(最新售后服务文档)售后服务细化内容

售后服务人员工作业绩评价方法

解决售后服务人员工作积极性、技术能力提高的问题，首先需要从主观原因着手。通过能够及时体现个人工作业绩的考核措施和鼓励技术提高的激励制度，促使服务人员主动学习提高

售后服务分类中的保健服务和增值服务：根据产品特点制订详细技术操作流程（片区服务站长参与），核定具体流程的工作量，作为业绩考核依据。

急救服务：工作量的确定较复杂，理想的情况是能够实现对故障处理的分级，根据故障等级核算工作量。目前不具备条件的情况下，可以暂时根据基本考核原则制定过渡方案。

过渡方案：考虑两个指标—工作量和工作质量。

工作质量：以是否解决故障为依据，具体分为故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除三档分别计分考核

工作量：以反馈回来的维修记录单为依据，按单记分。技术等级高的服务人员在业绩考核时对考核总分基础上增加一定百分点作为最终考核得分，突出对更高技术水平的激励

服务人员的岗位工资按照技术等级确定，技术等级评定参考业绩考核方法。

绩效工资按照考核得分确定，突出与工作量挂钩

售后服务技术参考资料的建立和完善方法

技术参考资料应包含的内容：

按照设备分类，记录了各种设备可能发生的故障类型、故障现象、故障判断顺序、可能的故障原因、故障排除方法、须更换或维修的配件、更换方法等内容。

制订技术参考资料的必要性：

1、随着公司规模的扩大，现有的服务力量已经难以保证售后服务的质量。原有的“师父带徒弟”模式依靠经验积累来提高技术人员技术水平，需要较长时间才能，新人的技术提升较慢，适应不了市场规模的迅速扩张

2、公司不可能招聘太多的服务人员，因此对人员的培训一直滞后于市场的需要，需要采取措施帮助服务人员自主学习，提升服务人员的整体水平。

制订技术参考资料的相关内容

1、售后服务随着公司规模的扩大，不能仍停留在原有应付较小规模市场的模式，公司的发展要求售后服务必须走规范化的道路，对

2、公司不可能招聘太多的服务人员，因此对人员的培训一直滞后于市场的需要，需要采取措施帮助服务人员自主学习，提升服务人员的整体水平

售后服务技术支持资料内容示意图