CRM练习题
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
crm考试题目及答案
crm考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. CRM的全称是什么？A. Customer Relationship ManagementB. Customer Resource ManagementC. Customer Resource MarketingD. Customer Resource Management答案：A2. CRM系统的主要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销售额C. 降低营销成本D. 以上都是答案：D3. 以下哪项不是CRM系统的核心功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 客户服务支持D. 库存管理答案：D4. CRM系统中的“360度客户视图”指的是什么？A. 单一视图的客户信息B. 多渠道的客户互动C. 客户生命周期管理D. 客户反馈收集答案：A5. 在CRM中，哪个术语指的是对客户进行分类，以便更有效地管理他们？A. 客户细分B. 客户忠诚度C. 客户满意度D. 客户反馈答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. CRM系统可以应用于以下哪些业务领域？A. 销售B. 市场营销C. 客户服务D. 人力资源管理答案：A、B、C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的成功实施？A. 高层管理的支持B. 员工培训C. 技术基础设施D. 客户需求的变化答案：A、B、C3. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提升客户忠诚度B. 增加交叉销售机会C. 优化客户沟通D. 降低客户流失率答案：A、B、C、D4. 在CRM中，以下哪些是客户数据的主要来源？A. 客户互动记录B. 社交媒体C. 市场调研D. 内部数据库答案：A、B、C、D5. CRM系统可以如何帮助企业提高效率？A. 自动化常规任务B. 提供实时数据分析C. 优化资源分配D. 增强客户体验答案：A、B、C、D三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述CRM系统在提升客户满意度方面的作用。
CRM七套习题
CRM七套习题各位亲，以下题目仅供参考！CRM题1一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在和两大方面。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
crm考试题目及答案大全
crm考试题目及答案大全一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 客户信息管理B. 销售过程管理C. 产品库存管理D. 客户服务管理答案：C2. CRM系统中，哪个模块主要负责处理客户投诉和反馈？A. 销售模块B. 服务模块C. 营销模块D. 财务模块答案：B3. 在CRM系统中，以下哪个指标用于衡量客户满意度？A. 客户留存率B. 客户获取成本C. 客户生命周期价值D. 客户流失率答案：A4. CRM系统的核心目标是什么？A. 提高销售额B. 降低成本C. 提升客户关系D. 增加市场份额答案：C5. 以下哪个不是CRM系统的数据来源？A. 社交媒体B. 客户服务记录C. 内部员工反馈D. 竞争对手信息答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. CRM系统可以帮助企业实现哪些目标？A. 提高客户忠诚度B. 增加新客户数量C. 提升客户服务质量D. 优化产品定价策略答案：A, B, C7. 在CRM系统中，哪些因素可以影响客户细分？A. 购买历史B. 客户地理位置C. 客户反馈D. 客户年龄和性别答案：A, B, C, D8. CRM系统在销售过程中可以提供哪些支持？A. 销售预测B. 客户跟踪C. 销售报告D. 竞争对手分析答案：A, B, C, D9. CRM系统如何帮助企业提升客户关系？A. 通过自动化营销活动B. 通过个性化客户服务C. 通过客户反馈分析D. 通过共享客户信息答案：A, B, C10. CRM系统在数据分析中可以提供哪些功能？A. 数据挖掘B. 报告生成C. 预测分析D. 数据可视化答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）11. CRM系统只能用于管理客户信息。
（错误）12. CRM系统可以帮助企业识别和培养潜在客户。
（正确）13. CRM系统可以完全替代人工客户服务。
（错误）14. CRM系统中的数据安全和隐私保护不是优先考虑的问题。
CRM试题
CRM试题1一、填空题1、CRM产生与开展的推动与促进因素管理理念的更新与企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳与决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查与协议效劳。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、根本的CRM的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳与支持销售等局部组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期与客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库与针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密与控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心与呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。
19、企业的业务操作流程主要由销售、营销与客户效劳三局部组成。
CRM习题
一、单选题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A ）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益17、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
crm考试题目及答案大全
crm考试题目及答案大全一、单项选择题（每题2分，共20分）1. CRM系统的核心功能不包括以下哪一项？A. 客户信息管理B. 销售自动化C. 客户服务支持D. 产品生产管理答案：D2. 在CRM系统中，客户细分的目的是什么？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 提高市场响应速度D. 降低成本答案：A3. 以下哪一项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 提高销售效率C. 增加产品多样性D. 提升客户关系管理答案：C4. CRM系统中的客户关系管理不包括以下哪一项？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户开发D. 产品制造答案：D5. 在CRM系统中，客户关系管理的主要目标是什么？A. 增加市场份额B. 提高客户满意度C. 降低生产成本D. 增加产品种类答案：B6. CRM系统在企业中的应用不包括以下哪一项？A. 客户服务B. 市场营销C. 产品生产D. 销售管理答案：C7. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 客户数据分析B. 客户关系维护C. 客户投诉处理D. 员工绩效评估答案：D8. 以下哪一项不是CRM系统实施的步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统实施D. 产品开发答案：D9. CRM系统实施的最终目标是什么？A. 提高企业利润B. 提高客户满意度C. 提高员工满意度D. 提高市场份额答案：A10. 在CRM系统中，以下哪一项不是客户关系管理的关键要素？A. 客户信息B. 客户互动C. 客户反馈D. 产品包装答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统的主要组成部分包括以下哪些？A. 数据库B. 客户服务C. 销售管理D. 市场营销E. 客户反馈答案：A, B, C, D, E2. CRM系统可以带来以下哪些好处？A. 提高客户满意度B. 降低客户流失率C. 提高销售效率D. 增加产品多样性E. 提升品牌形象答案：A, B, C, E3. CRM系统实施过程中可能遇到的挑战包括以下哪些？A. 技术问题B. 员工培训C. 客户信息安全D. 产品开发E. 组织结构调整答案：A, B, C, E4. 在CRM系统中，以下哪些是客户细分的依据？A. 购买历史B. 客户年龄C. 客户性别D. 客户收入E. 客户反馈答案：A, B, C, D, E5. CRM系统在企业中的应用包括以下哪些方面？A. 客户服务B. 市场营销C. 销售管理D. 产品生产E. 客户关系维护答案：A, B, C, E三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统的主要目标是提高企业利润。
CRM复习题1
第一章客户关系管理概述一、多选1.客户关系管理产生的动因。
（ ABC ）A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.人的素质提升2.企业与客户之间的关系主要类型是（ABC ）A.交易关系B.合同关系C.互动关系D.从属关系3.客户关系生命周期一般分为哪几个阶段。
（ ABCD ）A.关系建立期B.关系加强期C.关系维持期D.关系恢复期4.要实现客户关系管理的目标, 企业需要从以下哪几个方面加强管理。
（ ABC ）A.增加客户数量B.增加客户价值C.延长客户关系D.增加品牌价值5.要实现客户关系管理, 企业可以选择的策略主要有。
（ ABCD ）A.客户的选择与获取B.客户的保持与价值提升C.客户的流失与赢回D.CRM的绩效评价6.关系营销的本质特征。
（ ABCD ）A.双向沟通B.合作双赢C.亲密D.控制二、单选1.最早发展客户关系管理的国家是.. ..）A.美国B.英国C.德国D.日本2.以下哪项不属于数据库营销的手段.. .. ）A.目录营销B.电视营销C.网络营销D.报纸营销3.客户关系的理论基础是.. .. ）A.服务营销B.绿色营销C.关系营销D.直复营销4.以下哪项是保持客户关系和提升客户价值的手段.. .. ）A.个性化营销与直复营销B.电视营销与电话营销C.绿色营销与生态营销D.CI营销和品牌营三、判断1.客户关系管理产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。
（）2.客户关系管理的最终目标是对企业与客户之间的各种关系进行全面管理, 以实现客户资源价值的最大化。
（）数据库营销改善了客户关系管理的效率, 是客户关系管理的有效保障。
（）四、简答1.目前客户关系管理软件主要由哪些功能模块构成（1）客户信息管理（2）销售过程自动化（3）营销自动化（4）客户服务与支持管理（5）客户分析2.数据库营销的特征（1）利于营销者进行精准定位, 锁定营销目标, 最大效用地利用客户信息对消费者的实际行为进行模拟, 辅助制定有效的营销计划。
客户关系管理系统考核试卷
7.__________是衡量CRM系统在客户服务方面效果的一个重要指标。（）
8.在CRM中，数据挖掘是一种用来发现客户__________和模式的技术。（）
9.__________是指通过技术手段，使企业的市场营销活动更加自动化和高效。（）
客户关系管理系统考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是（）
A.销售自动化
B.市场营销管理
C.客户服务管理
D.以上全部
2.以下哪项不是实施CRM的主要目标？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.增加销售量
D.提高员工娱乐性
3.在CRM中，客户数据的哪个方面通常被认为是最有价值的？（）
A.联系信息
B.购买历史
C.客户偏好
D.客户反馈
4.以下哪项不是客户关系管理系统的组成部分？（）
A.销售力自动化
2.在CRM中，客户细分的主要目的是为了提供更加__________的服务。（）
3. CRM系统中的销售力自动化主要包括销售机会管理、销售预测和__________。（）
4.有效的客户关系管理能够帮助企业__________客户忠诚度。（）
5.__________是CRM系统成功实施的关键因素之一。（）
10.__________是指企业通过CRM系统收集、整理、分析客户信息，以提供更好的客户体验。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
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练习题一、单项选择题1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品B.服务C.竞争D.价格2.著名经济学的2：8原理是指。
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客3. 客户关系管理这个词的核心主体是_____A.客户B.关系C.服务D.管理4.客户关系管理的终极目标是________ 的最大化。
A. 客户资源 B .客户资产 C. 客户终身价值 D. 客户关系5. 在客户关系管理中,不是4P策略的是____A.产品B.价格C.促销D.市场6. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从与重要性两方面入手。
A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性7. 客户满意中超出期望的式子是。
A.感知服务>预期服务B.感知服务<预期服务C.感知服务=预期服务8.当客户只有一个期望值无法满足时，不是我们应对的技巧A.说明原因B.对客户的期望值表示理解C.提供更多的有效解决方案D.与客户据理力争9．客户为什么要投诉，最根本的原因是A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好10. 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11.在大客户管理中，是客户服务的最高层次A.个性化服务B.个性化产品C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作12. 是大客户销售的目的。
A.赚取利润B.降低库存C.获取企业长期、持续的收益D.取得市场的竞争优势13.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是。
A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户14. 不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品15. 阶段不属于客户关系生命周期阶段A 潜在期 B调整期 C .成长期 D .成熟期16._____是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和.A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值17．在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是A. 较大 B .较小 C. 无关 D. 客户忠诚是客户满意基础18. 在客户关系管理里，不是客户的忠诚的表现。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到产品不满意，也不投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品19.网络客户服务的层次中最高的是A.单向信息服务B.初步个性化信息服务C.个性化互动服务D.客户化服务20. 是客服人员使用错误的减压方法。
A.减慢呼吸B.养宠物C.保证睡眠D.极力压制自己21. 在客户关系管理中,不是4P策略的是_____A.产品B.价格C.促销D.市场22. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从紧迫性与两方面入手。
A. 盈利性B.预见性C.超前性D.重要性23. 客户满意中满足期望的式子是。
A感知服务>预期服务 B感知服务<预期服务 C感知服务=预期服务24. 当客户只有一个期望值无法满足时，哪一项不是我们应对的技巧A.说明原因B.对客户的期望值表示理解C.提供更多的有效解决方案D.与客户据理力争25. 客户为什么要投诉，最根本的原因是。
A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好26. 客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值27.哪一项是大客户销售的目的？A.赚取利润B.降低库存C.获取企业长期、持续的收益D.取得市场的竞争优势28. 是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单B.采购金额较小C.采购过程较理性D.服务要求较低29.．是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A 重复购买B 客户忠诚C 客户满意D 客户偏好30．客户满意或客户忠诚论述错误的是。
A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理根本目的D.客户忠诚是客户关系管理根本目的二、多项选择题1.对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A客户满意 B.销售出去C.客户价值D.客户忠诚2. 在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是A. 客户的期望B. 客户的感知C. 产品的质量和价格D. 抱怨和忠诚3 .客户关系生命周期可分为______ _阶段。
A. 潜在B.开发 C .成长 D .成熟 E .衰退 F.终止4.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是A.客户知识和经验B.客户所获利益C.产品或服务所支持的个人价值D.产品使用价值5.在评估潜在客户中,我们用的MAN法则是从客户的哪几个方面去判断.A.支付能力B.决策能力C.需要D.盈利能力6.直接拜访的步骤中，内部准备包括A.信心准备B.知识准备C.拒绝准备 D .微笑准备7.预测客户的三种需求A.信息的需求B.环境需求C.情感需求 D .产品与服务8. 处理客户投诉的原则A.独立权威性 B .及时准确性 C. 客观真实性 D.协调合理性9.网络客户服务的优势有A.降低客户服务的成本B.提高客户服务的效率C.促进服务手段的多样化D.解决售后服务的所有问题10.客户人员在压力产生类型中常见有A.压迫感B.错误认识C.挫折感D.心理冲突11．客户价值包括 .A.人员价值B.产品价值C.服务价值D.形象价值12．顾客让渡价值是指与之差。
A.顾客总价值B.顾客总成本C.客户期望值D.客户得到实际价值13.影响客户终身价值的因素包括_______________。
A. 客户价值 B .客户关系生命周期 C. 贴现率 D .客户基础规模14.客户投诉的需求包含哪些A被关心 B被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应15.客户投诉时的心理分析有：A发泄的心理 B尊重的心理 C补救的心理 D更换新产品16.属于大客户“跳槽”的深度危害的是A形成连锁“跳槽”反应 B 形成负面传播效应C造成公司客户流失 D造成公司利润大幅下降17.网络客户服务工具包括A常见问题解答（FAQ） B客户电子邮件C网络社区 D即时信息（IM）三、判断题1.只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（）3.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（）5.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）6.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（）7.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）8.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的（）9.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受（）10.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）11.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）12.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（）12.维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
（）13.在在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（）14.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）15.产品生命周期的不同是网上服务与传统服务的区别之一（）四、简答题1．客户关系管理概念?2．什么叫客户忠诚度？什么叫客户满意度？二者之间的关系如何？3. 大客户对服务的五个期待有哪些?4．造成客户期望值不同的主要原因有那几个方面？5．大客户管理的目的是什么？6．处理客户投诉的基本方法?五、论述题谈谈自己对客户服务的认识？谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
试述如何提高客户的满意度。