中心组织架构及部门、岗位职责

多仑玖号营客群服务中心

“多仑玖号营”客群服务中心是集落地接待和客群营销为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门。同时，它也是游客留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映“多仑玖号营”整体服务水平。客群服务中心立足服务，面向多仑玖号营各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护多仑玖号营在营销售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售、服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施VIP客户服务策略，制定VIP客户服务规范，树立多仑玖号营的品牌，提高客户满意，提升多仑玖号营服务形象和社会声誉。

一、组织架构及设置说明

客群服务中心由经理、主管（营销主管、客服主管）、总台接待（散客接待）、社团接待（业务考察接待、重要接待）、数据统计、内勤、质量监督、商务服务和导游服务等

编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，现有人员可一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员配置：25人。

（附）表一：

（附）表二：

二、中心任务及部门职责：

中心任务

（1）营销执行：公司整体营销计划制定的配合工作，包括市场调研、业务接洽等，以及营销计划制定完成后的具体执行。

（2）推销产品：负责受理团体及VIP客人预订，并随时通过宣传向没有预订的过路散客推销客房、VIP会员卡以及公司各种肉类产品等。

（3）提供服务：为游客提供各种综合服务，包括商务服务、咨询服务以及VIP客户服务等。

（4）接待游客：旅行社、自驾游以及VIP客户的落地接待，并根据其要求合理安排游客吃、住、游，购等，并做好每个环节的衔接工作。

（5）控制客房状况：客房由客群服务中心和客房部总台控制。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

中心职责

（1）完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、人员考勤销售考核制度等，以便于操作执行和监督检查。

（2）结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造多仑玖号营品牌形象。

（3）完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证

客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

（4）及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。

（5）处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

（6）围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，公开公正及时处理。

（7）客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。

三、岗位说明

客服部

客服部隶属于多仑玖号营客群服务中心，客服部下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

业务受理室

咨询业务受理室隶属于客服部，主要负责客户的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组

咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户对多仑玖号营生鲜产品及旅游酒店餐饮等衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组

投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户对多仑玖号营生鲜产品及旅游酒店餐饮等衍生服务投诉建议的受理工作。

回访调查组

回访调查组隶属于客服部，主要负责客户对多仑玖号营生鲜产品及旅游酒店餐饮等衍生服务的回访及营销宣传工作。

服务跟踪组

服务跟踪组隶属于回访调查组，主要负责客户出现的问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

（2）销售业务拓展（电话营销组）

电话营销组隶属于销售业务拓展，主要负责营销及宣传工作。

会员卡营销与宣传

会员卡营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责会员卡的电话营销与宣传工作。

售前回访

售前回访隶属于电话营销组，主要负责多仑玖号营销售过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

售后回访

售后回访隶属于电话营销组，主要负责多仑玖号营售后服务过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

衍生服务回访

衍生服务回访隶属于电话营销组，主要负责多仑玖号营衍射服务中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

质量监督

质量控制隶属于客服部，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升及派单流转的督导工作。

四、岗位职责

1、客群经理岗位职责

（1）在公司的领导下，全面负责客群服务中心的统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客群服务部各项制度、工作流程

和工作标准，规范客群服务部的各项工作。

（2）合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客群服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客群服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。

（3）不断完善本部工作流程、开展团队建设和员工培训，确保员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实施日常业务工作监督，实施细节管理，确保服务质量。

（4）组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

（5）按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作，及时向销售部门反馈客户有关产品质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。

（6）负责发生的重大投诉和重要客户投诉的跟进、处理公司临时交办的其他工作。

2、客服部主管岗位职责

（1）协助客群经理制定各项规章制度、工作流程标准，并具体实施。同时，根据实际管理需求提出完善、修改建议。

（2）在客群经理的指导下实施本部门的管理工作和业务指导工作，并根据业务流程和标准对实际操作人员进行指导，确保本部工作的正常进行。

（3）严格执行客群服务部各项工作流程、标准和规章制度，负责本部工作的安排与落实，确保各项任务顺利完成。在对客户关系维护的同时，积累经验和服务技巧。

（内勤）1、收集、统计、分析客户资料，建立客户资料信息库。根据客户信息要求，实施客群服务项目的开发、运作。

2、负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。针对不能及时、有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通。

3、建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，

为客户提供即时服务。

3、销售主管岗位职责

（1）严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。

（2）配合各部门实施产品销售宣传、产品咨询、准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。同时，一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和销售购卡等服务。

（3）完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理、再次购买产品等。

（4）及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。

（5）按周期回访购买公司产品的客户，统计现有客户的产品情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。

（内勤）1、无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

2、接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

3、对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。

4、及时提供会员卡的申办、挂失、补办、会员制的咨询、投诉等服务，同时对会员资格实施审核。

5、针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。

6、配合部门主管及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工作。