理处理负面评论和建立良好声誉
酒店餐饮行业的在线评论管理处理负面评论和建立良好声誉酒店餐饮行业的在线评论管理：处理负面评论和建立良好声誉随着互联网的普及和发展，酒店餐饮业在网络平台上接受公众的评论越来越普遍。
这种评论既可以帮助酒店餐饮业获得更多的顾客，也可能因为负面评论而对其声誉造成负面影响。
因此，对于酒店餐饮行业来说，正确处理负面评论，并建立良好的声誉管理机制，显得尤为重要。
第一步：积极回应负面评论负面评论可能对酒店餐饮业的口碑产生直接的不良影响。
因此，及时、积极地回应这些评论是至关重要的。
首先，酒店餐饮企业应该建立一个专门的团队来跟踪和回应在线评论。
这个团队需要及时关注各大社交媒体和点评平台上的酒店餐饮相关评论，并建立一个良好的回应制度。
当遇到负面评论时，团队应迅速回应，并给予用户合理的解释和道歉（如果需要的话）。
要以积极、客观、诚恳的态度回复，对用户的不满表达理解和尊重，并承诺采取措施改进存在的问题。
此外，酒店餐饮企业应将每一条评论视为改进的机会，并在回应中展示对问题的解决意愿。
第二步：与顾客保持及时沟通除了在线回应评论，积极与顾客保持沟通也是建立良好声誉的重要一环。
酒店餐饮企业可以通过建立电子邮件或短信订阅系统，及时向顾客提供关于酒店餐饮的优惠活动、新品推荐及其他相关信息。
通过与顾客保持良好的沟通，能够增加顾客对酒店餐饮企业的信任和满意度。
此外，酒店餐饮企业也可以将常见问题整理成FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题解答）页面，帮助顾客快速获得解答。
在与顾客进行直接沟通的过程中，酒店餐饮企业应倾听顾客的需求和建议，并及时作出调整。
第三步：提供顾客满意的服务体验除了积极回应和沟通，酒店餐饮企业还应确保顾客的满意度。
顾客满意度是衡量酒店餐饮业绩效的重要指标之一，同时也是获得良好声誉的关键。
要保证酒店餐饮业的质量和服务符合顾客期望，从而减少负面评论的发生。
为了提供顾客满意的服务体验，酒店餐饮企业可以制定严格的服务标准和规范，并对员工进行培训和巩固。
关于酒店线上差评的投诉处理方案
关于酒店线上差评的投诉处理方案关于酒店线上差评的投诉处理方案，我将逐步回答以下问题。
第一步：了解差评内容和背景在处理酒店线上差评之前，了解差评的具体内容和背景是非常重要的。
这包括仔细阅读差评的文字内容，了解客户在什么方面感到不满意，是否有具体事实支持差评的观点。
还需要考虑是否有其他类似差评出现，以及是否有其他客户举报类似问题。
通过这些了解，我们可以更好地回应差评，并能避免在处理过程中犯下错误。
第二步：确认差评的真实性在面对酒店线上差评时，确保差评的真实性非常重要。
有时候，竞争对手或者恶意的用户可能会发布虚假差评，以损害酒店声誉。
酒店可以通过与客户联系或核实订单信息来确认差评的真实性。
这可以通过要求客户提供相关证据、订单号等信息。
同时，与其它客户进行核实，或者与相关员工确认是否存在问题也是一个好方法。
第三步：回应差评一旦确认了差评的真实性，酒店应该主动回应差评，以展示积极的处理态度，并向客户传达其重视客户的体验，并希望能够解决困扰客户的问题。
在回应差评时，请保持礼貌、诚恳和专业，并及时回复，以表明对客户的重视。
第四步：解决问题和改进回应差评只是第一步，解决问题才是酒店应该优先考虑的。
酒店应该尽快与客户取得联系，了解他们对问题的具体描述，并提供解决方案。
这可能包括提供赔偿、退款、升级服务或提供合理的解决方案等。
酒店需要确保客户对所提供的解决方案满意，并努力解决问题，以避免类似问题再次发生。
同时，酒店还应该反思差评中提到的问题，从中吸取教训并进行改进。
可能需要对员工进行培训，优化服务流程，提高质量控制等。
酒店可以将差评作为改进的机会，以提高客户体验和酒店的竞争力。
第五步：积极宣传解决过的差评案例酒店可以将成功解决的差评案例积极宣传，这有利于提升酒店的声誉和客户对酒店的信任。
可以在酒店的官方网站或社交媒体平台上发布客户的反馈和酒店的回应，以向公众展示酒店对待客户问题的积极态度和专业能力。
此外，酒店也可以与相关的在线旅游平台合作，分享解决过的差评案例，以帮助其他酒店业主或管理者应对类似问题。
酒店积极应对在线评价的管理策略
酒店积极应对在线评价的管理策略随着互联网的快速发展，人们对于酒店的选择越来越依赖于其在线评价和口碑。
酒店在积极应对在线评价方面的管理策略，不仅能够提高酒店的形象和客户满意度，还能够提升竞争力和业绩。
本文将探讨酒店积极应对在线评价的管理策略，以帮助酒店业主更好地应对这一挑战。
1. 监测在线评价首先，酒店需要积极监测自身的在线评价。
这包括通过社交媒体、旅游网站以及专门的酒店评价平台等进行监测。
酒店可以借助数据分析工具，对在线评价进行实时跟踪和整合，以了解客户对酒店的印象和意见。
这样的监测将为酒店提供改进的方向和机会。
2. 及时回应客户对于酒店收到的在线评价，积极回应是必要的。
酒店可以根据不同的评价类型和内容，采取不同的回应方式。
对于正面评价，酒店可以通过回复感谢客户对酒店的支持，并表达对客户的关注和重视；对于负面评价，酒店应真诚道歉并提供解决问题的方案，积极回应客户的需求和不满。
通过及时回应，酒店能够传递积极的态度和对客户意见的重视，增加客户对酒店的满意度。
3. 主动收集反馈除了回应现有评价外，酒店还应主动收集客户的反馈意见。
酒店可以通过客户满意度调查、问题解决后的评价等方式，了解客户对酒店的实际体验和意见。
收集到的反馈意见将为酒店改进服务提供宝贵的参考。
同时，酒店还可以通过激励机制，鼓励客户参与评价，并提供一定的回馈，这将增加客户的参与度并促进积极评价的产生。
4. 建立品牌形象酒店还可以通过在线评价来建立和巩固自身的品牌形象。
酒店可以通过积极的在线回应和与客户的互动，展示酒店的专业和友好形象。
同时，酒店还可以借助在线评价，在线上宣传和推广酒店的特色和独特之处。
通过提供高质量的服务和积极的回应，酒店能够增加良好口碑的传播，提高品牌知名度和信誉度。
5. 培训员工酒店的员工是酒店形象展示的重要组成部分。
酒店应该对员工进行相关培训，使其能够正确处理在线评价中可能出现的问题和情况。
员工需要具备良好的沟通技巧和客户服务意识，以确保能够给客户提供满意的回应和解决方案。
酒店如何回复负面评论
酒店如何回复负面评论？酒店似乎终于醒悟过来，意识到对在线评论进行监控和回复的重要性。
TripAdvisor数据显示，去年酒店对负面评论的回复数量同比增加了203%。
不幸的是，回复率还是只有4%。
随着酒店评论变得无处不在，并在旅游决策中扮演着日益关键的角色，酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。
应该使用什么语气来回复？有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。
其实在社会媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。
你可以直接回复客人，但切记你也在面对整个社区发话。
回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。
另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。
避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。
也许你认为自己已经隐藏了真实情感，但旅行者可以从字里行间读出你的弦外之音。
错误的回复：“我当然希望并非所有负面评论都是我们竞争对手发表的。
开玩笑而已。
”正确的回复：“我们会认真对待每一条回复，也抱歉辜负了您的期望。
”如何处理虚假的评论？你可以向网站管理员提出对该评论的质疑，希望获得支持。
但你要做好心理准备，因为这通常是漫长而且徒劳无功的过程。
同时，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。
千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。
要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。
偶然情况下你会成为不公或者虚假评论的受害者，但你要接受这一点。
支持你的团队，继续前行。
错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！”正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。
希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。
”要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？要保持透明度。
酒店差评处理具体分工和话术
酒店差评处理具体分工和话术《酒店差评处理具体分工和话术》
1. 分工：
- 客服部门：主要负责处理差评投诉，回复客户并解决问题。
- 客户关系部门：负责与客户进行沟通和协商，并提供适当的补偿方案。
- 运营部门：对差评中提到的问题进行整改和改进，以避免类似问题再次发生。
2. 话术：
- 接受差评：首先，客服代表应非常理解和接受客户的不满情绪，表达歉意并对问题表示关切。
- 听取问题：询问客户详细的问题细节和经过，确保充分了解问题的核心和影响。
- 提供解决方案：根据问题的性质和严重程度，客服代表可以提供解决方案，如换房、补偿
餐饮等。
- 联系相关部门：如问题涉及到设施、餐饮质量等，客服代表应与相关部门联系并妥善处理。
- 后续关怀：客服代表应保持积极的沟通，并跟进客户对解决方案的满意度，确保问题的圆
满解决。
请注意：酒店差评处理是具体情况而定的，以上是一般的话术指导，具体根据每个酒店的运营需求和差评的具体内容进行调整和应对。
酒店网络评价回复
酒店网络评价回复篇一：关于酒店网络客人网评的处理办法关于酒店网络客人网评的处理办法为进一步开拓网络市场，做好网络客人的产品与服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现的应对措施，现制定如下网评处理办法。
一、关注的主要网络为携程网、艺龙网、酒店网站。
二、营销部网络市场负责人负责调研员网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，质培部负责对酒店内部调查并提出处理意见。
三、营销部网络市场负责人必须关注携程网、艺龙网、酒店网站的网络客人对酒店的评价，做到每条网评均应回复。
1、当日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00之时以后的网评必须于次日12:00时前回复。
2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示潘意外，应有适当的说明；对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关机构偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示轻视。
3、网络市场有关负责人发现网络客人极差或恶意的网评后，应及时发现告知质培部，以便质培部及时开展店内调查。
四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。
1、对当天的主要网评，应视同大堂副理日志，报前厅部经理堂屋及分管领导审阅。
2、同时对于针对本部门的有鉴于不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应先整改，并配合质培部的调查。
3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。
五、质培部应每日高度关注携程网、艺龙网及酒店门户网站上关于客人对酒店的网评。
1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周相关情况会上情况通报（如果前厅部在周会上已经报送，则不重复通报）。
2、根据营销部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3拟出个工作日提出调查报告及处理意见，周报质检办主任及总经理，调查报告应在高管公告栏澄清公告公告。
六、对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类食客下次入住酒店。
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酒店如何对待负面的网上用户评论？Post Date：2009-11-24 20:43:36 Post IP：***
如果有人对你的酒店发表了一些负面的评论，那么你就需要针对这些负面评论采取一些比较有效的对策了。
这也是我想通过这篇文章表达的目的，那么就让我们从这里开始吧。
第一步：认真听取反馈
都是哪些人发表的评论？你需要建立评论追踪工具，来关注这些评论，无论是赞扬还是
批评。
下面这些就是你可以使用的工具：
1.Google: Google Alerts(通过邮件或RRS订阅最新的Google搜索结果)
2.Blog posts: Technorati(最大的博客搜索引擎)
3.博客评论：Backtype(在博客中发表酒店评论)
4.Twitter：Twitter搜索(可以实时了解反馈)
5.其他社区媒体：FriendFeed搜索(一家与YouTube、Delicious、Flickr等其他社区网
络结合的社区媒体)
如果你愿意花点钱，你还可以使用其他一些追踪工具如Radian6、Trackur等，那样你
便可以通过一个平台追踪到所有评论。
准确掌握客人的评论有助于开展有效的行动。
很多时候，负面评论的发表要求酒店从运营层面尽快采取行动来弥补不足，因此，这有助于酒店管理人员从这个系统中获取、分享信
息。
但是，请记住，并不是所有的评论都是公正的。
正如酒店营销负责人所说的那样，负面评论主要有两种形式：1）建设性的批评；2）恶意的攻击。
第二步：回复评论
当你看到那些对你的酒店发表的负面评论，你很想回复一句脏话来反驳。
但是请注意，这样的话可能会进一步破坏酒店的声誉。
相反，按照下面的做法来回复那些不好的评论：
1.感谢他们的反馈；
2.对他们的糟糕经历表示道歉；
3.解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；
4.如果需要深入探讨，和客户线下联系。
切忌：
1.生气、回复指责对方，或者任何人身攻击；
2.质疑评论的真实性(是的，虚假的评论时不时就会出现，但是很难证明这些评论的真
假，最好要避免这种质疑)；
3.给对方打折、提供赠券(这样只能间接鼓励评论的滥用)；
4.没有任何实质性内容的敷衍，例如---“我们很抱歉给您带来了不便，感谢您的评论。
很高兴您提出来的意见，我们会做的更好。
我们会更加努力，让您住的更舒适，希
望您下次再来。
”
如果我在一家酒店住的很不爽，这类回复对我来说毫无意义。
我要的是更详细的解释！
我才不会再回这家酒店住一次，来看看会不会“更舒适”。
第三步：弥补出错的地方
对此，没什么好的招数。
那些让客人不满的糟糕硬件服务不是用一次华而不实的营销活动就掩盖得住的。
最多你可以否认，但是漏洞只能越捅越大。
培训或改变你员工的行为。
聘请一个顾问、一个设计师……或者就修理一下漏水的水槽！
运用你现有的资源把所有的不足都纠正过来。
告诉他们——你听取了他们的意见并解决了问题。
既然都修整好了，你需要告诉那些评论者，让他们知道你听从了他们的意见并付诸行动。
直接告诉客户——在TripAdvisor和其他用户评论网站上给他们回复。
告诉他们你是如何做的——将视频上传到YouTube上，或将对你的采访发布在你的酒店
博客中。
告诉媒体——举行新闻发布会或一个全面的公关活动(这要取决于你改变的程度)。
第四步：逐步建立你的正面新形象
建立有效的网上形象不仅仅只是进行防卫，而是积极的建立正面形象。
这很简单明了，
却是必不可少的。
请那些满意的客户写下他们的评语。
尤其要将评语发布在你用心最多的网站上，如果你不是很确定，那就从最受欢迎的TripAdvisor开始吧。
推出一项特别的博客征文活动。
正如Malcolm Gladwell在《引爆流行》中教我们的那样，有影响力的名人的帮忙是传播信息必不可少的。
在在线旅游社区中，博客写手们则经常扮演
着Malcolm Gladwell笔下Connectors、Mavens、Salesmen的角色。
他们对旅客观念的形成起着很大作用。
好好利用这些最具影响力的博客写手，邀请他们为你的酒店写些评论吧。
积极优化酒店网站的内容。
内容是当今网站中保持相关性的重点，也是建立忠实客户群的最好途径。
通过多种媒体渠道发布有用的内容是确保可以让你的意见传达给客户的唯一途径。
这要花费很多工夫，但是要建立一个正面的形象，没有比这个更好的办法了。
FAQs ：怎样处理哪些负面评论?
问：可以删除这些负面评论吗?
可以或不可以。
如果你在管理上确实做了些改变，TripAdvisor可以让你删除上面的负面
评论，否则就不行。
问：要不要与客户联系，来解决问题?
通常，你只能通过网站的管理回复功能来发表回复。
你可以留下客服电话，鼓励线下解
决问题。
问：我觉得是竞争对手写的那些评论。
建议你直接和评论网站联系，向他们解释你关注的理由。
问：能否联系用户，要求他们删除所写的负面评论?
很多网站都不允许这样做，你需要按照上面的步骤一步步地提升酒店的形象。
经济型酒店如何忠诚营销Post Date：2009-11-24 9:17:02 Post IP：***
按照“20/80定律”，企业80%的收益大约来自于20%的核心客户，现代经营理念CRM(客户关系管理) 从系统的角度更深地阐释了“企业——客户”的关系。
在世界500强的成功案例中也可以发现，客人很多规律性的主动消费行为，使企业降低了很多推广成本。
这些都归功于企业营销规划中的“客户忠诚度计划”。
““家宾俱乐部”是经济型酒店品牌如家酒店连锁公司的客户忠诚度计划，创建两年来，至今有效会员已达到近10万名，这些持有家宾卡的忠诚客户是在如家品牌成长中一路走来的伙伴。
客户忠诚被定义为顾客行为的“持续性”，指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用，即使出现了价格更加低廉的替代品，也不会轻易转投他人，还自愿向别人推荐。
根据客户忠诚本身的属性，如家酒店连锁也制定并逐步完善了持续性的、递进式的会员制度和计划，不同级别的会员独享优惠、会员优先权、完善的积分奖励体系、会员增值服务、网络建设等。
上个世纪80年代开始，忠诚度计划被航空、酒店等行业广泛使用，出现了无数的VIP 卡、贵宾卡和折扣卡，但是其中有众多的“沉睡的会员”，会员对所谓的贵宾卡一点也不珍贵，客人的“转换成本”相当低，随时可以转投其他品牌。
为此，如家酒店连锁将忠诚度计划与品牌建设、产品进化、酒店运营、客户服务以及营销战略等相结合，避免其成为一张普通的卡。
很多企业将打折作为忠诚度计划的核心，甚至成为惟一的内容，但是累计积分才是客户忠诚度计划的核心形式，同时也有部分积分形式变异的忠诚度计划。
积分是酒店与客人进行互动的有效载体，它可以取代货币，加深酒店与客人在精神上和物质上的联系，并促进双方
的相互了解。
目前，积分体系主要有独立积分计划和联盟积分计划两种。
酒店行业中，这两种积分体系都存在，外资酒店品牌或高星级酒店较多采用联盟式积分体系，也是国内酒店品牌发展的方向。
酒店品牌与相关行业的商家、银行等形成联盟式积分，可实施积分互换，奖励共享等；又有一些较大的酒店集团，本身包括多种行业的经营项目，于是将集团内的各经营项目集合成一个小型联盟式积分体系。
但是联盟中合作商家实力不对等，是该形式最大的问题，这一
问题在中国市场表现得尤为突出。
如家酒店连锁目前实行独立积分体系，即为会员在全国所有如家酒店产生的消费行为或推荐行为等提供积分，根据积分额度，有不同级别的奖励。
因为经济型酒店是容易产生多次重复消费的行业，且目前仍属于成长型，所以比较适合这种积分体系。
但是，经济型酒店是低成本操作的酒店，与独立积分体系的成本要求相当矛盾。
独立积分体系往往需要自行开发软件，建立数据库系统，数据收集和分析，硬件的投入，专职人员成本等等；同时，提供给
客人的积分奖励额度又要有足够的吸引力。
酒店行业作为一个服务型行业，对客户的满意度尤为在意。
但是传统观念都认为，发现客人需求，使客人达到满意，然后营造客人忠诚，即所谓的“顾客满意必然造就顾客忠诚”。
但是，根据研究机构调查表明，40%左右对产品满意的客人还会因种种原因转投竞争对手。
如家酒店连锁既以客户满意为服务目标，也为客户忠诚造就了优质的平台。
客户满意度衡量的是客户的期望和感受，是酒店管理运营的追求；客户忠诚度反映客户未来的购买行动、购买承诺和心理喜好，是一个转换成本的问题。
如家家宾俱乐部会员会提出很多中肯的建议，说明其满意度并非全部100分，但是仍能在一年内多次入住，说明其具备一定的忠诚度。
因此忠诚营销的重点在于“转换成本”，分以下三类：程序转换成本，主要指时间和精力上；财政转换成本，主要指客户在经济上的损失；情感转换成本，主要是在情感上、个人关
系和品牌关系上的损失。
如家营造的客户忠诚度平台相当于间接地在这些方面对客人进行投
资，从而获得客人对品牌的回报。