全国高级导游员等级考试真题2013《导游能力测试》
2013年全国普通话高级导游员等级考试
《导游能力测试》试题
一、导游应急处理案例题（请考生从4个备选题中选择2题作答，每题10分，共20分。答题时请先写上上题号）
（一）某单位委托当地一家旅行社安排会议代表进行绍兴半日游，由该社导游员小朱接待。在游览前，小朱先对客人的来访表示欢迎，然后向客人们简要地介绍了绍兴概况。她见客人中有两位老者，便上前与其交谈，得知他们已70多岁，于是告知他们凭身份证可享受景点门票半价优惠，两位老者便把身份证交给她买好优惠票。小朱根据客人的要求，先带领他们参观了鲁迅故居，然后游览了沈园。小朱不仅讲解得很仔细，对客人们的问题是有问必答，而且对两位老者特别关照，客人们都很满意。游览结束后，小朱对客人们的合作表示感谢，并欢迎各位下次再来绍兴。客人们与小朱道别后，便驱车至萧山机场。一路上，大家正高高兴兴的谈论半天游览的感受，突然一位老者大叫：不好，我的身份证还在小朱那里。大家显示一怔，随后立刻明白过来，让该老者赶快给小朱打电话，小朱接到电话后，也十分着急。如果你是小朱，对此问题将如何处理？
（二）某领队率领一旅游团赴港澳旅游。该团抵达香港后，下榻帝都饭店。次日早上一位女游客找领队说，其同屋的游客打呼噜，使他一夜未睡好，要求另住单间。领队告诉她，女客人住单间不安全，她便不再要求。可是第二天她又告诉领队，说她实在难以忍受，昨晚不得不睡在了洗手间。于是领队只好同接待社联系，为她另定了一个单间，但是需要付260元港币的房差，她听后，没有接受，说上次她出国旅游时住的就是单间，并未多付费。领队说，那可能是该团人员因性别关系所产生的自然单间，那是不用付费的。可是，她听后，却对领队说，你今天若不解决，她便拿着被子睡在饭店大厅里。如果你是该团领队，遇到这样的客人和要求，将如何处理？
（三）领队何某带领一老年旅游团赴香港、澳门旅游，下榻XX饭店。该团在结束香港旅游后，准备离店前往澳门，大家来到饭店大堂，等候出发。这时，一饭店前台工作人员来要求住512房间的一对老年夫妇缴纳80元港币的观看
“有料电视”（成人电影）节目费。该夫妇说，他们没有观看，于是双方发生了激烈的争执，致使该团无法按计划时间集合登车。何某听到后，赶忙过来了解情况。何某问该老年夫妇，是否在房间观看过成人电影，该老年夫妇坚持说没有。如果你是该团领队。遇到这一情况将如何处理？
（四）山东某地一位导游员接待了一个16人的新疆老干部局领导旅游团。该团成员中，9人为回族，2人为汉族，5人是维吾尔族，其中4人完全听不懂汉语，据此，旅行社在接待计划中未包含餐食，需要导游员在接待中根据实际情况妥善解决。于是，该导游员便利用接团空余时间，不辞辛苦，想尽了办法，以保证该团游客吃好、玩好，最后圆满的完成了接待任务。如果你接待该团，该如何解决这些游客用餐和部分游客完全听不懂汉语的问题？
二、导游争议处理案例题
（一）2012年2月8日，新浪网视频转载广西卫视“三亚导游们”报道，反映旅游者郑某参加A国际旅行社组织的“海南三亚双飞五日旅行团”旅游期间，在入住酒店时，随团导游员以不参加自费项目就不发房卡为由，让郑某等15人在酒店大堂滞留两个小时，事后，海南旅游行政管理部门对酒店工作人员、随团导游员及其所属公司A国际旅行社做了询问笔录，查阅了旅游合同、行程确认书等文书。经查证，视频反映旅游者一行15人滞留酒店大堂2个小时的情况属实；自费项目包含在行程确认件中，且有消费价格的提示，但明确表述为“自愿参加”。旅游行政管理部门依法责令A国际旅行社限期整改，并给予随团导游员吊销导游证的行政处罚。
请根据所学法律知识回答下列问题：
1、本案旅游者可以何种事由投诉A国际旅行社？有何依据？
2、本案导游员存在哪些违规行为？有何依据？
3、旅游行政管理部门的处罚有无依据？为什么？
（二）2012年4月，国家旅游局多次接到群众举报，反映某旅行社违规在《X 市晚报》刊登赴台旅游广告，涉嫌违规经营赴台旅游业务。国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台帐的规定，督促当地旅游行政管理部门严肃处理。
经查证，某旅行社不具备经营赴台旅游业务资源：且于2012年3月8日、3月30日在《X晚报》，3月16日在《X市广播电视报》以某地W国际旅行社名义先后3次刊登了赴台旅游广告。当地旅游行政管理部门给予该旅行社相应行政处罚，对其处以罚款10万元，同时取消其降低旅行社质量保证金的缴存数额50%的资格，并在全行业通报批评。
请依据所学法律知识回答下列问题：
1、经营赴台旅游应当具备什么条件？有何依据？
2、W国际旅行社存在哪些违规行为？旅游行政管理部门刑事处罚权有无依据？为什么？
3、旅行社质量保证金缴存数额降低50%的资格被取消后，旅行社该如何处置？
（三）2012年5月11日，央视CCTV2财经频道《消费主张》栏目报道，该栏目记者以旅游者身份报名参加北京旅行社5月5日组织的赴居庸关长城、十三陵等地游览的“一日游”旅游团，在游览过程中发现导游人员存在擅自增加购物点等问题。北京市旅游执法大队遂对该栏目视频反映的情况进行调查取证。经查明：旅游团队在游览完明皇宫蜡像馆景区后，该旅行社导游员以旅游车辆要进行安检为名，安排旅游者去某玉器店购物。随团导游员安排购物，是因为该旅游团团费不包含服务费。鉴于本案事主旅行社曾于2009年、2010年因违反《旅行社条例》的有关规定，曾受到旅游行政管理部门行政处罚，此次又出现同类违规行为，北京市旅游发展委员会遂给予其吊销旅行社业务经营许可证行政处罚。
请依据所学法律知识回答下列问题：
1、本案存在哪些违规行为？有何依据？
2、旅游行政管理部门的处罚是否恰当？有何依据？
（四）旅游者张某一行五人投诉称：2012年4月14日-17日，他们参加了昆明W旅行社组织的昆明-版纳旅游团，该社将其委托给西双版纳X国际旅行社
有限公司接待，但未将地接旅行社相关信息告知他们。4月17日-23日，他们又参加了昆明A旅行社组织的昆明-丽江旅游团，该社将其委托给昆明康辉B 旅行社、云南C旅行社、大理D国际旅行社有限公司、丽江E旅行社有限公司接待，但也未将地接社相关信息告知他们。其中，昆明A旅行社委派的导游员杨某在接待过程中采用不恰当的语言纠缠他们购物；大理D国际旅行社委派的导游员李某在带团进入大理五色珠宝购物点时，使用不恰当语言进行讲解；丽江E旅行社委派的导游员何某、姚某在带团中存在兜售商品和纠缠旅游者购物的行为；从西双版纳返回昆明途中。昆明石林S旅游客运有限公司驾驶员王某因旅游者不购物，在经过服务区时不进入，造成一旅游者大便失禁。经调查，旅游者投诉属实。云南省旅游执法总队、省公路运输管理局、西双版纳州、大理州和丽江市旅游局，依据有关规定对昆明W旅行社、昆明A旅行社分别处以罚款2万元；对丽江E旅行社负责人处以罚款1万元；对导游员杨某、何某、姚某各处罚款5000元，对导游员李某扣除6分并暂停导游业务6个月的处理；同时对大理D国际旅行社进行警告并限期睁开，对西双版纳X国际旅行社处以罚款1万元，责令石林S旅游客运有限公司进行服务质量管理和职业道德教育整改。对其2012年度道路运输企业质量信誉考核服务质量记10分，收回王某驾驶员《从业资格证件》，列入“黑名单”管理，一年内不得申请参加从业资格考试。
请依据所学法律知识回答下列问题：
1、昆明W旅行社、昆明A旅行社存在哪些违规行为？有何依据？
2、导游员杨某、何某、姚某存在哪些违规行为？有何依据？
3、旅游行政管理部门对导游员李某扣除6分是行使的何种权力？有何依据？
（五）尹某等7人参加了某旅行社组织的“港澳5日游”。旅游结束后，尹某等认为行程中存在与合同不相符的如下问题：8月14日抵港，地接社安排的导游员未按时接站，致使旅游者等候长达1小时；8月15日，旅游景点时间被严重压缩，星光大道和金紫荆广场仅游览15分钟，购物时间却增加约1小时；购买的物品还存在质量问题；8月16日，合同约定的早上9点导游员送旅游者到迪斯尼乐园，但至十点半车还没有到，旅游者只得自行打车前往，地接社未
提供迪斯尼乐园一天的旅游服务，事后也未采取补救措施；在行程安排方面，由“香港进、香港出”变更为“澳门进，澳门出”却未与大家商量。在餐饮质量方面，地接社未提供承诺的澳门“正宗葡萄牙式风味的自助餐”。为此，尹某等7人认为其提供的行程与出团前的出团通知单不符，存在欺诈行为，欲投诉某旅行社。
请依据所学法律知识回答下列问题
1.、尹某等7人可采用什么方式投诉？为什么？如何进行？
2、某旅行社存在哪些违规行为？有何依据？
（六）2010年8月13日，旅游者张某等人参加了S旅行社组织的新马泰出境游旅游团。在新加坡游览期间，旅游者按照地接社W旅行社的行程安排到某珠宝店购物，经过讨价还价，张某和同团旅游者王某分别以合计人民币约40000元、16800元的价格，分别购买了标价为合计人民币约143000元、83000元的祖母绿项链吊坠；团队其他两名游客均已合计人民币7700元的价格，分别购买了祖母绿原石。新加坡珠宝店所提供的货物鉴定证书上均写着所购“祖母绿”为天然宝石。回国后，回国后，张某等四人即到首饰质量监督检验站对所购祖母绿项链吊坠、原石进行检验，结果显示；所购祖母绿为人工合成产品。张某等旅游者遂向组团社S社投诉，认为遭遇了珠宝店设计的消费陷阱、诈骗销售而买到假货。要求珠宝店将商品价款双倍返还，并要求S旅行社负责办理退货并先行赔偿损失。
请依据所学法律知识回答下列问题：
1.张某等旅游者提出双倍赔偿的要求，在法理上是否成立？
2、S旅行社应该如何处理旅游者投诉？
三、导游词创作题（请考生从4个备选题中选择1题作答，每题50分。答题时请先写上题号）
答题要求：
1、请根据以下提供的景观信息，撰写一篇在语言、格式上符合要求的导游词；
2、请将字数控制在800-1200字之间；（5分。每多写或少写100字扣1分，扣完为止。）
3、要求按照题目中提到的概念、信息和景观意向，进行必要的筛选、扩充与想象。不能照搬某一景点现成的导游词
4、在选材、角度、结构、表达等方面要有一定的创新性。
（一）某主题公园内设有一个“探险世界”，主要内容是让游客亲身感受一次亚洲及非洲地区原始森林的旅程。在整个旅程中，游客乘船行进，目的地是泰山小树屋，期间将体验惊险的漂流，遭遇各种动物及险情，如大象、鳄鱼、犀牛、蛇、蜘蛛，喷火的火山等等，非常刺激。虽然这一切都是人为虚拟的场景，但是非常逼真。
（二）某寺庙位于繁华市区，闹中取静，古朴幽深，梵宇重楼，森严庄重。寺内供奉着一尊释迦牟尼成道像，为寺内镇寺之宝。佛像通告1。95米，宽1.34米，其肋侍为文殊菩萨，右肋侍为普贤菩萨，合称“释迦三尊”。其中的释迦牟尼造像选取缅甸美玉，由能工巧匠精雕细琢而成，且质地细腻，研磨的圆润光滑；整座佛像和谐匀称，身体略向前倾，呈现出一种宁静、飘洒、柔美的申请，仿佛出水芙蓉，堪称佛教艺术中的瑰宝。
（三）某古镇背靠海拔千米、方圆几百公里的群山，山泉流经古镇的多数住户。古镇的南面有一形似月亮的湖泊，面积约3000平方米，湖中有一堤横跨湖面，堤上有古桥和凉亭，古镇口有一牌坊，为清代乾隆年间一位二品胡姓高官所立。古镇内，用青石板或鹅卵石铺就小街纵横交错。其中最著名的古建筑有赵姓宗祠、富商汪氏府邸。
（四）老虎山以其连绵起伏的山梁如老虎背而得名，属喀斯特地貌。该山奇峰耸立，怪石峥嵘，森林与奇花异草遍布。该山自然景观有三重瀑布、溪流、天然石桥、一线天、老虎洞和凉风洞等，人文景观有寺庙、舍利塔和为纪念徐贞道人于万历年间修建的徐公殿。