用友软件S服务中心客户服务体系

首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。

“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

一、用友软件服务承诺

1.专业服务

为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。

我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。服务人员都已通过严格的资格认证和考核。专业化的服务团队通过完整的知识

与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。

2.质量承诺

我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。

在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。同时，欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。

3.签订《用友软件服务合同》

《用友软件服务合同》是您获得我公司服务的依据，也是用友软件股份有限公司监督服务授权服务机构为您服务的依据。

从2013年开始，连续购买SPS（用友标准产品支持服务）的客户，可以免费升级到所用软件的最新版本。

二、八大服务招式

（一）自助服务及在线支持

（1）服务内容：

您可以通过在线检索知识库，自助解决在产品应用过程中遇到的问

题

您可以通过在线提交问题，获得解答与指导

您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈

在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题的解决进度（2）服务价值：通过在线支持服务，您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案；

（3）服务质量标准和规范：

服务时间：5天*8小时

在线时间：5天*8小时

自助检索时间：7*24小时

服务遵循ISO9001服务质量管理体系

（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

（5）升级控制点：在线提交的问题未得到解决，可升级至热线服务或远程服务。

（6）交付方式：客户服务网站

（U8服务）

（T3/T6服务）

（二）热线支持

（1）服务内容：

您在遇到无法解决的问题时，可以拨打0热线进行咨询

您可以进行产品、服务相关信息咨询

您可以进行服务质量意见反馈

（2）服务价值：通过热线支持服务，您可以获得产品应用问题的及时解答；

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：5天*8小时

值班时间：早8:30—晚5:30

响应时间：电话接通率95%以上

个性化服务：24小时客户经理专线服务

（4）交付成果：每年提供1次-2次《热线支持服务记录》

（5）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

热线通话超过30分钟未能解决问题，将转至远程服务或上门服务进

行问题解决。

（6）交付方式：服务热线0、0、0

（三）远程支持

（1）服务内容：

对于通过在线支持和热线支持无法解答的问题，通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。客户服务中心的服务顾问可以通过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。

（2）服务价值：通过远程支持服务，您可以解决通过在线支持、热线支持不能解决的问题。

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：5天*8小时

在线时间：早8:30—晚5:30

（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支

持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

远程支持服务超过60分钟未能解决问题，将升级至现场支持服务进

行问题解决。

（5）交付方式：远程服务QQ—70、QQ—

（四）上门现场支持

（1）服务内容：

对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。

（2）服务价值：通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：5天*8小时

值班时间：早8:30—晚5:30

上门服务：在服务期间内不限次上门服务，包括软件培训和技术指

导等服务

（4）客户确认：（请客户协助我方检查并监督上门服务工程师是否做了