客服工作流程
客服业务工作流程
客服业务工作流程客服业务工作流程是指客户服务部门提供顾客咨询、投诉、建议等方面的专业支持与服务的工作流程，它是公司各个环节之间的桥梁和联系方式，能够对于企业的业务成就、产品升级、市场前景和口碑和品牌形象等方面产生直接的、积极的作用。
本文将详细介绍客服业务工作流程，共分为六大主要流程。
一、顾客接触顾客接触是客服业务的第一步，通常是指顾客向企业寻求帮助或解决问题的途径。
如电话、邮件、在线实时短信等等。
在接触前，客服人员应该明确其职责和服务对象，了解公司业务内容和公司服务利益等，才能更好地与客户进行沟通，说服客户，并尽力解决问题，满足客户的需求。
二、问题记录问题记录是客服部门最核心的工作之一。
当客户联系客服部门，向客服人员提出问题、意见、建议、投诉等，客服人员应及时做好问题的记录和相关信息的提取和统计工作，以便后续工作组织和处理。
问题记录应具体、准确、易读，以便于整合信息及产生有用的数据。
三、问题处理顾客问题的处理是客服部门的主要任务，其目的是让顾客在最短时间内得到解决，同时增加客户对企业的信任度。
在处理过程中，客服人员应该注重亲切、简明、及时的处理，尽量避免产生或继续存在任何问题。
严谨的处理流程，在一定程度上减少了失误、错误和漏洞的发生。
四、售后跟进售后跟进通常是对产品或服务的质量和满意度的检查和追踪，以确保问题得到适当的解决，同时也可以加强客户与企业的连接和信任。
售后跟进工作是构建客户服务体系的重要环节，能够为企业提供其品牌形象、产品质量、企业文化等方面的持续提升。
五、满意度调查满意度调查是客服工作中的重要环节，可以反映出客户对当前产品品质、服务质量的态度，同时可以为企业制定改进策略提供有利的指引。
应让客户了解企业调查的目的，并通过多种形式、时间、方式的调查来获取客户的反馈信息，并从中吸取有用的建议和反馈，不断优化改进现有服务模式。
六、问题反馈问题反馈对于客户服务的质量至关重要，一方面说明客户对企业服务的认可，另一方面可以为企业提供与客户建立联系的机会。
客服人员每日工作流程
客服人员每日工作流程在当今社会，客服人员已经成为每个企业不可或缺的一部分。
他们是企业与客户之间的桥梁，负责解答客户的问题、处理客户的投诉，以及提供优质的服务。
然而，许多人对客服人员的日常工作流程并不了解。
因此，本文将详细介绍客服人员的每日工作流程，以帮助大家更好地了解这一职业。
一、早晨准备工作客服人员的早晨准备工作是确保一天工作顺利进行的关键。
通常，他们需要在早晨到达办公室后，打开电脑、手机等设备，并检查电子邮件、消息和通知，以确保没有任何紧急事务需要立即处理。
此外，客服人员还需要查看当天的排班表和任务清单，以便更好地规划一天的工作。
二、查看客户咨询记录客服人员需要查看前一天的客户咨询记录，了解客户的需求和问题，以及相应的解决方案和回复。
这有助于客服人员更好地理解客户需求，以便提供更精准的服务。
三、处理客户咨询处理客户咨询是客服人员最重要的工作之一。
他们需要积极回复客户的消息、电话和邮件，并尽力解决客户的问题。
在与客户交流时，客服人员需要保持耐心、友善和专业，以确保客户满意。
同时，客服人员还需要对客户的问题进行分类，以便更好地处理和解决。
四、参加团队会议为了更好地协调工作，客服人员通常需要参加团队会议。
在会议中，他们可以分享工作经验、讨论问题，以及提出解决方案。
这有助于提高整个团队的工作效率和服务质量。
五、处理客户投诉处理客户投诉是客服人员工作中最具挑战性的一部分。
当客户提出投诉时，客服人员需要耐心倾听、理解客户的需求和问题，并尽力解决。
如果问题无法立即解决，客服人员需要向客户道歉并提供解决方案和时间表。
在处理投诉时，客服人员需要保持冷静、专业和友善，以确保客户满意。
六、整理工作记录为了更好地跟踪客户问题和解决方案，客服人员需要整理工作记录。
他们需要将客户的问题、联系方式、解决方案和回复等内容记录下来，以便后续查看和跟踪。
此外，整理工作记录还有助于提高客服人员的工作效率和质量。
七、参加培训和学习课程为了不断提高服务质量和技能水平，客服人员需要参加培训和学习课程。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服日常工作流程
客服日常工作流程一、前期准备1、了解所服务的产品或服务客服需要了解公司所提供的产品或服务的全部功能、使用方法、优缺点等，并且随时更新产品资料，以便快速有效地解决顾客的问题。
2、掌握顾客资料客服需要及时搜集顾客的基本信息，例如姓名、电话、购买日期、购买渠道、支付方式等，以便更好的理解和解决顾客的问题。
3、学习公司政策和流程了解公司的政策和流程，包括保修期、退换货规定、售后服务条款等，以便为顾客提供更准确、更快速地服务。
二、应对顾客问题1、接待顾客首先要对顾客提供友好的问候，了解他们的需求和问题，让顾客感受到被重视，并为顾客留下好的印象。
2、沟通交流客服要认真聆听顾客的问题，积极与顾客沟通，引导顾客表达问题，并与顾客分享公司的服务、政策、流程等知识。
此外，客服还需要运用职业技能，耐心解释产品或服务的使用方法或流程，解决顾客的问题。
3、快速定位问题客服根据顾客的问题和需求，快速定位问题所在，利用专业的知识和技能，帮助顾客解决问题，并尽可能地提高解决问题的效率和质量。
4、关注客户反馈客服需要紧密关注顾客的反馈信息，及时对顾客反馈的问题进行记录、整理和分析，以便发现问题出现的原因，并及时的提醒公司相应部门加以改进。
5、处理客户投诉当顾客遇到问题无法及时解决时，可能会产生情绪化的反应，而这时客服要保持冷静，认真听取顾客的投诉，并积极协调各方面资源，帮助解决投诉问题，保持公司的声誉。
三、客服绩效评估客服绩效评估是指公司对客服人员的工作表现和业务能力进行定期的评估和考核，根据评估的结果，及时调整客服工作方式，提高客服的效率和服务质量。
常见的评估指标有：1、接听率客服接听率是指客服接听顾客电话的比例，通过对客服接听率进行考核，能更好的了解公司的工作效率和客服人员的态度和服务质量。
2、服务质量服务质量是指客服人员在处理顾客事务过程中所表现出的服务水平、反应速度和解决问题的能力等方面的表现，通过对服务质量的评估能够得出客服服务的优缺点。
网店客服基本工作流程及话术
国内营销事业部网店客服基本工作流程及话术1.熟悉产品, 理解产品有关信息。
对于客服来说, 熟悉自己店铺产品是最基本旳工作。
客服是联络店铺和客户之间旳桥梁, 一旦这个桥没搭好, 也许你就永远失去了这个客户。
对于企业上市旳每一种新产品, 其特性、功能、注意事项等要做到了如指掌, 这样才能流利解答客户提出旳多种有关产品旳信息。
2.接待客户。
作为导购客服来说, 最佳要热情、活泼。
一种优秀旳客服懂得怎样接待好客户, 同步还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价旳客户, 首先需要阐明我们旳店铺立场: 东东旳价格都是很低旳, 不好再还价了。
假如客户非旳纠缠在价格这个原因上, 看状况决定与否接下这单生意, 就算最终给客户优惠了, 也要顺水推舟让客户觉旳这个优惠来之不易, 是店铺对他个人旳特殊优惠。
在接待客户这个环节重要有2种途径实现, 一是运用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；此外一种则是接听客户打进来旳。
对于沟通, 规定客服更具活变性, 毕竟你无法像在旺旺上同样, 拥有足够旳时间进行思索。
3.查看宝贝数量。
店铺页面上旳库存跟实际库存是有出入旳, 因此客服需要到网店管家当中查看宝贝旳实际库存量, 这样才不会出现缺货发不了订单旳状况。
目前运用一款淘宝卖家专用旳浏览器: 网店奇兵, 可以在页面上同步库存数据, 非常旳以便。
4、客户下单付款, 跟客户查对收件信息。
诸多卖家朋友轻易忽视这一点, 虽然大部分客户在购置旳时候, 地址是对旳旳, 但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘掉修改, 做为一种买家来说, 本人常常帮朋友买东西, 有时候也会忘掉修改成朋友旳收件信息, 因此在客户付款之后, 记得跟你旳客户查对一下收件信息, 不仅可以减少你旳损失, 也可以让你旳客户觉旳你是在很专心旳做事情。
在查对客户信息旳同步, 还要提供店铺可以发旳快递企业, 问询客户喜欢发什么快递, 毕竟每个快递企业在每个都市、每个区域旳服务水平都是不一样样旳, 根据客户旳需求, 一切以客户为中心, 假如客户没有明确表达旳, 快递我们就默认发。
客服工作流程
客服工作流程作为一个客服，工作流程是非常重要的。
一个客服工作流程的好坏不仅影响到客服的效率，还影响到客户的服务体验。
下面将从以下几个方面介绍一个客服工作的流程：一、准备工作首先，客服在每天开始工作前需要进行必要的准备工作：1.检查设备和软件是否正常运行。
例如电脑、电话、网络等设备的检查和系统、CRM等软件的检查。
2.查看昨天的处理记录。
客服需要查看昨天客户提出的问题和处理的情况，以及未解决的问题，为今天的服务做出部分准备。
3.关注行业动态。
客服需要了解所在行业的新闻、市场动态、竞争对手情况等，以便更好地服务客户。
二、接待客户当客户来电或者来信寻求帮助时，客服需要遵循以下的流程：1.接到来电或者来信。
客服需要耐心地听取客户的问题和需求，并及时记录客户的信息，例如客户姓名、联系方式等，以便后续的处理。
2.识别客户的问题。
客服需要根据客户提出的问题，结合公司的产品或服务，正确地识别客户的问题，明确客户的需求。
3.寻找解决方案。
客服需要根据客户的需求，结合自己的知识和经验，快速寻找解决问题的方案。
4.提供解决方案。
客服需要向客户提供解决方案，并尽可能的详细解释方案的原理和实施细节，以满足客户的需求。
5.确认客户是否满意。
客服需要确认客户是否满意提供的解决方案，如果客户不满意，客服需要再次听取客户的意见和建议，并做出相应的调整。
6.记录沟通情况。
客服需要及时记录客户的问题和需求，以及提供的解决方案和客户的反馈情况。
这些记录可以帮助客服更好地跟进客户的需求，提供更加优质的客户服务。
三、处理客户投诉处理客户投诉是客服工作中非常重要的一部分，下面是处理客户投诉的流程：1.态度诚恳。
在接到客户投诉时，客服首先要保持诚恳态度，并听取客户的投诉内容和感受，以便更好地了解客户的问题。
2.解释公司政策。
客服需要根据公司的政策和客户的投诉内容提供相应的解释。
3.解决方案。
客服需要与客户协商出一个双方都满意的解决方案，并及时落实和跟进。
商业客服部工作内容及工作流程
商业客服部工作内容及工作流程
1. 与客户沟通：商业客服部是企业与客户之间的桥梁，他们需要与客户进行沟通，了解客户的需求、问题和意见，并积极回复客户的问题。
2. 解决问题：商业客服部需要解决客户提出的问题和投诉，包括产品质量问题、配送问题、售后服务问题等。
3. 提供商品信息和建议：商业客服部需要了解公司的产品和服务，并能够向客户提供相关的商品信息和购买建议，帮助客户做出决策。
4. 处理订单和退换货：商业客服部需要处理客户的订单，包括确认订单、跟踪发货、处理退换货等，确保客户的购物体验顺利进行。
5. 销售支持：商业客服部需要协助销售团队，提供销售支持，包括为销售人员提供产品的技术参数、价格信息等，帮助销售人员更好地开展销售工作。
商业客服部的工作流程一般包括以下几个环节：
1. 接收客户咨询：商业客服部接收客户的电话、邮件、在线消息等咨询，并记录客户的问题和需求。
2. 分析问题和回复：商业客服部根据客户的问题和需求，分析问题的原因，并给出解决方案或回复客户的建议。
3. 转接或汇报问题：如果客户的问题无法在客服部解决，客服人员需要将问题转接给相关部门或向上级汇报。
4. 处理订单和退换货：商业客服部需要处理客户的订单，包括确认订单、跟踪发货、处理退换货等。
5. 客户满意度调查：商业客服部可以进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，并对不满意的地方进行改进。
6. 学习和培训：商业客服部需要不断学习和培训，了解公司的产品、政策和流程，提升自己的专业知识和服务能力。
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客服基本素质 （三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲丰富的行业知识及经验 ▲熟练的专业技能 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力 ▲具备良好的人际关系沟通能力 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧 ▲良好的倾听能力
客服基本素质 （四）综合素质
客服基本素质 （二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客
户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够
赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较 亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前 者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很 忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后 一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利 地与客户建立起良好的沟通
客服沟通技巧 （五）旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ用 可以适当的使用一些亲呢的语气助词，多使用些可爱的适 当时机的各类表情，让呆板的字面沟通就得活跃生动
2.旺旺使用技巧 设置快速回复并熟悉快捷操作，加快工作效率状态设置， 可以给店铺做宣传 在忙碌时可设置自动回复 暂时不在座位上（指离开的时间较短的），可以设置“自 动回复” 离开的时间较长（培训开会等）一定要退出旺旺，避免不 能及给客户回复信息
客服沟通技巧 （六）其他方面
客服基本素质
基本素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
客服基本素质 （一）心理素质
一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的 过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不 行的。
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
客服沟通技巧 （四）语言文字方面
常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。“为您服务是我的荣幸” ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉 ”、“多谢支持”“给您带来不便真的很抱歉” ▲“感谢您的支持和订购，您和您孩子的满意是我们的宗旨”“收 到货用得好别忘记给我们五心好评和介绍朋友哦~~” 注意事项：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语 言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以 回答顾客的问题，不要简单的：嗯、是、好，注意标点符号的 使用，标点符号使用得语气的变化
客服沟通技巧 （三）礼貌方面
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢 迎光临，请问有什么可以帮到您的？”。诚心致意的“说”出来，会让人 有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵 抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“ 感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把 他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以 收到非常好的效果。
客服的作用 （三）赢得回头客
现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度 好的商家。
网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不 仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的 体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于 选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的 服务，可靠的产品，何愁生意不好。
1、要有“顾客至上”的服务观念。 2、工作中具有独立处理事情的能力。 3、各类突发事件的应变能力。 4、具备一定人际关系协调能力
客服沟通技巧
（一）态度方面 1.树立端正、积极的态度 2. 要有足够的耐心与热情 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功
的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你 是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情， 也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯 号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应 该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要 让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
服务营销中物心流配送流程 客服工作流程
认识客服 订单流程 配送流程 售后流程
课程大纲
客服的作用 客服的基本素质 客服的沟通技巧 售前沟通流程
认识客服
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产 品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感 和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解 商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都 能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打 交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目 中逐步树立起店铺的良好形象。
客服的作用 （二）提高成交率
许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什 么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服 能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易 。
客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一 个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的 商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率