客服中心智能排班系统设计方案说明

客服中心智能排班系统设计方案说明

目录

一、工程概述2

二、排班管理系统流程图2

三、排班管理系统框架图3

四、需求规格描述4

4.1历史话务统计5

4.2异动与规律7

4.3话务与人员预测8

4.4人员与班次10

4.5自动排班10

4.6绩效与报表11

五、业务量与人员预测11

5.1日常数据的收集和统计11

5.2话务量清洗方法11

5.3预测基本原理和方法14

5.4业务量预测的最佳实践18

5.5人员需求预测方法19

六、自动排班介绍20

6.1排班要求20

6.2自动排班方案20

6.3班组排班方案25

6.4机动班方案27

6.5遵时度方案27

一、工程概述

排班管理系统工程概述：

1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。

2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。

3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。

4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。

5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。

6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。

7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。

8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。

9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

二、排班管理系统流程图

排班管理系统主要流程图：

座席值班统计报表

人力资源/人员信息

长期业务量增长系数短期业务量增长系数

员工绩效衡量

实时监控与班次遵守率

业务需求

客户需求

绩效目标

服务水平目标

班次实际人员分配短期业务量预测结果排班表调整短期业务量预测

长期业务量预测

排班条件与排班需求长期业务量预测结果安排到座席

正常业务数据（预测依据值）采集历史业务量数据

班次划分

班次人员需求预测

服务水平目标反馈

时段人员需求预测

排班班次表

人力资源/人员信息清洗与剔除异常业务数据

预测准确性分析反馈

预测准确性分析

反馈

长期人员需求预测

三、排班管理系统框架图

排班管理系统整体框架图：

历史话务统计

话务与人员预测

自动排班

年度呼入量预测

月份呼入量预测

呼入量统计曲线

排班规则设置管理

人员管理

人员与班次

呼入量预测

自动排班

自动排班

数据规律模型

规律应用记录

每月呼入量统计(年报)

每日呼入量统计(月报)

岗位管理

岗位信息管理

组员与组长设定班组划分与管理

人员信息管理

人员需求预测

年度人员需求预测

预测参数设定

年度人员预测结果/调整

每周呼入量统计(月报)月份人员需求预测

排班管理系统

预测参数设定

预测参数计算与设置

月份预测结果与调整预测参数计算与设置

年度预测结果与调整班次人员预测结果/调整月份人员预测结果/调整时段呼入量统计(周报)规律模型管理

月份预测准确性分析

年度预测准确性分析

异动标记记录班次人员需求预测个性需求管理

个性需求添加与管理排班表与班次统计

历史排班快照岗位班次管理岗位排班设置人员添加与管理

机动班管理异动话务管理

异动与规律类别管理异动话务提示

异动与规律

类别管理

班次添加与管理排班表编辑与调整

四、需求规格描述

本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。

4.1历史话务统计

模块子功能功能项描述

业务话务统计异常数据处理异常数据处理

剔除异动话务数据，自动清洗异

动话务数据，或人工剔除异动话

务的数据。

呼入量统计曲线

时段呼入量统计(周报)

以“周”为统计周期，每天一个曲

线周期，按时段显示数据统计话

务曲线，如图4.1所示。

每日呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每月一个曲

线周期，按天显示每日日均数据

统计话务曲线，如图4.2所示。

每周呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每周一个曲

线周期，每周按天显示每日日均

数据统计话务曲线，如图 4.3所

示。

每月呼入量统计(年报)

以“年”为统计周期，每年一个曲

线周期，按月显示一年之内每个

月数据统计话务曲线，如图 4.4

所示。

图4.1：以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X月X日）